朱振華

自新冠肺炎疫情發(fā)生以來，合肥市公安局110指揮中心認真貫徹上級部署要求，堅持把疫情防控作為當前重大政治任務、最重要的工作，把人民群眾生命安全和身體健康放在首位，以最堅決的態(tài)度、最嚴格的措施、最果斷的行動，快速反應、精細部署，全警動員、科學防控，全力守護群眾的健康與城市的安寧。

合肥市公安局情報指揮大廳，承擔著全市的110接處警、重大警情和突發(fā)事件的應急處置。因為崗位特殊，110指揮中心現(xiàn)有民警27人、110接警員99人，全部人員施行四班兩運轉(zhuǎn)24小時值班模式。日均接警量近8000起，高峰時達一萬多起，平均每10秒鐘就要接聽處置一起警情。

實現(xiàn)處置提速快一秒，群眾平安增一分。面對著復雜又緊張的崗位，工作人員的壓力可想而知，本期，我們就走進合肥市公安局110指揮中心，一起感受傾聽她們的聲音……

奮斗的青春真美

倪靜 ? ?25歲

我還年輕，我渴望奮斗，渴望成長，希望將來能成為一名真正的警察……

倪靜的第一專業(yè)是護士。這個90后女孩，一談起她的工作，頭頭是道，舉手投足間洋溢著職業(yè)的專注與熱愛。以下是她的自述。

我從安徽醫(yī)科大學附屬?？茖W院護理專業(yè)畢業(yè)前，在合肥一家醫(yī)院實習。實習期間，我對即將從事的職業(yè)感到乏味，我還年輕，渴望能從事一份自己喜歡的職業(yè)。正在這時，中國公安大學干部管理學院在招生。瞬間，我的警察夢就被激活了，我一下子明白了自己的奮斗方向。休假，緊張備考……經(jīng)過一番周折，我終于走進了那所夢寐以求的高校。

讀書期間，我異?？炭嘤霉?。畢業(yè)不久，合肥市公安局軌道分局和110指揮中心招錄輔警。我明白，軌道分局工作清閑，110指揮中心不僅工作忙，還要上夜班，但我還年輕，正是干事業(yè)的時候，所以我毫不猶豫地選擇了110指揮中心。

培訓期間，我積極聽課記筆記;休息時，我騎著自行車，熟悉合肥的地形，把區(qū)域劃分的細枝末節(jié)記在心里。

紙上談兵容易，但真正開始接聽電話，內(nèi)心其實還是有些恐慌的。那天，一個市民打電話報警，說錢包丟了，我按照培訓流程，開始詢問時間地點等，同時，我還要“一心三用”，邊和報警人溝通，邊打字，邊把指令發(fā)出去。這看似簡單，其實困難重重，如果我打錯了字，民警就可能找不到案發(fā)地點，比如新海苑，合肥讀音相近的小區(qū)就有幾個，所以熟悉區(qū)域地形，把正確的指令在最短的時間發(fā)送到出警派出所，這至關(guān)重要。在我手足無措時，還是我的老師出面幫我解決了難題。

第一次接聽電話后，我認真反思，又和老師進行了深入溝通，把老師的經(jīng)驗之談都記在筆記本上，回家反復揣摩溝通的技巧和注意事項。

在我的努力之下，我的進步很快，最明顯的變化就是，我和閨蜜約逛街，在說到見面地點時，我不僅會說在哪條路上，附近有什么標志性建筑物，還會說出在道路的哪側(cè)……閨蜜見了我后，說：“一段時間不見，果然專業(yè)了很多。”我見縫插針跟閨蜜普及一些常識，比如一條路的兩側(cè)，可能就屬于兩個派出所管轄，提供準確的案發(fā)地點，才能最快得到警方的幫助。

一個紀律嚴明的單位，對從業(yè)者的影響是顯而易見的。我自從到110指揮中心上班后，一改過去懶散的生活習慣，似乎整個人都更精神煥發(fā)，充滿了干勁，也變得更自律了。

其實，在110指揮中心工作，壓力大，因為很多電話，首先就要通過我們進行甄選，稍有疏忽，很可能就會錯過出警的機會。

有一次夜間，值班電話響了，我接聽后，聽筒里并無說話聲，我反復在電話里進行溝通，但一無所獲。出于職業(yè)的敏感，我又把聽筒的聲音調(diào)到最大，發(fā)現(xiàn)聽筒里有模糊的爭吵聲。我突然意識到，這不是無聊的騷擾電話，很可能發(fā)生了綁架等刑事犯罪。

我迅速調(diào)整心理，堅持在聽筒里說話。過了有一會，一個女人的聲音傳了過來，女人看似在和別人說話，但我能聽出來，她是在告訴我們小區(qū)的名稱和房間號。我迅速準確地記錄下來，立即把指令發(fā)到轄區(qū)派出所，同時，我又給轄區(qū)派出所打電話，進行多方位溝通，最終成功地化解了一場綁架案，確保了人質(zhì)的生命財產(chǎn)安全。案情解除后，我長長地松了口氣，雖然壓力大，但感覺非常開心。

入職幾年間，我接聽過各種各樣的報警電話，也接過很多莫名其妙的電話。有人撥打110點菜，有人讓民警給他送飯，還有人報假警戲弄接警員……

鮮為人知的是，一個接警員一天要接500多個電話，一年要接十幾萬個電話，能為很多需要幫助的人提供信息通道，這個崗位雖平凡，但卻非常偉大。我還年輕，我渴望奮斗，渴望成長，希望將來能成為一名真正的警察……

這份工作的意義到底何在？

★趙洋洋 ? ?28歲

我希望通過自己的努力，幫助到更多需要幫助的人。

“說實話，有段時間，我都產(chǎn)生了辭職的念頭，每天都是不停地接聽各種負能量的電話，都是瑣碎的事情，周而復始，看不到未來，我甚至懷疑自己選擇這份工作的意義到底在哪里？直到我接聽了一個求助電話，這才讓我發(fā)現(xiàn)了自身的價值，以及這個崗位的重要性……”身材高挑、皮膚白皙，坐在記者對面的趙洋洋面帶笑容，滿面春風地和記者聊起了她的崗位和選擇。

趙洋洋是家中的獨生女，在安徽建筑大學讀會計專業(yè)時，學習刻苦，專業(yè)知識扎實，英語也通過了6級。按說，以趙洋洋這樣的條件，進入一家單位從事會計崗位，是件輕松又容易的事。巧合的是，畢業(yè)前夕，合肥市公安局110指揮中心有招聘信息。趙洋洋從小就喜歡警察這個職業(yè)，經(jīng)過筆試面試，憑借良好的綜合素質(zhì)，她順利被錄用了。

110指揮中心，每天都要接聽處置大量的警情，巨大的工作壓力，讓趙洋洋不敢有絲毫懈怠。隨著時間的推移，每天接聽到的電話，有一些不是打架，就是交通事故等，累積的負面情緒，堆積在趙洋洋的心頭。一次，趙洋洋和導師聊天時，導師也對趙洋洋的選擇頗為不解，辭職的念頭開始在她的腦海中閃現(xiàn)。

不久，110指揮中心接到一個外國人的電話，接聽的同事無法用英語和對方交流，便向大家求助。最終，趙洋洋說：“我來試試吧?！闭l知，外語不錯的趙洋洋，也基本聽不懂對方在說什么。

對方急得如熱鍋上的螞蟻，幾個人輪流上陣和趙洋洋溝通。職業(yè)的敏感，讓趙洋洋學會了聆聽關(guān)鍵詞。趙洋洋經(jīng)過耐心溝通，這才得知，對方一行四人來自意大利，想打車去皇冠假日酒店。讓趙洋洋哭笑不得的是，對方竟然把110指揮中心的電話，當成了出租車公司的訂車電話。趙洋洋了解了對方的訴求后，調(diào)取了現(xiàn)場的視頻，在現(xiàn)場市民的幫助下，成功地幫他們打到了出租車，使他們順利到達酒店。

趙洋洋突然意識到，快速發(fā)展的合肥，會有更多的外國友人，如果能為這些人提供幫助，這不僅是助人為樂的好事，也是合肥形象的一大亮點。這樣一想，趙洋洋一下子找到了這份看似繁瑣又平凡工作的獨特意義。

為了提高溝通質(zhì)量，趙洋洋還專門去了外語培訓機構(gòu)學習口語。因為要上夜班，趙洋洋的學習時間非常不固定，但只要一有時間，她就立即趕往培訓機構(gòu)。為了節(jié)省時間，趙洋洋學會了騎自行車，生疏的車技，經(jīng)常讓她摔倒在地，膝蓋更是摔得青一塊紫一塊的。

思想上的障礙清除后，趙洋洋對工作投入了更多的熱情，每天上下班的路上，趙洋洋都會戴著耳機聽英語。

有一次，一個外國友人把包丟在了出租車上，無計可施之下，撥打了110電話。此時的趙洋洋，早已能說一口流利的英語，沒費多少周折，趙洋洋就成功幫助外國友人解決了問題。外國友人一個勁地感謝趙洋洋的專業(yè)和熱情。

“成為一個更好的自己?！边@是趙洋洋的座右銘，她希望通過自己的努力，幫助到更多需要幫助的人……

沒有一個行業(yè)不辛苦

★蔡靜 ? ?38歲

沒有一個行業(yè)不辛苦，相比較那些去現(xiàn)場的警察來說，我們算是幸運的了。

和那些年輕的同事相比，蔡靜算是這里的“老人”了，也是班組的負責人。蔡靜既要承擔班組的管理、培訓工作，還負責反電詐業(yè)務，生活中的她，兒子剛讀小學。那么，她是如何平衡事業(yè)和家庭的關(guān)系的呢？

“我之前在醫(yī)藥公司做商務代表，父親是老公安，所以，后來我也選擇了這個職業(yè)。說實話，這個職業(yè)每天要不停地接電話，壓力很大，人也非常疲憊，每次下班回到家，都懶得張嘴說話，如果負面情緒得不到及時釋放，人特別容易抑郁。但我經(jīng)常對大家說，沒有一個行業(yè)不辛苦，相比較那些去現(xiàn)場的警察來說，我們算是幸運的了……”談起職業(yè)，蔡靜如是說。

工作時的蔡靜，是拼命三郎。一年冬天，蔡靜要給新人做入職培訓。因為下大雪的緣故，蔡靜早早就出門了，在過馬路時，一不小心摔倒在地，疼痛難忍。蔡靜顧不上去醫(yī)院，堅持給大家做完培訓后，才去醫(yī)院檢查，結(jié)果尾骨骨折。家人得知后，心疼地說：“骨折了，你都不去醫(yī)院，你不要命啦？”

正是靠著這種頑強的精神，蔡靜從普通的崗位中脫穎而出，不僅接聽處置了大量的警情，還從中發(fā)現(xiàn)了新型詐騙模式——電子詐騙。

2018年11月，蔡靜的班組一個入職不久的新人接到一起報警電話：上海一家公司與合肥某公司簽訂了合作協(xié)議，并將1800萬元轉(zhuǎn)入到了指定賬戶，轉(zhuǎn)賬后，工作人員從蛛絲馬跡中感覺有些異常，于是便撥打了110報警電話。

接警員在進行一番溝通后，便打算掛斷電話。蔡靜在崗位巡視中，覺得此事蹊蹺，便把電話轉(zhuǎn)接了過去。作為一名職業(yè)反電子詐騙人員，蔡靜一邊和報警人員溝通，一邊發(fā)布了出警指令，在第一時間對該賬戶進行了凍結(jié)，成功中止了一次大額金融犯罪。

為了提高業(yè)務知識，蔡靜從沒忘記學習，她擠出時間，自學了電子詐騙的相關(guān)專業(yè)知識。其實，對于蔡靜來說，每天都忙得分身乏術(shù)。

上班之余，蔡靜要陪伴剛上一年級的兒子。兒子就在蔡靜單位附近的小學上學，經(jīng)常上學和放學的路上，孩子都會跟老人說：“我媽媽就在樓上，我好想上去看看媽媽。”然而，由于崗位的特殊性，蔡靜從來不會在工作期間離開崗位。

有時，兒子會對媽媽工作的特殊性表示不理解，蔡靜會耐心地跟兒子解釋。懂事乖巧的兒子不僅覺得媽媽非常偉大，還信誓旦旦地說長大要當名特警，保家衛(wèi)國。蔡靜趁機對兒子說：“特警對視力要求很嚴格的，你從現(xiàn)在起就要少看電視，不能玩手機游戲?！弊尣天o沒想到的是，從那之后，兒子果真不玩游戲了。

家庭的幸福，給了蔡靜無限的奮斗力量。在工作中，蔡靜對大家嚴格要求，但私底下，大家都是關(guān)系融洽的兄弟姐妹，蔡靜會在合適的時機，組織大家唱歌釋放壓力。

“先處理心情，再處理事情。”這是蔡靜對大家的要求，更是對自己的要求。蔡靜曾經(jīng)的一個同事，因為不善于排解自己的情緒，晚上做夢時，都在說和工作有關(guān)的事。抑郁成疾的她，只得選擇了辭職。

或許有人會說，110接警員只是個普通的崗位，與那些血灑疆場、為國捐軀的將士們相比，沒有驚天地泣鬼神的壯舉，也沒有氣壯山河的偉績，平凡得就像森林里的樹葉。然而，正是她們的默默守護，才襯托出現(xiàn)代文明的典雅與絢麗。

是的，當城市一片喧囂，當世界萬籟俱寂，當親朋好友把酒言歡，當喜慶的鐘聲響徹神州，總有人，靜靜地守候在電話線旁——您好，這里是110……