網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的原則與策略應(yīng)用

劉蕊

在“人人都有麥克風(fēng)，人人都有話語權(quán)”的全媒體時代，傳統(tǒng)媒體形態(tài)和網(wǎng)路新媒體形態(tài)的功能相互交織，再加上網(wǎng)民公眾意識的覺醒和話語權(quán)的重建，給社會治理，尤其是網(wǎng)絡(luò)社會治理帶來了很大挑戰(zhàn)，有句古語叫“防民之口甚于防川”，網(wǎng)上過度無序的言論自由，會導(dǎo)致輿情事件頻發(fā)，給黨政機關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部的執(zhí)政水平和執(zhí)政能力提出了高標(biāo)準(zhǔn)、新要求。而另一方面，“受光于隙見一床，受光于牖見室央，受光于庭戶見一堂，受光于天下照四方?！奔词钦f兼聽則明，偏聽則暗，網(wǎng)上輿論產(chǎn)生的良性政治制約和政治監(jiān)督，又能推進我們整個社會治理體系和治理能力的現(xiàn)代化。所以，研究網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的原則與策略尤為重要。

一、當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對現(xiàn)狀

1.網(wǎng)絡(luò)輿情概念

根據(jù)古典文獻的記錄，輿情一詞自古就有，涵義為民眾的意愿、態(tài)度和民間的疾苦。而輿情，指的是“輿論情況”，是在一定的社會空間內(nèi)，圍繞中介性社會事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，民眾對社會管理者及其社會管理者的政治取向所產(chǎn)生和持有的社會政治態(tài)度，是一種散點的不成系統(tǒng)的社會情緒。網(wǎng)絡(luò)輿情是輿情的一種表現(xiàn)形式，本質(zhì)是社會情緒在互聯(lián)網(wǎng)這個載體上的公共表達，具有多元化和無序性。在當(dāng)下全民網(wǎng)絡(luò)時代，網(wǎng)絡(luò)輿情不等于輿情，但約等于輿情，是老百姓不同訴求的集中體現(xiàn)，如果引導(dǎo)處置不當(dāng)?shù)脑挘瑫纬蓯毫拥呢?fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情事件。

2.局部應(yīng)對環(huán)節(jié)依然存在短板

面對突發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，黨政機關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部的明確目標(biāo)是積極回應(yīng)社會關(guān)切、誠心關(guān)注并解決現(xiàn)實問題，想辦法減少媒體、輿論對事件的關(guān)注，縮小或消除事件所帶來的負(fù)面影響。但在實際的應(yīng)對過程中，還是仍面臨一些短板。

（1）從網(wǎng)絡(luò)輿情角度看。首先，網(wǎng)絡(luò)輿情信息量太大、更新變化太快，并且雜亂無序，經(jīng)常導(dǎo)致政府部門無法最快、最有效地掌握輿情，甚至淹沒在“信息海洋”中辨不清真?zhèn)?，不知如何回?yīng)。其次，不懂輿情傳播規(guī)律和特點，很難把握輿情傳播范圍、傳播領(lǐng)域或傳播對象，不知該選定哪個媒體或哪個平臺作為回應(yīng)載體，具有一定的“茫然性”。再次，突發(fā)事件涉及部門太多，消息為各分割部門所占有，權(quán)責(zé)劃分不清，內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通不暢，對外口徑不一致，導(dǎo)致各部門無法快速、準(zhǔn)確地作為一個整體來回應(yīng)輿情。

（2）從體制和機制角度看。體制上，基層政府和領(lǐng)導(dǎo)干部可能還沒有完全將網(wǎng)絡(luò)媒體作為特殊的執(zhí)政領(lǐng)域，因而在網(wǎng)絡(luò)治理上尚未投入足夠的精力，缺乏專門機構(gòu)、人員或者組織體系。機制上，不少地方?jīng)]有建立不同類型和級別的網(wǎng)絡(luò)輿情分層化預(yù)警、應(yīng)急體系，或者已經(jīng)建立，但工作規(guī)章和工作流程依然不明確、不完善，導(dǎo)致遇到輿情時，應(yīng)對機制無法及時有效得到貫徹和執(zhí)行。

（3）從領(lǐng)導(dǎo)干部角度看。一是一些領(lǐng)導(dǎo)干部沒有認(rèn)識到“拖、捂、蓋”的行為方式是網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對中的大“禁忌”。二是一些領(lǐng)導(dǎo)干部在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情時存在著不適當(dāng)?shù)男睦眍A(yù)期。比如消極等待或一味要求下級部門自我處理，或者在回應(yīng)輿情時盛氣凌人，沒有找準(zhǔn)輿情的“牛鼻子”，出現(xiàn)“中靶不中環(huán)”現(xiàn)象，延誤了輿情的恰當(dāng)應(yīng)對時機。三是一些領(lǐng)導(dǎo)干部沒有防范意識，既不在進行常規(guī)性工作時注意監(jiān)測防控，也不考慮會發(fā)生突發(fā)事件的可能性，更不積極主動學(xué)習(xí)和吸納其他地方應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗教訓(xùn)，導(dǎo)致出現(xiàn)突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情時手忙腳亂。

（4）從社會轉(zhuǎn)型角度看。轉(zhuǎn)型關(guān)鍵期和改革深水區(qū)的社會矛盾極為錯綜復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)輿情是整個社會和民眾情緒的重要突破口。尤其是針對政府和公職人員在施政過程中的各種不合理、不合法現(xiàn)象，一經(jīng)曝光，會瞬間遭到全民的批評、指責(zé)，經(jīng)常使政府陷入“塔西佗陷阱”，甚至形成對公職人員不好的刻板印象。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播規(guī)律及特性

黨政機關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部對網(wǎng)絡(luò)輿情的認(rèn)知和感受通常是輿情危機可怕與破壞性的一面，其實質(zhì)是缺乏對網(wǎng)絡(luò)輿情中的社會心理、網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的相關(guān)特點、規(guī)律等方面的研究與學(xué)習(xí)。兵法講“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”，處置輿情危機如同打一場輿情戰(zhàn)役，只有對網(wǎng)絡(luò)輿情中的社會心理、網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的相關(guān)特點規(guī)律，有一個全面的、客觀的認(rèn)識，在面對重大輿情考驗時，才能有較大把握獲得最終應(yīng)對的成功。

1.網(wǎng)絡(luò)輿情傳播中的網(wǎng)民社會心理

在虛擬的網(wǎng)絡(luò)社會中，網(wǎng)民較少有現(xiàn)實的顧忌和利益沖突的考慮，更容易袒露心聲、表達訴求，發(fā)發(fā)牢騷和抱怨，展現(xiàn)出內(nèi)心真實的一面。法國心理學(xué)家勒龐在《烏合之眾--大眾心理學(xué)研究》一書中講到，當(dāng)個人聚集成群體后，會出現(xiàn)感性、盲目、易變、低智商、情緒化、極端化等一系列特點，群體的行為會降低個人的智慧。從近年來的多起重大網(wǎng)絡(luò)輿情事件中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)輿情事件的產(chǎn)生與一定時期的群體社會心理、價值取向、行為方式有著密切的關(guān)系。這種社會心理在網(wǎng)絡(luò)上主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）社會公平正義方面。其中反腐是一個大焦點，包括領(lǐng)導(dǎo)干部的行為不當(dāng)、作威作福、濫用職權(quán)、貪污受賄等現(xiàn)象，經(jīng)常受到網(wǎng)友的非議。另外，司法、行政中的公平、公正問題也是網(wǎng)民的一個關(guān)注熱點。特別是執(zhí)法人員的執(zhí)法不規(guī)范、執(zhí)法不文明行為，經(jīng)常授人以柄，陷入輿論被動中。

（2）民生方面。食品安全問題頻發(fā)、生態(tài)環(huán)境惡化、房價高、就醫(yī)難、醫(yī)療費用高、入學(xué)難等問題常常引起網(wǎng)上的共鳴和熱議。

（3）社會倫理、風(fēng)俗、道德方面。在現(xiàn)實社會中老百姓價值觀混亂，投射到網(wǎng)上，處處就會出現(xiàn)仇官、仇富、仇特權(quán)、獵奇、找樂、“追丑”、泄私憤等非理性、極端化的非正常心理。

2.網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播的一般規(guī)律

根據(jù)有關(guān)分析統(tǒng)計，任何網(wǎng)絡(luò)輿情熱點事件的傳播過程基本都遵循這樣一個規(guī)律：首先，由自媒體爆料（生成期），使事件得到網(wǎng)民的廣泛關(guān)注，然后事件通過多種媒體渠道轉(zhuǎn)發(fā)擴散，形成一個全民討論的格局，造成一種強烈的輿論壓力，從而使輿情傳播進入（爆發(fā)期），接著傳統(tǒng)媒體跟進，挖掘事實真相，將輿情傳播推向（高峰期），倒逼涉事部門出面應(yīng)對。如果應(yīng)對得當(dāng)，輿情就會及時化解，進入（消散期），倘若應(yīng)對不當(dāng)，則會再掀波瀾需要再次應(yīng)對，進入一個（反復(fù)期），直到網(wǎng)民注意力轉(zhuǎn)移，網(wǎng)絡(luò)輿情消散。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的這個傳播規(guī)律，可以將網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播過程分為五個階段：形成期 ，爆發(fā)期，高峰期，反復(fù)期，消散期。

（1）及時準(zhǔn)確，權(quán)威解讀?？焖贉?zhǔn)確應(yīng)對考驗的是政府的執(zhí)政能力，是機構(gòu)、能力的綜合反應(yīng)，也是對公共危機管理體制、機制健全與否的考驗。國務(wù)院辦公廳關(guān)于政務(wù)輿情規(guī)定，對涉及特別重大（30-100）、重大突發(fā)事件（10-30）的政務(wù)輿情，“最遲應(yīng)在24小時內(nèi)舉行新聞發(fā)布會，對其他政務(wù)輿情應(yīng)在48小時內(nèi)予以回應(yīng)”。所以，突發(fā)事件一旦發(fā)生，相關(guān)部門必須馬上介入調(diào)查，快速聯(lián)系公安或交管部門，封鎖事件現(xiàn)場，同時做好網(wǎng)上輿情監(jiān)測工作。一旦發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上輿情，做好分析和研判，聯(lián)動權(quán)威媒體、意見領(lǐng)袖群體、專業(yè)網(wǎng)評人員，及時用“兩微一端一網(wǎng)一熱線”為基本平臺回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切的問題，爭取在5小時內(nèi)發(fā)表權(quán)威解讀報道，先入為主的設(shè)置議題，弘揚主旋律，傳播社會正能量，引導(dǎo)網(wǎng)上輿論向積極方向發(fā)展，防止謠言和負(fù)面消息的肆意蔓延，滿足網(wǎng)民第一時間獲知真相的沖動，打破信息的真空地帶，最先贏得話語權(quán)。

（2）信息公開，表明態(tài)度。信息公開是保障公民知情權(quán)的需要，是建立透明、民主法治服務(wù)型政府必須遵循的原則，是國際社會應(yīng)對突發(fā)公共事件的通行辦法，也是中國《中華人民共和國政府信息公開條例》的明確要求。馬歇爾·麥克盧漢說，任何信息的索取都能創(chuàng)造更深層次的民主?！八窃诂F(xiàn)代民主法治社會中公民享有的一項基本權(quán)利，是公民實現(xiàn)和維護自身其他權(quán)利和利益的重要條件?！?/p>

在網(wǎng)絡(luò)輿論關(guān)注的聚光燈和放大鏡下，政府部門的應(yīng)對，不僅需要回應(yīng)的速度、真誠的態(tài)度，更關(guān)鍵的是實事求是地捍衛(wèi)真相，確保信息的可信度。政府公信力是易碎品，一旦出現(xiàn)裂縫很難復(fù)原。如果發(fā)布了的信息失真、有誤，會成為損傷政府公信力的消極因素，造成后續(xù)政府形象矯正工作壓力大、議程設(shè)置難、后續(xù)有效信息傳播效果低等負(fù)面影響，給事件處置造成不利影響。對于輿情事件的處理來講，情緒安撫往往是一種比事實更強大的力量。在處理輿情熱點事件時一定要讓公眾看到黨委、政府的真誠態(tài)度。輿情事件發(fā)生后，可能不明事情的起因和性質(zhì)，甚至不知事件的基本情況和影響，但官方可以試著表達態(tài)度，表達關(guān)切程度，努力調(diào)查，爭取盡快掌握真相。有的輿情所涉事件比較復(fù)雜，一時很難調(diào)查清楚，要堅持邊處理邊公開。第一時間給老百姓傳遞一個信號，官方是管事的，沒有置之不理。通過信息的透明化，最大限度地贏得老百姓的理解。

（3）統(tǒng)一口徑，維護公信。在相互影響博弈的網(wǎng)絡(luò)輿論場，誰主動誰就能引領(lǐng)輿論。突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)要有利于事件的妥善處置，有利于保護人民的生命和國家財產(chǎn)安全，有利于維護黨和政府的形象。對待網(wǎng)絡(luò)輿論，政府要有自己的內(nèi)容、方式和方法，要加快搜集事實信息，盡快公布突發(fā)事件的情況，主動梳理網(wǎng)民的主要關(guān)注點和質(zhì)疑點，主動介紹情況，及時答疑解惑、澄清說明;主動設(shè)置議題，及早澄清輿論誤讀和負(fù)面報道，引導(dǎo)輿論朝有利于網(wǎng)民了解事件真相推動問題解決的方向轉(zhuǎn)化。要積極整合多種力量，尋求危機策略聯(lián)盟，巧借外腦、外力，重視發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖等方方面面的積極作用。政府在處置問題的過程中，要及時把自己的工作進展情況不斷的向網(wǎng)民進行互動交流，找準(zhǔn)自己與網(wǎng)民的共同交匯點，在不斷的交流溝通中化解矛盾問題，并且還要做好相關(guān)的防范措施，把出現(xiàn)的問題處理得完整到位，不留“后遺癥”。第一次回應(yīng)拉開突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)對的序幕，要以我為主、巧借外力、持續(xù)發(fā)力，及時滾動發(fā)布事件處置的進展，及時回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切的問題和質(zhì)疑，保持信息發(fā)布、反饋渠道的通暢，壓縮小道消息的傳播空間，斬斷網(wǎng)絡(luò)謠言。

（4）以民為本，敢說會說。國務(wù)院辦公廳對回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切也有要求：“回應(yīng)內(nèi)容應(yīng)圍繞輿論關(guān)注的焦點、熱點和關(guān)鍵問題，實事求是、言之有據(jù)、有的放矢，避免自說自話，力求表達準(zhǔn)確、親切、自然。”有句話叫，揚湯止沸不如釜底抽薪，回答網(wǎng)上的各種社會關(guān)切和不同聲音，要以人民的根本利益為前提，內(nèi)容要有“硬度”，話語要有“溫度”，一定要讓民意有處安放，防止輿情反彈。要時刻謹(jǐn)記輿情宜疏不宜堵。國辦發(fā)的《關(guān)于全面推進政務(wù)公開工作的意見》中，明確指出，遇到重大突發(fā)事件、重要社會關(guān)切等，政府主要負(fù)責(zé)人要帶頭接受媒體采訪，表明立場態(tài)度，發(fā)出權(quán)威聲音，當(dāng)好“第一新聞發(fā)言人”。所以，在召開新聞發(fā)布會或者面對記者時，領(lǐng)導(dǎo)干部盡量少說大話空話，少說雷人雷語，變官本位為民本位，坦誠、謙卑，敢于包容網(wǎng)民的質(zhì)疑和抨擊。把輿論當(dāng)鏡子，自覺接受輿論監(jiān)督。若屬實，積極解決，若失實，及時澄清。敢于道歉，勇于示弱，既要掌握語言技巧，還要體現(xiàn)對受害者的人文關(guān)懷，最重要的多部門要統(tǒng)一口徑，防止多版本的真相讓網(wǎng)絡(luò)輿情暗濤洶涌。

（5）依法追責(zé)，杜絕特權(quán)?！疤貦?quán)”在互聯(lián)網(wǎng)時代是過街老鼠人人喊打，所以對輿情事件的處置，要有強烈的規(guī)則意識，常懷敬畏之心。明確責(zé)任歸屬，依法追責(zé)，并做好責(zé)任切割。事件處理過程中可以借鑒學(xué)習(xí)其他地區(qū)處置此類事件的經(jīng)驗，處理完后，認(rèn)真反思總結(jié)此次處置輿情事件的經(jīng)驗和教訓(xùn)，完善相關(guān)法律法規(guī)，從根源上杜絕此類事件的再次發(fā)生。政府公信力的修復(fù)和領(lǐng)導(dǎo)干部不好刻板印象的修復(fù)，需要多方面、多維度進行正面宣傳與形象重塑，是一個漫長的過程。