張宗福 趙嘉英

摘要：隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和網(wǎng)絡(luò)的普及，電子商務(wù)的優(yōu)勢逐漸顯現(xiàn)出來，但逆向物流管理已成為電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。在逆向物流中，企業(yè)越來越重視隱性成本和價值，其處理水平將決定企業(yè)在成熟市場中穩(wěn)定生存的能力。在B2C逆向物流管理中，不僅可以提高商家的聲譽，而且可以降低物流成本，節(jié)約社會資源，保護(hù)電子商務(wù)的發(fā)展，為電子商務(wù)帶來利潤。本文主要講了B2C電子商務(wù)下的逆向物流存在的問題，在研究過程中了解逆向物流的發(fā)展現(xiàn)狀。從逆向物流產(chǎn)生的原因開始談起，再結(jié)合逆向物流現(xiàn)階段的特點，研究了逆向物流的重要意義，最后分析了如何優(yōu)化逆向物流的管理。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；逆向物流；B2C

中圖分類號：F713 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

引言

2019年初，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布第43期《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計報告》，從互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)建設(shè)、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用發(fā)展、政務(wù)應(yīng)用發(fā)展、產(chǎn)業(yè)與技術(shù)發(fā)展及互聯(lián)網(wǎng)安全等多方面都論證了中國至今的現(xiàn)狀。隨著互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，普及率接近60%，互聯(lián)網(wǎng)接入門檻逐步降低；中國域名服務(wù)體系的服務(wù)能力和安全能力顯著提升；網(wǎng)上支付也持續(xù)鞏固，國際支付市場加快。

根據(jù)報告顯示，截至2018年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.29億，普及率達(dá)59.6%，較2017年底提升3.8%。

隨著現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，選擇在網(wǎng)上購物的人的數(shù)量變得越來越多，這時逆向物流起到了很大的作用，因為客戶會因此收到了一些不滿意的商品，或者已經(jīng)被用于回收。逆向物流源于商家，物流的成本源于商家以及第三方物流公司。逆向物流其實是分為很多種的，也就是說，逆向物流會源于顧客，或者是商品的包裝、材料等來決定。

今天，隨著逆向物流的發(fā)展，物流和快遞業(yè)得到了進(jìn)一步的發(fā)展和繁榮，為了民生，所有交付物品的物流過程都可以完善下來，人們的生活方式也會發(fā)生根本變化。[1]

1、電子商務(wù)逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀分析

1.1 逆向物流的產(chǎn)生的原因

（1）來自于顧客的非理性原因。企業(yè)為了提升顧客的滿意度，開始推行不滿意退貨政策，讓顧客認(rèn)為不管有沒有問題都要求退貨，從而產(chǎn)生錯誤的退貨習(xí)慣。

（2）來自于供應(yīng)鏈的不完善原因。生產(chǎn)或運送的延遲，也會影響產(chǎn)品的最終交貨期，顧客就會因此而要求退貨，或者是在產(chǎn)品運送過程中被損壞、同一訂單錯誤地重復(fù)送貨等造成退貨。

（3）來自于市場競爭的促進(jìn)原因。由于同行業(yè)競爭地加劇，企業(yè)為了在穩(wěn)定原有消費群體的基礎(chǔ)上吸引新顧客，必須不斷挖掘和打造新的競爭力，而逆向物流就是一個很好的突破點，完善的售后服務(wù)系統(tǒng)可以增加商品無形的價值，在一定程度上影響潛在顧客的購物導(dǎo)向，堅定購物決心。[11]

1.2 逆向物流現(xiàn)階段的特點

（1）高度不確定性

在逆向物流中，一些需要回收的商品存在很多特征都是我們難以猜測的，例如一些回收物品的存儲位置，物流運送用到的時間，商品的質(zhì)量以及商品的數(shù)量。所以不能掌握商品的供應(yīng)及需求的平衡?？偠灾?，控制物流的供應(yīng)是要根據(jù)系統(tǒng)的需求來變化。

（2）運行的復(fù)雜性

在逆向物流的商品生產(chǎn)的過程中，或多或少都會出現(xiàn)一些問題，例如一些產(chǎn)品的使用時間的長短、作用以及所用到的資源都是很復(fù)雜的。

（3）實施的困難性

逆向物流在一些企業(yè)的業(yè)務(wù)活動時，可能會出現(xiàn)大量的協(xié)商問題，盡管有些都已經(jīng)在競爭中找出了重要的原因，但還是有很多管理人員仍然認(rèn)為逆向物流在成本上不如一般的物流重要，缺乏資源，從而使得逆向物流在實施中極具困難。

1.3 B2C電子商務(wù)模式下逆向物流的發(fā)展障礙

1.3.1 相對分散

（1）我國電子商務(wù)的服務(wù)范圍逐漸覆蓋全國，逆向物流的地點、時間和數(shù)量都會發(fā)生相應(yīng)的變化。

（2）每個商家背后都會有著眾多的供貨商或者制造商，那么他們在逆向物流這方面采取的政策也會相應(yīng)的不一樣，從而會導(dǎo)致企業(yè)無法控制退貨數(shù)量，致使效率變低。

1.3.2 成本高

（1）當(dāng)企業(yè)進(jìn)行逆向物流時，回收貨物的運作具有不確定性，有時由于包裝不規(guī)范和對不同商品的處理方式不同，增加了對勞動力的依賴，從而導(dǎo)致勞動力成本的增加。

（2）處理逆向物流時缺乏動力，這種現(xiàn)象在B2C電子商務(wù)模式中更為明顯，當(dāng)網(wǎng)上購物越來越受歡迎時，購物過程的虛擬性使得員工無法正確判斷其是否屬于退貨范圍，商家自然地減少了對退貨和換貨的管理。

（3）實現(xiàn)商品倉儲運輸規(guī)模經(jīng)濟(jì)的難度越來越大，導(dǎo)致成本高、利潤低。

1.3.3 缺乏方向感

很多商家至今缺乏方向感，不知道如何開展逆向物流，逆向物流商品的數(shù)量，如何獲取逆向物流的信息以及怎么管理等一系列問題，對于一些商家是一個很嚴(yán)重的問題。

1.3.4 處理時間不能過長

在進(jìn)行網(wǎng)上購物時，物流是一個重要的因素，顧客希望他們購買的商品收到時能夠滿意，但在不滿意時，需要請求退換貨時，希望商品能盡快到達(dá)自己的手中并且其過程處理得越快越好，那么這時的物流是不可以改變的，主要改變的是縮短逆向物流的處理時間，這樣才會使顧客滿意，否則，就會受到客戶的投訴，降低企業(yè)的滿意度，從而破壞企業(yè)的商業(yè)信用。

1.4 研究逆向物流的重要意義

（1）改善商品的質(zhì)量管理，有利于降低退貨的發(fā)生率

逆向物流在促使企業(yè)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量方面發(fā)揮著重要作用。有些企業(yè)應(yīng)在顧客退貨時發(fā)現(xiàn)外露貨物的質(zhì)量問題，并將這些信息傳遞給管理部門。管理者有權(quán)根據(jù)客戶提供的信息進(jìn)行修改，降低退貨率，消除不良產(chǎn)品。

（2）提高顧客的滿意度，增加競爭優(yōu)勢

在當(dāng)今激烈的市場競爭環(huán)境中，客戶的價值是公司生存和發(fā)展的重要因素。在逆向物流中，如何節(jié)省客戶退貨的時間和成本，售后服務(wù)也是非常關(guān)鍵的，能夠消除顧客擔(dān)憂的公司可以贏得客戶的信任，有效地提高客戶滿意度，提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

（3）有效降低企業(yè)的運營成本，增加企業(yè)利潤

一些企業(yè)通過拆卸，維修，翻新和重組等逆向物流活動回收產(chǎn)品。他們可以重新獲得使用價值并獲得二次挖掘，避免閑置和浪費可重復(fù)使用的資源，做到節(jié)約資源。企業(yè)的原材料成本，或經(jīng)過適當(dāng)處理和包裝后，吸引了客戶的注意力，并且可以以高于原價的價格再次出售，從而增加了企業(yè)的利潤。

（4）有助于改善環(huán)境，塑造優(yōu)良企業(yè)形象

隨著環(huán)保意識的提高，人們的消費觀念發(fā)生了變化。不可再生資源的稀缺性越來越嚴(yán)重，環(huán)境污染問題也越來越嚴(yán)重。而逆向物流是保護(hù)環(huán)境、降低資源消耗、為企業(yè)創(chuàng)造良好形象的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，有利于提高企業(yè)競爭力。[6]

2、優(yōu)化逆向物流管理

2.1 在供應(yīng)鏈范圍內(nèi)構(gòu)建企業(yè)逆向物流系統(tǒng)

逆向物流并不像我們想象的那么簡單。這是一個涉及多個節(jié)點，供應(yīng)商、制造商、客戶等的復(fù)雜活動。如果某個節(jié)點企業(yè)出現(xiàn)問題，并且未處理返回問題，則會影響整個供應(yīng)鏈的性能，因此我們應(yīng)該與供應(yīng)鏈中的一些公司進(jìn)行合作。

2.2 加強對逆向物流起始點的控制

一些商品為了通過逆向物流來實現(xiàn)利潤，首先要控制逆向物流的起點。而控制的出發(fā)點是審查有缺陷或無根據(jù)的貨物在其過程中，分析其返回的原因，無論是回收項目，都要避免一些不必要的回流。特別是，一些產(chǎn)品沒有被回收，并且已經(jīng)建立了回收標(biāo)準(zhǔn)以避免由于缺陷而使一些客戶收到的貨物退回，這使物流系統(tǒng)復(fù)雜化并增加了物流成本。

2.3 減短逆向物流的周期

逆向物流周期越長，系統(tǒng)的不確定性就會變大，也會導(dǎo)致顧客的滿意度下降，所以要想提高整個系統(tǒng)的效率，就要合理布置所需要的位置，并積極按照顧客的需求來完成，減少退貨的物品在每個環(huán)節(jié)所用的時間。

2.4 建立集中方式的回流物品處理中心

我們之所以要建立一個集中的退貨加工中心，是為了把進(jìn)入逆向流通的貨物集中在一個地方，然后形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)。在加工中心成立之前，賣方通常不會將貨物的回流放在首位，必須等到貨物積累足夠，然后將它們大量發(fā)送給制造商。它累積的時間越長，貨物損壞的可能性越大，價值就越低，賣方只能從制造商處得到很少的報酬。因此，建立集中回流制品加工中心可以解決處理中心的建設(shè)成本、回收點、處理點和制造點之間的運輸問題，加快回流制品的加工。

2.5 構(gòu)建合理的物流信息系統(tǒng)

逆向物流涉及范圍廣泛，物品多，有必要構(gòu)建合理的物流信息系統(tǒng)，以實現(xiàn)良好的逆向物流運作。這些物流回收源、數(shù)量、品種、處理方法等都需要系統(tǒng)的進(jìn)行管理。如果沒有系統(tǒng)就不能提高管理水平，它通常會延遲退貨的處理時間并增加物流成本。因此，如果我們有了這個系統(tǒng)，我們就可以跟蹤退貨的方向，從而提高效率。

2.6 適當(dāng)使用第三方物流來協(xié)助管理

在企業(yè)運作逆向物流時，肯定會有一些公司是缺乏對逆向物流的認(rèn)知，或者是在成本上出現(xiàn)運營費用過高，沒有達(dá)到物流所需要的服務(wù)。這時候，該公司就會使用第三方物流來協(xié)助，因為第三方物流與企業(yè)合作會有優(yōu)勢，也能提高物流水平。[5]

3、結(jié)論

在當(dāng)今高速發(fā)展的時代，B2C電子商務(wù)模式下的逆向物流處于不穩(wěn)定狀態(tài)，存在發(fā)展障礙，對國家及社會有著重要影響，同時出現(xiàn)很多問題，例如發(fā)展相對分散，花費成本高，缺乏方向感，處理時間長等等。想要解決這些問題，就需要企業(yè)優(yōu)化逆向物流的管理，充分考慮自身的特點，設(shè)計出合理的逆向物流系統(tǒng)，采取與其他企業(yè)分享資源，從而減少不必要的損失；還有要想通過逆向物流實現(xiàn)利潤，就必須對逆向物流的起始點進(jìn)行控制；從中減短逆向物流的周期；或者建立集中式回流物品處理中心，可以解決處理中心的建造費用，各個回收點、處理點以及制造點之間的運輸問題，以達(dá)到加快處理回流物品的速度為目的；或者構(gòu)建物流信息系統(tǒng)，適當(dāng)使用第三方物流協(xié)助管理。完善好B2C電子商務(wù)模式下的逆向物流情況，以及其發(fā)展障礙，節(jié)省資源和企業(yè)成本，使消費者的滿意度增加，為企業(yè)創(chuàng)造了價值。

參考文獻(xiàn)

[1]陳斌，王曉. 對企業(yè)進(jìn)行逆向物流管理的探討[D]. 物流科技，2006.

[2]靖續(xù)迪. 企業(yè)逆向物流運作研究[D]. 吉林大學(xué)， 2007.

[3]陳斌. 對企業(yè)逆向物流管理的探討[D]. 港口經(jīng)濟(jì)， 2006.

[4]李華. 逆向物流的功能分析[D]. 技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究， 2008.

[5]林波，孫曉梅. B2C電子商務(wù)模式中逆向物流的管理[D]. 物流科技， 2006.

[6]劉亞麗. B2C模式下的電子商務(wù)與退貨管理[D]. 中國管理信息化， 2006.

作者簡介：

張宗福，江門職業(yè)技術(shù)學(xué)院，副教授，主要研究方向為計算機應(yīng)用技術(shù)；

趙嘉英，江門職業(yè)技術(shù)學(xué)院。