李清海

新冠肺炎疫情的爆發(fā)與蔓延，使中國(guó)及“中國(guó)制造”的國(guó)際聲譽(yù)受到一定程度的影響。在這種情況下，許多依靠海外市場(chǎng)的中國(guó)企業(yè)難免不受到波及。不論是具有良好聲譽(yù)的大型企業(yè)，還是不知名的初創(chuàng)企業(yè)，都面臨無法向海外客戶按時(shí)交貨的難題。如果不能按時(shí)交貨，不僅可能失去訂單和客戶，還會(huì)對(duì)企業(yè)聲譽(yù)造成負(fù)面影響。

所以，對(duì)于依靠海外市場(chǎng)的企業(yè)來說，如伺保住訂單和客戶，維護(hù)自己的商業(yè)聲譽(yù)，成了當(dāng)前疫情危機(jī)下必須應(yīng)對(duì)的一大挑戰(zhàn)。

能不能保住訂單和客戶，就看能不能盡早盡快交貨，這是最直接的解決辦法。因此，對(duì)企業(yè)來說，防疫和復(fù)工是當(dāng)前刻不容緩的兩件事。復(fù)工是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及諸多方面，需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自抓，沖在一線，早做準(zhǔn)備，超常規(guī)投入時(shí)間和精力，動(dòng)員中高層干部參與，而且需要獲得政府的理解和支持。疫情在變，各地政府的防疫政策在變，企業(yè)也需要不斷調(diào)整行動(dòng)，適應(yīng)變化。

在疫情等突發(fā)危機(jī)中，穩(wěn)定海外客戶的信心是工作的重點(diǎn)。在短期內(nèi)無法復(fù)工導(dǎo)致交貨延遲的現(xiàn)實(shí)困難下，企業(yè)只能寄希望于通過跟客戶密切溝通，贏得客戶的理解和支持。

為此，企業(yè)應(yīng)該通過郵件、社交軟件、視頻電話、企業(yè)主頁(yè)等方式，及時(shí)跟客戶溝通，如實(shí)向客戶說明情況，例如原材料和上游零部件是否有保證，物流是否暢通，工廠能否復(fù)工，何時(shí)復(fù)工，復(fù)工后企業(yè)采取何種防控措施，政府給予了哪些支持，等等。

這些溝通可以在客戶心目中塑造企業(yè)特定的聲譽(yù)，如積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、履行合同、回應(yīng)客戶關(guān)切等，從而增強(qiáng)客戶的信心：在危機(jī)和困難情況下都能以客戶為重，關(guān)懷客戶，在正常時(shí)期就更加沒有問題。