于永琪 于巖平

摘 要：社會的發(fā)展與市場經(jīng)濟(jì)的不斷增長是相互促進(jìn)的，而這樣的過程中也展現(xiàn)出來許多行業(yè)的激烈競爭。飯店行業(yè)的競爭環(huán)境是非?；靵y的，如果飯店想要得到發(fā)展、獲取利潤，不僅要在管理方式上進(jìn)行重新的變革，還需要采取新的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)。精細(xì)化管理從飯店健康發(fā)展的促進(jìn)方向上可以很好地達(dá)到成本的節(jié)約和飯店收入的提高，同時(shí)也能夠在飯店遇到發(fā)展困難時(shí)，有效轉(zhuǎn)變危機(jī)。所以，本文圍繞精細(xì)化管理的方向進(jìn)行飯店發(fā)展有效管理策略的探討，對當(dāng)前的飯店行業(yè)發(fā)展提出了有效發(fā)展的方向。

關(guān)鍵詞：飯店業(yè);精細(xì)化;管理成效

旅游業(yè)作為第三大經(jīng)濟(jì)行業(yè)，對于我國經(jīng)濟(jì)市場的完善和發(fā)展起到了很大的作用，同時(shí)也對于飯店行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了帶動(dòng)影響。飯店行業(yè)作為市場經(jīng)濟(jì)增長的重要組成部分，其經(jīng)濟(jì)效益的增長和可持續(xù)發(fā)展的進(jìn)程都關(guān)乎到我國未來經(jīng)濟(jì)市場的整體狀態(tài)。所以，對于當(dāng)前飯店行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀思考和從問題出發(fā)進(jìn)行有效解決策略的探討已經(jīng)刻不容緩。為了追求高效率的飯店管理，在應(yīng)用精細(xì)化管理思想時(shí)，從現(xiàn)狀分析和問題總結(jié)的源頭出發(fā)進(jìn)行實(shí)際的運(yùn)用，使飯店的發(fā)展朝著嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化和管理創(chuàng)新化的方向整體得到促進(jìn)。

一、精細(xì)化管理

精細(xì)化起初是指個(gè)人層面的發(fā)展，在一定程度上取決于人為的意識，個(gè)人在主觀意識上會采取一定的行動(dòng)，以此對自身的生活和工作都可以達(dá)到高效率的影響產(chǎn)生。認(rèn)真的生活態(tài)度和工作方法可以促使人們在做事時(shí)盡可能地追求完美，朝著全面的方向不斷完善。而精細(xì)化管理思想運(yùn)用到飯店行業(yè)也同樣如此，不僅要嚴(yán)防工作意外和事故的發(fā)生，也要對現(xiàn)有的工作程序進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的安排和一定的規(guī)范。對于每個(gè)部門和崗位的職能在合理分配之后，進(jìn)行嚴(yán)格的要求和把控，使每個(gè)環(huán)節(jié)在各個(gè)階段的考核及發(fā)展都達(dá)到預(yù)設(shè)的目標(biāo)。同時(shí)，對于過程中所產(chǎn)生的問題也能夠做到合理的分析和全面的總結(jié)，再通過及時(shí)的解決使其發(fā)展的整體狀態(tài)呈現(xiàn)出良好的局面。細(xì)致入微的管理思想應(yīng)用在每一個(gè)環(huán)節(jié)，使嚴(yán)格規(guī)范的要求落實(shí)在不同環(huán)節(jié)的所有細(xì)節(jié)之上。不僅可以及時(shí)應(yīng)對出現(xiàn)的問題，也因此在未來發(fā)展的過程中可以更好地做到監(jiān)督和管理運(yùn)用。所以，在飯店行業(yè)的發(fā)展過程中，精細(xì)化管理有著重要的意義。

二、飯店管理所存在的問題

1.突發(fā)性事件多

飯店行業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)突發(fā)性的事件，原因是飯店管理人員沒有提前的防備工作，在解決問題時(shí)也十分棘手。而且，因?yàn)轱埖晷袠I(yè)對于其他制造業(yè)而言，本身的工作趨于常規(guī)。不僅不能夠采取源頭性的發(fā)現(xiàn)形式，在經(jīng)營的過程中也總會遇到不同的服務(wù)人群，所以突發(fā)性的事件相比其他行業(yè)而言是較多的。如何解決這樣的問題也得到了一些著名酒店的關(guān)注，因?yàn)檫@是飯店及服務(wù)行業(yè)的統(tǒng)一現(xiàn)狀。最主要的原因是人們生活水平的提高，不僅對服務(wù)的要求提高了標(biāo)準(zhǔn)，自身的需求也在不斷增多。為了保障消費(fèi)者的消費(fèi)水平，社會的進(jìn)步也針對飯店管理提出了發(fā)展性的要求，服務(wù)的種類越來越多，服務(wù)的質(zhì)量卻受到了考驗(yàn)，因此遭遇投訴也成為了家常便飯。這不僅導(dǎo)致了員工本身的心理壓力，同時(shí)也使后續(xù)的服務(wù)工作不能保持良好的狀態(tài)進(jìn)行下去。

2.新生事物的更新?lián)Q代快

市場經(jīng)濟(jì)的更新?lián)Q代是非?？斓?。尤其是針對飯店行業(yè)的發(fā)展，也導(dǎo)致不同的服務(wù)方式的產(chǎn)生，甚至一些網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等高科技也運(yùn)用到了這樣的過程中。網(wǎng)上定制、外賣服務(wù)等新興技術(shù)對于飯店行業(yè)的內(nèi)部管理需求都提高了整體性的要求，所以飯店不僅需要精英人才的管理支撐，也需要一定的資金設(shè)備進(jìn)行時(shí)代腳步的追尋。許多飯店本身也沒有一定的管理文化和升級發(fā)展的心態(tài)，很容易導(dǎo)致被社會發(fā)展淘汰。員工的標(biāo)準(zhǔn)提高了，新生事物的更新?lián)Q代也在提高。阻礙飯店的外界管理因素要求飯店必須進(jìn)行合理的改革措施。當(dāng)然，如果飯店能夠使自身的改進(jìn)從市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平全方位地進(jìn)行提高，也可以促進(jìn)其服務(wù)及管理的效率得到改善。

3.人員素質(zhì)低

任何企業(yè)想要得到發(fā)展都離不開員工的合理培訓(xùn)和素質(zhì)的不斷培養(yǎng)。員工不僅有更多的能力去拓展業(yè)務(wù)，也會使自身的工作得心應(yīng)手。所以，內(nèi)部員工的素質(zhì)能否得到提高關(guān)乎到企業(yè)發(fā)展能否獲得更多市場的份額。也就是說，企業(yè)內(nèi)部每一個(gè)員工的工作效率都關(guān)乎到整體企業(yè)的發(fā)展。但是我國的飯店行業(yè)不僅對于文化水平?jīng)]有一定的要求，較低的薪資也決定了工作人員大多數(shù)為低素質(zhì)的人員。因?yàn)榭紤]到成本的節(jié)約，也考慮到本身飯店檔次的原因。但是，任何情況下的工作環(huán)境下，員工的素質(zhì)都決定了飯店本身的發(fā)展。

三、飯店精細(xì)化管理的特點(diǎn)

1.普遍性

精細(xì)化管理運(yùn)用在飯店發(fā)展的過程中不僅要對于飯店內(nèi)部的員工進(jìn)行合理的精細(xì)化要求，在不同的環(huán)節(jié)和不同的部門管理上同時(shí)也不能有所疏忽。飯店在發(fā)展的過程中運(yùn)用精細(xì)化管理要全面布局，使普遍性能夠得到體現(xiàn)，不能因?yàn)閭€(gè)人的原因而使整體的精細(xì)化管理不再全面，這要求不同的員工都要有不同的責(zé)任、義務(wù)進(jìn)行自我約束。飯店也要制定一定的監(jiān)督和管理標(biāo)準(zhǔn)，使管理者對于員工的工作得到監(jiān)管，使飯店的健康發(fā)展因?yàn)閱T工工作素質(zhì)的提高而得到有效影響，尤其是監(jiān)管人員不能因?yàn)樽陨淼谋O(jiān)管權(quán)力而放松了自身的工作效率。精細(xì)化思想運(yùn)用的最主要人群是普通員工，管理層面越高，精細(xì)化管理的思想越難實(shí)現(xiàn)。所以在飯店落實(shí)普遍性的過程中，要對全體員工進(jìn)行普遍的標(biāo)準(zhǔn)樹立。

2.基礎(chǔ)性

所謂基礎(chǔ)性便是要落實(shí)基礎(chǔ)，對于基礎(chǔ)的要求不能僅僅留存在飯店管理的形式之上，要使實(shí)施過程都得到精細(xì)化管理思想的始終貫穿。尤其是對于飯店內(nèi)部的管理和監(jiān)督這一工作，在落實(shí)基礎(chǔ)性的同時(shí)，要從不同的環(huán)節(jié)過程中找到工作的細(xì)節(jié)和管理的問題、原因。目前許多飯店基礎(chǔ)性的問題存在主要表現(xiàn)于管理者和員工之間的溝通沒有效率，因?yàn)楣芾碚卟荒軌蚺c員工進(jìn)行平等性的交流，這一點(diǎn)的不能實(shí)現(xiàn)對于飯店的發(fā)展也有一定的影響。許多員工雖然自身的整體素質(zhì)較低，但是為了保障飯店能夠具備更多的創(chuàng)造力，精細(xì)化管理的實(shí)施要求基礎(chǔ)性落實(shí)在管理過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)。以人力資源管理為例，如何能夠利用管理層較高素質(zhì)的人才去約束和影響飯店其他的員工，如何能夠利用這些人才去發(fā)揮其他員工的潛力，對于飯店未來的發(fā)展也起到了基礎(chǔ)性的影響作用。

3.規(guī)范化

許多飯店在管理的過程中都會有一定的規(guī)章制度，但行業(yè)發(fā)展所要求的制度化還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到。從精細(xì)化管理的思想去落實(shí)這樣的制度化必要從統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的確立提高合理的規(guī)范要求，要求所有內(nèi)部員工在針對自身工作不同細(xì)節(jié)的同時(shí)都能夠采用統(tǒng)一的規(guī)范進(jìn)行合理應(yīng)對。由此，管理者要著重強(qiáng)調(diào)員工本身的規(guī)范化培養(yǎng)。合理規(guī)范化的飯店對于企業(yè)價(jià)值觀的樹立是非?？粗氐?，員工自身對于飯店的歸屬感和忠誠度都能夠體現(xiàn)在其日常工作的責(zé)任落實(shí)之上。飯店本身也是一個(gè)整體，所有員工對于自身的工作都有良好的目標(biāo)樹立和把握，便可以從制度的角度上進(jìn)行員工內(nèi)心價(jià)值觀的良好引導(dǎo)。如何能夠引導(dǎo)員工將飯店作為自己的家庭進(jìn)行呵護(hù)，如何能夠使所建立的監(jiān)管機(jī)制和提出的要求走進(jìn)員工的內(nèi)心，需要管理者在監(jiān)管的過程中，以制度為原則、以規(guī)范化為思想進(jìn)行全方位的問題排查，要幫助員工去進(jìn)行自我情況的分析和個(gè)人問題總結(jié)，幫助他們完善和解決問題，幫助他們建立對于飯店的歸屬感。

四、精細(xì)化管理在飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高中的價(jià)值體現(xiàn)

飯店的精細(xì)化管理也是一種先進(jìn)的理念和模式，它不僅強(qiáng)調(diào)飯店的工作要朝著精細(xì)的方向進(jìn)行各個(gè)環(huán)節(jié)的落實(shí)，在飯店整體的文化思想和員工作風(fēng)上也要得到合理的貫徹落實(shí)，以此提高飯店發(fā)展的水平和員工服務(wù)的質(zhì)量。所以，將精細(xì)化管理引入到飯店業(yè)的發(fā)展過程中是很有必要的，這樣便可以引導(dǎo)飯店更好地應(yīng)對市場形勢的影響及飯店發(fā)展所流露出來的問題。飯店業(yè)已經(jīng)不再是高利潤的發(fā)展行業(yè)，競爭的激烈也對于其利潤的空間形成了一定的沖擊。所以，幫助飯店業(yè)進(jìn)行精細(xì)化管理可以更好地挖掘它們發(fā)展過程中背后所潛藏的力量，幫助它們進(jìn)行有效成本費(fèi)用的減少，使整體生產(chǎn)和發(fā)展的流程得到合理的優(yōu)化，進(jìn)而達(dá)到利益的最大化。眾所周知，飯店是服務(wù)性的行業(yè)，而精細(xì)化管理當(dāng)中的服務(wù)主要是針對顧客的滿意度進(jìn)行各個(gè)環(huán)節(jié)的要求。

很多顧客不會顧及飯店的環(huán)境和員工服務(wù)便是因?yàn)槠洚a(chǎn)品質(zhì)量的合理體現(xiàn)。所以最重要的便是將產(chǎn)品質(zhì)量的提高落實(shí)在基礎(chǔ)發(fā)展的過程中，采用一定的規(guī)范和精細(xì)要求，對于產(chǎn)品設(shè)定合理的標(biāo)準(zhǔn)，對于產(chǎn)品生產(chǎn)的職責(zé)進(jìn)行有效的分工，從細(xì)節(jié)上進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督，從消費(fèi)者自身的需求上進(jìn)行人性化的改善，可以更好地針對市場上同類的產(chǎn)品提高本身的競爭力。因?yàn)轱埖瓯旧硎袌霎a(chǎn)品大多相同，并且采用模仿和復(fù)制的方式也比比皆是。能夠研發(fā)新的產(chǎn)品去滿足不同顧客的需求是非常困難的，所以，要從現(xiàn)有的產(chǎn)品上提高整體的質(zhì)量，必須要進(jìn)行改革。因?yàn)榧?xì)節(jié)決定了整體服務(wù)的品質(zhì)，精細(xì)化管理便是如此，對于所有職員及其自身所從事的工作和責(zé)任的落實(shí)都要從細(xì)節(jié)上達(dá)到完美，使整體的水平由此而提高，超越更多的競爭對手。

五、精細(xì)化管理在飯店有效實(shí)施的有效方法

1.優(yōu)化飯店工作流程

飯店的工作在日常的管理過程中也要朝著流程化的方向變革。因?yàn)榱鞒袒墙?jīng)濟(jì)化的基礎(chǔ)，所有的流程變得合理，才能使各個(gè)環(huán)節(jié)得到有效的監(jiān)督，才能夠直接保障產(chǎn)品有效地提供給顧客，使飯店的服務(wù)充滿個(gè)性化和滿意度。當(dāng)前發(fā)展水平的不斷提高，對于飯店的服務(wù)要求也提高了很多。雖然更多簡潔的服務(wù)流程和產(chǎn)品設(shè)計(jì)為飯店的一定發(fā)展贏得了優(yōu)勢，但是精細(xì)化管理對于流程的優(yōu)化是站在全局的高度進(jìn)行要求的。整體的流程體系要從系統(tǒng)和各個(gè)工序出發(fā)不斷地分析，使其簡化再進(jìn)行整合，以此達(dá)到優(yōu)化的目的。以顧客為優(yōu)化的方向，以流程作為落實(shí)基礎(chǔ)的責(zé)任劃分，使整體的流程因?yàn)楦鱾€(gè)銜接點(diǎn)之間的完美配合能夠變得充滿協(xié)調(diào)性，使管理及其使用的資源得到最優(yōu)的配置。

2.精細(xì)飯店成本管理

飯店的成本管理需要重新樹立分配規(guī)則，因?yàn)槭袌鲂枨髮τ陲埖晟a(chǎn)成本的落實(shí)也提高了要求。如何能夠使成本的控制變得更加有效，如何能夠使成本的管理具備效益，需要考慮到飯店的整體市場競爭因素，堅(jiān)持“有效”并且擴(kuò)大其標(biāo)準(zhǔn)，整改“負(fù)面”從整體的成本上進(jìn)行透徹的分析，使各種成本水平的有效降低是在有組織、有計(jì)劃的環(huán)節(jié)當(dāng)中得到落實(shí)。在精細(xì)化管理方法運(yùn)用在飯店供應(yīng)鏈的細(xì)小環(huán)節(jié)當(dāng)中時(shí)，成本的降低要從傳統(tǒng)粗放式的管理弊端發(fā)現(xiàn)問題。首先出發(fā)的方向和追求的目標(biāo)不僅僅是成本的減少和利潤效率的整體提高，而是如何能夠保障顧客的滿意度得到最大化。因?yàn)轭櫩偷臐M意度提高，飯店的成本會從收入中得到良好的回報(bào)。所以，飯店的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量提高，再進(jìn)行良好的成本控制，企業(yè)的營收利潤便會得到持續(xù)的改進(jìn)。整體的具體操作細(xì)節(jié)要從不同的飯店實(shí)際客源和情況進(jìn)行制定，使成本管理的思想和精細(xì)化管理的手段運(yùn)用在全體員工身上以及飯店發(fā)展的全方位布局當(dāng)中。

3.培養(yǎng)管理人才

精細(xì)化管理需要良好的管理人才進(jìn)行各個(gè)環(huán)節(jié)的落實(shí)和監(jiān)督，因?yàn)轱埖暾w生產(chǎn)流程不僅僅是一個(gè)部門的事情。不同的部門、不同的員工所承擔(dān)的責(zé)任是不同的，如何能夠使全員性的管理活動(dòng)在內(nèi)部開展的同時(shí)變得更加具備效率，要從職權(quán)和責(zé)任的落實(shí)上有效出發(fā)。同時(shí)也要保障全員的理解性支持，只有他們真正理解才能夠保障參與度的提高，這樣的精細(xì)化管理才是充滿意義的。所以，飯店不僅要加強(qiáng)合理的培訓(xùn)和引導(dǎo)，在確保員工具備精細(xì)觀念的同時(shí)，也使他們能夠運(yùn)用一定的經(jīng)濟(jì)意識落實(shí)在飯店精細(xì)化管理的個(gè)人能力提高過程中，從內(nèi)涵和宗旨出發(fā)，奠定自身的認(rèn)識水平和基礎(chǔ)，提高自身的技能水平，以客戶的滿意服務(wù)為追求目標(biāo)，加強(qiáng)自身的技能培養(yǎng)，使所有的員工都運(yùn)用在精細(xì)化管理當(dāng)中，都能成為精細(xì)化管理思想運(yùn)用的人才，使整體飯店的人員隊(duì)伍成為一批具備高素質(zhì)、高工作能力的服務(wù)人群。

4.完善考核體系

員工能否得到合理的精細(xì)化管理思想落實(shí)，需要飯店同樣設(shè)立全面且系統(tǒng)性的考核體系。同時(shí)，落實(shí)考核體系也要達(dá)到不折不扣的全面貫徹。許多飯店的績效考核往往流于形式，一旦員工對于整體管理程序得到有效了解，懶散的表現(xiàn)也會影響其服務(wù)的水平。不僅不能夠使飯店發(fā)展的目標(biāo)有效完成，也會在更多成本的投資、人力、物力上造成一定的浪費(fèi)。所以在精細(xì)化管理的過程中，不僅要保障全員性參與，也要保障全員的參與性和了解性達(dá)到完善和落實(shí)。員工要明確考核目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的不同要求，要了解飯店的獎(jiǎng)懲機(jī)制是怎樣的，以此去做到定量準(zhǔn)確的自我要求和約束。每個(gè)人為了追求高質(zhì)量的考核指標(biāo)會注重出勤率，注重顧客投訴的數(shù)量，這些指標(biāo)都會與不同員工的責(zé)任心和職業(yè)道德掛鉤，以此飯店還要及時(shí)通過考試和技能比賽，使這些多種形式的要求得到良好的檢測。同時(shí)在日常落實(shí)的過程中也要使監(jiān)督工作延續(xù)到考核當(dāng)中，保證考核結(jié)果的公平公正，給予所有員工合理性的標(biāo)準(zhǔn)樹立要求，使他們能夠嚴(yán)格要求自己。

5.塑造精細(xì)化企業(yè)文化

精細(xì)化管理對于我國現(xiàn)行飯店行業(yè)的發(fā)展是一種先進(jìn)的理念和模式，所以為了能夠使精細(xì)化管理在落實(shí)的同時(shí)不再繁雜，飯店行業(yè)也要建立屬于自己的企業(yè)文化，使精細(xì)化管理思想和自身的文化建設(shè)進(jìn)行良好的結(jié)合。不同的飯店可以根據(jù)自身的服務(wù)范圍和產(chǎn)品進(jìn)行良好氛圍的營造，使文化在制定的同時(shí)，通過合理的載體進(jìn)行廣泛的宣傳。同時(shí)在滲透的過程中，要給予員工一定的人文環(huán)境烘托，使他們知曉精細(xì)化管理的真正內(nèi)涵和實(shí)施的重要意義，讓員工能夠真正了解精細(xì)化管理對于自身工作和飯店發(fā)展的核心所在，樹立良好的責(zé)任意識，使自身所體現(xiàn)的企業(yè)文化不僅成為監(jiān)督全體員工的制度標(biāo)準(zhǔn)樹立來源，更成為全體員工提高自身技能落實(shí)高滿意度服務(wù)的自覺行動(dòng)。

六、結(jié)束語

總而言之，飯店行業(yè)已經(jīng)度過了高利潤的時(shí)期，現(xiàn)如今的市場環(huán)境是比較混亂的。為了保障飯店的經(jīng)濟(jì)效益和延續(xù)發(fā)展，不僅要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的重新樹立，要從客戶的滿意度出發(fā)提高自身的服務(wù)質(zhì)量，也要針對員工進(jìn)行制度性的標(biāo)準(zhǔn)要求。不斷地以精細(xì)化管理思想為核心辦法進(jìn)行飯店成本的節(jié)約，進(jìn)行員工素質(zhì)的提高，進(jìn)行各個(gè)環(huán)節(jié)的不斷嚴(yán)格落實(shí)以及企業(yè)文化的自身創(chuàng)造。通過這些方面的整體改革促進(jìn)飯店精細(xì)化朝著可實(shí)現(xiàn)促進(jìn)，飯店的全面發(fā)展朝著可持續(xù)的方向得到有效的推動(dòng)。

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作者簡介：于永琪（1999- ），男，山東省濰坊市人，青島大學(xué)旅游與地理科學(xué)學(xué)院酒店管理專業(yè)，2017級本科生，研究方向：當(dāng)代飯店投資與管理;通訊作者：于巖平（1975- ），女，籍貫：山東威海，學(xué)歷：博士，青島大學(xué)旅游與地理科學(xué)學(xué)院，副教授，研究方向：組織行為與人力資源管理