夏靜波

高職院校后勤服務(wù)滿意度調(diào)查分析——以G高職院校為例

夏靜波

[衢州職業(yè)技術(shù)學(xué)院]

后勤服務(wù)是高校工作的重要組成部分，不斷改善服務(wù)質(zhì)量是高校后勤的重要課題。由于后勤服務(wù)無處不在，對學(xué)生的影響更為深遠，容易憑此對母校做出表面印象的判定，可能也會影響其對學(xué)校的推薦度。因此，對于高校尤其是高職院校而言，改善后勤服務(wù)可能還是提升學(xué)校社會聲譽的一種有效手段?；谶@樣的思路，以G高職院校為目標，通過問卷進行后勤服務(wù)滿意度調(diào)查與分析，以求對提升高職院校后勤服務(wù)質(zhì)量提出有針對性的改進建議。

高職院校；后勤服務(wù)；滿意度

學(xué)校后勤工作是教育工作的重要組成部分，也是實現(xiàn)管理育人、服務(wù)育人的重要方面。[1]高職院校后勤服務(wù)處于什么樣的層次？如何提升后勤服務(wù)水平？這些問題已經(jīng)成為高職院校發(fā)展不可忽視的問題。

一、研究對象和方法

（一）研究樣本

以G高職院校（三年制）在校大學(xué)生為對象，采取抽樣方式選取人員進行問卷調(diào)查，時間為2019年12月10至12月15日。

一是選取工作日中午就餐時間段，由隨機選中對象填答問卷，現(xiàn)場回收130份；二是通過問卷星生成鏈接，由輔導(dǎo)員轉(zhuǎn)給所在系部的學(xué)生（強調(diào)若已填寫紙質(zhì)問卷則不再參與），回收138份。經(jīng)篩選剔除無效問卷48份，共獲得220份有效問卷，占全部問卷的82.08%. 統(tǒng)計顯示，男、女學(xué)生被試人數(shù)相當，其中女生108人，占49.1% ；樣本在系部分布較為合理，各系部樣本占比10% - 27% 間，與學(xué)校整體學(xué)生人數(shù)分布相似。

（二）研究工具與方法

參考相關(guān)模式[2,3]和G高職院校實際，后勤滿意度問卷涉及住宿、食堂、醫(yī)務(wù)室等幾方面。先由被調(diào)查者在諸如“關(guān)于大學(xué)生宿舍，你最看中哪些方面”進行選擇,然后針對每個可能選擇因素的現(xiàn)狀滿意度進行評分，采用Likert5 點計分法，從 1-5 分別由“非常不滿意”過渡到“非常滿意”。

調(diào)查問卷采用 SPSS17.0 統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)分析，主要分析法為頻率分析、交叉表分析、相關(guān)分析和回歸分析等。

二、結(jié)果與分析

（一）大學(xué)生對學(xué)校宿舍的需求

什么樣的宿舍環(huán)境是當代大學(xué)生所向往的？結(jié)果顯示，前三項因素分別是寢室大小，占74.5% ；儲物空間，占70% ；宿舍內(nèi)部浴室大小，占62.3% . 另外兩個選項，宿舍配備的洗衣機等硬件設(shè)施和其他服務(wù)方面，受訪者似乎不太在意。見表 1 。

表1 宿舍影響因素統(tǒng)計表

男女學(xué)生對宿舍需求是否有所區(qū)別？交叉分析結(jié)果表明，作為宿舍最重要的前三項因素并無區(qū)別（見表2），一致選擇了寢室大小、儲物空間以及浴室大小。然女生對儲物空間要求強烈（女生77.8%VS.男生62.5%）。同時，女生對于寢室中空調(diào)、洗衣機等硬件設(shè)施的需求也較高（女生51.9% 比男生34.8%），表明女生對住宿舒適品質(zhì)的要求更高。有一點意外的是，男生反而對浴室大小要求更高（女生54.6% 比男生69.6%）。

表2 性別與宿舍影響因素交叉分析表

（注：百分比和總計以響應(yīng)者為基礎(chǔ)；a.值為 1 時制表的二分組。下同）

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該校大學(xué)生對宿舍滿意度評價較低，各項目均在“一般”狀態(tài)，得分均值在3.0左右，改善空間極大。房間整體滿意度與儲物空間、洗漱便利以及宿舍提供的其他服務(wù)高度相關(guān)。初步推斷，可以據(jù)此構(gòu)建有關(guān)宿舍滿意度的預(yù)測模型。

表3 宿舍滿意度的均值、標準差以及彼此間相關(guān)系數(shù)

（注：N=220，**表示在.01 水平（雙側(cè)）上顯著相關(guān)。）

以宿舍舒適整體滿意度為因變量，對以上分析中體現(xiàn)出的與其高度相關(guān)的因素作逐步回歸分析，以判明各變量的影響重要程度，分析結(jié)果摘錄如表4。三個變量進入回歸方程后全部顯著，多元相關(guān)系數(shù)達到0.651，聯(lián)合解釋宿舍舒適度42.4%的變異量。就個別變量的解釋量而言，洗漱便利變量預(yù)測力最佳，其解釋量為38.9%。

標準化回歸方程式為：

宿舍舒適度 = 0.499×洗漱便利 + 0.142 × 宿舍提供的服務(wù) + 0.128 × 儲物空間

表4 儲物空間、洗漱便利以及提供的服務(wù)預(yù)測宿舍舒適度的逐步多元回歸摘要表

（二）大學(xué)生對學(xué)校食堂的需求

關(guān)于食堂需求，表5顯示兩項因素遙遙領(lǐng)先。菜品口味占比74.5%、菜品價格為69.1%，對學(xué)生群體而言，“好吃不貴”才是關(guān)鍵。此外，就餐環(huán)境和菜品種類兩項因素也有接近六成的學(xué)生選評。對于食堂員工的服務(wù)態(tài)度，表現(xiàn)無所謂的僅為32.7% ，可能是短暫的打飯接觸體會不深的原因所致。

表5 宿舍影響因素統(tǒng)計表

對最受大家重視的菜品口味和菜品價位兩個變量進行頻數(shù)分析，結(jié)果如圖1和圖2所示。對目前菜品口味很滿意的僅有1.82%，滿意的有25.91%，合計不足三成，滿意度偏低。處于“一般”的為48.64%，更多反映了確實沒有太多值得認可的地方。結(jié)合不滿與很不滿合計23.64%的情況，可以推斷學(xué)生們對所最重視的食堂滿意度影響因素之一——“菜品口味”非常不滿，亟待改善。對于“菜品價格”的滿意度平均得分僅有3.13分，不滿意與非常不滿意占比22.27% ，45%的受訪者覺得價格有失“公道”。事后與部分學(xué)生交流獲悉，食堂菜品普遍存在“質(zhì)次價高”現(xiàn)象，學(xué)校食堂沒有展現(xiàn)出實惠的一面，反而帶給學(xué)生們“壟斷導(dǎo)致暴利”的感受，因此有學(xué)生選擇長期依賴外賣送餐。

圖1 食堂菜品口味滿意度分布

圖2 食堂菜品價位滿意度分布

（三）大學(xué)生對醫(yī)療服務(wù)等其他后勤服務(wù)的需求分析

對校內(nèi)醫(yī)務(wù)室需求，主要為醫(yī)療環(huán)境和醫(yī)務(wù)人員態(tài)度兩個方面。普遍反映醫(yī)療環(huán)境相對簡單，醫(yī)護人員態(tài)度較好，見表6。對醫(yī)療環(huán)境的評價為3.14分，對醫(yī)務(wù)人員態(tài)度評價則有3.81分。高職院校醫(yī)務(wù)室功能定位是預(yù)防與處置一般常見病和衛(wèi)生管理，一般采取簡易化配置，大學(xué)生對醫(yī)療環(huán)境打分偏低屬于正常情況。而對于醫(yī)護人員工作態(tài)度給予肯定，說明學(xué)校通過人為的因素對外傳達出了其專業(yè)、可靠的一面。分析意見從頻數(shù)分布中得到驗證（見表7），其中對校醫(yī)務(wù)人員態(tài)度很滿意的是21.36%，滿意的有53.18%，感到一般的為25.45%，感到不滿意的10.91%，感到很不滿意的4.09%。

表6 高校醫(yī)療服務(wù)及其他綜合繳費服務(wù)的滿意度情況

表7 高校醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度頻率分布表

對于后勤綜合繳費服務(wù)項目，主要問及有關(guān)電費繳納、空調(diào)費繳納等業(yè)務(wù)。如圖3所示，大學(xué)生們感到很滿意的有4.55%，滿意的有30.91%，一般的有42.73%，不滿意有12.73%，很不滿意的9.09%，說明后勤綜合繳費服務(wù)業(yè)務(wù)正常。居于42.73%的受訪者評價處于中間狀態(tài)，表明還有不少人對繳費服務(wù)感知處于不太敏感的階段?？赡苡袃煞矫娴脑颍皇巧婕暗碾娰M或空調(diào)費繳納等多由寢室長代為操勞，學(xué)生個體對業(yè)務(wù)辦理的體會不深；二是由于上述繳費需用校內(nèi)一卡通支付，不能迎合多元繳費選擇，導(dǎo)致當事人有意見。

圖3 后勤繳費服務(wù)便利程度滿意度分布

三、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

1.高職院校后勤發(fā)展尚不平衡

對G高職院校的問卷調(diào)查分析，涉及后勤服務(wù)的宿舍、食堂、醫(yī)務(wù)室和繳費等方面，受訪大學(xué)生整體滿意度水平較低，無論是各年級的學(xué)生之間、各院系的學(xué)生之間都表現(xiàn)出一致的低認可度。這從一定意義上反映出，現(xiàn)有的后勤服務(wù)尚不能適應(yīng)高職院校的事業(yè)發(fā)展。

2.大學(xué)生對后勤訴求比較集中

此次調(diào)查的宿舍、食堂、醫(yī)務(wù)室及繳費等后勤服務(wù)集中點，學(xué)生們表達的期望比較一致：對宿舍而言，儲物空間、浴室大小比較重要；對食堂而言，菜品口味和價格最為關(guān)鍵；對繳費等服務(wù)方面，便利和適用是大家所向往的。

3.大學(xué)生對后勤服務(wù)滿意度需求較為合理

綜合調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生對后勤服務(wù)滿意度的欲求較為理性，諸如大學(xué)生宿舍的舒適滿意度可以由洗漱便利度、宿舍提供的服務(wù)項目以及儲物空間而決定。

（二）建議

1.理念深化層面，具化“面向?qū)W生，以生為本”。

價值取向是決定學(xué)校運作方式與效率的本質(zhì)因素。高校中“面向?qū)W生，以生為本”的理念并不新鮮[4,5]，然而，基于后勤服務(wù)現(xiàn)狀，具化“以生為本”，學(xué)校應(yīng)認真思考如何引導(dǎo)后勤人員不斷提升后勤服務(wù)水平，督促后勤管理部門自覺做出以學(xué)生為本的舉措。

2.制度設(shè)計層面，建立健全激勵與考核。

高職院校后勤管理多采用傳統(tǒng)的單向的縱向管理模式，習慣于被動接受指令，缺乏主觀能動性和對工作的深入思考。同時，員工收入與服務(wù)水平、師生的滿意度等沒有掛鉤，造成后勤職工缺乏積極性和主動性[6]。應(yīng)至少在績效考核獎勵方面（基本工資方面沿用已有分配模式）嘗試“模擬市場化的形式”[7]運作，明確表現(xiàn)優(yōu)異時如何獎勵、服務(wù)不達標時如何處罰。在員工提干、晉升方面也要強調(diào)其服務(wù)業(yè)績表現(xiàn)。

3.具體執(zhí)行層面，完善監(jiān)督與反饋

后勤部門需及時掌握服務(wù)對象的意見及建議，做到不斷地加以調(diào)整與完善。解決這兩種情形的唯一有效途徑就是建立監(jiān)督與反饋機制[8]：一是開通后勤舉報及建議系統(tǒng)，如信箱制度、投訴公眾號以及定期座談會等形式，并在第一時間作出回應(yīng)；二是學(xué)生參與后勤相關(guān)崗位工作，親自體驗參與。如宿舍進行裝修，后勤部門應(yīng)該主動征求學(xué)生的意見，并盡量予以滿足；若不能滿足學(xué)生需求時也能通過各種宣傳途徑解釋客觀原因，傳達真切的關(guān)懷，讓學(xué)生們即使身處“老破小”的宿舍環(huán)境，也能感受到后勤的“真情意”。

[1]張效詩.以“跟進式”服務(wù) 構(gòu)建高校后勤服務(wù)新生態(tài)[J].教育教學(xué)論壇,2019（48）:26-27.

[2]梁青青.高校后勤服務(wù)滿意度評價指標體系的構(gòu)建[J].高等財經(jīng)研究,2019,22（03）:30-35.

[3]袁雪萍,祝愛民,熊文洋.基于德爾菲法和AHP法的高校大學(xué)生滿意度評價指標及模型研究[J].湖北第二師范學(xué)院學(xué)報,2019,36（01）:82-85.

[4]張琳,楊鑫.“以生為本”教育理念下我國大學(xué)章程關(guān)于學(xué)生權(quán)利的實現(xiàn)機制研究——以教育部核準的113部大學(xué)章程文本為例[J].吉林省教育學(xué)院學(xué)報,2019,35（04）:18-21.

[5]陳毅輝,蘇凱.“以生為本”視角下高校教師的角色定位[J].廣東蠶業(yè),2017,51（03）:52- 53+56.

[6]孫濤.基于師生滿意度的高校后勤服務(wù)提升策略探索 —— 以西安科技大學(xué)為例[J].新西部,2018（2）:47-48.

[7]張云軒,薛艾琳.高校后勤社會化服務(wù)與經(jīng)營管理的探討[J].天津經(jīng)濟,2019（6）:29-33.

[8]王躍,孫建吳,利俊榮.高校后勤服務(wù)社會化專業(yè)化實踐及改革思路研究——以G大學(xué)為例[J].高校后勤研究,2018（2）:34-36.

（責任編輯：楊書元）