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      B2C電子商務(wù)模式下逆向物流分析

      2020-07-20 06:39:01張宗福趙嘉英
      電子商務(wù) 2020年7期
      關(guān)鍵詞:逆向物流電子商務(wù)

      張宗福 趙嘉英

      摘要:隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和網(wǎng)絡(luò)的普及,電子商務(wù)的優(yōu)勢逐漸顯現(xiàn)出來,但逆向物流管理已成為電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。在逆向物流中,企業(yè)越來越重視隱性成本和價值,其處理水平將決定企業(yè)在成熟市場中穩(wěn)定生存的能力。在B2C逆向物流管理中,不僅可以提高商家的聲譽,而且可以降低物流成本,節(jié)約社會資源,保護(hù)電子商務(wù)的發(fā)展,為電子商務(wù)帶來利潤。本文主要講了B2C電子商務(wù)下的逆向物流存在的問題,在研究過程中了解逆向物流的發(fā)展現(xiàn)狀。從逆向物流產(chǎn)生的原因開始談起,再結(jié)合逆向物流現(xiàn)階段的特點,研究了逆向物流的重要意義,最后分析了如何優(yōu)化逆向物流的管理。

      關(guān)鍵詞:電子商務(wù);逆向物流;B2C

      中圖分類號:F713 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

      引言

      2019年初,中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布第43期《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計報告》,從互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)建設(shè)、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用發(fā)展、政務(wù)應(yīng)用發(fā)展、產(chǎn)業(yè)與技術(shù)發(fā)展及互聯(lián)網(wǎng)安全等多方面都論證了中國至今的現(xiàn)狀。隨著互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展,普及率接近60%,互聯(lián)網(wǎng)接入門檻逐步降低;中國域名服務(wù)體系的服務(wù)能力和安全能力顯著提升;網(wǎng)上支付也持續(xù)鞏固,國際支付市場加快。

      根據(jù)報告顯示,截至2018年12月,我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.29億,普及率達(dá)59.6%,較2017年底提升3.8%。

      隨著現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展,選擇在網(wǎng)上購物的人的數(shù)量變得越來越多,這時逆向物流起到了很大的作用,因為客戶會因此收到了一些不滿意的商品,或者已經(jīng)被用于回收。逆向物流源于商家,物流的成本源于商家以及第三方物流公司。逆向物流其實是分為很多種的,也就是說,逆向物流會源于顧客,或者是商品的包裝、材料等來決定。

      今天,隨著逆向物流的發(fā)展,物流和快遞業(yè)得到了進(jìn)一步的發(fā)展和繁榮,為了民生,所有交付物品的物流過程都可以完善下來,人們的生活方式也會發(fā)生根本變化。[1]

      1、電子商務(wù)逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀分析

      1.1 逆向物流的產(chǎn)生的原因

      (1)來自于顧客的非理性原因。企業(yè)為了提升顧客的滿意度,開始推行不滿意退貨政策,讓顧客認(rèn)為不管有沒有問題都要求退貨,從而產(chǎn)生錯誤的退貨習(xí)慣。

      (2)來自于供應(yīng)鏈的不完善原因。生產(chǎn)或運送的延遲,也會影響產(chǎn)品的最終交貨期,顧客就會因此而要求退貨,或者是在產(chǎn)品運送過程中被損壞、同一訂單錯誤地重復(fù)送貨等造成退貨。

      (3)來自于市場競爭的促進(jìn)原因。由于同行業(yè)競爭地加劇,企業(yè)為了在穩(wěn)定原有消費群體的基礎(chǔ)上吸引新顧客,必須不斷挖掘和打造新的競爭力,而逆向物流就是一個很好的突破點,完善的售后服務(wù)系統(tǒng)可以增加商品無形的價值,在一定程度上影響潛在顧客的購物導(dǎo)向,堅定購物決心。[11]

      1.2 逆向物流現(xiàn)階段的特點

      (1)高度不確定性

      在逆向物流中,一些需要回收的商品存在很多特征都是我們難以猜測的,例如一些回收物品的存儲位置,物流運送用到的時間,商品的質(zhì)量以及商品的數(shù)量。所以不能掌握商品的供應(yīng)及需求的平衡??偠灾?,控制物流的供應(yīng)是要根據(jù)系統(tǒng)的需求來變化。

      (2)運行的復(fù)雜性

      在逆向物流的商品生產(chǎn)的過程中,或多或少都會出現(xiàn)一些問題,例如一些產(chǎn)品的使用時間的長短、作用以及所用到的資源都是很復(fù)雜的。

      (3)實施的困難性

      逆向物流在一些企業(yè)的業(yè)務(wù)活動時,可能會出現(xiàn)大量的協(xié)商問題,盡管有些都已經(jīng)在競爭中找出了重要的原因,但還是有很多管理人員仍然認(rèn)為逆向物流在成本上不如一般的物流重要,缺乏資源,從而使得逆向物流在實施中極具困難。

      1.3 B2C電子商務(wù)模式下逆向物流的發(fā)展障礙

      1.3.1 相對分散

      (1)我國電子商務(wù)的服務(wù)范圍逐漸覆蓋全國,逆向物流的地點、時間和數(shù)量都會發(fā)生相應(yīng)的變化。

      (2)每個商家背后都會有著眾多的供貨商或者制造商,那么他們在逆向物流這方面采取的政策也會相應(yīng)的不一樣,從而會導(dǎo)致企業(yè)無法控制退貨數(shù)量,致使效率變低。

      1.3.2 成本高

      (1)當(dāng)企業(yè)進(jìn)行逆向物流時,回收貨物的運作具有不確定性,有時由于包裝不規(guī)范和對不同商品的處理方式不同,增加了對勞動力的依賴,從而導(dǎo)致勞動力成本的增加。

      (2)處理逆向物流時缺乏動力,這種現(xiàn)象在B2C電子商務(wù)模式中更為明顯,當(dāng)網(wǎng)上購物越來越受歡迎時,購物過程的虛擬性使得員工無法正確判斷其是否屬于退貨范圍,商家自然地減少了對退貨和換貨的管理。

      (3)實現(xiàn)商品倉儲運輸規(guī)模經(jīng)濟(jì)的難度越來越大,導(dǎo)致成本高、利潤低。

      1.3.3 缺乏方向感

      很多商家至今缺乏方向感,不知道如何開展逆向物流,逆向物流商品的數(shù)量,如何獲取逆向物流的信息以及怎么管理等一系列問題,對于一些商家是一個很嚴(yán)重的問題。

      1.3.4 處理時間不能過長

      在進(jìn)行網(wǎng)上購物時,物流是一個重要的因素,顧客希望他們購買的商品收到時能夠滿意,但在不滿意時,需要請求退換貨時,希望商品能盡快到達(dá)自己的手中并且其過程處理得越快越好,那么這時的物流是不可以改變的,主要改變的是縮短逆向物流的處理時間,這樣才會使顧客滿意,否則,就會受到客戶的投訴,降低企業(yè)的滿意度,從而破壞企業(yè)的商業(yè)信用。

      1.4 研究逆向物流的重要意義

      (1)改善商品的質(zhì)量管理,有利于降低退貨的發(fā)生率

      逆向物流在促使企業(yè)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量方面發(fā)揮著重要作用。有些企業(yè)應(yīng)在顧客退貨時發(fā)現(xiàn)外露貨物的質(zhì)量問題,并將這些信息傳遞給管理部門。管理者有權(quán)根據(jù)客戶提供的信息進(jìn)行修改,降低退貨率,消除不良產(chǎn)品。

      (2)提高顧客的滿意度,增加競爭優(yōu)勢

      在當(dāng)今激烈的市場競爭環(huán)境中,客戶的價值是公司生存和發(fā)展的重要因素。在逆向物流中,如何節(jié)省客戶退貨的時間和成本,售后服務(wù)也是非常關(guān)鍵的,能夠消除顧客擔(dān)憂的公司可以贏得客戶的信任,有效地提高客戶滿意度,提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

      (3)有效降低企業(yè)的運營成本,增加企業(yè)利潤

      一些企業(yè)通過拆卸,維修,翻新和重組等逆向物流活動回收產(chǎn)品。他們可以重新獲得使用價值并獲得二次挖掘,避免閑置和浪費可重復(fù)使用的資源,做到節(jié)約資源。企業(yè)的原材料成本,或經(jīng)過適當(dāng)處理和包裝后,吸引了客戶的注意力,并且可以以高于原價的價格再次出售,從而增加了企業(yè)的利潤。

      (4)有助于改善環(huán)境,塑造優(yōu)良企業(yè)形象

      隨著環(huán)保意識的提高,人們的消費觀念發(fā)生了變化。不可再生資源的稀缺性越來越嚴(yán)重,環(huán)境污染問題也越來越嚴(yán)重。而逆向物流是保護(hù)環(huán)境、降低資源消耗、為企業(yè)創(chuàng)造良好形象的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略,有利于提高企業(yè)競爭力。[6]

      2、優(yōu)化逆向物流管理

      2.1 在供應(yīng)鏈范圍內(nèi)構(gòu)建企業(yè)逆向物流系統(tǒng)

      逆向物流并不像我們想象的那么簡單。這是一個涉及多個節(jié)點,供應(yīng)商、制造商、客戶等的復(fù)雜活動。如果某個節(jié)點企業(yè)出現(xiàn)問題,并且未處理返回問題,則會影響整個供應(yīng)鏈的性能,因此我們應(yīng)該與供應(yīng)鏈中的一些公司進(jìn)行合作。

      2.2 加強對逆向物流起始點的控制

      一些商品為了通過逆向物流來實現(xiàn)利潤,首先要控制逆向物流的起點。而控制的出發(fā)點是審查有缺陷或無根據(jù)的貨物在其過程中,分析其返回的原因,無論是回收項目,都要避免一些不必要的回流。特別是,一些產(chǎn)品沒有被回收,并且已經(jīng)建立了回收標(biāo)準(zhǔn)以避免由于缺陷而使一些客戶收到的貨物退回,這使物流系統(tǒng)復(fù)雜化并增加了物流成本。

      2.3 減短逆向物流的周期

      逆向物流周期越長,系統(tǒng)的不確定性就會變大,也會導(dǎo)致顧客的滿意度下降,所以要想提高整個系統(tǒng)的效率,就要合理布置所需要的位置,并積極按照顧客的需求來完成,減少退貨的物品在每個環(huán)節(jié)所用的時間。

      2.4 建立集中方式的回流物品處理中心

      我們之所以要建立一個集中的退貨加工中心,是為了把進(jìn)入逆向流通的貨物集中在一個地方,然后形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)。在加工中心成立之前,賣方通常不會將貨物的回流放在首位,必須等到貨物積累足夠,然后將它們大量發(fā)送給制造商。它累積的時間越長,貨物損壞的可能性越大,價值就越低,賣方只能從制造商處得到很少的報酬。因此,建立集中回流制品加工中心可以解決處理中心的建設(shè)成本、回收點、處理點和制造點之間的運輸問題,加快回流制品的加工。

      2.5 構(gòu)建合理的物流信息系統(tǒng)

      逆向物流涉及范圍廣泛,物品多,有必要構(gòu)建合理的物流信息系統(tǒng),以實現(xiàn)良好的逆向物流運作。這些物流回收源、數(shù)量、品種、處理方法等都需要系統(tǒng)的進(jìn)行管理。如果沒有系統(tǒng)就不能提高管理水平,它通常會延遲退貨的處理時間并增加物流成本。因此,如果我們有了這個系統(tǒng),我們就可以跟蹤退貨的方向,從而提高效率。

      2.6 適當(dāng)使用第三方物流來協(xié)助管理

      在企業(yè)運作逆向物流時,肯定會有一些公司是缺乏對逆向物流的認(rèn)知,或者是在成本上出現(xiàn)運營費用過高,沒有達(dá)到物流所需要的服務(wù)。這時候,該公司就會使用第三方物流來協(xié)助,因為第三方物流與企業(yè)合作會有優(yōu)勢,也能提高物流水平。[5]

      3、結(jié)論

      在當(dāng)今高速發(fā)展的時代,B2C電子商務(wù)模式下的逆向物流處于不穩(wěn)定狀態(tài),存在發(fā)展障礙,對國家及社會有著重要影響,同時出現(xiàn)很多問題,例如發(fā)展相對分散,花費成本高,缺乏方向感,處理時間長等等。想要解決這些問題,就需要企業(yè)優(yōu)化逆向物流的管理,充分考慮自身的特點,設(shè)計出合理的逆向物流系統(tǒng),采取與其他企業(yè)分享資源,從而減少不必要的損失;還有要想通過逆向物流實現(xiàn)利潤,就必須對逆向物流的起始點進(jìn)行控制;從中減短逆向物流的周期;或者建立集中式回流物品處理中心,可以解決處理中心的建造費用,各個回收點、處理點以及制造點之間的運輸問題,以達(dá)到加快處理回流物品的速度為目的;或者構(gòu)建物流信息系統(tǒng),適當(dāng)使用第三方物流協(xié)助管理。完善好B2C電子商務(wù)模式下的逆向物流情況,以及其發(fā)展障礙,節(jié)省資源和企業(yè)成本,使消費者的滿意度增加,為企業(yè)創(chuàng)造了價值。

      參考文獻(xiàn)

      [1]陳斌,王曉. 對企業(yè)進(jìn)行逆向物流管理的探討[D]. 物流科技,2006.

      [2]靖續(xù)迪. 企業(yè)逆向物流運作研究[D]. 吉林大學(xué), 2007.

      [3]陳斌. 對企業(yè)逆向物流管理的探討[D]. 港口經(jīng)濟(jì), 2006.

      [4]李華. 逆向物流的功能分析[D]. 技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究, 2008.

      [5]林波,孫曉梅. B2C電子商務(wù)模式中逆向物流的管理[D]. 物流科技, 2006.

      [6]劉亞麗. B2C模式下的電子商務(wù)與退貨管理[D]. 中國管理信息化, 2006.

      作者簡介:

      張宗福,江門職業(yè)技術(shù)學(xué)院,副教授,主要研究方向為計算機應(yīng)用技術(shù);

      趙嘉英,江門職業(yè)技術(shù)學(xué)院。

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