房曉楠

自2月10日起，全國各地陸續(xù)迎來了返崗潮。面對日益增加的人流，各級政府、企事業(yè)單位、社區(qū)、相關(guān)機(jī)構(gòu)每天都需要進(jìn)行大量的調(diào)查訪問，極大地消耗人力且很難有準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。而且面對面的交流還會增加感染風(fēng)險，為疫情防控工作帶來了新的挑戰(zhàn)與考驗。

面對此種情況，許多人工智能企業(yè)紛紛以AI技術(shù)為武器，協(xié)力抗擊疫情。上海人工智能企業(yè)小i機(jī)器人也立即響應(yīng)，結(jié)合自身19年來在政企及消費者領(lǐng)域的AI技術(shù)及服務(wù)經(jīng)驗，緊急集結(jié)公司資源，向社會公眾無償提供兩個方向的公益服務(wù)：針對各級政府、企事業(yè)單位、社區(qū)、相關(guān)機(jī)構(gòu)無償提供防疫外呼機(jī)器人、疫情防控問答機(jī)器人和疫情數(shù)據(jù)分析服務(wù)，用于快速準(zhǔn)確篩查易感人群、及時科普疫情知識;針對以返崗人群為主的疫情查詢神器“i啥啥”。

目前，小i機(jī)器人已為湖北、山東、貴州、廣東、內(nèi)蒙古、河南、陜西、北京、上海等多個省市地區(qū)的客戶提供了公益服務(wù)支撐。

防疫外呼機(jī)器人

針對社區(qū)的返工人群，小i機(jī)器人按照各地區(qū)防疫部署和具體需求，推出了防疫外呼機(jī)器人。這是面向疫情防控搭建的外呼機(jī)器人云平臺，可利用現(xiàn)有自身的線路資源，免費提供流動人員情況排查、緊急疫情信息通知、重點人員情況排摸核實和定期跟進(jìn)等多種場景的電話外呼服務(wù)。

通過語音識別、語義理解等AI技術(shù)，小i推出的防疫外呼機(jī)器人具備了語音交互的能力，根據(jù)話術(shù)模版，便可對小區(qū)居民發(fā)起電話外呼。例如，對需要14日隔離的返崗人員進(jìn)行“是否有發(fā)熱或其他不適”“是否在進(jìn)行14日隔離期”等定制化問題的詢問，并將通話內(nèi)容以報表的形式匯報給所服務(wù)的社區(qū)。既可以精準(zhǔn)快速地幫助各單位進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計分析，有效減少對話交流帶來的傳染可能，還可以向社區(qū)居民主動宣教疫情防控知識。

2月2日，小i機(jī)器人為上海浦東聯(lián)洋社區(qū)免費提供了防疫外呼機(jī)器人服務(wù)。

上海浦東聯(lián)洋社區(qū)擁有1.6萬戶居民，約5萬人口。在近期返滬潮中，一天就有近300返滬人員。如何以最快速度進(jìn)行排查，令社區(qū)一線人員工作壓力倍增。在小i機(jī)器人的防疫外呼機(jī)器人支持下，僅需10分鐘即可完成原本需半天時間才可以完成的電話量。此外，防疫外呼機(jī)器人還可以用于向各家各戶通知口罩預(yù)約流程的相關(guān)工作。

自上海市從2月2日起實行“居委會預(yù)約登記+指定藥店購買”的口罩供應(yīng)方式后，聯(lián)洋社區(qū)為了避免人群排隊而產(chǎn)生的疫情風(fēng)險，采用了短信預(yù)約的方式。在短短幾個小時內(nèi)社區(qū)工作人員便能收到2000多戶預(yù)約信息，大量需要加緊核實的情況以及電話通知，讓社區(qū)工作者們壓力倍增。

在了解聯(lián)洋社區(qū)的相關(guān)需求后，小i機(jī)器人在短短一天時間內(nèi)就完成了項目的開發(fā)及定制，并無償提供給聯(lián)洋社區(qū)使用。小i防疫外呼機(jī)器人啟動后，無需人工干預(yù)，在防疫期間將根據(jù)各居委會每天所需分配的口罩?jǐn)?shù)量，給相應(yīng)的居民外呼通知。在使用了小i防疫外呼機(jī)器人后，居民通知覆蓋率超80%，平均每小時內(nèi)可將預(yù)約信息通知給1500人，大大減輕了社區(qū)居委會工作人員的工作壓力。

據(jù)了解，自1月28日起小i機(jī)器人上線了這項防疫外呼機(jī)器人的公益服務(wù)后，目前已幫助全國15個省市地區(qū)近60家企業(yè)及小區(qū)提供了公益服務(wù)支撐。解決了各級政府，企事業(yè)單位及社區(qū)針對返崗人流進(jìn)行大量調(diào)查訪問的防疫難題。此外，小i機(jī)器人還會根據(jù)用戶的需求延伸，提供個性化的溫情服務(wù)。例如，在協(xié)助湖北省某企業(yè)提供公益服務(wù)支撐時，企業(yè)便提出希望能有起到心理安慰作用的交互智能機(jī)器人。而接下來，小i機(jī)器人會根據(jù)他們的需求，結(jié)合自身的能力，上線更多產(chǎn)品功能。

疫情查詢神器“i（愛）啥啥”

隨著返崗高峰，大眾對安全出行、安心返崗的需求也愈發(fā)增多。小i機(jī)器人利用自身的自然語義理解技術(shù)、多輪深度交互能力和新建防疫知識庫，在2月1日上線了疫情查詢神器“i啥啥”。它是由小i機(jī)器人通過深度調(diào)研，針對返崗人群在疫情期間的特別需求，整理防疫相關(guān)知識后推出的?！癷啥啥”包含“防疫知識專題頁面”和“防疫問答機(jī)器人”兩大部分，以期望助力社會各界人士安全安心地返崗。面對復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)信息，用戶可以通過“i啥啥”的頁面全盤掌握多方資訊，例如周邊疫情查詢、在線問診、疫情實時動態(tài)等，精準(zhǔn)了解疫情。還可以用文字與“i啥啥”上的防疫問答機(jī)器人，進(jìn)行交互溝通，以了解更多與疫情相關(guān)的知識。

為了更大范圍地科普防疫相關(guān)知識，小i機(jī)器人還將“i啥啥”的防疫問答機(jī)器人完全免費開放給所有第三方平臺。只需聯(lián)絡(luò)小i機(jī)器人，無需其他操作便可通過小i機(jī)器人團(tuán)隊將此疫情知識查詢問答能力，直接嵌入第三方平臺的多個渠道，包括APP、公眾號、企業(yè)微信、網(wǎng)頁等，形成第三方平臺自身的新功能。小i機(jī)器人通過完全的免費公開，期望幫助到更多有需要的企業(yè)單位，提供全方位的疫情查詢及防控服務(wù)。此服務(wù)上線后便得到了大量企事業(yè)單位的響應(yīng)。

以佛山為例，小i機(jī)器人為“佛山12345”熱線在其微信公眾號增加了疫情相關(guān)的咨詢解答功能，通過在其微信公眾號“智能客服”專欄上線“肺炎防控”專題，對大量市民關(guān)注的疫情熱點問題進(jìn)行智能解答，大大緩解了疫情期間“佛山12345”一線坐席人員的工作壓力。

自“肺炎防控”專題上線后，使用“佛山12345公眾號”智能客服的人數(shù)增加迅速，其中提問有關(guān)肺炎的問題數(shù)量更高達(dá)總問答數(shù)量的四分之一左右，及時有效地向佛山市民提供了關(guān)于疫情發(fā)展、防疫知識等信息查詢服務(wù)，真正響應(yīng)了佛山市民的實際訴求。

自2月1日上線以來，在12天內(nèi)，“i啥啥”的防疫問答機(jī)器人已接入200家第三方平臺的APP、微信端、網(wǎng)頁端，覆蓋了政務(wù)平臺、新聞平臺、醫(yī)院、銀行等數(shù)十個行業(yè)領(lǐng)域。例如，畢節(jié)市政府、嘉定信訪室、光大永明人壽、河南電視臺大象新聞等。實際用戶更是覆蓋了全國三十多個省市區(qū)，就疫情防控的相關(guān)問題，幫助公眾交互解答了近400萬次。

以AI為武器 共抗疫情

在這場沒有硝煙的新冠肺炎疫情防控阻擊戰(zhàn)中，人工智能技術(shù)彰顯了巨大的威力，在疫情監(jiān)測、病毒溯源、防控救治，以及復(fù)工復(fù)產(chǎn)等方面發(fā)揮了非常大的作用。人工智能技術(shù)的賦能能力毋庸置疑。

在小i機(jī)器人的董事長兼CEO袁輝看來，“標(biāo)準(zhǔn)性和重復(fù)性高的一些工作，完全可以交給機(jī)器人去做，這也是人工智能存在的價值之一，我們希望用科技的力量、AI的力量助力這場全民防疫攻堅戰(zhàn)，我也相信人工智能的抗疫力量將是一個體現(xiàn)‘人機(jī)協(xié)作新形態(tài)的抗疫力量?！?/p>

而對于小i機(jī)器人在此次疫情防控中所推出的多項公益AI服務(wù)，袁輝表示，小i機(jī)器人的企業(yè)文化是小我利他?！拔覀兺ㄟ^將這些公益服務(wù)無償開放，就是希望能幫助一線的抗疫工作人員節(jié)省寶貴的人力，去做更多更有意義的事。我們希望自己做出來的產(chǎn)品，能夠真正地幫到更多人。”