王叢漫 趙蕓葉

[摘 要]依托已有的研究成果構(gòu)建了家政服務(wù)人力資源供給質(zhì)量評價指標(biāo)體系，利用AHP-TOPSIS模型對京津冀家政服務(wù)人力資源供給質(zhì)量進行了評價和排名，并使用障礙度模型分析了員工制、準(zhǔn)員工制、培訓(xùn)學(xué)校、中介制四種類型家政機構(gòu)人力資源供給質(zhì)量的關(guān)鍵制約因素，在此基礎(chǔ)上，給出了不同類型家政機構(gòu)人力資源供給質(zhì)量改善的針對性建議，為家政服務(wù)人力資源供給質(zhì)量的改善提供參考依據(jù)。

[關(guān)鍵詞]家政服務(wù)人力資源;供給質(zhì)量;AHP-TOPSIS模型;障礙度

[中圖分類號]F719.9[文獻標(biāo)識碼]A[文章編號]1673-0461（2020）01-0078-06

家庭服務(wù)業(yè)與人民群眾的生活關(guān)系密切，涉及老人、兒童、雙職工家庭、殘障人士家庭等生活質(zhì)量問題，對增加就業(yè)、改善民生、擴大內(nèi)需、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)具有重要作用，是一項應(yīng)該引起高度重視的事業(yè)[1]。但截至到目前，我國家政服務(wù)業(yè)尚沒有建立科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)規(guī)范，家政服務(wù)員基本素質(zhì)偏低，缺少專業(yè)化的培訓(xùn)與管理，家政服務(wù)人力資源供給質(zhì)量滿足不了人民日益增長的消費需求，嚴(yán)重制約了家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展。因此，通過對家政服務(wù)人力資源供給質(zhì)量進行綜合評價，能夠發(fā)現(xiàn)影響其供給質(zhì)量的關(guān)鍵因素，從而采取針對性的措施有效提升家政服務(wù)人力資源供給質(zhì)量，提高家政服務(wù)機構(gòu)管理水平，促進家政服務(wù)業(yè)規(guī)范化發(fā)展，具有重要的理論與現(xiàn)實意義。

鑒于家政服務(wù)人力資源供需矛盾問題日益凸顯，許多學(xué)者開始探討影響家政服務(wù)人力資源供給質(zhì)量的原因及提升對策。賀景霖（2014）提出家政市場供需存在矛盾，家政從業(yè)人員思想認識和基本素質(zhì)不高，權(quán)益得不到保障[2]。張琳，楊毅（2016）以人口新常態(tài)為背景對農(nóng)村家政女工生存與發(fā)展現(xiàn)狀進行了調(diào)研[3]。汪群龍等（2015）以利益相關(guān)者理論為視角，對浙江省12個市的家政從業(yè)者培訓(xùn)現(xiàn)狀進行了定量分析與定性研究[4]。黃維海等（2015）從家政服務(wù)員的視角分析了城市外來務(wù)工人口人力資本提升路徑[5]。李珺等（2016）指出了家政服務(wù)員的總體現(xiàn)狀以及在繼續(xù)教育培訓(xùn)方面面臨的困難和問題，并提出了進一步完善目前上海家政服務(wù)人員繼續(xù)教育的對策[6]。王劍萍（2015）探索了嵊州市“越鄉(xiāng)嫂”定單、定點、定向的“三定式”培訓(xùn)模式和招生、培訓(xùn)、考證、就業(yè)、服務(wù)一體化的評價體系[7]?？椎仑敚?015）等針對如何依據(jù)家政服務(wù)人員和雇主的供需信息實現(xiàn)最優(yōu)的雙邊匹配，從而提高匹配的效率和降低匹配的成本問題，對家政服務(wù)人員與雇主雙邊匹配問題進行了研究[8]。王叢漫、丁咚（2017）構(gòu)建了由人力資源供應(yīng)—獲取—發(fā)展—配置—反饋五大環(huán)節(jié)組成的家政服務(wù)業(yè)人力資源供給鏈[9]。從現(xiàn)有的國內(nèi)參考文獻來看，研究家政服務(wù)人力資源供給質(zhì)量的文獻已經(jīng)逐漸豐富，但是缺乏針對較大樣本家政機構(gòu)人力資源供給質(zhì)量的實證分析，這使得家政機構(gòu)對自身的家政服務(wù)人力資源供給質(zhì)量缺乏認知，對家政服務(wù)人力資源供給質(zhì)量的改善缺少科學(xué)依據(jù)。本文依托課題組已有的研究成果，利用量化分析的方法對京津冀家政服務(wù)人力資源供給質(zhì)量進行了評價，并發(fā)掘其供給質(zhì)量的關(guān)鍵制約因素，從而給出針對性的建議。

一、基于AHP-TOPSIS模型的家政服務(wù)人力資源供給質(zhì)量評價

目前，國內(nèi)外學(xué)界關(guān)于家政服務(wù)人力資源供給質(zhì)量評價指標(biāo)體系的研究還很少，考慮到指標(biāo)的適用性和數(shù)據(jù)的易得性，本文采用課題組已有的研究成果[10]，從人力資源供應(yīng)鏈角度構(gòu)建了家政服務(wù)人力資源供給質(zhì)量評價指標(biāo)體系，根據(jù)研究需要增加了二級指標(biāo)并對某些指標(biāo)進行了調(diào)整。獲取模塊從人員招攬、人員甄選、人員基本素質(zhì)3個方面選取指標(biāo)，發(fā)展模塊從培訓(xùn)條件、培訓(xùn)效果、人員權(quán)益3個方面選取指標(biāo)，考慮到數(shù)據(jù)采集的真實性和便利性，將培訓(xùn)率的指標(biāo)解釋做了調(diào)整，專指家政機構(gòu)對其家政服務(wù)員的培訓(xùn)比例。為了調(diào)查不同家政機構(gòu)對家政服務(wù)員培訓(xùn)體系的建立情況，又增加了員工培訓(xùn)體系指標(biāo)，配置模塊從配置準(zhǔn)備和配置效果兩個方面選取指標(biāo)，為了體現(xiàn)家政機構(gòu)的配置效率和管理水平，增加了到崗時間指標(biāo)。因為本文是從家政機構(gòu)角度出發(fā)來評價家政服務(wù)人力資源供給質(zhì)量，所以反饋模塊主要從家政機構(gòu)所能提供的反饋渠道和反饋處理兩個方面選取指標(biāo)。

數(shù)據(jù)收集。根據(jù)已構(gòu)建的家政服務(wù)人力資源供給質(zhì)量評價指標(biāo)體系，并充分征詢專家意見后，設(shè)計了《家政服務(wù)人力資源供給質(zhì)量調(diào)查問卷》。第三級指標(biāo)為數(shù)據(jù)收集點，因三級指標(biāo)包括定性指標(biāo)和定量指標(biāo)，所以部分指標(biāo)設(shè)置了五級評分標(biāo)準(zhǔn)[11]。設(shè)計的問卷通過家政服務(wù)協(xié)會發(fā)放到京津冀不同類型的家政機構(gòu)，包括員工制、準(zhǔn)員工制、中介制家政公司和培訓(xùn)學(xué)校，并由其直接管理者進行填寫。問卷收回，對其進行統(tǒng)計與篩選，將填寫內(nèi)容與要求不符或數(shù)據(jù)填寫不真實的問卷通過電話訪問或重新填寫的方式再一次收取問卷，最終保留有效問卷76份，所得數(shù)據(jù)均為一手資料。

數(shù)據(jù)處理。本文利用AHP-TOPSIS模型對京津冀76家家政機構(gòu)人力資源供給質(zhì)量進行評價。AHP即層次分析法，用于確定各指標(biāo)的權(quán)重。TOPSIS法也稱為逼近理想解排序法，該方法通過測算各個評價對象與正負理想點的距離，并以此為標(biāo)準(zhǔn)進行評價排序。AHP-TOPSIS模型能夠最大限度地減少人為因素的影響，解決了評價過程中的不確定性問題，保證了評價結(jié)果真實可靠。研究模型具體計算步驟如下[12]。

1.數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化

首先將逆向指標(biāo)進行正向化處理，然后采用均值化方法去除指標(biāo)數(shù)據(jù)的量綱。公式如下：

二、不同類型家政機構(gòu)人力資源供給質(zhì)量的關(guān)鍵制約因素研究

在對京津冀家政服務(wù)人力資源供給質(zhì)量進行評價的基礎(chǔ)上，本文利用障礙度模型對不同類型家政機構(gòu)人力資源供給質(zhì)量的障礙度及主要障礙因子進行了分析，包括準(zhǔn)則層指標(biāo)障礙度和指標(biāo)層主要障礙因子。研究模型如公式：

12.24并列出了不同類型家政機構(gòu)人力資源供給質(zhì)量指標(biāo)層主要障礙因子，如表3所示。

結(jié)合表2和表3可以得出，員工制家政公司中家政服務(wù)員的獲取質(zhì)量對其供給質(zhì)量影響較大，配置、反饋，發(fā)展對其的影響相對較小。反映在指標(biāo)層中，用戶需求調(diào)查、響應(yīng)速度、反饋渠道、員工學(xué)歷、崗位吸引力對其障礙度影響較大。獲取質(zhì)量對員工制家政公司家政服務(wù)人力資源供給質(zhì)量影響最大，但最強障礙因子并不在獲取準(zhǔn)則層，說明獲取層指標(biāo)雖然不是最主要障礙因子，但影響供給質(zhì)量的獲取層指標(biāo)較多，如年齡結(jié)構(gòu)、流失率、招聘準(zhǔn)備、招聘渠道等都是障礙因子。員工制家政公司家政服務(wù)人力資源供給質(zhì)量差多源于外界因素，受傳統(tǒng)觀念的影響，求職者一般不愿從事家政服務(wù)工作，家政服務(wù)人力資源嚴(yán)重供給不足，且家政服務(wù)員大多為農(nóng)村剩余勞動力或城市下崗職工，文化程度不高、缺乏專業(yè)教育。崗位吸引力不足，應(yīng)聘人數(shù)僅為公司計劃錄用數(shù)的100%到150%，缺乏高素質(zhì)應(yīng)聘人員導(dǎo)致員工制家政公司人力資源供給質(zhì)量在獲取環(huán)節(jié)受到很大阻礙。用戶需求調(diào)查是最大的障礙因子，根據(jù)所搜集的樣本，員工制家政公司雖然都會進行用戶需求調(diào)查但頻次不高，且往往只注重形式，并未將其轉(zhuǎn)化成提升供給質(zhì)量的成果;響應(yīng)速度方面，公司雖然重視雇主反饋，并進行溝通了解情況，但沒有及時采取相應(yīng)措施進行改進;反饋渠道較少，且缺少公司主動尋求客戶反饋的渠道。因為目前京津冀地區(qū)真正意義上的員工制企業(yè)很少，所以樣本較少，就采集的樣本來看，能反映實際情況。

準(zhǔn)員工制家政公司中家政服務(wù)員的發(fā)展質(zhì)量對其供給質(zhì)量影響較大，此外獲取、配置對其也有一定影響，反饋相對影響較小。反映在指標(biāo)層中保險上險率、數(shù)據(jù)庫建設(shè)及應(yīng)用、員工培訓(xùn)體系、流失率、響應(yīng)速度對其障礙度影響較大。準(zhǔn)員工制家政公司不為家政服務(wù)員繳納社會基本保險，部分公司為家政服務(wù)員繳納了家政責(zé)任險和意外險或只為極少數(shù)的家政服務(wù)員繳納社會基本保險，這樣不利于家政服務(wù)員的職業(yè)化和穩(wěn)定性發(fā)展以及公司的長遠發(fā)展和品牌建設(shè)。雖然一些準(zhǔn)員工制家政公司已經(jīng)建立起了數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，但是僅記錄了從業(yè)人員的簡單信息，并不能為提高供給質(zhì)量提供有力支撐。此外由于家政服務(wù)員高流動性，大部分準(zhǔn)員工制家政公司不會對家政服務(wù)員培訓(xùn)進行過多投入，公司內(nèi)部也沒有建立相對完善的員工培訓(xùn)體系，一般會派有經(jīng)驗的家政服務(wù)員對新人進行“突擊培訓(xùn)”，且缺乏與培訓(xùn)學(xué)校的合作，導(dǎo)致其家政服務(wù)員供給質(zhì)量在發(fā)展環(huán)節(jié)受到很大阻礙。

培訓(xùn)學(xué)校家政服務(wù)人力資源供給質(zhì)量影響因素依次為發(fā)展、獲取、配置、反饋。反映在指標(biāo)層中培訓(xùn)效果評估、培訓(xùn)師資、適崗率、用戶需求調(diào)查、招聘方法對其障礙度影響較大。根據(jù)所調(diào)查的樣本數(shù)據(jù)，目前培訓(xùn)學(xué)校主要分為市場主導(dǎo)型、企業(yè)主導(dǎo)型和政府主導(dǎo)型。市場主導(dǎo)型的培訓(xùn)學(xué)校需要收取學(xué)員培訓(xùn)費用用于培訓(xùn)開支，家政公司出于利益考慮沒有為家政服務(wù)員出錢培訓(xùn)的意愿，而家政服務(wù)員自身沒有形成人力資本投資意識且目前家政市場為賣方市場，家政服務(wù)員很容易找到工作，也不愿自掏腰包進行培訓(xùn)。由于成本問題，企業(yè)主導(dǎo)型的培訓(xùn)學(xué)校還很少，提供家政服務(wù)培訓(xùn)的以政府主導(dǎo)型培訓(xùn)學(xué)校為主。然而政府和相關(guān)部門沒有建立起相對完善的培訓(xùn)監(jiān)管機制，一些提供免費培訓(xùn)的培訓(xùn)機構(gòu)只求完成上傳下達的培訓(xùn)數(shù)量不求培訓(xùn)質(zhì)量，更談不上在培訓(xùn)效果評估方面對培訓(xùn)設(shè)計、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)效果進行評價。另外，培訓(xùn)學(xué)校的師資隊伍建設(shè)存在問題，缺乏“雙師型”教師，即主要從事實踐教學(xué)工作，既具有理論知識又具有實踐經(jīng)驗的教師[13]，很多培訓(xùn)學(xué)校的實訓(xùn)教師由理論教師兼任，培訓(xùn)效果不理想。在用戶需求調(diào)查方面，培訓(xùn)學(xué)校同樣止于形式或根本不進行用戶需求調(diào)查，培訓(xùn)出的家政服務(wù)員很難達到消費者的需求和期望，適崗率不高。

中介制家政公司中獲取、發(fā)展、配置、反饋對其家政服務(wù)人力資源供給質(zhì)量影響都較大，其中發(fā)展是最大的影響因素。反映在指標(biāo)層中保險上險率、流失率、職業(yè)技能、職業(yè)行為、投訴處理滿意率對其障礙度影響較大。京津冀現(xiàn)有的家政公司，中介制是公司最常見的管理模式。中介作為中間實體為前來尋找工作機會的家政服務(wù)員聯(lián)系雇主，由雇主和家政服務(wù)員簽訂服務(wù)合同，中介按次收取中介費，不承擔(dān)任何責(zé)任。中介制家政公司市場進入門檻低，管理不規(guī)范，家政服務(wù)員登記就能上崗，沒有經(jīng)過必備的培訓(xùn)，服務(wù)員說走就走，更談不上權(quán)益保障，基本沒有供給質(zhì)量可言。

三、結(jié)論與對策建議

本文利用AHP-TOPSIS模型對京津冀家政服務(wù)人力資源供給質(zhì)量進行了綜合研究分析，從排名結(jié)果可以看出京津冀家政服務(wù)人力資源供給質(zhì)量呈現(xiàn)出“員工制家政公司的家政服務(wù)人力資源供給質(zhì)量較高，準(zhǔn)員工制和培訓(xùn)學(xué)校次之，中介制較低”，整體水平較低的特征。由障礙度分析可知，不同類型家政機構(gòu)家政服務(wù)人力資源供給質(zhì)量的影響因子各不相同，獲取和發(fā)展仍是多數(shù)家政服務(wù)公司和培訓(xùn)學(xué)校家政服務(wù)人力資源供給質(zhì)量的主要影響因子，進一步佐證了京津冀家政服務(wù)人力資源供給質(zhì)量處于較低水平。在此基礎(chǔ)上，本文提出了以下對策建議：

（1） 員工制作為政府倡導(dǎo)的家政行業(yè)管理模式發(fā)展的終極方向，為了支持其發(fā)展，政府出臺了免征營業(yè)稅、社保補貼等優(yōu)惠政策，但是依靠政府扶持不是長久之策，員工制家政公司應(yīng)利用好這一契機進行轉(zhuǎn)型升級、創(chuàng)新發(fā)展，成為家政服務(wù)業(yè)的龍頭企業(yè)和知名品牌。行業(yè)的共性在于資本越多，規(guī)模越大，即掌握的雇主資源越多，家政服務(wù)企業(yè)規(guī)模越大[14]，因此公司可采取連鎖化、多元化、標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營，將家政網(wǎng)點開在社區(qū)，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，積極引導(dǎo)家政行業(yè)的發(fā)展方向。為了提高獲取質(zhì)量，員工制家政公司除了加強與專業(yè)培訓(xùn)學(xué)校的合作，通過定點培訓(xùn)獲取家政服務(wù)員外，公司還可根據(jù)用戶需求定向培養(yǎng)相應(yīng)的專業(yè)人員，滿足高端客戶的需求。有條件的家政公司可以創(chuàng)辦家政服務(wù)類職業(yè)院校，既可以為自身提供優(yōu)秀的家政服務(wù)人才，還可以對社會開放，提供“源頭活水”。人對社會和自身的實踐改造過程是從內(nèi)在尺度出發(fā)來把握物的尺度，因此政府和行業(yè)協(xié)會應(yīng)制定有效措施并利用大眾媒體加強宣傳，逐漸轉(zhuǎn)變社會公眾傳統(tǒng)的觀念形態(tài)，吸引更多優(yōu)秀人才加入到家政服務(wù)行業(yè)。另外，員工制家政公司也應(yīng)加強逆向信息的挖掘，制定對用戶需求可測的量表，定期進行用戶需求調(diào)查。增加反饋渠道，主動尋求雇主反饋，如設(shè)置客戶服務(wù)部定期對雇主進行回訪、舉辦用戶沙龍、鼓勵雇主提意見等，使公司的家政服務(wù)員更加貼合雇主需求。

（2） 準(zhǔn)員工制作為促進家政企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展和家政服務(wù)員職業(yè)化發(fā)展的一種管理模式[15]，其與員工制管理模式的最大區(qū)別就是無須為家政服務(wù)員繳納社會保險，因此需要整合政府、家政企業(yè)、家政服務(wù)員、雇主等多方利益相關(guān)者的力量解決家政服務(wù)員的社會保險問題，準(zhǔn)員工制家政公司也要通過自身的經(jīng)營管理逐漸過渡到員工制管理模式。在數(shù)據(jù)庫的建設(shè)方面，準(zhǔn)員工制企業(yè)可以借鑒電子商務(wù)平臺淘寶網(wǎng)的做法，將家政服務(wù)員的基本信息、用戶咨詢、交易過程、服務(wù)過程、售后保障、用戶評價與互聯(lián)網(wǎng)進行對接，提高服務(wù)技術(shù)含量，完善信息化管理。此外，針對準(zhǔn)員工制家政公司員工培訓(xùn)體系的建設(shè)問題，可以加強與培訓(xùn)學(xué)校合作，在每期家政服務(wù)培訓(xùn)班結(jié)束時，公司可到現(xiàn)場舉行招聘會，以獲取更多高技能、高素質(zhì)的家政服務(wù)員。為了提高企業(yè)的辨識度和競爭力，公司在員工進行統(tǒng)一培訓(xùn)之后，還應(yīng)建立繼續(xù)培訓(xùn)機制，如組織員工參加灌輸企業(yè)文化的培訓(xùn)，定期舉辦新老員工座談會等活動，以提高員工的組織歸屬感、心理歸屬感和職業(yè)歸屬感，降低員工流失率。提高響應(yīng)速度，針對客戶反饋進行有效溝通，及時采取相應(yīng)措施進行改進。

（3） 培訓(xùn)學(xué)校對家政服務(wù)員的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能加以培訓(xùn)，可以幫助其盡快地適應(yīng)職業(yè)發(fā)展，對家政行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量提升起到關(guān)鍵作用，因此培訓(xùn)學(xué)校更應(yīng)該從主要障礙因子入手逐漸改善家政服務(wù)人力資源供給質(zhì)量。培訓(xùn)學(xué)校首先應(yīng)組織人員進行用戶需求調(diào)查，摸清市場服務(wù)方的需求情況，根據(jù)需求進行培訓(xùn)設(shè)計，提高培訓(xùn)供需契合度，提高適崗率。重點建設(shè)“雙師型”師資隊伍，培養(yǎng)或聘用高技能人才擔(dān)任專兼職教師，從職業(yè)道德、職業(yè)知識、職業(yè)技能3個方面設(shè)置培訓(xùn)體系，明確各級別、各類別家政服務(wù)員應(yīng)具備的文化素養(yǎng)、知識結(jié)構(gòu)和技能水平，以實際操作為主，理論知識為輔，全面提升家政服務(wù)員的綜合素質(zhì)。培訓(xùn)結(jié)束后還要從培訓(xùn)設(shè)計、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)效果3個方面進行培訓(xùn)效果評估，對培訓(xùn)計劃是否完成或達到效果進行衡量。在獲取方面，培訓(xùn)學(xué)校應(yīng)該聘請專業(yè)的招聘人員，從思想表現(xiàn)、身體狀況、文化素質(zhì)、家庭背景、就業(yè)意向等方面綜合衡量學(xué)員素質(zhì)，擇優(yōu)錄取，嚴(yán)把學(xué)員準(zhǔn)入關(guān)。

（4） 中介制家政公司人力資源供給質(zhì)量差，獲取、發(fā)展、配置、反饋四個方面均對其產(chǎn)生較大的影響，根本原因就是中介制家政公司管理問題。但是中介制家政公司占比較大且家政服務(wù)價格較低廉，有存在的比較優(yōu)勢和生存空間，就目前我國居民收入水平看，又不能取消中介制。因此中介制家政公司應(yīng)先從管理入手，逐步規(guī)范管理過程，提高管理水平，之后逐漸向準(zhǔn)員工制管理模式過渡，并以員工制管理模式為最終目標(biāo)。

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