王安逸

1998年的一天，美國(guó)聯(lián)邦調(diào)查局的談判專家克里斯接到了一件棘手的任務(wù)。在一套公寓內(nèi)，三名持槍匪徒劫持了一名女性人質(zhì)?？死锼共坏f(shuō)服綁匪放棄抵抗、繳械投降，同時(shí)還要保證人質(zhì)安全。因?yàn)檫@幾名綁匪都配備了火力強(qiáng)大的半自動(dòng)步槍，所以警方不敢有絲毫懈怠——狙擊手在附近建筑的樓頂隨時(shí)待命?？死锼剐睦锖芮宄阂€(wěn)住局面就要先穩(wěn)住綁匪的情緒，他只要說(shuō)錯(cuò)一句話就可能造成無(wú)法挽回的局面。

由于沒有辦法與綁匪電話溝通，克里斯只能在門外朝公寓里大聲喊話。在談判過(guò)程中，克里斯刻意說(shuō)“看起來(lái)你們不想出來(lái)”“看起來(lái)你們擔(dān)心如果打開門我們會(huì)闖進(jìn)來(lái)向你們開槍”“看來(lái)你們不想回監(jiān)獄”“你的語(yǔ)氣聽上去很害怕”等話語(yǔ)。這些語(yǔ)句實(shí)際上道出綁匪們的心聲，也幫助他們意識(shí)到自己的處境，從而讓克里斯后面的話更容易被綁匪們接受。

經(jīng)過(guò)六個(gè)小時(shí)的漫長(zhǎng)談判，房門終于打開。三名綁匪跟在人質(zhì)身后依次走出，接受警方的逮捕。整個(gè)過(guò)程沒有任何傷亡，克里斯也沒有威脅匪徒。被逮捕的綁匪對(duì)克里斯說(shuō)：“我們本來(lái)不想被抓，也不想死在槍下，是你的話讓我們平靜了下來(lái)?！?p>

使用共情談話技巧，讓克里斯成功說(shuō)服匪徒放棄抵抗。

談判專家要做的是盡量讓綁匪聽進(jìn)去自己的話，用話語(yǔ)惺慢引導(dǎo)匪徒的心理活動(dòng)，從而影響綁匪的行為。克里斯在談判過(guò)程中使用了許多心理學(xué)手段以攻破綁匪們的心理防線，其中就包括站在綁匪的立場(chǎng)上幫綁匪講出心里話，同時(shí)在他們的腦海里建立“反抗會(huì)被槍殺”的標(biāo)簽。這種站在對(duì)方立場(chǎng)上思考的能力被稱為共情，也被稱為同理心。

共情不是同情

共情類似同情，但兩者并不完全等同。如果一個(gè)人不小心跌落深坑內(nèi)，另一個(gè)路人看到這一幕后也跳進(jìn)深坑，并告訴前一個(gè)人“你不孤單”。這是共情。如果路人只是站在洞口安慰坑中人，并問(wèn)他要不要吃點(diǎn)東西，這是同情。

電視劇《大宅門》中的主人公白景琦雖然平時(shí)我行我素，但有很強(qiáng)的共情能力。在某一集中，自家小少爺們圍坐在炭爐周圍烤紅薯。景琦的哥哥景陸不小心被炭燙了手，哭了起來(lái)。景琦認(rèn)為哥哥小題大做，而景陸認(rèn)為景琦只是說(shuō)風(fēng)涼話。聽到這話后的景琦沒有反駁，而是用筷子夾起一小塊紅炭放在自己胳膊上，眼睜睜盯著火熱的炭炙烤著自己的皮肉，直到胳膊不再冒煙才將炭撣掉。雖然景琦的做法表面上是小孩子要面子硬扛，但他確實(shí)親身體驗(yàn)了景陸的痛苦。景琦的做法其實(shí)是一種更直接的共情。《大宅門》中的這個(gè)情節(jié)形象地刻畫了共情者的內(nèi)心活動(dòng)——有這么一塊燒紅的炭在灼燒自己，讓自己能夠感受到別人所受的痛苦。

在共情的作用下，人類會(huì)不自主地與其他人建立情感聯(lián)系。比如在足球比賽中，現(xiàn)場(chǎng)觀眾席上的球迷們表現(xiàn)得比場(chǎng)上奔跑的球員還興奮，他們會(huì)在自己支持的球隊(duì)進(jìn)球后歡呼，又在他們失球后惋惜。人們?cè)谟^看電影時(shí)，會(huì)為主人公的不幸遭遇落淚。影視作品之所以具有如此的感染力，一部分原因就是共情讓觀眾以電影主人公的視角經(jīng)歷劇情，而不只是作為一個(gè)旁觀者。

在共情的作用下。人們會(huì)不自主地與他人建立情感聯(lián)系。

為何有些人善于共情？

有些人特別擅長(zhǎng)察言觀色。在這種人面前，即便你一言不發(fā)，假裝和平時(shí)一樣，你的沮喪情緒也會(huì)立刻被他們發(fā)現(xiàn)。這些人往往被別人稱贊情商高。其實(shí)，與其說(shuō)是情商高，不如說(shuō)是共情能力強(qiáng)。那么，是什么決定了一個(gè)人共情能力的強(qiáng)弱？

神經(jīng)科學(xué)家認(rèn)為催產(chǎn)素與共情能力有關(guān)。催產(chǎn)素是一種可以幫助人類和睦相處的激素，能增進(jìn)人與人之間的信任感。催產(chǎn)素受體基因rs53576有AA、GG和AG三種基因型。研究顯示，rs53576上帶有更多G等位基因的人更容易解讀對(duì)方面部表情，從而判斷對(duì)方的情緒。

決定共情能力強(qiáng)弱的還有鏡像神經(jīng)元。1996年，意大利科學(xué)家發(fā)現(xiàn)恒河猴抓握香蕉時(shí)，大腦的前運(yùn)動(dòng)皮質(zhì)的F5區(qū)會(huì)被激活。但接下來(lái)發(fā)生的事情相當(dāng)費(fèi)解：在一名科學(xué)家用手拿起香蕉的瞬間，記錄腦細(xì)胞活動(dòng)的儀器監(jiān)測(cè)到恒河猴的F5區(qū)再次被激活。在這次實(shí)驗(yàn)中，科學(xué)家發(fā)現(xiàn)了通過(guò)視覺刺激來(lái)模擬行為的鏡像神經(jīng)元。人類大腦中也有鏡像神經(jīng)元，只不過(guò)位置不同于恒河猴。2000年，一位神經(jīng)科學(xué)家推測(cè)鏡像神經(jīng)元是調(diào)控人心理活動(dòng)的基礎(chǔ)，人類的許多社交技能都離不開鏡像神經(jīng)元的幫助。該神經(jīng)學(xué)家還猜測(cè)自閉癥與鏡像神經(jīng)元發(fā)育不良有關(guān)。

阿斯伯格綜合征是自閉癥的一種，表現(xiàn)為交際困難、興趣狹隘和重復(fù)特定行為。2009年因一曲《我有一個(gè)夢(mèng)》而火遍全球的蘇珊就是一名阿斯伯格綜合征患者。平時(shí)生活中不善交流的蘇珊大媽經(jīng)常被貼上瘋子、怪胎等標(biāo)簽。2012年，科學(xué)家發(fā)現(xiàn)阿斯伯格綜合征患者在觀看動(dòng)畫人物的表情時(shí)，額下回（人類鏡像神經(jīng)元所在區(qū)域之一）的活動(dòng)明顯弱于觀看相同畫面的健康人。這表明阿斯伯格綜合征患者很難將別人的行動(dòng)和自己的行動(dòng)聯(lián)系起來(lái)，從而導(dǎo)致他們?nèi)狈睬槟芰Α?p>

科學(xué)家在恒河猴身上發(fā)現(xiàn)了鏡像神經(jīng)元的存在。

共情破解溝通難題

我們身邊不乏“怪人”：他們有的只考慮自己的感受，將責(zé)任全甩給別人，因此被冠以“巨嬰”的外號(hào);有的不會(huì)聊天，再輕松的話題都會(huì)被他們終結(jié)，成為“話題終結(jié)者”;還有的喜歡用自己的價(jià)值觀和審美標(biāo)準(zhǔn)評(píng)判其他人，時(shí)時(shí)流露出對(duì)他人的不滿和蔑視。其實(shí)，以上例子中的古怪行為，或多或少都是當(dāng)事人缺乏共情、無(wú)法理解他人而造成的。

相反，理解共情的原理并善加利用，就掌握了一件很好用的溝通工具。舉個(gè)例子，孩子在公共場(chǎng)合發(fā)脾氣哭鬧是很讓家長(zhǎng)頭痛的事。面對(duì)這種情況，類似“你再哭我就走了”這種威脅的話語(yǔ)其實(shí)是在壓抑“小怪物們”的情緒，是一種缺乏共情能力的表現(xiàn)。實(shí)際上，家長(zhǎng)可以蹲下來(lái)，以同一高度平視孩子的眼睛，用手輕輕安撫他們，幫他們說(shuō)出心中的感受，然后提出一個(gè)解決辦法，征求他們的意見。在這個(gè)過(guò)程中，蹲下來(lái)是最重要的一點(diǎn)，因?yàn)檫@確保孩子可以近距離看到家長(zhǎng)的一系列肢體動(dòng)作。視覺信號(hào)激活了孩子們大腦中的鏡像神經(jīng)元，讓孩子不得不與家長(zhǎng)發(fā)生共情。幼兒園教師常常使用這個(gè)小技巧讓情緒失控的孩子冷靜下來(lái)。

許多人都有這樣的煩心經(jīng)歷：工作了一天回到家中，好不容易安頓好一切，爬上床準(zhǔn)備好好休息，樓上卻突然傳來(lái)很大的說(shuō)話聲、拖鞋拍打地板聲、用力關(guān)門的巨響……即便第二天親自上樓去溝通，樓上住戶也不會(huì)太當(dāng)回事，或許短期內(nèi)會(huì)收斂些，幾天后樓上又傳來(lái)討厭的噪聲。面對(duì)噪聲，有人選擇忍氣吞聲，也有人選擇以其人之道還治其人之身——震樓神器（帶偏心輪的電機(jī)）就是在此類糾紛中被炒熱的。其實(shí)，震樓神器雖能讓樓上體會(huì)樓下住戶的煩惱，但也會(huì)激化鄰里關(guān)系，最后反而不利于解決矛盾。面對(duì)這種情況，一個(gè)共情能力強(qiáng)的人既不會(huì)忍氣吞聲，也不會(huì)用震樓神器反擊樓上。他們很可能會(huì)帶上一份小禮物上樓敲門，說(shuō)出自己面臨的問(wèn)題，然后從雙方的角度出發(fā)協(xié)商出一個(gè)可行的解決辦法。

理解共情的原理，能有助于我們避開溝通中的一些障礙，幫助我們改善和家人、同學(xué)、同事之間的關(guān)系。要做一個(gè)聰明的共情者，秘訣之一是將自己和對(duì)方置于天平的兩端，用平等的關(guān)系與對(duì)方溝通。在這過(guò)程中，分寸的拿捏是最難的：欠一分，容易讓對(duì)方覺得你的共情不痛不癢;過(guò)一寸，又會(huì)讓對(duì)方覺得你在可憐他。

一些缺乏共情能力的人無(wú)法體會(huì)別人的痛苦。

生活和工作中運(yùn)用共情的例子

你的一個(gè)朋友考試沒有通過(guò)

你安慰他時(shí)說(shuō)：“你平時(shí)學(xué)得那么刻苦都沒過(guò)，你肯定很失望。”

你的同情被工作壓得喘不過(guò)氣

即便你不能替同事分擔(dān)工作，還是可以在經(jīng)過(guò)他的工位時(shí)給他遞上一杯飲料或一份點(diǎn)心，順便說(shuō)幾句鼓勵(lì)的話。

病人痛苦不堪

如果你是醫(yī)生，當(dāng)你面對(duì)一位被關(guān)節(jié)炎折磨得十分痛苦的老太太時(shí)，你可以說(shuō)：“得關(guān)節(jié)炎肯定很痛，平時(shí)沒少吃苦吧？讓我們來(lái)看看怎么幫你緩解下疼痛?！?p>

會(huì)傳染的哈欠

一個(gè)渾身散發(fā)著疲倦感的男人打了個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的哈欠，看到這一幕的你可能也會(huì)忍不住打一個(gè)哈欠。會(huì)傳染的哈欠也是共情的一種體現(xiàn)，并且是一種最為基礎(chǔ)的共情能力?？茖W(xué)家猜測(cè)傳染性哈欠可以幫助增進(jìn)社交紐帶，讓彼此關(guān)系更加親密。此外，哈欠會(huì)傳染并不只發(fā)生在人類身上，黑猩猩、倭黑猩猩和狒狒也展現(xiàn)出具有傳染力的哈欠。甚至如果你打哈欠的動(dòng)作被身邊的狗看到，它可能也會(huì)打哈欠。