基于星火英語官方旗艦店客戶關(guān)系管理策略分析

呂蕊

摘要：本文對(duì)星火英語官方旗艦店客戶關(guān)系管理方面存在的問題進(jìn)行了分析， 針對(duì)這些問題，提出了相應(yīng)的解決對(duì)策，以此來完善星火英語官方旗艦店客戶關(guān)系管理體系，其客戶關(guān)系管理成效， 從以前的“以產(chǎn)品為主”到現(xiàn)在的“以客戶為主”不斷改善客戶關(guān)系，掌握更多的客戶信息，提高客戶滿意度及忠誠度，這些已經(jīng)成為許多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨和目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：星火英語 客戶關(guān)系 ?管理策略;

一、星火英語官方旗艦店客戶關(guān)系管理問題分析

（一）星火英語官方旗艦店客戶關(guān)系管理存在的問題

1.老客戶管理能力較差，急于發(fā)展新客戶

由于絕大部分企業(yè)的客戶管理往往局限于傳統(tǒng)的模式，因此，在處理客戶關(guān)系的時(shí)候，營(yíng)銷人員會(huì)花費(fèi)更多精力在尋找、開發(fā)新客戶上面，沒有更多的精力去維護(hù)老客戶。加上公司銷售人員在流動(dòng)性比較大，銷售人員在離職的時(shí)候往往會(huì)帶走老客戶。同一個(gè)客戶在不同的銷售人員面前扮演著新客戶和老客戶不同身份，此種銷售模式極大的浪費(fèi)了企業(yè)的人力、物力及財(cái)力，而且不利于客戶關(guān)系的維護(hù)。

2.客戶信息不完整，缺乏系統(tǒng)管理

許多企業(yè)缺乏一套行之有效的客戶管理體系，星火英語官方旗艦店對(duì)于客戶信息的管理缺乏系統(tǒng)性，客戶的資料經(jīng)常分布在不同部門不同銷售人員的手中，沒有哪個(gè)部門能夠?qū)⒖蛻舻男畔⑼暾?、系統(tǒng)、全面的管理及歸檔，同時(shí)將客戶信息作為私人信息不利于企業(yè)改善客戶服務(wù)，這種客戶管理模式導(dǎo)致企業(yè)流失了很多老客戶，同時(shí)不利于潛在客戶的開發(fā)，這對(duì)于企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)不利。

3.觀念陳舊，缺乏可持續(xù)發(fā)展觀念

雖然近幾年很多企業(yè)開始意識(shí)到客戶管理的重要性，逐漸地把企業(yè)的管理思路從以“產(chǎn)品導(dǎo)向?yàn)橹行摹鞭D(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻魹橹行摹?，同時(shí)在不同程度上開始實(shí)施客戶關(guān)系管理，但是，當(dāng)客戶利益與企業(yè)利益發(fā)生沖突時(shí)，企業(yè)往往不惜犧牲客戶利益以保證企業(yè)利益最大化，沒有可持續(xù)發(fā)展觀念。

（1）客戶資源掌握在不同業(yè)務(wù)員手里;

（2）分公司，辦事處分散在全國各地，加大了客戶資源管理的難度;

（3）沒有對(duì)客戶資源進(jìn)行有序管理;

（4）不能快速準(zhǔn)確的查詢客戶的詳細(xì)信息;

（二）存在問題的原因分析

1.信息基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與電子商務(wù)發(fā)展的需求不匹配

雖然我國的信息基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)進(jìn)步很快，但是與發(fā)達(dá)國家還差得很遠(yuǎn)。信息基礎(chǔ)建設(shè)趕不上電子商務(wù)的發(fā)展。

2.安全問題

交易的安全問題是困擾電子商務(wù)發(fā)展一個(gè)很重要的問題，雙方交易是通過一個(gè)虛擬的網(wǎng)絡(luò)它不僅涉及參加交易的雙方，而且涉及不同地區(qū)、不同國家的工商管理、海關(guān)、保險(xiǎn)、稅收、銀行等部門。這就需要有一個(gè)強(qiáng)有力的跨地區(qū)、跨部門的綜合調(diào)和機(jī)制，并有一樣的法令和政策框架。

3.網(wǎng)站建設(shè)過于冗雜

現(xiàn)在網(wǎng)站的建設(shè)也存在很多問題，首先是廣告，商品廣告過分的夸大了商品不真實(shí)的描述，消費(fèi)者收到商品后發(fā)現(xiàn)實(shí)物和商品不符，會(huì)使很多人對(duì)電子商務(wù)產(chǎn)生恐懼，認(rèn)為都是假的。

4.客戶管理軟件眾多，很難選擇一款適合自身的軟件

企業(yè)、商家、消費(fèi)者的信譽(yù)是電子商務(wù)發(fā)展的重中之重。往往這些問題處理的效果會(huì)影響企業(yè)管理效率，甚至導(dǎo)致客戶流失，進(jìn)而影響企業(yè)的生存與發(fā)展。合適的客戶管理軟件能有效保護(hù)客戶資源，降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，能夠科學(xué)管理客戶資料，提高業(yè)務(wù)員跟進(jìn)效率等。因此如何在琳瑯滿目的客戶管理軟件中選擇適合自己的客戶管理軟件顯得至關(guān)重要。

二、星火英語官方旗艦店客戶關(guān)系管理的問題解決對(duì)策

（一）對(duì)CRM系統(tǒng)的全面培訓(xùn)

為了提高CRM是使用率，提高員工對(duì)流程和功能方面的認(rèn)識(shí)，對(duì)此提出以下三大培訓(xùn)要點(diǎn)：

1.定期培訓(xùn)

為了提高CRM的使用率，提高辦公效率，讓企業(yè)所有員工使用CRM的操作技術(shù)處于同一水平，提高CRM管理系統(tǒng)概念的認(rèn)知。并且由于系統(tǒng)會(huì)更新，操作步驟也會(huì)隨之改變，因此CRM培訓(xùn)應(yīng)該是定期進(jìn)行的，并不是一次性的。

2.樹立目標(biāo)

為了能讓CRM的培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果，在培訓(xùn)之前應(yīng)設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo)，明確培訓(xùn)需要達(dá)到什么樣的目的，讓員工了解CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面的有關(guān)理論及技術(shù)方面操作，充足的理論認(rèn)知和技術(shù)水平可以提高他們的實(shí)施信心，企業(yè)突然部署一個(gè)對(duì)于員工來說非常陌生的東西，難免會(huì)有些不習(xí)慣，這種狀態(tài)下會(huì)影響到項(xiàng)目實(shí)施效率和最終的成果。

3.合理規(guī)劃

除了建立培訓(xùn)目標(biāo)，制訂培訓(xùn)計(jì)劃也同樣重要。在CRM培訓(xùn)的過程中大多數(shù)企業(yè)只培訓(xùn)了CRM的功能介紹，實(shí)踐方面的操作培訓(xùn)很少。因此在具體操作的過程中會(huì)出現(xiàn)如訂單不會(huì)處理、不知道怎么查找客戶信息，不懂得如何執(zhí)行報(bào)告等。

優(yōu)秀的培訓(xùn)計(jì)劃可以引導(dǎo)企業(yè)員工去了解客戶管理軟件，讓他們的能力可以勝任企業(yè)項(xiàng)目的技術(shù)操作要求，掌握功能與流程方面的關(guān)系，進(jìn)一步全面的認(rèn)識(shí)CRM系統(tǒng)這個(gè)戰(zhàn)略工具[1]。

（二）提供個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)分為兩個(gè)層次：第一層次由客戶提出非規(guī)范需求，是被動(dòng)的;第二層次為服務(wù)人員主動(dòng)提供的有針對(duì)性的服務(wù)，是主動(dòng)的。

由于客人來自不同的國家和地區(qū)，其民族、宗教、風(fēng)俗習(xí)慣方面有較大差異，又有年齡、性別、文化教養(yǎng)、職業(yè)、消費(fèi)水平等差別，統(tǒng)一的服務(wù)滿足不了客人的所有要求，應(yīng)有針對(duì)性地提供不同的、個(gè)性化的服務(wù)。

1.根據(jù)客戶的興趣，個(gè)性化站內(nèi)推薦欄智能推薦讓客戶滿意的商品，讓用戶擁有完美的購物體驗(yàn)。

2.精準(zhǔn)個(gè)性化EDM;根據(jù)買家的瀏覽、收藏、購買歷史記錄等主動(dòng)發(fā)送EDM給客戶，推薦最合適的商品[2]。

3.實(shí)施感動(dòng)式服務(wù)：

（1）需要強(qiáng)大、根深蒂固的企業(yè)文化作支撐點(diǎn);或是借由感動(dòng)式服務(wù)來塑造特有的企業(yè)文化。（2）必須體現(xiàn)在全體顧客上。（3）顧客雖然是個(gè)人管理及服務(wù)，但資源歸屬永遠(yuǎn)是企業(yè)的，所以要站在會(huì)所的角度去實(shí)施，才不至于為一些用心不良的員工做嫁衣，也不會(huì)使顧客認(rèn)為老板比員工還小氣?。?）盡量不要在會(huì)所的公共場(chǎng)合體現(xiàn)，因?yàn)楦袆?dòng)式服務(wù)不是做秀，而是真正感動(dòng)顧客;如果公開也容易激發(fā)顧客“攀比心”而引起抱怨?。?）成立感動(dòng)基金。很多美容院例如幫顧客過生日，費(fèi)用由個(gè)人自理，形式自己琢磨;甚至?xí)鶉?yán)格要求不準(zhǔn)動(dòng)用公款為顧客慶生！導(dǎo)致感動(dòng)效果忽高忽低、極不穩(wěn)定;也不容易持續(xù)提高顧客對(duì)于服務(wù)的滿意度。所以應(yīng)該由企業(yè)設(shè)立感動(dòng)基金，不同級(jí)別顧客額度不同，并配合全年感動(dòng)計(jì)劃，才能將感動(dòng)式服務(wù)有品質(zhì)的進(jìn)行到底。（6）制定感動(dòng)計(jì)劃。將顧客以消費(fèi)能力分類，按照顧客喜好及需求，制定全年感動(dòng)計(jì)劃，才不會(huì)造成“曇花一現(xiàn)”式的感動(dòng)式服務(wù);臨時(shí)性的感動(dòng);匯總感動(dòng)式服務(wù)案例，不斷個(gè)性化、不斷創(chuàng)新。

（三）以客戶為中心

以客戶為中心是CRM的核心價(jià)值要求，這就要求將銷售、營(yíng)銷、技術(shù)、生產(chǎn)、管理、財(cái)務(wù)、服務(wù)等經(jīng)營(yíng)要素以及企業(yè)的資源、人員等都要圍繞客戶來進(jìn)行開展及分配，實(shí)現(xiàn)客戶資源與企業(yè)資源的合理分配。要對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行CRM系統(tǒng)的培訓(xùn)讓每一位員工都了解CRM的真正價(jià)值，并將其融入到企業(yè)文化中。在企業(yè)文化的貫徹與執(zhí)行中，CRM將提供有力的保障與支撐。

從客戶的感受和期望出發(fā)，提高服務(wù)質(zhì)量，完善后續(xù)的服務(wù)，利用CRM系統(tǒng)建立完善的服務(wù)體系，對(duì)服務(wù)質(zhì)量做個(gè)有效的考核，通過CRM系統(tǒng)的服務(wù)管理把每個(gè)客戶的服務(wù)進(jìn)行詳細(xì)的描述，在系統(tǒng)中對(duì)每個(gè)服務(wù)人員的服務(wù)次數(shù)和水平通過績(jī)效考評(píng)和客戶考評(píng)進(jìn)行有效考核。

三、總結(jié)

電商企業(yè)客服突破了價(jià)格、美觀這些衡量標(biāo)準(zhǔn)，他們的目光更多的聚焦于質(zhì)量、價(jià)值、服務(wù)和個(gè)性化，并且對(duì)它們有更高的要求，各種因素對(duì)不同消費(fèi)者的購買決策的影響可謂天差地別，為了能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷回報(bào)的最大化，就應(yīng)該明確細(xì)致的滿足客戶需求?？蛻絷P(guān)系管理對(duì)星火英語官方旗艦店電商發(fā)展有著至關(guān)重要的作用，企業(yè)自身服務(wù)水平的提高，應(yīng)該建立在深入了解客戶真實(shí)需要和挖掘客戶的潛在價(jià)值之上，生產(chǎn)客戶需要的產(chǎn)品，提供客戶需要的服務(wù)，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化，提升綜合實(shí)力的途徑。星火英語官方的銷售人員在與客戶交流的過程中之所以充滿底氣，是因?yàn)樗麄儗?duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)充滿信心，客戶在接收到這樣無形的訊號(hào)后對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴無疑會(huì)因此增加。

企業(yè)與客服相關(guān)的各個(gè)方面形成有機(jī)整體得益于在電子商務(wù)中引入了客戶關(guān)系辦理體系。一方面 ，為了達(dá)到主顧滿意度和忠誠度的最大化，企業(yè)就必須盡量滿足客戶需求，而在滿足主顧需求的同時(shí)，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)本錢較低和效力較高的意愿，挖掘新主顧，鞏固現(xiàn)有主顧，不斷為企業(yè)提供本錢。另一方面，營(yíng)銷、銷售、客服服務(wù)等部門的業(yè)務(wù)流程與客戶有著密切聯(lián)系，對(duì)這些流程進(jìn)行不斷的改善、管理并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，降低銷售成本，縮短銷售周期，擴(kuò)大銷售量，增加收入，尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終在根源上，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力[3]。

參考文獻(xiàn)：

[1]陶銘芳.淺談廣西現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)對(duì)越南客戶關(guān)系管理策略[J].現(xiàn)代營(yíng)銷（經(jīng)營(yíng)版），2019（11）：69-70.

[2]葉小辦，張路秀.淺談電子商務(wù)環(huán)境下零售業(yè)客戶關(guān)系管理變化[J].全國流通經(jīng)濟(jì)，2019（24）：7-8.

[3]張根龍.客戶關(guān)系管理與市場(chǎng)拓展[J].中外企業(yè)家，2019（23）：222-223.