霍軍 靳振

摘要：市場經(jīng)濟(jì)新形勢下，作為壟斷企業(yè)的電力企業(yè)也正在走向市場環(huán)境，接受著新一輪的市場競爭，要想在競爭中取勝，就要提高客戶服務(wù)水平，為客戶提供滿意、到位的服務(wù)，這樣才能降低客戶投訴率，為企業(yè)贏得更良好的信譽(yù)和形象，從而獲得更加廣闊的市場空間，為客戶提供高素質(zhì)、高水平的服務(wù)。鑒于此，本文主要分析探討了供電企業(yè)客戶服務(wù)投訴率的降低措施，以供參閱。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);客戶服務(wù);投訴率

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力企業(yè)職能由政府向著企業(yè)轉(zhuǎn)化，管理模式逐漸向著市場化方向發(fā)展，企業(yè)之間的競爭越來越激烈。同時(shí)，新能源的發(fā)展也對電力企業(yè)造成了一定沖擊，供電企業(yè)要想在這種形勢下求得生存和發(fā)展，就必須對管理理念和管理模式進(jìn)行創(chuàng)新，關(guān)注客戶需求，最好投訴處理工作，減低投訴率，不斷提高自身的競爭力。

一、引發(fā)供電企業(yè)客戶服務(wù)投訴的原因

（一）對供電服務(wù)不滿意

供電企業(yè)的主要職責(zé)是滿足客戶的用電需求，但是并不是講電力提供給用戶即可，還包含了業(yè)擴(kuò)報(bào)服務(wù)、繳費(fèi)服務(wù)以及用電咨詢等服務(wù)項(xiàng)目。由于供電企業(yè)的客戶服務(wù)覆蓋環(huán)節(jié)眾多，一旦某一環(huán)節(jié)服務(wù)不到位，都會給客戶用電帶來不便，進(jìn)而引發(fā)客戶投訴[1]。

（二）對供電服務(wù)進(jìn)度不滿意

引發(fā)客戶投訴原因還包括客戶對投訴情況不滿意，出現(xiàn)再在投訴。供電企業(yè)作為一個(gè)企業(yè)，利益的得失或多少是其所要考慮的首要問題，因而企業(yè)管理者僅僅側(cè)重提高效益，沒有建立相關(guān)的投訴處理機(jī)制，同時(shí)沒有對客戶投訴的情況給予應(yīng)有的重視，客戶投訴的問題得不到及時(shí)處理引起客戶不滿，對客戶投訴處理進(jìn)度不滿意，引發(fā)再次投訴的這種情況，對企業(yè)當(dāng)前的發(fā)展影響不大，但是對企業(yè)的長期的發(fā)展是極為不利的。

（三）投訴處理結(jié)果不滿意

對于供電企業(yè)而言，為了提升企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)效益，也積極地采取一定的手段，但是沒有做好和客戶的溝通工作，客戶反饋的問題不能得到妥善處理，或者處理不到位，用戶對于投訴處理結(jié)果不滿意激發(fā)用戶的再次投訴，筆者在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，對于用戶反饋的問題，如果企業(yè)能夠及時(shí)處理或者及時(shí)和客戶溝通，用戶大都表示可以理解，但是在實(shí)際工作中，并非如此，企業(yè)的忽視導(dǎo)致投訴問題嚴(yán)重堆積甚至對問題處理方式都是草草了事。引起客戶的不滿意。

二、降低供電企業(yè)客戶服務(wù)投訴率的措施

（一）深刻總結(jié)探索，優(yōu)化服務(wù)

企業(yè)要想降低投訴率，提升服務(wù)質(zhì)量，就要邊工作邊總結(jié)，邊工作邊探索，在工作過程中進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)。首先企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，視投訴為收獲。一個(gè)企業(yè)要想成長就要接受不足并加以改正，同樣，供電企業(yè)也是如此，客戶投訴，說明服務(wù)企業(yè)對于這一塊的服務(wù)有欠缺，只有認(rèn)識到其中的不足，才能采取針對性的措施，因此，對企業(yè)而言，要換個(gè)角度看待客戶投訴，根據(jù)客戶投訴問題認(rèn)真分析自身問題，認(rèn)真對待客戶提供的建議和意見，進(jìn)一步提升自身的服務(wù)質(zhì)量。其次就是要根據(jù)投訴，優(yōu)化完善服務(wù)內(nèi)容。用戶之所以投訴某一問題，是由于這一問題給用戶的用電帶來了極大的不便。因而供電企業(yè)要通過客戶反饋的問題，對各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都要深入思考，檢測其中可能存在的問題，并做到未雨綢繆，提前做好防范措施。

（二）增強(qiáng)創(chuàng)新意識，矛盾早控制

供電企業(yè)要想降低用戶的投訴率，就要在工作過程中加強(qiáng)創(chuàng)新意識，提前控制矛盾[2]。一方面要對客戶的服務(wù)形式和方法加以創(chuàng)新，更好地服務(wù)客戶，企業(yè)可以建議一個(gè)信息反饋平臺，工作人員將客戶反饋信息上傳到這一平臺上，并根據(jù)客戶反饋的信息對平臺信息進(jìn)行定期更新，并根據(jù)信息提升服務(wù)質(zhì)量。在上文筆者也有提及，要想提升企業(yè)的核心競爭力，就要遵循“服務(wù)至上”的理念，對于企業(yè)內(nèi)部而言，要在統(tǒng)一的客戶服務(wù)目標(biāo)大前提下對各個(gè)部門的工作職能進(jìn)行明確劃分。要及時(shí)發(fā)現(xiàn)矛盾并采取一定的措施。不同的客戶群體，服務(wù)需求也不相同，因而供電企業(yè)要對將用戶進(jìn)行劃分，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)還要加強(qiáng)企業(yè)和客戶的交流力度，讓客戶切實(shí)感受到供電企業(yè)高質(zhì)量的服務(wù)，例如可以定期開展工作人員走訪活動(dòng)，對于客戶反饋的問題做好筆記，并及時(shí)反饋給到企業(yè)平臺上。

（三）改變處理投訴的方式

由于電力電能資源是推進(jìn)社會發(fā)展的基礎(chǔ)資源，各個(gè)行業(yè)的發(fā)展都要依賴于電能，因而供電公司所面臨的用戶也是多樣化的，有大型的生產(chǎn)企業(yè)，也有用電的基礎(chǔ)用戶，不同的用戶群體，對服務(wù)的需求以及用電類型等存在一定的差異，也正是如此，用戶投訴的內(nèi)容也是不盡相同的，面對這一情況，要想提升用戶滿意度，降低客戶投訴率，就要打破傳統(tǒng)的處理投訴方式，增加多元化的投訴渠道，例如既可以成立實(shí)體客戶服務(wù)中心，又可在網(wǎng)上建立投訴平臺，方便客戶反饋問題，同時(shí)，企業(yè)還要通過計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺增強(qiáng)和客戶之間的交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身問題。同時(shí)，企業(yè)還可以適當(dāng)放權(quán)給員工，讓工作人員及時(shí)解決客戶問題，如此一來，既可以調(diào)動(dòng)工作人員的工作積極性，同時(shí)還可以使客戶的問題得到及時(shí)處理。

（四）應(yīng)用投訴處理回饋制度

當(dāng)電力公司接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間處理投訴問題，與此同時(shí)，認(rèn)真對待客戶給予的建議，并進(jìn)一步優(yōu)化投訴處理機(jī)制[3]。例如定期對用戶進(jìn)行回訪，讓客戶對問題處理情況進(jìn)行評估和打分;另外，在處理投訴過程中工作人員要加強(qiáng)和客戶交流的力度，了解客戶的實(shí)際需求，提升企業(yè)的綜合服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)語：

供電企業(yè)在處理客戶投訴問題時(shí)要始終保持100%的熱情和經(jīng)積極的工作態(tài)度，盡可能地滿足客戶供電需求，同時(shí)，在處理問題時(shí)，還要根據(jù)客戶群體以及客戶的實(shí)際情況提供個(gè)性化的服務(wù)。本文首先分析了供電企業(yè)客戶服務(wù)的基本情況，其次從三個(gè)方面闡述引發(fā)客戶投訴的原因，最后從實(shí)際出發(fā)給予降低投訴率的措施。

參考文獻(xiàn)

[1]嚴(yán)愛蓮.降低供電企業(yè)客戶服務(wù)投訴率的措施分析[J].企業(yè)文化（中旬刊），2020，000（002）：261.

[2]顏清華.信息化背景下淺談降低供電企業(yè)客戶服務(wù)投訴率的措施[J].科學(xué)與信息化，2019，000（003）：194-194.

[3]張永豪，楊佳.杜絕發(fā)生電能表串戶降低用戶電能計(jì)量投訴率[J].百科論壇電子雜志，2019，000（002）：511.

國網(wǎng)河北省大名縣供電公司，河北邯鄲 056900