旅游類專業(yè)酒店實(shí)習(xí)滿意度調(diào)查分析

高科佳 雙海軍 趙靜

【摘 要】旅游類專業(yè)學(xué)生酒店實(shí)習(xí)的滿意度問(wèn)題一直備受關(guān)注，其滿意度既關(guān)乎高校此類專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，也關(guān)乎酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，更對(duì)學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃產(chǎn)生重要影響。文章運(yùn)用問(wèn)卷、訪談等方式對(duì)重慶人文科技學(xué)院旅游與酒店專業(yè)實(shí)習(xí)生滿意度各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行了調(diào)查分析，總結(jié)了該校酒店實(shí)習(xí)存在的問(wèn)題、原因，并圍繞學(xué)校、酒店兩個(gè)方面對(duì)提高實(shí)習(xí)生滿意度的方法進(jìn)行了探討，以期為后續(xù)實(shí)習(xí)管理提供理論支持。

【關(guān)鍵詞】旅游類專業(yè);酒店實(shí)習(xí)生;滿意度;調(diào)查分析

【中圖分類號(hào)】G712;F590 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-0688（2020）02-0186-02

1 重慶人文科技學(xué)院旅游類專業(yè)酒店實(shí)習(xí)滿意度調(diào)查

此次調(diào)查的主要目的是分析實(shí)習(xí)生滿意度的影響因素及各種因素對(duì)實(shí)習(xí)生滿意度影響的程度，進(jìn)而確定提高實(shí)習(xí)生滿意度的關(guān)鍵因素和具體措施。

通過(guò)前期的訪談和文獻(xiàn)參考，筆者制作出問(wèn)卷調(diào)查表。正式調(diào)研于2019年3～6月展開(kāi)，調(diào)查對(duì)象為重慶人文科技學(xué)院旅游與酒店管理專業(yè)已經(jīng)歷酒店實(shí)習(xí)或正在酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生，主要為近5屆學(xué)生，也有少量畢業(yè)多年的學(xué)生。發(fā)放問(wèn)卷共200份，回收有效問(wèn)卷192份，回收率為96%。涉及重慶市區(qū)酒店3家、區(qū)縣酒店1家、省外酒店3家，國(guó)際酒店3家、國(guó)內(nèi)酒店4家，五星級(jí)酒店5家、四星級(jí)酒店2家。調(diào)查的內(nèi)容主要包括兩個(gè)部分：實(shí)習(xí)生基本情況和實(shí)習(xí)滿意度的評(píng)分，一共設(shè)計(jì)了23個(gè)與實(shí)習(xí)生滿意度相關(guān)的問(wèn)題。調(diào)查得出實(shí)習(xí)生對(duì)于7個(gè)一級(jí)指標(biāo)滿意度的評(píng)分如下：實(shí)習(xí)時(shí)間為3.435分、檢查指導(dǎo)為3.115分、工作報(bào)酬為3.075分、工作條件為3.480分、工作本身為2.893分、人際關(guān)系為3.630分、管理水平為3.286分、總體滿意度為2.990分。

（1）總體滿意度均值為2.990分，反映出實(shí)習(xí)生滿意度較低的現(xiàn)狀。

（2）“實(shí)習(xí)時(shí)間”得分3.435分，得分不算很低，但二級(jí)指標(biāo)反映出問(wèn)題：實(shí)習(xí)持續(xù)6個(gè)月，學(xué)生一實(shí)習(xí)完就得回學(xué)校上課，秋季學(xué)期去實(shí)習(xí)的學(xué)生滿意度更低，因?yàn)檫^(guò)年回不了家，所以思鄉(xiāng)情緒更重。

（3）“檢查指導(dǎo)”得分3.115分。其實(shí)我校老師可以說(shuō)是酒店合作高校中指導(dǎo)最頻繁的。此項(xiàng)得分較低的原因如下：首先，老師在學(xué)生實(shí)習(xí)中解決學(xué)生實(shí)際問(wèn)題的權(quán)利有限，只能起到與酒店溝通協(xié)調(diào)的作用，溝通效果沒(méi)能完全滿足實(shí)習(xí)生的需求，從而降低了實(shí)習(xí)生對(duì)指導(dǎo)老師的滿意度。其次，實(shí)習(xí)前期是學(xué)生轉(zhuǎn)變角色適應(yīng)工作的時(shí)期，學(xué)生需要老師更多的陪伴和指導(dǎo)，而這時(shí)正是開(kāi)學(xué)非常忙碌的時(shí)候，老師無(wú)法做到完全陪伴，而不少實(shí)習(xí)生對(duì)學(xué)校依賴度過(guò)高，對(duì)老師未能及時(shí)指導(dǎo)有意見(jiàn)。最后，實(shí)習(xí)結(jié)束后，指導(dǎo)老師對(duì)于此次實(shí)習(xí)的總結(jié)稍顯單調(diào)可能也是原因之一。

（4）“工作報(bào)酬”得分3.075分，處于各項(xiàng)指標(biāo)中的較低水平。二級(jí)指標(biāo)“實(shí)習(xí)工資”的滿意度很低，這當(dāng)然是因?yàn)榫频甑膶?shí)習(xí)工資確實(shí)比較低，當(dāng)然也因?yàn)閷W(xué)生沒(méi)有實(shí)際比較過(guò)，覺(jué)得其他行業(yè)工資都會(huì)高一些?！凹影噘M(fèi)用”的滿意度很低，因?yàn)榫频陰缀醵际菑?qiáng)制性地補(bǔ)休代替加班費(fèi)，所以降低了工作熱情;“培訓(xùn)機(jī)會(huì)”得分是最低的，這是因?yàn)閷W(xué)生匆匆上崗，培訓(xùn)較少且內(nèi)容單一。

（5）“工作條件”得分3.480分，處于相對(duì)較高的水平，對(duì)于酒店伙食及酒店住宿問(wèn)題的滿意度得分處于偏上水平。

（6）在所有評(píng)價(jià)指標(biāo)中，“工作本身”一項(xiàng)得分最低，究其原因：首先，學(xué)生認(rèn)為酒店工作很辛苦，但收入不匹配。其次，在餐飲與客房實(shí)習(xí)的學(xué)生實(shí)習(xí)滿意度要顯著低于別的部門，可能是因?yàn)槿耸植蛔悖ぷ髁看?再次，學(xué)生沒(méi)有輪崗機(jī)會(huì)，半年重復(fù)相同的工作內(nèi)容，學(xué)生感覺(jué)越來(lái)越厭倦與消極;最后，學(xué)生渴望更高等級(jí)的能夠提高自身能力的工作，渴望在挑戰(zhàn)中獲得成就感。

（7）在所有評(píng)價(jià)指標(biāo)中，“人際關(guān)系”一項(xiàng)得分最高：可能大多數(shù)學(xué)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中對(duì)人際關(guān)系的處理較好，只有較少部分的學(xué)生由于自身性格等方面原因，與領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)和部門同事之間有矛盾，導(dǎo)致實(shí)習(xí)過(guò)程中情緒低落。

（8）“管理水平”得分3.286分，滿意度仍處于偏下水平，究其原因：有的酒店管理實(shí)習(xí)生過(guò)于嚴(yán)格和苛刻，缺乏人性化，給予實(shí)習(xí)生適應(yīng)工作的時(shí)間過(guò)短。同時(shí)對(duì)實(shí)習(xí)生不夠重視，沒(méi)有把實(shí)習(xí)生作為儲(chǔ)備人才來(lái)培養(yǎng)，這也是實(shí)習(xí)生不滿意的地方。

2 重慶人文科技學(xué)院酒店類專業(yè)酒店實(shí)習(xí)滿意度提升對(duì)策

2.1 學(xué)校方面

2.1.1 精挑細(xì)選實(shí)習(xí)酒店

從調(diào)查中了解到，學(xué)生到沿海酒店的總體滿意度高于本地酒店，到國(guó)際品牌酒店的總體滿意度高于國(guó)內(nèi)品牌酒店，到五星級(jí)酒店的總體滿意度高于四星級(jí)酒店，總時(shí)間有一定靈活變通的酒店滿意度高于嚴(yán)格要求實(shí)習(xí)6個(gè)月的酒店，分配到前臺(tái)、總機(jī)、行政酒廊、禮賓等相對(duì)輕松或挑戰(zhàn)性較大的崗位的總體滿意度高于分配到客房部、中西餐廳等崗位，提供輪崗的酒店總體滿意度高于定崗酒店。因此，學(xué)校應(yīng)精挑細(xì)選實(shí)習(xí)酒店，選擇五星級(jí)酒店、國(guó)際品牌、人性化管理好溝通、因材設(shè)崗不帶學(xué)校偏見(jiàn)、注重學(xué)生職業(yè)發(fā)展提供輪崗的酒店，爭(zhēng)取建立個(gè)別沿海實(shí)習(xí)基地，以此給學(xué)生一個(gè)高起點(diǎn)的職業(yè)生涯。

2.1.2 加強(qiáng)實(shí)習(xí)期間（特別是初期）的檢查指導(dǎo)

實(shí)習(xí)期間特別是實(shí)習(xí)初期，學(xué)生面臨著角色的轉(zhuǎn)變，會(huì)遇到一系列實(shí)際困難，需要老師的幫助。而學(xué)校此時(shí)正是開(kāi)學(xué)忙碌的時(shí)候。在此情況下，學(xué)校可安排一名老師在此階段專門負(fù)責(zé)學(xué)生實(shí)習(xí)，縮減其在校的工作量，在此階段進(jìn)行針對(duì)性的指導(dǎo)。

2.1.3 完善實(shí)習(xí)指導(dǎo)管理

旅游系學(xué)生應(yīng)書(shū)面化各個(gè)階段的實(shí)習(xí)指導(dǎo)要求，嚴(yán)格管理、監(jiān)督落實(shí)。例如，對(duì)指導(dǎo)到崗情況進(jìn)行考核、要求指導(dǎo)老師每次到酒店指導(dǎo)后書(shū)面分享心得、危機(jī)管理的經(jīng)驗(yàn)歸檔、學(xué)生對(duì)指導(dǎo)老師評(píng)分。指導(dǎo)不應(yīng)局限于崗位走訪，應(yīng)在重要節(jié)點(diǎn)（如初期、重大節(jié)日、學(xué)生出現(xiàn)意外事件和群體心理動(dòng)蕩時(shí)、末期）采用學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)慰問(wèn)、座談會(huì)、分組談心、與酒店領(lǐng)導(dǎo)溝通等形式，讓指導(dǎo)不流于形式，而是真正解決問(wèn)題。實(shí)習(xí)后的總結(jié)大會(huì)、與低年級(jí)的經(jīng)驗(yàn)交流、評(píng)選優(yōu)秀實(shí)習(xí)生，也應(yīng)該務(wù)求實(shí)效，不要流于形式。

2.1.4 做好實(shí)習(xí)前的教育工作

學(xué)校應(yīng)重視做好實(shí)習(xí)生的心理教育工作，對(duì)酒店工作的艱苦性、單調(diào)性、復(fù)雜性、挑戰(zhàn)性的教育應(yīng)貫穿課程教學(xué)和職業(yè)生涯教育中，而不應(yīng)該只有實(shí)習(xí)前的突擊動(dòng)員。只有這樣，學(xué)生才會(huì)有吃苦耐勞的心理準(zhǔn)備，減輕心理落差。此外，實(shí)習(xí)前通過(guò)酒店和往屆實(shí)習(xí)生向?qū)W生實(shí)事求是、詳細(xì)介紹實(shí)習(xí)酒店情況，介紹往屆學(xué)生在實(shí)習(xí)中遇到的問(wèn)題與解決方法，讓學(xué)生有一定的準(zhǔn)備。

2.2 酒店方面

2.2.1 制訂科學(xué)的實(shí)習(xí)生招聘計(jì)劃

酒店在校企合作招聘實(shí)習(xí)生時(shí)，要做好以下工作：{1}應(yīng)提前與各合作高校聯(lián)系，明確可招聘人數(shù)，以防人員配備不足，給實(shí)習(xí)生過(guò)重的工作任務(wù);{2}不帶偏見(jiàn)分配崗位，不以實(shí)習(xí)生的學(xué)校好壞分配崗位，而要根據(jù)學(xué)生的綜合素質(zhì)進(jìn)行分配。

2.2.2 制定合理的薪酬制度

在工作報(bào)酬方面：{1}酒店應(yīng)該在成本允許的范圍內(nèi)，提高實(shí)習(xí)生的薪酬水平;加班費(fèi)用采用工資支付方式能激發(fā)實(shí)習(xí)生的工作動(dòng)力，并為實(shí)習(xí)生提供應(yīng)有的福利活動(dòng)，例如出游、聚餐、節(jié)日禮物等。{2}酒店為實(shí)習(xí)生提供注重實(shí)用性的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，例如與客人的溝通技巧、實(shí)用英語(yǔ)、金鑰匙的培訓(xùn)等。

2.2.3 提供輪崗、管理體驗(yàn)與更具挑戰(zhàn)性的工作

實(shí)習(xí)崗位單一、工作時(shí)間無(wú)規(guī)律、工作內(nèi)容重復(fù)枯燥這3個(gè)方面的問(wèn)題是實(shí)習(xí)生最不滿意的：{1}酒店可以在不影響整體管理與運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)上，為實(shí)習(xí)生提供不同部門輪崗的機(jī)會(huì)，重視對(duì)其職業(yè)生涯規(guī)劃的管理。{2}每隔一段時(shí)間評(píng)選出優(yōu)秀實(shí)習(xí)生，提供其酒店基層管理層崗位實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，讓學(xué)生有直觀的職業(yè)發(fā)展體驗(yàn)，更能從全局考慮問(wèn)題。{3}在工作分配方面，可以分配一些具有挑戰(zhàn)性且需要獨(dú)立完成的工作，提升實(shí)習(xí)生工作后成就感。

3 結(jié)論與展望

本文以重慶人文科技學(xué)院旅游與酒店管理專業(yè)學(xué)生酒店實(shí)習(xí)滿意度為研究對(duì)象，通過(guò)問(wèn)卷、訪談?wù){(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生的整體實(shí)習(xí)滿意度較低，從酒店、學(xué)校兩個(gè)方面提出一些有利于提升實(shí)習(xí)生滿意度的措施。筆者相信，若這些措施能夠落實(shí)，必能逐漸提升該校學(xué)生酒店實(shí)習(xí)滿意度，為酒店業(yè)培養(yǎng)更多的后備人才，達(dá)到畢業(yè)生、高校和酒店的共贏。

參 考 文 獻(xiàn)

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