周虎 羅雪 談立 李瑞 馬百彥

摘要：利用結(jié)構(gòu)模型分析了武漢市 2018 年和2019年餐飲服務(wù)業(yè)的滿意度狀況，通過對近兩年的餐飲行業(yè)的滿意度情況對比分析發(fā)現(xiàn)，持續(xù)進行滿意度測評，并將測評結(jié)果納入績效考核的方式，可以有效提高餐飲行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。為政府部門加強餐飲監(jiān)管工作、改善餐飲服務(wù)業(yè)的質(zhì)量狀況提供了意見和建議，為推動武漢市高質(zhì)量發(fā)展提供了參考。

關(guān)鍵詞：餐飲 服務(wù)業(yè) 滿意度

Abstract： This paper uses a structural model to analyze the satisfaction status of the catering service industry in Wuhan in 2018 and 2019. Through a comparative analysis of the satisfaction status of the catering industry in the past two years， it is found that the satisfaction evaluation is continued， and the evaluation results are incorporated into the performance evaluation. The method can effectively improve the service quality of the catering industry. Provided opinions and suggestions for government departments to strengthen catering supervision and improve the quality of the catering service industry， and provided a reference for promoting the high-quality development of Wuhan.

Key words： catering， service industry， satisfaction

1 引言

食品安全不僅是一個重要的民生問題，也是政府部門一直高度重視的政治問題。餐飲服務(wù)是食品安全的重要環(huán)節(jié)，關(guān)系到萬千百姓的切身利益，甚至涉及國家、社會的和諧、穩(wěn)定與發(fā)展[1，2]。

武漢市2018年取得“全國質(zhì)量強市示范城市”稱號，根據(jù)《“全國質(zhì)量強市示范城市”考核驗收細則》要求服務(wù)質(zhì)量滿意度不斷提高，服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評指數(shù)全國同等城市領(lǐng)先，服務(wù)質(zhì)量不斷改進。定期開展服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評，并形成報告，及時向城市政府報告并得到主管領(lǐng)導(dǎo)批示，定期向社會發(fā)布測評結(jié)果。

武漢市市場監(jiān)管局委托武漢市標準化研究院進行服務(wù)業(yè)滿意度測評，相關(guān)的測評結(jié)果上報績效辦，納入各部門的績效考核，有效地促進相關(guān)行業(yè)的質(zhì)量提升。

2 測評方法

2.1 測評模型和測評指標體系

武漢市餐飲行業(yè)顧客滿意度測評結(jié)構(gòu)模型是在顧客滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上，根據(jù)行業(yè)特點轉(zhuǎn)變而來。由行業(yè)形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值和顧客滿意度[3，4]5個潛變量組成，見圖1。

測評方法按照GB/T 19038—2009《顧客滿意測評模型和方法指南》中的要求，采用結(jié)構(gòu)方程模型的方法。測評指標體系見表1。

2.2 測評結(jié)果和計算方法

武漢市餐飲服務(wù)業(yè)滿意度測評是通過受訪顧客對行業(yè)形象、顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值和顧客滿意度等方面的評價結(jié)果綜合反映。采用統(tǒng)計學(xué)軟件SPASS、SmartPLS對數(shù)據(jù)進行計算，利用因子分析法、描述性統(tǒng)計、偏最小二乘法等方法對數(shù)據(jù)進行計算，確定各測評指標的權(quán)重，最終加權(quán)得到滿意度得分，其滿分為100分。

2.3 測評的質(zhì)量控制過程

（1）準備階段

測評問卷的設(shè)計咨詢相關(guān)行業(yè)專家，經(jīng)過各專家的仔細討論和篩選最終確定問卷，確保了問卷的內(nèi)容科學(xué)、權(quán)威。

（2）調(diào)查及數(shù)據(jù)采集階段

將收集的所有問卷進行編號，錄入到電腦中，過程中檢查問卷填寫情況，及時剔除無效問卷。錄入完成后隨機抽查編號對錄入問卷檢查是否有錄入錯誤。

3 武漢市餐飲服務(wù)業(yè)滿意度測評實施

3.1 測評范圍

武漢市覆蓋的所有轄區(qū)。

3.2 測評對象

18～70歲的武漢市15個區(qū)常住人口。

3.3 測評方式

測評采用電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和現(xiàn)場調(diào)查3種方式開展?，F(xiàn)場采樣點均在同一地點，便于比較。

4 測評結(jié)果

4.1 樣本的總體概況

本次調(diào)查發(fā)出2018年樣本總量為2178份，其中有效樣本為1742份;2019年樣本總量為2600份，其中有效樣本為2412份。經(jīng)信效度分析，2018年克朗巴哈系數(shù)值α=0.966，KMO=0.947;2019年克朗巴哈系數(shù)值α=0.943，KMO=0.932。問卷信度效度很好，可進行下一步數(shù)據(jù)研究。

（1）性別構(gòu)成

（2）年齡構(gòu)成

（3）文化程度構(gòu)成

（4）職業(yè)構(gòu)成

4.2 整體測評結(jié)果

武漢市2018年市民對餐飲行業(yè)總體滿意度為72.12分，2019年為80.27分。2018年到2019年有較大增長，增長率為11.30%。分析原因有兩點：一是武漢市近幾年在創(chuàng)建食品安全示范城市，同時將食品安全滿意度測評納入各區(qū)績效考核，各區(qū)重視測評的結(jié)果，對于測評中反應(yīng)出來的問題，持續(xù)整改，使得餐飲服務(wù)業(yè)得到提升;二是武漢市2019年在軍運會期間加大了各行業(yè)的投入，特別是餐飲方面的投入很大，因此餐飲行業(yè)滿意度有較大提升。各用餐地的滿意度測評結(jié)果見表2。

由表2可知，通過持續(xù)的開展?jié)M意度測評，武漢市餐飲服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。

4.3 指標測評結(jié)果

4.3.1 一級指標測評結(jié)果

武漢市餐飲服務(wù)業(yè)一級指標測評結(jié)果見表3。

通過兩年的滿意度對比，發(fā)現(xiàn)通過滿意度測評的持續(xù)進行，市民對于餐飲行業(yè)的行業(yè)形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值和顧客滿意度有了大幅度提升。特別是行業(yè)形象提升幅度最大。

4.3.2 二級指標測評結(jié)果

（1）行業(yè)形象的測評結(jié)果

本次測評中，主要通過武漢市餐飲行業(yè)的整體形象的評價來測量餐飲行業(yè)的行業(yè)形象。數(shù)據(jù)表明，武漢市餐飲行業(yè)2018年的整體形象分數(shù)為69.86分，2019年為80.94分，持續(xù)監(jiān)測取得明顯效果，增長率達到了15.86%。

（2）預(yù)期質(zhì)量的測評結(jié)果

本次測評選擇武漢市餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期來評價餐飲行業(yè)的預(yù)期質(zhì)量。數(shù)據(jù)表明，武漢市餐飲行業(yè)2018年的預(yù)期質(zhì)量分數(shù)為73.70分，2019年為79.42分，持續(xù)進行滿意度測評取得明顯效果，增長了7.76%。

（3）感知質(zhì)量的測評結(jié)果

本次測評中，主要選擇環(huán)境衛(wèi)生、菜品質(zhì)量、服務(wù)體驗等3個二級指標來綜合評價武漢市餐飲行業(yè)的感知質(zhì)量，各二級指標得分情況見表4。其中，環(huán)境衛(wèi)生、菜品質(zhì)量、服務(wù)體驗等二級指標又分別可通過觀測指標來測評，測評指標及結(jié)果見表5。

由表4、表5可知，經(jīng)過持續(xù)的滿意度測評監(jiān)測，武漢市餐飲行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有了大幅度提升，二級指標中環(huán)境衛(wèi)生增長率在10%以上。觀測指標中餐具衛(wèi)生、用餐場所配套設(shè)施、食品安全情況、投訴處理、收費規(guī)范性等的滿意度都增長較高，達到10%以上。

（4）感知價值的測評結(jié)果

本次測評主要從市民對武漢市當前餐飲質(zhì)量下，對價格的合理性的評價，測評對武漢市餐飲業(yè)的感知價值。2018年的感知價值為72.82分，2019年為80.13分，增長了10.04%。

4.3.3 差異化分析結(jié)果

（1）性別差異結(jié)果見表6。

（2）年齡差異結(jié)果見表7。

（3）文化差異結(jié)果見表8。

（4）職業(yè)差異結(jié)果見表9。

（5）月收入差異結(jié)果見表10。

從性別、年齡、文化程度、職業(yè)、月收入等各方面的差異化分析可以看出，通過持續(xù)推進行業(yè)滿意度測評，武漢市餐飲行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得到很大提升。

5 提升的意見和建議

2018年和2019年餐飲行業(yè)滿意度測評共收集到意見及建議849條，其比例見圖7。

通過圖7發(fā)現(xiàn)，武漢市市民對餐飲服務(wù)業(yè)意見占比的前三位是加強監(jiān)管、人員服務(wù)態(tài)度、用餐環(huán)境等。通過對市民意見的分析，提出以下提升建議：

（1）加大檢查監(jiān)督力度，保障食品安全

為更好地保障消費者權(quán)益，應(yīng)加大巡查力度，嚴處違法行為。依法嚴厲查處使用不合格食品（含過期食品）、地溝油、非食品原料等違法行為。對于不整改或整改不到位的，按照簡易程序當場實施行政處罰，并在其經(jīng)營場所的醒目位置張貼公示處罰情況，接受公眾和社會監(jiān)督，促使其規(guī)范經(jīng)營。

（2）加強餐飲業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)，規(guī)范服務(wù)標準

建議餐飲業(yè)一方面加強服務(wù)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)人員服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度;另一方面，將服務(wù)流程規(guī)范化，服務(wù)標準制度化，要求服務(wù)員按照服務(wù)流程及服務(wù)標準開展工作，這既有利于服務(wù)過程質(zhì)量控制，也有利于服務(wù)流程及標準的優(yōu)化，從而提高顧客滿意度。

（3）注重餐飲環(huán)境衛(wèi)生改善，打造舒適就餐環(huán)境

武漢市應(yīng)全面排查餐飲服務(wù)單位，重點檢查餐飲服務(wù)單位是否持有餐飲經(jīng)營許可證、餐飲環(huán)境衛(wèi)生是否達標、餐飲服務(wù)人員是否取得健康合格證后上崗、食品原料采購是否索票索證及臺賬登記等情況。

6 結(jié)論

本文通過結(jié)構(gòu)方程模型的方法，從行業(yè)形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值和顧客滿意度的角度出發(fā)，詳細分析了武漢市餐飲服務(wù)業(yè)的滿意度，并歸納了市民的意見和建議。通過持續(xù)進行滿意度測評的方法，將測評結(jié)果納入對政府職能部門的績效考核，有利于推進對餐飲服務(wù)業(yè)質(zhì)量工作的整改，促進行業(yè)的質(zhì)量提升。為政府對餐飲行業(yè)的監(jiān)管和改進提供了方向，為推動武漢市服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展起到了一定的作用。

參考文獻

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