任楷

摘要：隨著信息化技術的不斷發(fā)展，人們的生活品質得到了顯著提升，對于各項服務提出了更高的要求。對于醫(yī)療機構而言，服務水平的高低對就診人員影響較大。為了更好地滿足就診人員的不同需求，醫(yī)療機構必須要建立健全完善的智能服務系統(tǒng)，為前來就診的人員提供個性化服務，從而促進醫(yī)療行業(yè)的進一步發(fā)展。鑒于此，文章重點就智能醫(yī)療機構服務系統(tǒng)的設計要點進行研究分析，以供參考和借鑒。

關鍵詞：智能醫(yī)療;服務系統(tǒng);設計;研究

引言

在我國傳統(tǒng)的醫(yī)療服務模式中，由于資源分配不合理，加之機構內部的利益關系，導致醫(yī)療服務水平難以有效提升，為前來就診的人員造成嚴重的心理影響。隨著人們生活水平的不斷提升，對于服務質量的要求越來越高，這使得患者大都比較信任一些大型醫(yī)療機構，但是由于醫(yī)療資源的相對匱乏，經(jīng)常導致一些大型醫(yī)院人滿為患，不能為患者提供良好的服務。因此，醫(yī)療機構迫切需要構件智能化的服務平臺，為患者提供相應的服務，解決傳統(tǒng)醫(yī)療模式中存在的各項問題，從而進一步提升人們的生活質量。

1智能醫(yī)療概述

1.1智能醫(yī)療內涵

所謂智能醫(yī)療，實際上就是指區(qū)域化健康醫(yī)療服務信息平臺，即通過利用物聯(lián)網(wǎng)等信息化技術，將前來就診的患者與醫(yī)務人員、醫(yī)務設備資源之間建立一種線上線下雙行的關系，一方面可以實現(xiàn)醫(yī)療資源的可視化管理，另一方面還可以有效解決醫(yī)療資源匱乏的緊張局面。例如，傳統(tǒng)的醫(yī)療機構服務中，患者需要親自進行掛號、就診、繳費和取藥等，但是智能醫(yī)療服務模式中，患者可以直接利用手機進行掛號和繳費，使得流程得到大幅度簡化。通過建立智能化的醫(yī)療服務平臺，可以為患者提供個性化的醫(yī)療服務，使得醫(yī)療過程更加的科學和智能。

1.2智能醫(yī)療服務系統(tǒng)的特征

智能醫(yī)療結合物聯(lián)網(wǎng)技術，將傳統(tǒng)的醫(yī)療服務流程簡化處理，使得醫(yī)療服務朝著信息化和智能化方向發(fā)展，詳細特征包括以下幾點：第一，可控性。智能醫(yī)療的可控性特征可以細分為服務可控性和運營可控性，其中前者主要是面向于患者，將前來就診的患者與醫(yī)務人員、機構等有效聯(lián)通在一起，為患者提供個性化的服務;而后者主要面向于醫(yī)療機構，即智能醫(yī)療服務系統(tǒng)可以大大提升服務質量和效率，降低人工勞動力，同時還可以高效的整合機構中閑置的資源，對于促進醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展有著至關重要的作用;第二，安全性。信息技術在給我國提供諸多便利的同時，也存在嚴重的安全隱患，這是網(wǎng)絡技術發(fā)展的局限性。但是對于智能醫(yī)療服務系統(tǒng)而言，其可以有效避免安全隱患的發(fā)生，確保各項數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩院涂煽啃浴?/p>

2傳統(tǒng)的醫(yī)療機構服務存在的問題

就目前而言，智能化醫(yī)療服務平臺還沒有得到廣泛應用，很多醫(yī)療機構依然存在服務方面的問題，一方面給患者造成嚴重的困擾，另一方面也限制了醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展，詳細問題如下：第一，專家掛號困難。當前醫(yī)療機構中專家資源相對匱乏，使得專家掛號和預約變得十分困難，經(jīng)常需要花費患者大量的時間和精力，同時黃牛票販子的出現(xiàn)，也使得這一問題變得更加嚴峻;第二，排隊長。在很多的大型醫(yī)療機構，經(jīng)常會看到排長隊掛號、就診、取藥以及等報告的情況，這需要消耗患者大量的時間，同時也給醫(yī)務人員造成嚴重的困擾;第三，工作效率低。

3智能醫(yī)療機構服務系統(tǒng)的設計要點

3.1服務系統(tǒng)整體框架

本次研究的智能醫(yī)療服務系統(tǒng)主要通過線上和線下雙向運營的方式，為患者提供個性化的服務，以達到提升服務質量的效果，詳細包括量大子系統(tǒng)：第一，線上系統(tǒng)。對于該子系統(tǒng)，其主要目的在于緩解線下服務中醫(yī)療資源緊張的局面，具體通過互聯(lián)網(wǎng)等技術將傳統(tǒng)的線下服務模式轉化為線上操作，即通過手機APP、電能PC端等設備進行操作，實現(xiàn)患者足不出戶便可實現(xiàn)就診;第二，線下系統(tǒng)。在智能醫(yī)療服務中，單純依靠線上服務顯然是不可行的。由于病癥依然需要設備和人員的現(xiàn)場確認，所以線下就診必不可少，本次研究的系統(tǒng)中線下子系統(tǒng)仍然沿用傳統(tǒng)的就診模式，包括門診大廳、診療室、檢查室以及住院部等，這種線下的就診模式無論何時都是最主要的，而通過線上和線下的結合服務，可以有效提升患者的就診體驗。

3.2服務系統(tǒng)設計原則

第一，行為層面體驗原則。好的行為體驗將不僅給用戶帶來體驗上的喜悅，其所反應出的研究數(shù)據(jù)也成為日后設計產(chǎn)品的有效支撐。而糟糕的行為體驗將會讓用戶感覺到沮喪和低落，容易放棄對產(chǎn)品的繼續(xù)使用，不過此類的數(shù)據(jù)正好也可成為我們繼續(xù)研究產(chǎn)品體驗的參考依據(jù)，因為行為體驗的存在就是為用戶和產(chǎn)品而設;第二，情感層面的體驗原則。情感層面的體驗是創(chuàng)造一種情境，將用戶置入情境之中，用戶在情境中會不斷的去回憶，感受之前的體驗，形成一種反思，最終用戶會表達出自己的訴求。

3.3服務系統(tǒng)功能及設計要點

3.3.1資源協(xié)調功能設計

智能醫(yī)療服務系統(tǒng)不局限于單一的醫(yī)療機構，它主要是將一定區(qū)域內所有的醫(yī)療機構資源進行匯總，整合到云平臺中，目的在于解決患者和醫(yī)療資源供需不平衡的問題。就診患者可以通過云平臺進行遠程的在線掛號、就診等，同時還可以了解各個醫(yī)療機構的詳細情況，包括醫(yī)務人員、專家和設備等，結合自身需求前往就診。

3.3.2就診分流功能設計

該功能主要是緩解醫(yī)療機構內部資源供需不合理的問題，實現(xiàn)傳統(tǒng)單流就診向智能分流化的轉變，即人流、信息流和現(xiàn)金流等的分流操作處理。對于就診分流而言，其主要原理是將就診流程轉移到線上操作，緩解醫(yī)務人員的就診壓力，同時也給患者提供便利。線上的分流服務主要涵蓋以下幾種，在線預約、在線掛號、在線候診、在線繳費以及醫(yī)患互動等，詳細如圖1所示。

3.3.3健康醫(yī)療功能設計

本系統(tǒng)除了可以給患者提供個性化服務外，還具有健康醫(yī)療功能，使得社會現(xiàn)狀問題進行進一步改善，比如電子病歷一方面可以有效提升就診的透明度，另一方面也便于后續(xù)患者隨時進行信息查詢，避免不必要的醫(yī)患糾紛出現(xiàn)。除此之外，該功能最大的優(yōu)勢還體現(xiàn)在將多個獨立的系統(tǒng)進行整合拼接，打造出高端的互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療模式，為患者提供以體驗為主的智能化服務。

結束語

綜上所述，本文主要研究了一種集資源協(xié)調、就診分流和健康醫(yī)療于一身的智能服務系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以有效解決傳統(tǒng)醫(yī)療服務模式中存在的弊端，為患者提供個性化的服務，同時也有效緩解了醫(yī)院方面的就診壓力，希望可以為為促進我國醫(yī)療行業(yè)發(fā)展做出一絲貢獻。

參考文獻

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