陳軍 王富強

摘要：分析攜轉(zhuǎn)用戶反饋原因分析，建立網(wǎng)絡(luò)快速響應(yīng)機制，通過對用戶分級響應(yīng)，管控工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)時限和靈活補點舉措，提升網(wǎng)絡(luò)能力和用戶感知，減少網(wǎng)絡(luò)原因?qū)е碌挠脩艮D(zhuǎn)網(wǎng)，具有較大參考價值。

關(guān)鍵詞：快速響應(yīng);攜轉(zhuǎn);用戶感知

中圖分類號：TN914.11? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? ? ?文章編號：1007-9416（2020）04-0000-00

0引言

隨著攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的政策實施，如何挽留在網(wǎng)用戶成為運營商面臨的問題之一。由于三大運營商各自特點不同，用戶對運營商服務(wù)不滿意的因素不同。由于多種因素，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量成為用戶攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的最主要原因。如何在用戶攜轉(zhuǎn)咨詢階段，針對用戶反饋的網(wǎng)絡(luò)原因進(jìn)行快速響應(yīng)、采取針對性舉措提升用戶感知，成為目前面臨的最重要問題之一[1]。

1現(xiàn)狀分析

根據(jù)現(xiàn)網(wǎng)數(shù)據(jù)，對一段時間攜出咨詢用戶進(jìn)行原因分析，其中用戶反映對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不滿意最多，占比到39%，由此可見，針對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題，攜出咨詢用戶需要得到快速高效的網(wǎng)絡(luò)問題響應(yīng)服務(wù)，減少由于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量原因?qū)е掠脩綦x網(wǎng)比例，如圖1所示。

2 建立快速響應(yīng)機制

針對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶的網(wǎng)絡(luò)保障，需要建立高效快速的網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)機制，快速響應(yīng)用戶需求，改善用戶感知，最大限度挽留用戶，針對高風(fēng)險用戶和本地攜轉(zhuǎn)咨詢用戶常駐小區(qū)，根據(jù)其常駐小區(qū)中的質(zhì)差小區(qū)納入解決范疇，根據(jù)問題類別分為維護(hù)、優(yōu)化和建設(shè)類，并確定解決時限和具體舉措[2]。

2.1高風(fēng)險用戶個性化保障

針對集團客戶和本地咨詢用戶，結(jié)合最近1年投訴數(shù)據(jù)，通過O+B側(cè)數(shù)據(jù)畫像輸出攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)高風(fēng)險用戶，篩選高價值用戶常駐小區(qū)列表，找出質(zhì)差小區(qū)進(jìn)行原因分析，并分成三類問題跟蹤處理解決：優(yōu)化問題網(wǎng)優(yōu)中心負(fù)責(zé)、維護(hù)問題運維部和分公司負(fù)責(zé)、覆蓋類問題由建設(shè)部門負(fù)責(zé)，規(guī)建維優(yōu)協(xié)同推進(jìn)問題小區(qū)并建立例會和周報溝通機制。

2.2 網(wǎng)絡(luò)快速響應(yīng)機制

圖2根據(jù)攜出咨詢用戶常駐小區(qū)問題，客服部門派發(fā)工單，網(wǎng)絡(luò)線規(guī)建維優(yōu)緊密聯(lián)動，快速有效解決客戶提及的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題，并根據(jù)ARPU、星級等用戶屬性明確用戶優(yōu)先級，分級限時響應(yīng)。

（1）客戶服務(wù)中心按照用戶投訴處理流程，完整準(zhǔn)確收集相關(guān)問題信息，并派單。

（2）根據(jù)用戶優(yōu)先級設(shè)定不同時限要求，對攜出咨詢用戶問題工單的轉(zhuǎn)派、聯(lián)系用戶、問題定性并反饋、問題解決四個環(huán)節(jié)設(shè)定時限要求。

（3）建立攜出咨詢用戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量快速響應(yīng)工作周通報制度，建立專項工作溝通例會制度，對進(jìn)度、效果和存在的問題進(jìn)行通報和分析，共同制定改進(jìn)舉措[3]。

3 快速機制實施

3.1用戶分級

根據(jù)用戶ARPU值對用戶價值進(jìn)行積分評定， ARPU≥80為超高優(yōu)先級用戶，40≤ARPU<80為高優(yōu)先級用戶。

3.2 工單轉(zhuǎn)派

網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心接到攜出咨詢用戶投訴工單后，根據(jù)用戶優(yōu)先級評分及對應(yīng)時限轉(zhuǎn)派工單至分公司/網(wǎng)優(yōu)中心，超高優(yōu)先級用戶：工單派發(fā)時限為30分鐘;高優(yōu)先級用戶：工單派發(fā)時限為60分鐘。

3.3 現(xiàn)場測試

分公司/網(wǎng)優(yōu)中心接到工單后，根據(jù)用戶價值積分分級限時聯(lián)系用戶了解詳情，做好分級維系，超高優(yōu)先級用戶，聯(lián)系用戶時限為30分鐘;高優(yōu)先級用戶，聯(lián)系用戶時限為60分鐘。

3.4 問題定性并及時反饋

分公司/網(wǎng)優(yōu)中心根據(jù)用戶提供的相關(guān)信息和現(xiàn)場實測情況完成建設(shè)、維護(hù)、優(yōu)化等三類問題分類，同時制定處置方案并反饋用戶，反饋用戶時需要告知預(yù)期解決時限。

3.5問題歸檔

根據(jù)問題定性及制定的解決方案，規(guī)建維優(yōu)一體化推動解決用戶網(wǎng)絡(luò)問題，問題解決時限根據(jù)問題分類規(guī)定不同門限：建設(shè)類問題3個月;維護(hù)類問題顯隱性故障24小時;優(yōu)化類問題參數(shù)/鄰居/天饋/優(yōu)化擴容等日常調(diào)整7日，干擾排查類、專項整改類均不超過20日。

3.6 半年內(nèi)無法解決的問題，提交臨時解決方案

臨時解決方案包括使用室分外引、手機伴侶、直放站等方式進(jìn)行解決。工單處理完成并歸檔后，客戶服務(wù)中心24小時內(nèi)對用戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)問題解決情況，并將回訪信息及時反饋，提交專項工作小組在工作例會協(xié)商解決[4]。

4 保障效果

網(wǎng)絡(luò)快速響應(yīng)機制實施后，網(wǎng)絡(luò)用戶攜出咨詢由于網(wǎng)絡(luò)原因比例明顯減少，用戶反饋對網(wǎng)絡(luò)滿意度得到一定程度提升。在采用快速網(wǎng)絡(luò)保障和靈活手機補點舉措以來，用戶攜出網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)速度和網(wǎng)絡(luò)感知明顯提升，特別是手機伴侶的使用，有效解決了信號弱的問題。

圖3是提取一個月數(shù)據(jù)觀察，對比實施前后效果，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量導(dǎo)致離網(wǎng)意向的比例降低9%，各個環(huán)節(jié)的分級管控時限對高價值用戶的網(wǎng)絡(luò)保障起到提升用戶感知，更是通過手機伴侶等靈活網(wǎng)絡(luò)補點舉措，用戶常駐小區(qū)覆蓋電平值得到了極大改善，減少了用戶離網(wǎng)趨向，對維挽用戶起到了十分明顯的效果[5]。

5 結(jié)語

通過制定網(wǎng)絡(luò)快速響應(yīng)方案，對用戶進(jìn)行分級響應(yīng)，管控攜轉(zhuǎn)咨詢用戶工單處理各個環(huán)節(jié)，有效緩解了用戶對網(wǎng)絡(luò)的不滿意度，提升了用戶感知。在投資有限情況下，通過小成本的手機伴侶、社會化基站等網(wǎng)絡(luò)靈活補點方式，對部分深度覆蓋不足區(qū)域起到了良好的作用，用戶對網(wǎng)絡(luò)滿意度大幅度提升。

參考文獻(xiàn)

[1]張梅.客戶投訴管理[M].北京：人民郵電出版社，2006.

[2]張守國，王建斌，李曙海，等.4G無線網(wǎng)絡(luò)原理及優(yōu)化[M].北京：清華大學(xué)出版社，2017.

[3]竇中兆，雷湘.WCDMA系統(tǒng)原理與無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化[M].北京：人民郵電出版社，2009.

[4]孟廣橋.讓投訴顧客滿意離開：客戶投訴應(yīng)對與管理[M].北京：中國青年出版社，2019.

[5]孫凱民.客戶投訴管理與處理藝術(shù)[M].北京：中國紡織出版社，2014.

收稿日期：2020-01-22

作者簡介：陳軍（1975—），男，重慶人，本科，工程師，從事通信行業(yè)IT系統(tǒng)建設(shè)、維護(hù)工作。

Security of Transferred Users Based on the Fast Response Mechanism

CHEN Jun，WANG Fu-qiang

（Chongqing Branch of China Unicom Co.， Ltd.，Chongqing? 400020）

Absrtact： Analyze the reasons for the feedback of the transfer users， establish a rapid network response mechanism， control the time limit of work order circulation and flexible supplementary measures through the hierarchical response to users， improve the network capacity and user perception， and reduce the user network transfer caused by network reasons， which has a large reference value.

Key words： Quick Response;Number Portability;User Perception