企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)方式與策略

劉曉麗

課題背景：企業(yè)的輿情管理工作必須進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)的模式，應(yīng)對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+輿情”工作的重要性有全面的認(rèn)識(shí)，包括樹立網(wǎng)絡(luò)輿情管控思維;搭建網(wǎng)絡(luò)輿情管理互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái);科學(xué)利用網(wǎng)絡(luò)資源，組建輿情管理模式，以期對(duì)企業(yè)的政工工作開展提供更多的啟示。

課題專題：

一、企業(yè)輿情輿情應(yīng)對(duì)管理原則

1、黃金4小時(shí)原則：2010年人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室基于當(dāng)下媒體環(huán)境提出了政府在處理公共危機(jī)時(shí)的“黃金4小時(shí)”原則。就目前新媒體網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，“黃金4小時(shí)”原則同樣適用于企業(yè)應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)的需要?！包S金4小時(shí)”指的是新聞發(fā)布的及時(shí)性，企業(yè)應(yīng)第一時(shí)間發(fā)聲，第一時(shí)間處理問題。事實(shí)上，“黃金4小時(shí)”與企業(yè)長(zhǎng)效機(jī)制的建立有著互通、互補(bǔ)性。

2、公開、透明原則：在處理輿情危機(jī)過程中，掩蓋真相、欺騙公眾的做法是最不可取的，謊言是最容易被戳破的，在發(fā)生輿情的情況下，企圖用謊言去掩蓋危機(jī)，帶來的只有更多的負(fù)面壓力。開誠(chéng)布公發(fā)布真相才是解決輿論壓力的最佳手段。

3、主動(dòng)、真誠(chéng)原則：當(dāng)出現(xiàn)輿情危機(jī)，企業(yè)面對(duì)問題的態(tài)度是最為重要的。無論問題出在哪一個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)表現(xiàn)出積極主動(dòng)解決問題的態(tài)度，給公眾一個(gè)良好形象，讓公眾看到企業(yè)解決危機(jī)的主動(dòng)性，在感情上更易重視和安撫，為企業(yè)爭(zhēng)取寬松的輿論環(huán)境解決問題。

二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的方法

1、建立完善網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系

建立完善的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系，選擇具有保密意識(shí)，且責(zé)任心強(qiáng)，有一定分析、判斷能力的人員成立輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組，主要負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)、分析、處理和反饋等具體工作，明確劃分好各小組成員的職責(zé)，各部門協(xié)調(diào)配合。對(duì)一些苗頭性、敏感性、焦點(diǎn)性的問題，做到早發(fā)現(xiàn)、早上報(bào)、早解決。

網(wǎng)絡(luò)上的輿情信息無窮無盡，企業(yè)要想依靠人工的方式來監(jiān)測(cè)顯然不實(shí)際，但可以借助當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)工具，來實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的全面監(jiān)測(cè)和預(yù)警，達(dá)到預(yù)防輿情危機(jī)的目的。

在監(jiān)測(cè)外部信息的同時(shí)，健全信息引導(dǎo)機(jī)制，運(yùn)用多種信息公開渠道，加速信息傳播進(jìn)程，并設(shè)置相關(guān)輿情應(yīng)對(duì)管理體系、機(jī)制，使得輿情問題出現(xiàn)時(shí)，工作成員有章可循。

2、健全網(wǎng)絡(luò)信息引導(dǎo)機(jī)制

通過媒體平臺(tái)，加強(qiáng)公司的正面形象、先進(jìn)人物和典型事跡宣傳，通過與公眾的溝通交流，增強(qiáng)企業(yè)的吸引力和感染力。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上爆出的負(fù)面輿情，企業(yè)及時(shí)給予正面回應(yīng)，正面回應(yīng)要建立在調(diào)查處理的基礎(chǔ)上，重在講事實(shí)、擺道理，同時(shí)要注意用語藝術(shù)，做到態(tài)度誠(chéng)懇，表達(dá)準(zhǔn)確得當(dāng)。

對(duì)監(jiān)測(cè)到的也關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)向，通過網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿論導(dǎo)向，對(duì)日常輿情進(jìn)行引導(dǎo)。一方面可以開展即時(shí)性評(píng)論，及時(shí)跟帖批駁反面聲音;另一方面可以通過發(fā)帖、跟帖發(fā)表引導(dǎo)性評(píng)論，發(fā)布正面觀點(diǎn)。

根據(jù)傳播學(xué)規(guī)律，“輿論領(lǐng)袖”在影響受眾的態(tài)度方面作用明顯，尤其當(dāng)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)海量信息時(shí)，網(wǎng)民往往會(huì)無所適從，這時(shí)候他們更需要權(quán)威的“輿論領(lǐng)袖”的聲音作為自身決策的依據(jù)。

3、實(shí)施責(zé)任追究制

對(duì)于處置的輿情事件一抓到底，如果為企業(yè)內(nèi)部問題引發(fā)的輿情危機(jī)，在平息網(wǎng)絡(luò)輿情后，對(duì)現(xiàn)實(shí)問題跟蹤解決，不要因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)輿情的平息，對(duì)問題根本不予置喙。若放任不管，必然會(huì)帶來更大后患。

對(duì)于事項(xiàng)的處置，及時(shí)、公開、透明的通過有影響力的發(fā)布平臺(tái)公布與眾，一是消除大眾的誤解，二是避免由前期輿情引起后面無端的危機(jī)。

公司內(nèi)部，可實(shí)施輿情管理“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任追究制度。輿情管理工作列入企業(yè)黨政績(jī)效考核體系，對(duì)輿情處置不力，給企業(yè)造成惡劣影響或者嚴(yán)重后果的，責(zé)任部門及個(gè)人應(yīng)按制度懲罰。對(duì)于輿情管理表現(xiàn)突出的員工，公司給予一定的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。