陳希琳

一年一度3·15。金融消費(fèi)者卻對眾多陷阱依舊防不勝防。

劉先生向某“金融小貸公司”借貸250萬元，月息4.5%，期限2個月，該公司扣除首月利息后僅支付他239萬元。后該公司故意扣押劉先生房產(chǎn)證，致使其無法向銀行貸款，而未能按期歸還欠款。該公司多次實(shí)施恐嚇跟蹤，威脅毆打劉先生，迫使其簽下空白合同，惡意疊加債務(wù)。

這一事件成為今年央行3·15重點(diǎn)關(guān)注的案例之一。套路貸假借民間借貸之名，非法侵害群眾合法財(cái)產(chǎn)，社會危害性極大。

而金融消費(fèi)者面前的套路遠(yuǎn)不止套路貸。

領(lǐng)2020年頭張罰單 保險(xiǎn)成投訴“重災(zāi)區(qū)”

保險(xiǎn)一直是金融消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。

《經(jīng)濟(jì)》雜志、經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者在黑貓投訴上檢索消費(fèi)者對保險(xiǎn)的投訴條目，發(fā)現(xiàn)共有21062條。在聚投訴平臺，投訴帖為10000條，涉及商家113家。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，從2019年1月至2020年2月，國務(wù)院、銀保監(jiān)會及相關(guān)部門共發(fā)布保險(xiǎn)行業(yè)各類政策27項(xiàng)，涉及行業(yè)發(fā)展、公司治理、中介渠道、消費(fèi)者保護(hù)等諸多方面。在27項(xiàng)政策當(dāng)中，除去“保險(xiǎn)”“機(jī)構(gòu)”等一般性名詞外，政策文件中出現(xiàn)頻次較高的詞匯有“管理”“投訴”“監(jiān)管”“監(jiān)督”“處理”“風(fēng)險(xiǎn)”等。

記者又從銀保監(jiān)會官網(wǎng)了解到，2019年全國各地區(qū)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入4.2645萬億元。面對這么大的市場，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)必然是一項(xiàng)重要內(nèi)容，特別是2020年3月1日《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》已經(jīng)正式實(shí)施。

早在2019年10月10日，銀保監(jiān)會就發(fā)布《關(guān)于開展銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》（下稱《通知》），點(diǎn)名銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象。

針對保險(xiǎn)產(chǎn)品，銀保監(jiān)會列舉了兩類突出亂象：一是保險(xiǎn)條款內(nèi)容不明確、指代性不強(qiáng)。比如，航班延誤險(xiǎn)中對航班取消和延誤、起飛時間和到達(dá)時間的概念界定不清;二是對停售險(xiǎn)種進(jìn)行自動產(chǎn)品轉(zhuǎn)換，即以“產(chǎn)品升級”等名義短信通知投保人，默認(rèn)投保人同意轉(zhuǎn)換為替代產(chǎn)品，對新產(chǎn)品未盡說明告知義務(wù)，未履行新產(chǎn)品的投保手續(xù)。

這顯然不符保險(xiǎn)業(yè)的初衷。《經(jīng)濟(jì)》雜志、經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者在銀保監(jiān)會官網(wǎng)查閱已公布的罰單時發(fā)現(xiàn)，截至記者發(fā)稿，銀保監(jiān)會共開出3張罰單。

領(lǐng)到開年第一單（銀保監(jiān)罰決字〔2020〕1號）的便是保險(xiǎn)“領(lǐng)軍梯隊(duì)”的人保壽險(xiǎn)。經(jīng)查，人保壽險(xiǎn)存在以下違法違規(guī)行為：

電銷業(yè)務(wù)欺騙投保人行為。2017年1月至2018年6月期間，人保壽險(xiǎn)多地經(jīng)電銷渠道銷售的部分保單，存在與事實(shí)不符的宣傳等欺騙投保人行為。

網(wǎng)銷業(yè)務(wù)欺騙投保人行為。人保壽險(xiǎn)通過支付寶平臺銷售的“100萬自駕車兩全險(xiǎn)”產(chǎn)品存在不實(shí)宣傳的問題。“100萬自駕車兩全險(xiǎn)”產(chǎn)品銷售頁面對“非意外身故/全殘”的保險(xiǎn)責(zé)任描述的部分內(nèi)容在合同條款中并無規(guī)定，對“意外住院津貼補(bǔ)助”的保險(xiǎn)責(zé)任僅進(jìn)行了片面描述，與合同條款不一致，對滿期返還描述為“所交保費(fèi)+5%利息”。

未按規(guī)定使用經(jīng)備案保險(xiǎn)費(fèi)率行為。人保壽險(xiǎn)在支付寶平臺銷售的“媽媽樂少兒疾病住院險(xiǎn)”，中學(xué)生平安意外傷害醫(yī)療保險(xiǎn)（A款）附加險(xiǎn)報(bào)價68元，對照該險(xiǎn)種向原保監(jiān)會報(bào)備的條款費(fèi)率，應(yīng)執(zhí)行的報(bào)備保費(fèi)為5.3元（有社保）、5.88元（無社保），費(fèi)率上浮均超過10.5倍。

南開大學(xué)衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)與醫(yī)療保障研究中心主任朱銘來向《經(jīng)濟(jì)》雜志、經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者表示，雖然理賠不合理拒付等問題都在向著好的方向發(fā)展，但是銷售誤導(dǎo)問題始終是行業(yè)的一個頑癥，在此次疫情期間，也有保險(xiǎn)產(chǎn)品借機(jī)蹭熱度做一些銷售推薦，但明顯和保單的條款有差異。

未來保險(xiǎn)業(yè)在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面重點(diǎn)要解決的問題是防范誤導(dǎo)銷售，準(zhǔn)確地介紹產(chǎn)品。

“未來大量產(chǎn)品都是通過網(wǎng)絡(luò)銷售的，跟面對面的服務(wù)有所差異，如何在這種環(huán)境下對條款本身做出全面的解釋說明，讓消費(fèi)者正確理解條款，這一工作在將來比較重要?！敝煦憗肀硎?，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)相對比較簡單，但不是每個人在購買產(chǎn)品的時候都知道保險(xiǎn)的責(zé)任是什么，舉個例子，當(dāng)時賣百萬醫(yī)療險(xiǎn)的時候，就容易引起續(xù)保方面的誤讀?！皩Ω鞣N各樣的疾病，一年之內(nèi)都好說，第二年續(xù)保就有很多的限制?！?/p>

實(shí)際上，2020年出臺的《健康保險(xiǎn)管理辦法》對此進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)化。朱銘來表示，這一辦法還需要再細(xì)化，在條款解讀上下功夫。

《經(jīng)濟(jì)》雜志、經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者在投訴平臺上發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的投訴很多，問題主要在自動續(xù)費(fèi)和文字游戲方面，特別是對騰訊、阿里這種大的平臺投訴量很大。

對于這一問題，朱銘來表示，這些互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售平臺在管理方面還不夠細(xì)致，“應(yīng)該達(dá)成一個相當(dāng)于自律公約的規(guī)范化做法，包括在自動扣費(fèi)方面，形成一定的約束”。

對于銷售誤導(dǎo)亂象的存在，朱銘來表示，這只是深層病癥的淺層表現(xiàn)。

“在產(chǎn)品開發(fā)的時候，你就沒說清楚這個產(chǎn)品它的保障功能究竟是什么？3年期、5年期的產(chǎn)品，一開始不誤導(dǎo)就賣不出去，因?yàn)楦緵]有任何的保障功能。”朱銘來表示，整治銷售誤導(dǎo)的問題，要從整治產(chǎn)品開發(fā)著手。實(shí)際上，現(xiàn)在不少產(chǎn)品動輒說100萬元起，還明確了保底利率，其設(shè)計(jì)的初衷就不是保障功能。

除了從設(shè)計(jì)端就開始進(jìn)行嚴(yán)格限制，朱銘來建議，要提升銷售人員的整體素質(zhì)。

而保險(xiǎn)公司的員工管理體系，因?yàn)榫哂袀麂N特征也一直受到質(zhì)疑。對此，朱銘來表示，保險(xiǎn)公司在激勵機(jī)制方面是一個金字塔式的結(jié)構(gòu)，類似于傳銷的方式;二是傳統(tǒng)保險(xiǎn)靠的是人海戰(zhàn)術(shù)，一傳十、十傳百，這么靠個人營銷。

現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)不涉及這個問題，傳統(tǒng)的保險(xiǎn)一旦不以人海戰(zhàn)術(shù)為主，也不存在這個問題。

“但是麻煩在于有不少業(yè)務(wù)是有慣性的，國壽、平安等公司從早年一直沿用100萬營銷員大軍來維持這個體系。這種模式早就應(yīng)該有重大調(diào)整，但誰也不愿意，一旦銷量大減就會引起整個隊(duì)伍的崩塌，但實(shí)際上它的弊端大家都知道?！敝煦憗碚J(rèn)為，好在我們現(xiàn)在逐漸在提倡保障性的產(chǎn)品，過去中短存續(xù)期的保險(xiǎn)產(chǎn)品比較多，現(xiàn)在往中長期的保障方向發(fā)展，“如果是往這個方向走，自然相應(yīng)的機(jī)制也會跟原來不一樣”。

信用卡過度營銷? 銀行理財(cái)有陷阱

在2019年“有什么排查什么，查實(shí)什么整治什么，有什么問題解決什么問題”的亂象整治運(yùn)動中，銀行業(yè)除了存在與保險(xiǎn)業(yè)的共性問題，如非法營銷、泄露信息、內(nèi)部管理等，其亂象還集中存在于兩個方面：

一是不當(dāng)宣傳和誤導(dǎo)銷售。比如，對產(chǎn)品和服務(wù)宣傳時引用不真實(shí)不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和資料，對過往業(yè)績進(jìn)行虛假或夸大表述;對資產(chǎn)管理類產(chǎn)品明示或暗示保本、無風(fēng)險(xiǎn)或者保收益。

二是有意針對低收入人群開展信用卡業(yè)務(wù)，發(fā)展高風(fēng)險(xiǎn)用戶。比如，過度向沒有還款能力的在校大學(xué)生營銷信用卡，額度管控不審慎;為資信狀況不佳或已有多頭授信的客戶發(fā)放高額額度;過度營銷分期業(yè)務(wù)等。

中國社會科學(xué)院金融研究所銀行研究室主任李廣子向《經(jīng)濟(jì)》雜志、經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者表示，銀行領(lǐng)域侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象主要集中于理財(cái)產(chǎn)品的過度宣傳（如夸大收益、忽略風(fēng)險(xiǎn)）、信用卡以及其他消費(fèi)信貸領(lǐng)域的過度授信、與第三方機(jī)構(gòu)特別是外部科技公司的合作不規(guī)范等。

《經(jīng)濟(jì)》雜志、經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者在黑貓投訴上檢索消費(fèi)者對銀行的投訴條目，共有123146條，“理財(cái)產(chǎn)品”有971條，用“信用卡”作為關(guān)鍵詞檢索共有14507條。在聚投訴平臺關(guān)于“理財(cái)產(chǎn)品”的投訴帖為1582條，關(guān)于“信用卡”的投訴帖為10000條。

在這些投訴平臺上，銀行在銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品上也常為消費(fèi)者詬病。

郵儲銀行和農(nóng)業(yè)銀行就因?yàn)檫@個問題領(lǐng)到2020年“開年三單”中的兩單。

《經(jīng)濟(jì)》雜志、經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者了解到，郵儲銀行存在的違法違規(guī)行為主要是違反審慎經(jīng)營規(guī)則，可回溯制度執(zhí)行不到位，制度落實(shí)文件制定滯后，可回溯視頻未傳遞給保險(xiǎn)公司或缺失，質(zhì)檢不合格業(yè)務(wù)占比較高。

在郵儲銀行代理的人保壽險(xiǎn)涉及可回溯管理的業(yè)務(wù)中，人保壽險(xiǎn)共質(zhì)檢60226筆。其中，最終質(zhì)檢不合格59083筆，質(zhì)檢不合格率98.1%;合格件僅1143筆，其中包括經(jīng)補(bǔ)錄合格的566件。

除了經(jīng)營方面，郵儲銀行還存在欺騙投保人的問題。具體也體現(xiàn)在保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售上。

郵儲銀行如東縣支行銷售人員存在對分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品承諾固定收益的問題，在投保單號為003717626859319和003717626966319（人保壽險(xiǎn)鑫禧兩全保險(xiǎn)）的業(yè)務(wù)視頻中，銷售人員介紹“這是一款收益保證型產(chǎn)品，2年不退保，且中途不領(lǐng)取，年化綜合收益率可達(dá)3.2%-3.4%”，但實(shí)際該產(chǎn)品的分紅是不確定的。

對此，銀保監(jiān)會針對其違反審慎經(jīng)營問題對郵儲銀行總行罰款50萬元;對于欺騙投保人的行為，對郵儲銀行如東縣支行罰款30萬元。

農(nóng)業(yè)銀行同樣存在違反審慎經(jīng)營問題，涉及可回溯制度執(zhí)行不到位，可回溯基礎(chǔ)管理不到位，部分可回溯視頻質(zhì)檢結(jié)果未反饋給保險(xiǎn)公司。

2018年1月至10月，農(nóng)業(yè)銀行代理的中國人民人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“人保壽險(xiǎn)”）保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，農(nóng)業(yè)銀行自行抽查質(zhì)檢2814件，不合格184件，其中補(bǔ)錄后合格151件，最終不合格33件。有1976件向人保壽險(xiǎn)反饋了質(zhì)檢結(jié)果。

同樣，因?yàn)檫`反審慎經(jīng)營，農(nóng)行被罰款50萬元。而其還存在虛假代理業(yè)務(wù)的行為。因此，銀保監(jiān)會對農(nóng)業(yè)銀行安陽縣支行罰款50萬元，農(nóng)業(yè)銀行鞏義市支行罰款50萬元，農(nóng)業(yè)銀行平頂山湛河支行罰款50萬元。

“總體來看，經(jīng)過近年來的嚴(yán)監(jiān)管政策，銀行領(lǐng)域侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象有所好轉(zhuǎn)。但是對于本輪自查自糾整頓的具體效果還有待觀察?！崩顝V子表示。

而在消費(fèi)者信息保護(hù)方面，作為持牌金融機(jī)構(gòu)，銀行一直比較審慎，總體情況良好。

但李廣子表示，一個值得注意的現(xiàn)象是，隨著近年來金融與科技融合程度的加深，銀行業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出明顯的線上化、網(wǎng)絡(luò)化趨勢?！般y行與外部科技公司的合作也在不斷加強(qiáng)，部分銀行依托外部科技公司的力量打造自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。受此影響，未來銀行業(yè)安全的風(fēng)險(xiǎn)會有所上升，要給予重視?！?/p>

而監(jiān)管部門在整治亂象中特別提及了金融領(lǐng)域的微腐敗問題。

“微腐敗這是老問題了?？赡艿恼无k法是：一是加強(qiáng)科技手段的應(yīng)用，逐步降低人工干預(yù)，一些互聯(lián)網(wǎng)銀行在展業(yè)過程中已經(jīng)能夠做到零人工干預(yù);二是加強(qiáng)內(nèi)控稽查，對出現(xiàn)的問題及時進(jìn)行糾正?！崩顝V子表示，隨著金融競爭的增加，銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)逐漸從“賣方市場”向“買方市場”過渡，這種微腐敗行為也有望減少。

私募推介存四大雷區(qū)

《經(jīng)濟(jì)》雜志、經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者在黑貓投訴上檢索消費(fèi)者對基金的投訴條目，共有640條;在聚投訴平臺，共有1811個檢索。消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)主要在私募推介過程中存在的一些問題。

中基協(xié)表示，對于投資者來說，特別要警惕私募推介四大雷區(qū)：公開宣傳產(chǎn)品、虛假推介、承諾保本保收益和“灰色”售賣。

按照法律規(guī)定，未經(jīng)特定對象確定程序，募集機(jī)構(gòu)不得向任何人宣傳推介私募基金產(chǎn)品。遇到下列三種情況，投資者要繃緊神經(jīng)擦亮眼。

如通過報(bào)紙、傳單、雜志、《公開信》、門面店電子顯示屏、互聯(lián)網(wǎng)平臺公開宣傳推介等方式，向社會廣泛宣傳私募基金產(chǎn)品。

通過線上線下公開舉辦的大型“理財(cái)講座”、推介會、基金路演宣傳、新聞發(fā)布會等方式，向不特定對象宣傳私募基金產(chǎn)品。

通過微博、微信公眾號、針對社會不特定群體的朋友圈和微信群、熟人介紹、客戶拉客戶、口口相傳等方式，宣傳推介私募基金產(chǎn)品。

中基協(xié)表示，投資者應(yīng)警惕募集機(jī)構(gòu)在私募基金宣傳推介過程中的兩種虛假推介行為。

一是以私募基金之名，行非法集資之實(shí)。例如一家公司董事長將其曾經(jīng)從事保險(xiǎn)行業(yè)的營銷手法復(fù)制到私募基金產(chǎn)品推廣上：由營銷人員打著私募基金產(chǎn)品的幌子向不特定對象推薦“資金托管”產(chǎn)品。

二是用銀行、政府和國企等身份背書，誘騙信任。例如一家私募公司通過高檔豪華會所裝門面，拉攏政府官員打著政府項(xiàng)目的旗號推銷、打某知名保險(xiǎn)擔(dān)保的幌子、宣傳公司掛牌上海股交中心等方式，吸引了大量投資者購買其私募產(chǎn)品。

對于投資者來說，特別要警惕的是，仍有私募機(jī)構(gòu)通過以下方式向投資者變相承諾保本保收益，欺騙投資者。

例如承諾“選擇我們，本金無憂”“1年后，以本金112%的價格購買您所持有的全部基金份額”“年收益18%為你實(shí)力理財(cái)”“按月、季或年度向投資者支付8%～18%不等的約定收益”“保險(xiǎn)公司為回饋老客戶特別推出的正規(guī)產(chǎn)品，年化收益率達(dá)到9%，并有正規(guī)銀行托管”……投資者見到這樣的字樣，原則上應(yīng)該“扭頭就走”。

對于一些灰色私募基金產(chǎn)品，投資者往往缺乏辨別能力，要拒絕無資質(zhì)的代銷機(jī)構(gòu)、無授權(quán)的推介人員、無授權(quán)的產(chǎn)品代銷。

武漢科技大學(xué)金融證券研究所所長董登新向《經(jīng)濟(jì)》雜志、經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者表示，基金可以說是中國家庭未來理財(cái)最重要的資產(chǎn)配置標(biāo)的之一。從基金公司自身來講，要有長遠(yuǎn)的目光，必須要把老百姓、投資者、消費(fèi)者作為衣食父母。

“現(xiàn)在的中國公募基金規(guī)模都很小，尤其是股權(quán)類、權(quán)益類基金非常的弱勢，基金市場的前景是非常廣闊的。現(xiàn)在基金擴(kuò)容難，主要原因還是缺乏家庭的信任和投資者的信任?！倍切卤硎荆芏嗤顿Y者把基金稱之為大商戶，所以基金公司更應(yīng)該有警覺性，自覺改變現(xiàn)狀，包括如何提高基金公司的誠信，提高自身的職業(yè)素養(yǎng)，尤其是在滿足家庭的投資理財(cái)需要方面，創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新業(yè)務(wù)，而不是用這種短視的行為，去傷害投資者的權(quán)益。這樣只會讓家庭理財(cái)離基金越來越遠(yuǎn)。

而這跟世界的趨勢是相違背的。

“歐美發(fā)達(dá)國家最能夠貼近老百姓和家庭理財(cái)?shù)耐顿Y標(biāo)的，公募基金都是排在第1位的，而我們的基金卻沒有能夠贏得這樣的尊重，原因很多，但是從基金公司自身來講，如何增強(qiáng)對客戶的誠信力度，做好服務(wù)，可能是更重要的，要盡量防范道德風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生?！倍切卤硎?。

一些基金公司的雇員，為了自己的業(yè)績推銷產(chǎn)品，虛假宣傳或過度宣傳，誘導(dǎo)投資者，導(dǎo)致投資失誤和投資損失。所以基金公司在這方面應(yīng)該提高認(rèn)識。

董登新認(rèn)為，隨著新《證券法》的頒布，一旦有投資者維權(quán)，消費(fèi)者去投訴甚至要求索賠，基金公司在這方面是要付出代價的。所以基金公司要加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)和教育，尤其在職業(yè)操守方面，要增強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)，提高職業(yè)自信，讓基金公司和員工擺正態(tài)度，高質(zhì)量地服務(wù)投資者和消費(fèi)者。

這是未來基金公司贏得家庭理財(cái)很重要的基礎(chǔ)性工作，否則對基金的擴(kuò)容發(fā)展是極為不利的。

董登新表示，未來要進(jìn)一步提高消費(fèi)者的主動維權(quán)意識。

“監(jiān)管對私募是相對包容的。私募基金和公募基金的最大差別就在于私募的準(zhǔn)入門檻很高，一般要求100萬元、300萬元。這樣的投資者基本上都是有風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力的。在對私募基金的監(jiān)管方面，我們是一種包容的監(jiān)管、底線監(jiān)管，而且把私募金融作為普惠金融當(dāng)中的一個重要組成部分，所以不會把私募基金監(jiān)管放到公募基金的高度去，因?yàn)檫@樣是不妥的?！迸c此同時，董登新表示，我們在私募基金監(jiān)管上，還是要守住幾條底線和紅線，不能夠放松。

而公募基金的投資者、消費(fèi)者大多都是中低收入者，沒有足夠的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，甚至沒有風(fēng)險(xiǎn)識別的能力，這才是我們要重點(diǎn)保護(hù)的弱勢群體。因此相對私募基金來講，公募基金的監(jiān)管要更嚴(yán)苛，力度更大。

“在公募基金的監(jiān)管上一定要加大懲處的力度。新《證券法》立法的示范效應(yīng)，對整個證券行業(yè)包括期貨都有很好的示范作用，就是提高投資者的維權(quán)意識，盡可能地讓投資者主動維權(quán)，主動索賠，這樣也可以進(jìn)一步降低行政成本，這方面是需要加強(qiáng)的。”董登新表示。

小貼士：

央行提醒消費(fèi)者，要小心“八個凡是”：凡是自稱公檢法要求匯款的;凡是叫你匯款到“安全賬戶”的;凡是通知中獎、領(lǐng)取補(bǔ)貼要你先交錢的;凡是通知“家屬”出事要先匯款的;凡是索要個人和銀行卡信息及短信驗(yàn)證碼的;凡是要你開通網(wǎng)銀接受檢查的;凡是自稱領(lǐng)導(dǎo)（老板）要求打款的;凡是陌生網(wǎng)站（鏈接）要求登記銀行卡信息的。