呂 慎，田 鋒，張乾坤

1)深圳大學(xué)土木與交通工程學(xué)院，廣東深圳 518060；2)深圳市城市交通規(guī)劃設(shè)計(jì)研究中心股份有限公司，廣東深圳518000；3)廣州中醫(yī)藥大學(xué)第三附屬醫(yī)院，廣東廣州 510378

電子商務(wù)在中國(guó)的迅猛發(fā)展，帶動(dòng)了快遞行業(yè)的騰飛．快遞企業(yè)在高速擴(kuò)張的進(jìn)程中也暴露出一些問(wèn)題，從顧客角度來(lái)說(shuō)，這些問(wèn)題主要集中在快件破損或丟失、快遞員服務(wù)態(tài)度差及快件延誤時(shí)間長(zhǎng)等方面．快遞企業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，收派員是快遞服務(wù)的提供者，傳遞著快遞企業(yè)理念，直接影響快遞企業(yè)的聲譽(yù)，是快遞行業(yè)的基石．本研究以中國(guó)深圳順豐速運(yùn)有限公司一線收派員為研究對(duì)象，在實(shí)地訪談及問(wèn)卷調(diào)查基礎(chǔ)上，探究影響收派員工作滿意度的關(guān)鍵因素，基于結(jié)構(gòu)方程模型研究收派員工作滿意度影響因素，以及工作滿意度與組織公民行為之間的關(guān)系，從而為采取有效措施提升收派員工作滿意度，激勵(lì)收派員展現(xiàn)出更多的組織公民行為提供科學(xué)依據(jù)，以期進(jìn)一步提升快遞企業(yè)的服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)力．

1 收派員工作滿意度理論模型

1.1 收派員工作滿意度影響機(jī)制分析

收派員工作滿意度的影響機(jī)制研究，既要深入挖掘影響收派員工作滿意度的各個(gè)因素，又要探索各影響因素間的相互關(guān)系以及由工作滿意度產(chǎn)生的積極和消極作用．本研究利用管理心理學(xué)的態(tài)度三因素理論[1]，從認(rèn)知-情感-意向因素研究工作滿意度的影響機(jī)制．認(rèn)知因素是個(gè)人對(duì)態(tài)度對(duì)象帶有評(píng)價(jià)意義的價(jià)值陳述，本研究將認(rèn)知因素認(rèn)定為影響收派員工作滿意度的因素；情感因素是指?jìng)€(gè)人對(duì)態(tài)度對(duì)象的情感體驗(yàn)，本研究即指收派員工作滿意度；意向因素是指?jìng)€(gè)體對(duì)態(tài)度對(duì)象做出何種反應(yīng)，工作滿意是企業(yè)未來(lái)發(fā)展的指標(biāo)之一，但并不是企業(yè)的終極目標(biāo)．STEPHEN[2]經(jīng)過(guò)大量論證指出，對(duì)工作感到滿意的員工所做的工作會(huì)比期望的更多，更愿意以積極的心態(tài)幫助他人，并主動(dòng)承擔(dān)更多責(zé)任．快遞企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，員工滿意度提升之后，快遞員將以更飽滿的熱情投入工作，提供更好、更快捷的服務(wù)，展現(xiàn)出更好的利他行為，因此，此處將意向因素認(rèn)定為組織公民行為．

以下研究首先從認(rèn)知層面挖掘影響收派員工作滿意度的因素，以及各因素對(duì)工作滿意度影響的重要程度；然后從情感層面對(duì)工作滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)；最后從意向角度研究快遞員工作滿意度影響因素、工作滿意度與組織公民行為間的關(guān)系．

1.2 收派員工作滿意度影響因素分析

影響收派員工作滿意度的因素很多，F(xiàn)OURNET等[3-6]認(rèn)為工作滿意度與員工的個(gè)人屬性有密切關(guān)系；LOCKE等[7-10]認(rèn)為員工滿意度受工作特性和工作環(huán)境的影響；SPECTOR等[8-11]認(rèn)為工作報(bào)酬直接影響工作滿意度；FOURNET等[3,10]認(rèn)為人際關(guān)系是影響工作滿意度的重要因素之一；SPECTOR[8]認(rèn)為工作滿意度還受角色滿意的影響；李林[9]認(rèn)為企業(yè)管理和職業(yè)發(fā)展前景也是影響工作滿意度的重要因素．可見(jiàn)，影響工作滿意度的因素大致可分為：① 員工個(gè)人因素，如年齡、性別、學(xué)歷、能力、人格、認(rèn)知與期望等；② 與工作有關(guān)的各種屬性，包括工作特性、工作環(huán)境、薪酬體系、組織內(nèi)部關(guān)系、職業(yè)發(fā)展前景、企業(yè)文化、人際關(guān)系及領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等．基于以上研究成果，結(jié)合收派員具有大多數(shù)為青壯年男性、學(xué)歷偏低、創(chuàng)新能力弱及流動(dòng)性較大等特點(diǎn)，并通過(guò)順豐速運(yùn)有限公司收派員和人力資源管理專家的實(shí)地訪談，最終確定收派員工作滿意度影響因素如圖1．

1.3 收派員工作滿意度評(píng)價(jià)理論模型

分3步建立收派員工作滿意度的綜合評(píng)價(jià)理論模型．首先，根據(jù)收派員工作滿意度影響因素，基于態(tài)度三因素理論構(gòu)建收派員工作滿意度的直接關(guān)系模型，提出以下假設(shè)(圖2)：企業(yè)管理對(duì)工作滿意度具有正向影響(H1)；工作特性對(duì)工作滿意度具有正向影響(H2)；職業(yè)發(fā)展前景對(duì)工作滿意度具有正向影響(H3)；角色滿意對(duì)工作滿意度具有正向影響(H4)；工作報(bào)酬對(duì)工作滿意度具有正向影響(H5)；收派員工作滿意度對(duì)組織公民行為具有正向影響(H6)．然后，探討企業(yè)管理、工作特性、職業(yè)發(fā)展前景、角色滿意度及工作報(bào)酬5個(gè)潛變量之間，及其與組織公民行為之間的因果關(guān)系，通過(guò)分析上述6個(gè)因素產(chǎn)生的30對(duì)影響關(guān)系，結(jié)合已有研究和人力資源管理專家建議，得出以下研究假設(shè)(圖2)：企業(yè)管理對(duì)組織公民行為具有正向影響(H7)；工作特性對(duì)組織公民行為具有正向影響(H8)；職業(yè)發(fā)展前景對(duì)組織公民行為具有正向影響(H9)；工作報(bào)酬對(duì)組織公民行為具有正向影響(H10)；企業(yè)管理對(duì)角色滿意具有正向影響(H11)；企業(yè)管理對(duì)工作報(bào)酬具有正向影響(H12)；企業(yè)管理對(duì)職業(yè)發(fā)展前景具有正向影響(H13)；工作特性對(duì)職業(yè)發(fā)展前景具有正向影響(H14)；工作特性對(duì)角色滿意具有正向影響(H15)；職業(yè)發(fā)展前景對(duì)工作報(bào)酬具有正向影響(H16)．最后，結(jié)合個(gè)人屬性對(duì)角色滿意、工作滿意度及組織公民行為均有正向影響，即為圖2中H17、H18及H19，構(gòu)建收派員工作滿意度評(píng)價(jià)理論模型．

圖1 收派員工作滿意度影響因素Fig.1 Influencing factors of the job satisfaction of the receiving officer

圖2 收派員工作滿意度的直接關(guān)系模型Fig.2 Direct relationship model of the job satisfaction of the express receiver

2 收派員工作滿意度評(píng)價(jià)的結(jié)構(gòu)方程模型

2.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與調(diào)查

根據(jù)收派員工作滿意度評(píng)價(jià)的理論模型設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，確定抽樣樣本大小及調(diào)查方法，為構(gòu)建收派員工作滿意度評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)方程模型提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)．

調(diào)查問(wèn)卷分為：① 被調(diào)查者的基本情況，包括年齡、工齡、學(xué)歷與性別，與圖1中的個(gè)人屬性一致；② 收派員工作滿意度綜合測(cè)評(píng)部分，主要為調(diào)查量表的設(shè)計(jì)．由收派員工作滿意度影響因素層次結(jié)構(gòu)中的2級(jí)影響因素，作為企業(yè)管理、工作特性、職業(yè)發(fā)展前景、角色滿意及工作報(bào)酬的度量變量(圖1)．在文獻(xiàn)[12-13]基礎(chǔ)上，將工作滿意度從總體滿意度、與預(yù)期相比的滿意度、與同事相比的滿意度及是否對(duì)工作充滿激情方面度量．組織公民行為從責(zé)任意識(shí)、公民道德、利他行為、維護(hù)資源及人際和諧方面度量．本部分采用李克特(Likert)5級(jí)量表．

對(duì)于樣本數(shù)量的選取，梁燕等[14]認(rèn)為結(jié)構(gòu)方程模型的最優(yōu)樣本數(shù)為230個(gè)以上；吳明隆[15]建議一般臨界樣本數(shù)在200以上．本研究采用面對(duì)面的問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查樣本數(shù)為350個(gè)，扣除填答不全及存在明顯矛盾的無(wú)效問(wèn)卷后，回收有效問(wèn)卷總數(shù)為345份，有效問(wèn)卷率為98.6%．

2.2 建立收派員工作滿意度評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)方程模型

基于問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)，對(duì)模型進(jìn)行信度和效度的檢驗(yàn)，應(yīng)用AMOS軟件對(duì)上述收派員工作滿意度評(píng)測(cè)理論模型進(jìn)行參數(shù)估計(jì)、顯著性檢驗(yàn)、擬合度評(píng)價(jià)及修正，建立收派員工作滿意度評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)方程模型．

2.2.1 信度和效度分析

基于SPSS軟件對(duì)各個(gè)潛在變量分量表進(jìn)行信度分析．根據(jù)吳明隆[15]的研究結(jié)論，信度高的問(wèn)卷，其總量表信度應(yīng)在0.8以上．上述理論模型中各潛變量工作滿意度、企業(yè)管理、工作特性、職業(yè)發(fā)展前景、角色滿意、工作報(bào)酬及組織公民行為的信度分析結(jié)果分別為0.914、0.944、0.783、0.841、0.856、0.863及0.963，且所有潛變量的信度分析結(jié)果為0.975．可見(jiàn)，本次調(diào)查問(wèn)卷具有良好的信度．

利用KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)檢驗(yàn)和Bartlett球狀檢驗(yàn)檢測(cè)數(shù)據(jù)是否適合做因子分析．有研究[16]認(rèn)為KMO值>0.7即可做因子分析，越接近于1越適合，本研究中KMO=0.971．Bartlett球狀檢驗(yàn)近似卡方為9 698.753，表明Bartlett球狀檢驗(yàn)是顯著的，因此，本研究數(shù)據(jù)適合應(yīng)用因子分析，通過(guò)因子荷載判斷問(wèn)卷的構(gòu)造效度．通過(guò)因子分析得到6個(gè)主成分，累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為79.91%，符合文獻(xiàn)[15]中效度判斷標(biāo)準(zhǔn)“主成分累計(jì)方差貢獻(xiàn)率在40%以上”的要求．可見(jiàn)，本問(wèn)卷測(cè)量收派員工作滿意度整體上具備較好的構(gòu)造效度．

2.2.2 修正模型

一般而言，理論模型的修正包括：① 模型適配度指標(biāo)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；② 對(duì)沒(méi)有達(dá)到顯著水平的影響路徑進(jìn)行修改，刪去不合理的變量，或改變變量間的關(guān)系．在收派員工作滿意度評(píng)測(cè)理想模型中，模型適配度指標(biāo)都已達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，但企業(yè)管理對(duì)工作報(bào)酬的標(biāo)準(zhǔn)化影響系數(shù)為-0.02(表1)，顯著水平T=-0.01(置信度水平為95%，顯著水平應(yīng)大于1.96)，說(shuō)明企業(yè)管理對(duì)收派員工作報(bào)酬不存在明顯的正向影響，刪除這一對(duì)關(guān)系．修正后建立的收派員工作滿意度評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)方程模型如圖3．其中，QYG、GZT、ZYF、GZB、JSM和GRS對(duì)應(yīng)圖1中收派員工作滿意度影響因素層次結(jié)構(gòu)中的2級(jí)影響因素；SMY中的每一項(xiàng)對(duì)應(yīng)總體滿意度，與預(yù)期相比的滿意度、與同事相比的滿意度及是否對(duì)工作充滿激情；ZGX中的每一項(xiàng)對(duì)應(yīng)上文中的責(zé)任意識(shí)、公民道德、利他行為、維護(hù)資源和人際和諧；e1、e2、…、e27分別代表每個(gè)殘差項(xiàng)．

表1 理想結(jié)構(gòu)模型中路徑標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)值和顯著水平1)Table 1 Path standardized coefficients and levels of significance of the ideal structural model

1) 路徑編號(hào)同圖2

圖3 收派員工作滿意度評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)方程模型Fig.3 The structural equation model for job satisfaction evaluation of the express receiver

3 收派員工作滿意度評(píng)價(jià)

3.1 收派員工作滿意度關(guān)鍵因素識(shí)別

結(jié)構(gòu)方程模型能夠揭示潛變量之間，以及潛變量與顯變量之間的因果關(guān)系，根據(jù)圖3進(jìn)行路徑分析，排除個(gè)人因素影響后，確定收派員工作滿意度5個(gè)影響因素分別對(duì)工作滿意度和組織公民行為的直接效應(yīng)、間接效應(yīng)及總效應(yīng)，結(jié)果見(jiàn)表2．

表2 收派員工作滿意度和組織公民行為路徑系數(shù)Table 2 Path coefficients of the job satisfaction and organizational citizenship behaviors

對(duì)收派員工作滿意度影響的總效應(yīng)，按照從大到小順序依次是：工作特性、企業(yè)管理、角色滿意、職業(yè)發(fā)展前景及工作報(bào)酬．其中，工作特性對(duì)工作滿意度的影響總效應(yīng)為1.71，即工作特性提高1個(gè)單位，收派員工作滿意度能提高1.71個(gè)單位．而傳統(tǒng)觀念認(rèn)為影響工作滿意度的重要因素為工作報(bào)酬，其對(duì)工作滿意度影響的總效應(yīng)為0.55，反而最小．分析其原因如下：① 由于本研究的調(diào)查對(duì)象為深圳市順豐企業(yè)收派員，且為至少?gòu)臉I(yè)1年以上的老員工，他們?cè)缕骄杖胨匠^(guò)1萬(wàn)元，收入水平較高是最初吸引他們選擇收派員工作的主要因素，但隨著從業(yè)時(shí)間的增加，他們更多感受到的是工作強(qiáng)度過(guò)大，沒(méi)有休息時(shí)間，甚至連吃飯的時(shí)間都難以保證，以及擔(dān)心如此高強(qiáng)度的工作僅適合青壯年，從而對(duì)年齡增長(zhǎng)后的工作和收入產(chǎn)生擔(dān)憂等，上述這些主要屬于工作性質(zhì)及角色滿意方面的內(nèi)容，所以，收派員在感知工作滿意度時(shí)，工作報(bào)酬對(duì)工作滿意度的影響就會(huì)低于工作性質(zhì)等因素；② 按照對(duì)工作滿意度影響直接效應(yīng)的大小排序，分別為工作特性、角色滿意、工作報(bào)酬、職業(yè)發(fā)展前景及企業(yè)管理，而企業(yè)管理和職業(yè)發(fā)展前景對(duì)工作滿意度的總效應(yīng)超過(guò)工作報(bào)酬，是因?yàn)槠髽I(yè)管理和職業(yè)發(fā)展前景總效應(yīng)里除包括直接效應(yīng)，還包括通過(guò)其他潛變量間接作用于工作滿意度的間接效應(yīng)．

收派員工作滿意度對(duì)組織公民行為的直接影響效果為0.69，也直接表明提高收派員工作滿意度，能直接改善收派員的組織公民行為，使收派員以更飽滿的熱情投入工作，從而為顧客提供更好服務(wù)．上述各因素按照對(duì)組織公民行為影響從大到小排列，依次是工作特性、企業(yè)管理、職業(yè)發(fā)展前景、工作報(bào)酬及角色滿意．因此，無(wú)論提高收派員工作滿意度，還是改善組織公民行為，工作特性和企業(yè)管理是起決定性作用的兩個(gè)重要因素．

3.2 工作滿意度綜合指數(shù)和滿意度提升建議

借鑒顧客滿意度模型ACSI的滿意度指數(shù)理論，收派員工作滿意度評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)方程模型中，各潛變量綜合評(píng)價(jià)指數(shù)A為

(1)

由表3可見(jiàn)，上述7個(gè)指標(biāo)滿意度綜合評(píng)價(jià)指數(shù)都較低，按照百分制的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，連50分都達(dá)不到．其中，收派員工作滿意度綜合評(píng)價(jià)指數(shù)為40.65，說(shuō)明當(dāng)前收派員對(duì)工作滿意度指數(shù)較低，需要采取一定措施改善收派員的工作滿意度．

表3 綜合評(píng)價(jià)指數(shù)Table 3 Integrated evaluating indexes

以工作特性、職業(yè)發(fā)展前景、企業(yè)管理、角色滿意和工作報(bào)酬5個(gè)維度對(duì)收派員工作滿意度影響的重要性程度為橫坐標(biāo)，該值取表2中上述各因素分別對(duì)工作滿意度影響的總效應(yīng)，并以表3中滿意度綜合評(píng)價(jià)指數(shù)為縱坐標(biāo)，構(gòu)建平面直角坐標(biāo)系，如圖4．取重要性和滿意度指數(shù)的中點(diǎn)為各區(qū)的分割線位置，將其劃分為亟待改進(jìn)區(qū)、待改進(jìn)區(qū)、保持區(qū)及監(jiān)視區(qū)．可見(jiàn)，工作特性位于亟待改進(jìn)區(qū)，職業(yè)發(fā)展前景、企業(yè)管理及角色滿意位于監(jiān)視區(qū)，而工作報(bào)酬位于保持區(qū)．雖然上述5個(gè)因素在4個(gè)分區(qū)的位置會(huì)隨分割線位置的改變而改變，但基于收派員工作滿意度影響的重要性程度和滿意度評(píng)分的高低，綜合確定上述5個(gè)因素輕重急緩的排序是確定的．

圖4 重要度-滿意度綜合評(píng)價(jià)指數(shù)分析Fig.4 Comprehensive evaluation indexes analysis of importance and satisfaction degree

由圖4可知，工作特性對(duì)收派員工作滿意度影響程度的貢獻(xiàn)最大，且收派員對(duì)其的滿意度指數(shù)最低，因此，工作特性是提升收派員工作滿意度的重中之重．由于職業(yè)發(fā)展前景、企業(yè)管理及角色滿意3維度對(duì)收派員工作滿意度影響程度和滿意度綜合評(píng)價(jià)指數(shù)都比較相近，因此，其同時(shí)處于監(jiān)視區(qū)．與工作特性相比，上述3個(gè)影響因素對(duì)收派員工作滿意度影響要小許多，同時(shí)滿意度綜合評(píng)價(jià)指數(shù)又比工作特性要高一些，因此，從這個(gè)角度來(lái)看，上述3個(gè)維度不是當(dāng)前工作重點(diǎn)，應(yīng)予以密切監(jiān)測(cè)，并尋找恰當(dāng)時(shí)機(jī)加以改進(jìn)．工作報(bào)酬對(duì)收派員工作滿意度影響的重要程度最低，且滿意度指數(shù)最高，意味著收派員在工作報(bào)酬方面滿意程度較高卻又不太看重其影響，因此，工作報(bào)酬處于保持區(qū)，當(dāng)前快遞企業(yè)維持現(xiàn)狀工作報(bào)酬即可．上述分析結(jié)果有利于快遞企業(yè)有的放矢地采取措施進(jìn)一步提升收派員工作滿意度．

結(jié) 語(yǔ)

本研究基于管理心理學(xué)的態(tài)度三因素理論，建立收派員工作滿意度評(píng)測(cè)結(jié)構(gòu)方程模型，基于路徑分析確定工作特性、職業(yè)發(fā)展前景、企業(yè)管理、角色滿意及工作報(bào)酬對(duì)收派員工作滿意度影響的重要性程度．結(jié)果表明，工作特性對(duì)收派員工作滿意度的正向作用最大，其次是企業(yè)管理；收派員工作滿意度對(duì)組織公民行為有正向的積極影響，提升收派員工作滿意度能直接改善組織公民行為，使收派員以更積極的態(tài)度投入工作，提高快遞業(yè)的服務(wù)水平．最后，分別確定影響收派員工作滿意度5個(gè)因素、工作滿意度及組織公民行為的綜合評(píng)價(jià)指數(shù)，認(rèn)為收派員的工作滿意度指數(shù)偏低，基于建立收派員工作滿意度影響重要程度-滿意度綜合評(píng)價(jià)指數(shù)分析圖，表明工作特性是當(dāng)前提升收派員滿意度的重中之重，而工作報(bào)酬現(xiàn)階段僅需要維持現(xiàn)狀即可，從科學(xué)角度顛覆了提高工作滿意度首先要提高工作報(bào)酬的主觀判斷．本研究結(jié)論建立在對(duì)順豐企業(yè)一線員工的調(diào)查基礎(chǔ)上，對(duì)國(guó)內(nèi)其他快遞企業(yè)收派員的工作滿意度評(píng)估具有一定借鑒作用，但能否直接移植到其他的快遞企業(yè)，尚需進(jìn)一步驗(yàn)證．