淺談如何提高藥局藥事服務(wù)質(zhì)量降低患者退藥率

（沈陽市第四人民醫(yī)院，遼寧 沈陽 110031）

藥品從本質(zhì)上來說是一種商品，但這種商品具備一定的特殊性，雖然患者作為消費(fèi)者有退藥的權(quán)利，但《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》中明確指出，除藥品的質(zhì)量問題外，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換，二者之間存在的沖突與矛盾導(dǎo)致醫(yī)院很難把握退換藥的尺度[1-2]。本次研究對(duì)我院藥局退藥的處方進(jìn)行歸納統(tǒng)計(jì)，分析退藥的原因，并制定相應(yīng)的改進(jìn)對(duì)策，最大程度上降低退藥率。

1 資料與方法

1.1 一般資料：收集2015年1月至2018年10月我院藥房退藥的452份處方，將收集數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納整體。

1.2 研究方法：對(duì)退藥涉及的科室進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，同時(shí)統(tǒng)計(jì)退藥的原因。

2 結(jié)果

從退藥涉及科室中看出，內(nèi)科退藥率最高，其次為兒科、急診科；從退藥原因上來看，患者用藥依從性差、用藥不良反應(yīng)、醫(yī)師用藥不合理及其他因素，見表1。

3 討論

3.1 退藥原因分析：退藥原因主要包括4個(gè)方面。

3.1.1 患者自身因素，主要是患者的用藥依從性差。一些患者在詳細(xì)閱讀了說明書之后，主觀的認(rèn)為用藥后有不良反應(yīng)就說明該藥不安全，不愿意繼續(xù)用藥，則要求退藥。還有一些患者自我保護(hù)意識(shí)過度，對(duì)照說明書和自身病情，認(rèn)為藥物與自身病情不符合，或者是說明書中并沒有明確指出藥品與其疾病之間的治療效果，患者則懷疑醫(yī)師開具的處方不合理，故要求退藥[3-4]。還有一類特殊的患者，嬰幼兒用藥困難，若醫(yī)師開具了不方便服用的藥品劑型，嬰幼兒拒絕服用，家屬要求退藥。

3.1.2 藥物的不良反應(yīng)因素。用藥后的不良反應(yīng)癥狀主要涉及到過敏反應(yīng)、神經(jīng)系統(tǒng)反應(yīng)和胃腸道反應(yīng)等。導(dǎo)致患者用藥后出現(xiàn)過敏反應(yīng)的原因是多方面，例如患者用藥前對(duì)自身過敏史并不清楚，或醫(yī)護(hù)人員沒有仔細(xì)詢問患者的過敏史，導(dǎo)致其用藥后出現(xiàn)過敏反應(yīng)。還有一些藥物在使用前進(jìn)行過敏試驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)患者并無過敏反應(yīng)，但在用藥后會(huì)出現(xiàn)遲發(fā)性的過敏癥狀[5-6]。神經(jīng)系統(tǒng)反應(yīng)多是因用一些無需做皮試藥物引起的，會(huì)導(dǎo)致患者退藥。而胃腸道反應(yīng)在不良反應(yīng)中較為常見，出現(xiàn)惡心、嘔吐、食欲減退等癥狀，患者會(huì)要要求退藥。

3.1.3 醫(yī)師因素。部分醫(yī)師對(duì)于電腦輸入、藥品商品名及通用名不熟悉，導(dǎo)致開具的藥方出現(xiàn)錯(cuò)誤，或聯(lián)合用藥不合理等，均會(huì)增加用藥的風(fēng)險(xiǎn)性，不僅會(huì)導(dǎo)致患者退藥，還可能引發(fā)醫(yī)療糾紛。

3.1.4 其他因素，主要體現(xiàn)在藥房工作紕漏、藥品質(zhì)量差、收費(fèi)因素等方面[7]。

表1 退藥科室及退藥原因統(tǒng)計(jì)

3.2 干預(yù)措施：針對(duì)醫(yī)院藥房退藥的原因，從以下幾方面制定改進(jìn)方案：

3.2.1 要重視對(duì)藥品常見不良反應(yīng)的管理，降低臨床用藥的不良反應(yīng)發(fā)生率。雖然依靠目前的科學(xué)技術(shù)，人類尚且不能研制出完全不會(huì)引發(fā)不良反應(yīng)的藥品，但可通過監(jiān)測和預(yù)防來降低用藥后不良反應(yīng)的發(fā)生率。要加強(qiáng)對(duì)不良反應(yīng)的監(jiān)測和報(bào)告，通過分析藥品發(fā)生不良反應(yīng)的信息，來避免不良反應(yīng)的反復(fù)出現(xiàn)，為臨床合理用藥提供指導(dǎo)[8-9]。在開具藥方時(shí)，醫(yī)師要詳細(xì)向患者詢問是否有過敏史或用藥禁忌，嚴(yán)格掌握用藥指征，制定個(gè)體化的治療方案。

3.2.2 要不斷更新藥局藥師服務(wù)理念，提升臨床用藥的合理性。藥局藥師要充分意識(shí)到自身工作的重要性，認(rèn)識(shí)到其工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與醫(yī)院整體形象、就診量之間的內(nèi)在聯(lián)系。對(duì)于醫(yī)師開具的藥方，藥師要仔細(xì)核對(duì)；對(duì)于調(diào)配的處方，要有據(jù)可循，認(rèn)真落實(shí)處方調(diào)配的相關(guān)規(guī)定[10-11]。同時(shí)，還要對(duì)處方點(diǎn)評(píng)制度進(jìn)行建立和健全，對(duì)臨床合理用藥進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測。此外，藥局藥師還需要對(duì)不合理的處方進(jìn)行進(jìn)一步的分析與評(píng)價(jià)，對(duì)醫(yī)師的處方行為予以規(guī)范和監(jiān)督，以降低退藥率，保障用藥的科學(xué)性和合理性。

3.2.3 要加強(qiáng)對(duì)臨床醫(yī)師的培訓(xùn)和職業(yè)教育，以提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建立、職業(yè)道德教育一直是醫(yī)院工作的重心，而提高醫(yī)務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，擺正服務(wù)姿態(tài)，真正的將患者作為臨床工作的中心，這是各臨床科室工作人員必備的素質(zhì)[12]。通過對(duì)臨床醫(yī)師進(jìn)行職業(yè)道德教育和專業(yè)培訓(xùn)，能夠真正的守好醫(yī)院診療中的最后一關(guān)，不僅要保障治療的有效性和安全性，同時(shí)也要致力于提高醫(yī)院的社會(huì)形象，增加醫(yī)院的就診量。

3.2.4 要實(shí)現(xiàn)藥房工作機(jī)制的不斷革新，提升藥師的專業(yè)素養(yǎng)。在調(diào)配藥品時(shí)，藥師需要具備高度的責(zé)任心，根據(jù)調(diào)劑流程進(jìn)行操作，真正做到“四查十對(duì)”。在審核處方時(shí)，雖然現(xiàn)在大多數(shù)醫(yī)院均用電腦開具處方，但部分醫(yī)師、部分醫(yī)院仍然存在手寫處方的情況，對(duì)于手寫處方，務(wù)必要保障書寫的規(guī)范性，詳細(xì)標(biāo)注藥物的具體名稱和使用方法，尤其是一些相似度較高的藥品，務(wù)必要確保開具處方的準(zhǔn)確性，杜絕錯(cuò)別字。同時(shí)，對(duì)于醫(yī)師開具的處方，需要嚴(yán)格的按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，以保障所用藥物的準(zhǔn)確性和安全性。當(dāng)藥品調(diào)配完成后，藥劑師要對(duì)藥品的所有數(shù)據(jù)進(jìn)行最終核查，確認(rèn)無誤后簽字。包裝時(shí)，需要將患者的姓名、劑數(shù)、使用方法、注意事項(xiàng)進(jìn)行準(zhǔn)確標(biāo)記。

3.2.5 規(guī)范退藥的相關(guān)流程。為降低醫(yī)院的醫(yī)患糾紛發(fā)生率，我院以現(xiàn)行的法律法規(guī)為基礎(chǔ)，并綜合醫(yī)院的實(shí)際情況，對(duì)退藥的流程進(jìn)行規(guī)范化。出現(xiàn)以下幾種原因，可以為患者退藥：第一，嚴(yán)重、無法耐受不良反應(yīng)；第二，因患者身體原因或儀器設(shè)備故障無法進(jìn)行預(yù)期檢查；第三，因醫(yī)院方面原因?qū)е禄颊咄怂帯Ｔ谕怂帟r(shí)，應(yīng)由原處方醫(yī)師填寫退藥申請(qǐng)單，詳細(xì)說明退藥的理由，并簽名。藥房安排專人負(fù)責(zé)退藥，采用雙人核對(duì)、雙人簽字的方法。凡是包裝完好、標(biāo)識(shí)清晰，且經(jīng)藥房工作人員核對(duì)批號(hào)無誤后，即可為患者辦理退藥。藥房的工作人員每月對(duì)退藥的相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)到醫(yī)務(wù)科進(jìn)行匯總。

3.3 小結(jié)：本研究結(jié)果顯示，內(nèi)科、兒科、急診科的退藥率相對(duì)較高；退藥主要包括患者用藥依從性差、用藥不良反應(yīng)、醫(yī)師用藥不合理及其他因素；針對(duì)退藥原因，要從多方面制定改進(jìn)措施。綜上，退藥現(xiàn)象在醫(yī)院的日常工作中較為常見，對(duì)此，醫(yī)院藥局要對(duì)自身進(jìn)行改革，加大藥師的培訓(xùn)力度，加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通和交流，以提高臨床用藥的合理性，最大程度上降低退藥率。