文／竇 全

甘肅銷售以服務為基石，以降費增效為保障，在全行業(yè)低迷大勢下，銷量增幅排名系統(tǒng)第一。

1至5月，在疫情影響與低油價雙重大考中，中國石油甘肅銷售成品油銷量同比增長2.83%，增幅排名銷售系統(tǒng)第一；天然氣銷售同比增長132.19%，創(chuàng)歷史新高，增幅排名仍然位列銷售系統(tǒng)第一。

在全行業(yè)報表數(shù)據(jù)箭頭向下的低迷大勢下，甘肅銷售如何做到逆勢而上？規(guī)模“體格”在全銷售系統(tǒng)居中，為何同比增幅獨占鰲頭？透過現(xiàn)象看本質，追尋甘肅銷售一個階段的發(fā)展歷程，梳理其高質量發(fā)展脈絡，發(fā)現(xiàn)嚴格落實集團公司改革發(fā)展部署，以服務為基石，以降費增效為保障，是甘肅銷售實現(xiàn)逆勢而上的重要因素。

網(wǎng)絡建設實現(xiàn)“兩個相統(tǒng)一”

銷售網(wǎng)絡是成品油銷售企業(yè)的生命線。一代代甘肅銷售人把網(wǎng)絡建設視為飯碗工程，將加速網(wǎng)絡建設理念融入血液，根植于心，成為戮力前行的不竭動力。

上劃之初，甘肅銷售首先打響了終端網(wǎng)絡開發(fā)建設的攻堅戰(zhàn)，通過新建、租賃、連營等方式進行網(wǎng)絡布局。在此基礎上，甘肅銷售及時調(diào)整網(wǎng)絡布局，改善網(wǎng)絡結構，網(wǎng)絡效應發(fā)揮到極致，實現(xiàn)了規(guī)模實力與競爭能力相統(tǒng)一，發(fā)展速度與發(fā)展質量相統(tǒng)一的“兩個相統(tǒng)一”。

進入新時代，面對網(wǎng)絡終端競爭加劇的挑戰(zhàn)，甘肅銷售再度采取革命性措施，加速網(wǎng)絡建設步伐。公司牢牢抓住城市新區(qū)、高速公路、國省道、經(jīng)濟園區(qū)等一些重點區(qū)域的加油站建設權，全力搶抓增量。利用關停站完備手續(xù)，進行合理遷建，有效激活存量。

網(wǎng)絡開發(fā)效果顯著，工作實踐中，甘肅銷售還積極踐行共享發(fā)展理念，依托中國石油品牌、管理優(yōu)勢，探索多種形式的合資合作。先后與甘肅省公航旅、甘肅交建等大型國有企業(yè)成立合資公司，布局甘肅省后續(xù)新建高速公路和二級公路網(wǎng)絡。

蘭州、張掖、酒泉、甘南等地市分公司通過股權合資、參股特許、合資聯(lián)建等多種方式與有實力的民營企業(yè)和國有控股公司深度合作，填補市場空白區(qū)，現(xiàn)已合作建設加油站105座。

服務差異化應對產(chǎn)品同質化

甘肅銷售以服務差異化應對產(chǎn)品的同質化。對內(nèi)，公司突出“親情服務、情感營銷”，以全心全意為客戶服務為宗旨，挖掘客戶需求和消費偏好，實現(xiàn)從賣產(chǎn)品向賣服務的全面轉變；對外，用質優(yōu)量足的油品和統(tǒng)一規(guī)范的服務提高客戶滿意度，堅持以質取勝、以量取信、誠信經(jīng)營。

圍繞對內(nèi)對外的服務體系標準，甘肅銷售建立相應的服務監(jiān)督和考核評價體系，保障服務品質提升。主要采取專項稽查、飛行檢查、加油站季度綜合檢查、神秘顧客訪問、95504客戶投訴、服務明星評比等多種服務監(jiān)督方法，加強加油站服務督導。

服務落地落實還體現(xiàn)在每年春耕秋收“送油下鄉(xiāng)工程”的實施上。今年不尋常，甘肅銷售更是以全省86個縣（區(qū)）網(wǎng)格為緯線，以農(nóng)業(yè)春耕、復工復產(chǎn)、物流運輸、重大項目四條線索為經(jīng)線，建立起一張覆蓋全省客戶的市場動態(tài)信息網(wǎng)，通過日采集、周分析的方式，第一時間掌握需求動態(tài)，安排專人跟進提供用油服務保障方案，確保資源供應及時跟進。

特別是疫情發(fā)生后，甘肅銷售通過中油好客e站、甘肅銷售微信公眾號等新媒體，主動宣傳公司在疫情防控、促銷政策、安全保障、便民服務等方面的溫馨信息，涉及客戶近百萬人次，累計向企事業(yè)單位、加油卡客戶發(fā)送慰問信息5萬多條。

公司將“您的需求就是我們服務目標”的理念精準傳達給客戶，鄭重承諾在疫情防控條件允許的情況下，力所能及協(xié)助客戶妥善解決遇到的實際困難。特殊時期還開展“復工戰(zhàn)疫與您同行”活動，慰問公交集團、公安部門、環(huán)衛(wèi)局、出租車公司客群，增強與屬地企事業(yè)單位同舟共濟、共克時艱的必勝信心。

不僅如此，公司全面落實“員工安全就是客戶安全”的疫情防控措施，推行“一米線服務法”、“舉牌服務法”，既保證了服務措施到位，又提升了員工與客戶安全系數(shù)。加油站嚴格落實重點區(qū)域每2小時消毒工作，在醒目位置張貼客戶佩戴口罩、不下車加油、站內(nèi)設備設施已消毒等告示，為消費者營造了一個安心、暖心、放心的消費環(huán)境，服務區(qū)加油站加油效率全面提升，入站率同比提高34%，客單價提高19%。

甘肅銷售還積極開通線上業(yè)務，開啟了“果蔬套餐+密封包裝+無接觸式安全送貨上門(車）”的促銷新模式，加大線上線下一體化營銷融合，通過對生活剛需、蔬菜、防護套裝和口罩的銷售，實現(xiàn)油非客戶的雙向引流，3月份非油店銷收入同比增長9.6%。

以“緊日子”換來“好日子”

甘肅銷售繼續(xù)主練“內(nèi)功”，樹立“一切成本皆可降”理念，確立“過緊日子”的思想，瞄準“過好日子”的目標，開展單站全口徑對標分析，推進“雙低、負效”站治理，引入“兩力”排行調(diào)動全員管理創(chuàng)效，實現(xiàn)公司整體經(jīng)營提質增效。

●針對今年的特殊形勢，甘肅銷售以全省86個縣(區(qū)）為主線，開展送油下鄉(xiāng)工作。 供圖/竇 全

年初，通過對2019年加油（氣）站全口徑效益評價分析，確定了217座負效站，逐站分析致虧原因，將負效站劃分為：經(jīng)營性、政策性和新投運負效站三類，分別從擴銷增量、運行模式、運營天數(shù)、變動成本和固定成本管控等方面提出治虧指導意見，確定了到2020年底，負效站摘帽率達到60%，低效站治理率達到40%的目標。

“雙低站”形成原因不同，治理的策略也不同。甘肅銷售因“站”制宜、一站一策，精準發(fā)力。針對“低銷高效”站，公司抓住旅游、春耕、秋收等用油旺季，開展送油下鄉(xiāng)服務，提升現(xiàn)場服務水平，用親情服務創(chuàng)造差異化競爭優(yōu)勢，提升零售競爭力；針對油品純槍長期受限的站，甘肅銷售進一步注重非油業(yè)務發(fā)展，充分利用“中國石油”“昆侖好客”品牌信用影響力，建立昆侖好客專營店、特色店，努力把鄉(xiāng)村站點打造成覆蓋周邊村鎮(zhèn)的小商品、生活必須品和農(nóng)業(yè)物資供應中心，使非油業(yè)務成為負效站點的利潤增長點。

不僅如此，甘肅銷售始終認為省下的就是掙下的。公司聚焦低成本戰(zhàn)略，實行“總額+噸油+專項”和“地市公司+專業(yè)線歸口管控”的雙線管理模式，在全公司掀起倡導節(jié)約意識，嚴控費用支出行動。

甘肅銷售充分發(fā)揮共享經(jīng)濟和網(wǎng)絡新經(jīng)濟優(yōu)勢，共享辦公設備、統(tǒng)籌辦公場所、建立內(nèi)部公寓以及嚴控接待范圍和標準，1至5月管理費用同比降低40.23%；按照“優(yōu)公路、保管道、鐵路補充”的原則優(yōu)化進貨渠道，合理擺布庫容，縮短配送半徑，提升配送效率，1至5月運輸費同比降低34.03%；積極爭取電費優(yōu)惠政策，實行費用定額管控，在運營加油站數(shù)量增加45座的基礎上，1至5月水電暖費用同比降低4.71%。