黃建明

摘要：雙十一無疑是網(wǎng)購者的網(wǎng)購盛宴，對電商企業(yè)而言，卻是一年一次的大考。因?yàn)殡p十一暴增的訂單，各電商在貨物供應(yīng)、倉儲、物流、售后等各個(gè)方面都面臨著巨大的壓力。本文通過文獻(xiàn)研究和在雙十一期間對企業(yè)進(jìn)行實(shí)際訪問調(diào)研的方式對電商雙十一若干關(guān)鍵問題進(jìn)行了研究，并提出了相應(yīng)的建議和措施以供電商企業(yè)參考。

Abstract： Double Eleven is undoubtedly an online shopping feast for online shoppers， but for e-commerce companies， it is an annual exam. Because of the surge in orders during the Double Eleven， all e-commerce companies are facing tremendous pressure in terms of cargo supply， warehousing， logistics， after-sales and other aspects. In this article， by using literature research and actual interviews and surveys of enterprises during the Double Eleven Several， key issues of e-commerce Double Eleven were studied， and corresponding suggestions and measures were put forward for the reference of power supplier enterprises.

關(guān)鍵詞：雙十一 ;電商;爆倉;貨源供應(yīng);物流

0? 引言

雙十一最早源自淘寶商城2009年11月11號舉辦的促銷活動(dòng)。由于當(dāng)時(shí)的活動(dòng)舉辦的非常成功，營業(yè)額遠(yuǎn)超預(yù)期。嘗到甜頭的電商平臺及企業(yè)自然不會錯(cuò)過這樣的機(jī)會。于是參與雙十一活動(dòng)的電商企業(yè)和平臺越來越多，雙十一期間的營業(yè)額幾乎逐年翻倍增長。慢慢地，這一天便成為了我國最大型最大規(guī)模的電商促銷活動(dòng)。雙十一期間，消費(fèi)者通常會提前把要買的商品放入購物車，在享受平臺和電商商家雙重優(yōu)惠和折扣之后，用最低或者非常便宜的價(jià)格購買到自己所需的商品。幾乎所有有網(wǎng)絡(luò)購物習(xí)慣的人都會在這期間購買大量物品。對于用戶而言，這是一次購物狂歡，而對于電商企業(yè)而言，這無疑是一場年度大考。暴增的訂單，考驗(yàn)著電商企業(yè)的貨物供應(yīng)、倉儲管理、物流、售前售后客服服務(wù)等各方面的能力。

1? 貨源供應(yīng)問題

對于電商而言，在淘寶等電商平臺上發(fā)布產(chǎn)品前首先要解決貨源問題。貨源供應(yīng)問題是每一個(gè)做電商的都要面臨的問題。貨源甚至是一些時(shí)尚高端電商的生命線。而雙十一期間，由于客戶瘋狂購物帶來的訂單劇增，電商企業(yè)因貨源供應(yīng)不上，導(dǎo)致的后續(xù)諸多不良問題出現(xiàn)的事件比比皆是?？梢哉f，雙十一的貨物供應(yīng)問題是首要問題。在電商發(fā)達(dá)的地區(qū)，如義烏，各電商企業(yè)往往都會和可靠的廠家建立好長期合作伙伴關(guān)系，電商企業(yè)通常會在往年雙十一期間的銷售數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，給今年的銷售定一個(gè)目標(biāo)，并且提前一個(gè)月做好貨物供應(yīng)的準(zhǔn)備，以確保雙十一期間有貨可賣。貨源的供應(yīng)主要可分為兩種：一種叫代銷，如1688或者淘寶的一件代發(fā)。代發(fā)的好處是不用大量囤貨，甚至根本不用囤貨。缺點(diǎn)也很明顯，量大價(jià)格才會更優(yōu)惠，并且發(fā)貨和售后都沒有什么保障。這種通常適合剛開始做電商的電商個(gè)人所經(jīng)營的小微型店鋪。另一種叫自銷。即，電商自己去找批發(fā)商或者工廠訂購產(chǎn)品，或者自產(chǎn)自銷。這樣做的好處就是貨源供應(yīng)有保障，價(jià)格也相對更低，但這種方式需要提前囤貨，需要對月銷量的走向做出較為準(zhǔn)確的預(yù)估，既要保證貨物供應(yīng)充足，又要避免大量囤貨所帶來的風(fēng)險(xiǎn)。對于雙十一暴增的訂單，各電商除了提前做好備貨的準(zhǔn)備，還要及時(shí)根據(jù)每日的訂單需求和倉庫的庫存情況及時(shí)對貨品進(jìn)行補(bǔ)充，已避免缺貨的問題。

2? 倉儲問題

解決了貨源問題，電商在雙十一所面臨的第二個(gè)考驗(yàn)就是倉儲管理問題。由于訂單的巨增，往往在雙十一期間，各大小電商倉庫里都堆滿了待發(fā)的貨物。倉庫的貨物要準(zhǔn)確的送到每個(gè)客戶手中，通常在倉庫中要經(jīng)過一系列的倉儲管理流程。如根據(jù)訂單進(jìn)行揀貨配貨，對貨物和單子進(jìn)行包裝前的再次核對，貨物包裝，打單出庫。在這個(gè)過程當(dāng)中，每一個(gè)環(huán)節(jié)都很重要。如果有一個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)就會造成最后的貨物無法按照訂單的要求準(zhǔn)確的配送到客戶手中，從而造成錯(cuò)發(fā)漏發(fā)的現(xiàn)象，繼而給后續(xù)的售后服務(wù)帶來非常多的麻煩。結(jié)果，不僅會造成售后的人力、時(shí)間、物流等方面的成本增加，導(dǎo)致銷售額下降，而且，還會造成客戶的不信任甚至客戶的流失。顯然，倉儲管理也是極其重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。在貨物倉儲管理的各個(gè)環(huán)節(jié)既講究準(zhǔn)確無誤，又要講究效率。筆者有幸在義烏某大型電商企業(yè)訪問學(xué)習(xí)，并在雙十一期間親自到公司的倉庫部門與工人一起工作。根據(jù)實(shí)際考察和工作經(jīng)驗(yàn)得出，要想做好雙十一期間的倉儲管理，做到準(zhǔn)確高效，必須要做好以下這幾個(gè)方面。

2.1 倉儲軟硬件基本設(shè)施要到位? 軟件包括可靠的信息管理系統(tǒng)WMS，硬件包括貨架、包裝臺、托板車、液壓車、打印機(jī)、電腦、掃描器、安保設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施及各種辦公用品和包裝材料。WMS是Warehouse Management System的簡稱，即倉儲信息化管理。傳統(tǒng)的配貨揀貨方式是靠人的經(jīng)驗(yàn)和記憶，這在訂單少的情況下是有效的。但面對雙十一日均幾千幾萬的訂單，顯然傳統(tǒng)的方式不但低效且出錯(cuò)率高，在信息化快速發(fā)展地時(shí)代，現(xiàn)代倉庫都采用信息化倉儲管理系統(tǒng)，如使用WMS系統(tǒng)，這樣在商品入庫、揀貨、配貨、出庫方面都極大地提高了效率，并能有效減少出錯(cuò)率。另一方面要注意提前準(zhǔn)備好各種包裝材料和辦公用品，并確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、安保系統(tǒng)和各硬件設(shè)備的正常運(yùn)行。

2.2 人員配備問題? 由于雙十一的火爆，訂單量相比平時(shí)成倍增長，這必然導(dǎo)致倉庫人手不夠。各電商通常會動(dòng)員公司全員到倉庫幫忙，并雇傭臨時(shí)工，同時(shí)制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度。并根據(jù)倉庫的貨物管理流程在各重要環(huán)節(jié)安排負(fù)責(zé)人，對員工進(jìn)行分工和協(xié)作管理。以確保倉庫流水線似的作業(yè)方式順利進(jìn)行，從而提高工作效率。另外，還應(yīng)安排好后勤人員解決員工的用餐問題。雙十一那幾天，員工可能會加班到很晚，有時(shí)候甚至?xí)影嗟酵砩鲜欢c(diǎn)，提供額外的食物補(bǔ)給是必要的，能使員工的體能得到維持，保持正常的工作狀態(tài)。獎(jiǎng)勵(lì)員工方面，主要是通過現(xiàn)金和證書的方式來獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)積極和優(yōu)秀的員工，以達(dá)到鼓勵(lì)員工的目的。這期間，如果因?yàn)閱T工的工作失誤造成了不可挽回的重大損失也要落實(shí)到人，進(jìn)行相應(yīng)的批評和懲罰。

2.3 打單出庫后的貨物擺放問題? 商品在打單出庫完成后，通常就交給各物流或快遞公司去負(fù)責(zé)了。但由于雙十一期間合作的物流和快遞公司不只一家，且訂單量巨大。所以在電腦掃描出庫完成后，貨物要根據(jù)物流公司進(jìn)行分類擺放，然后等待快遞或物流公司來取貨。另外有些電商國內(nèi)國外都有訂單的，還要將待發(fā)貨物按照國內(nèi)和國外分類擺放。

3? 物流問題

目前國內(nèi)與電商合作的主要的快遞公司和物流公司有順豐速運(yùn)、京東快遞、郵政EMS、圓通快遞、中通快遞、申通快遞、百世快遞、韻達(dá)快遞、國通快遞、天天快遞、速爾快遞、風(fēng)達(dá)快遞、德邦物流。電商發(fā)貨主要靠快遞公司和物流公司運(yùn)輸和送貨。通常小件發(fā)快遞，大件發(fā)物流。在信息技術(shù)背景下，快遞和物流公司依靠先進(jìn)的信息技術(shù)系統(tǒng)和管理手段來提高物流效率。然而，面對雙十一的“爆倉”，物流公司的送貨效率相比平時(shí)自然要差一大截。在運(yùn)輸條件好，快遞物流發(fā)達(dá)的江浙滬地區(qū)，一般情況下，客戶當(dāng)天下單，第二天就能收到貨。而雙十一期間，快遞公司的送貨時(shí)間相比平常要至少延長2天，也就是，在雙十一期間快遞公司只能承諾江浙滬地區(qū)的客戶三天內(nèi)收到貨，而省外可能要5到7天?？爝f發(fā)貨時(shí)間的延長既然是客觀原因，那么雙十一期間，電商企業(yè)必須提前考慮到這個(gè)問題，做好應(yīng)對措施。

電商企業(yè)應(yīng)提前和快遞公司建立好業(yè)務(wù)合作關(guān)系，簽訂相應(yīng)的合作協(xié)議。電商企業(yè)要及時(shí)掌握每天的發(fā)貨信息，以確保每個(gè)訂單都能在承諾的時(shí)間內(nèi)送到客戶手中。在協(xié)議中，電商要和快遞或物流公司談好價(jià)格，明確雙發(fā)的權(quán)利和義務(wù)。比如，規(guī)定每天幾點(diǎn)之前來公司倉庫取貨，向電商公司提供信息查詢服務(wù)，快遞途中貨物的破損和丟失問題，退換貨問題由誰來負(fù)責(zé)。協(xié)議是對雙方的約束也是受法律保護(hù)的，更是對客戶履行送貨承諾的保證。另外，快遞費(fèi)用一般是電商企業(yè)預(yù)算成本中的大頭，如何降低快遞物流費(fèi)用，是每一家電商企業(yè)要面對的問題。電商企業(yè)的訂單越多，在和快遞公司談判的時(shí)候自然更有話語權(quán)。要降低快遞成本，就必須對各快遞企業(yè)做好調(diào)查，及時(shí)掌握行情，選擇幾家信譽(yù)好，服務(wù)好的快遞公司，然后再去談判。另外，雙十一期間，由于發(fā)貨量巨大，出現(xiàn)的問題也比平時(shí)更多。常見的問題有錯(cuò)發(fā)漏發(fā)、貨物破損或丟失。對于錯(cuò)發(fā)漏發(fā)問題，電商企業(yè)要及時(shí)聯(lián)系快遞公司補(bǔ)發(fā)。破損和丟失問題要找到相關(guān)責(zé)任人，并及時(shí)給出合適的解決方案。對于易碎物品要在包裝上有大字提醒，并提醒客戶在簽收的時(shí)候最好當(dāng)面簽收，有問題要拍照留證?？傊?，電商企業(yè)要和與之合作的快遞物流公司協(xié)商解決好雙十一期間遇到的各種物流問題，確保每個(gè)訂單都能及時(shí)安全地抵達(dá)到客戶手中。

4? 售后問題

雙十一售后遇到的常見問題有快遞發(fā)貨時(shí)效問題、退換貨問題、超賣問題以及投訴變多的問題。這些問題在雙十一期間可以說是屢見不鮮的。

由于雙十一訂單激增，部分訂單發(fā)貨和運(yùn)輸時(shí)效較平常會相對延長。這時(shí)一些客戶就會問客服為什么還沒發(fā)貨，為什么還沒有收到貨等問題?？蛻暨@么問再正常不過，但是如果客服不能及時(shí)回復(fù)客戶的問題，告訴客戶發(fā)貨延遲的原因，就會導(dǎo)致客戶更加不耐煩。如果客戶的問題解釋清楚了，一般客戶都會耐心地等待收貨。

退換貨問題。雙十一期間退換貨的問題也比平時(shí)要相對嚴(yán)重。如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題，可以走正常退換貨流程。同時(shí)售后客服要安撫好買家，給與令客戶滿意的解決方案。退換貨的時(shí)候還要注意郵費(fèi)有誰來承擔(dān)的問題。這個(gè)問題要具體情況具體對待，如果是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題或是錯(cuò)發(fā)導(dǎo)致的，一般買家不用承擔(dān)任何費(fèi)用。而如果退換貨的責(zé)任不在賣家，由此產(chǎn)生的郵費(fèi)買家通常是要承擔(dān)的。這又分為買了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)和沒買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)兩種情況。如果買了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，直接走保險(xiǎn)。如果沒有的話，退換貨的運(yùn)費(fèi)客戶是要承擔(dān)的。但是一般情況下，客戶一開始都不愿意接受的，所以售后客服要特別注意和客戶講清楚協(xié)商好。

至于超賣問題，一般是由于系統(tǒng)問題造成的。所謂的超賣就是當(dāng)寶貝庫存接近0時(shí)，如果多個(gè)買家付款購買了此寶貝，就會出現(xiàn)“超賣缺貨”的現(xiàn)象。這個(gè)責(zé)任既不是賣方的也不是買方的?？头涂蛻艚忉屒宄?，安撫好客戶的情緒。如果有貨發(fā)貨，沒貨看能不能以后補(bǔ)貨后再發(fā)，或是直接退款，總之要及時(shí)和客戶溝通好。

關(guān)于投訴變多的問題。一方面賣家要提前作好準(zhǔn)備。首先要與廠家溝通好，對于發(fā)貨、退貨、換貨等問題都有一個(gè)合適的處理方案。另一方面，客服要及時(shí)傳達(dá)信息，更新信息，處理好每一個(gè)投訴。盡量將差評減少到最低，將損失減少到最少。

5? 結(jié)語

本文就雙十一期間的貨源供應(yīng)、倉儲、物流以及售后這些關(guān)鍵問題進(jìn)行了討論。各電商在雙十一期間必然會遇到這些問題，要想在雙十一大賣，一定要提前作好各個(gè)方面的準(zhǔn)備。提前作好銷售預(yù)估，備好足夠的貨物，保證庫存的供應(yīng)。對于倉儲管理的每個(gè)環(huán)節(jié)要安排好負(fù)責(zé)人，做到分工協(xié)作，有序進(jìn)行，效率保證。對于物流方面，要提前找好合作伙伴，簽訂協(xié)議，保證雙十一期間貨物能及時(shí)送達(dá)到客貨手中。對于售后的各種問題，要安排專業(yè)的客服妥善處理。一般這些關(guān)鍵問題解決好了，只要產(chǎn)品的策劃和運(yùn)營得當(dāng)，雙十一大促就會成功。然而，高額支出的物流費(fèi)用問題，雙十一火爆的銷售導(dǎo)致許多電商企業(yè)在短時(shí)間內(nèi)客服和運(yùn)營人員缺乏的問題，由于產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，產(chǎn)品研發(fā)和創(chuàng)新問題，這些問題都電商企業(yè)要長期面對的問題。要想在未來的雙十一大促期間節(jié)節(jié)攀升，更上層樓，研究好這些問題，得出妥善的解決方案，至關(guān)重要。

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