趙紅艷

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電子商務(wù)行業(yè)的突飛猛進(jìn)以及大健康時(shí)代的到來，網(wǎng)店客服的心理健康問題引起人們的關(guān)注。網(wǎng)店客服是直接面對(duì)客戶并且為客戶解決問題的人，但面對(duì)來自社會(huì)、客戶及店鋪的高要求，導(dǎo)致客服人員在工作過程中身體及心理承受著巨大壓力。為了促進(jìn)客服人員的心理健康發(fā)展，本人結(jié)合文獻(xiàn)資料、客服行業(yè)現(xiàn)狀以及客戶對(duì)客服的要求，提出網(wǎng)店客服心理健康的影響因素，并得出網(wǎng)店客服心理健康發(fā)展的對(duì)策，從而幫助客服人員的心理健康發(fā)展，促進(jìn)網(wǎng)店的正常運(yùn)營(yíng)。

關(guān)鍵詞：大健康;網(wǎng)店客服;心理健康;心理壓力

中圖分類號(hào)：F24文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2020.25.034

0引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展突飛猛進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物變得更加方便快捷，電商平臺(tái)營(yíng)業(yè)額大幅提高，據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2018年全國(guó)電子商務(wù)交易額達(dá)31.63萬(wàn)億元，2019年全國(guó)電子商務(wù)交易額為34.81萬(wàn)億元，尤其進(jìn)入2020年電商平臺(tái)的交易數(shù)額處于明顯上升趨勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的快速發(fā)展帶來網(wǎng)店客服行業(yè)的崛起，并且隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物人數(shù)的增多，社會(huì)以及平臺(tái)店鋪對(duì)客服要求的提高，這對(duì)客服人員的身體素質(zhì)提出了新要求的同時(shí)，更對(duì)客服人員的心理素質(zhì)提出了高要求。

網(wǎng)店客服是直接面對(duì)客戶并且為客戶解決問題的人，面對(duì)來自社會(huì)、客戶及其店鋪的高要求，導(dǎo)致客服人員在工作過程中，身體及心理壓力非常大，尤其是在活動(dòng)大促期間，客服人員的工作強(qiáng)度、身體及心理壓力更大。當(dāng)前，國(guó)民經(jīng)濟(jì)與社會(huì)的發(fā)展，人民對(duì)于生活品質(zhì)的追求，不再滿足于身體上的健康狀態(tài)，更加追求心理上的健康，因此在大健康背景下，如何調(diào)適客服的心理壓力已經(jīng)成為提高客服接待客戶能力、提高服務(wù)品質(zhì)的重要一環(huán)。

1網(wǎng)店客服的定義及分類

1.1網(wǎng)店客服的定義

網(wǎng)店客服是指通過網(wǎng)絡(luò)客服軟件（千牛、微信、QQ等）在線為客戶提供客戶服務(wù)的工作人員?？头诘赇伒闹饕ぷ鲀?nèi)容涉及商品銷售、店鋪推廣、售前售后服務(wù)以及客戶關(guān)系維護(hù)等?？头侵苯用鎸?duì)客戶并為其提供服務(wù)的人員，客服對(duì)客戶提出的問題響應(yīng)的速度是否及時(shí)，提供的服務(wù)是否滿足客戶的需求，直接影響到客戶的滿意度，影響到店鋪的轉(zhuǎn)化率和店鋪的銷售額，這就要求客服人員需要具備較高的專業(yè)素養(yǎng)，及時(shí)有效的解決客戶的問題，而且面對(duì)不同的客戶類型采取不同的應(yīng)對(duì)策略，從而留住客戶，提高店鋪的轉(zhuǎn)化率以及銷售額。

1.2網(wǎng)店客服的分類

目前網(wǎng)店客服主要分為兩類：一類是售前客服;另一類是售后客服?？头藛T在上崗之前需要進(jìn)行專業(yè)的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括企業(yè)店鋪的規(guī)則、買家買貨流程、千牛操作、電商平臺(tái)規(guī)則（尤其是平臺(tái)規(guī)則的高壓線）等。售前客服主要是解決發(fā)貨之前客戶的問題，主要工作包括銷售商品、解答問題、關(guān)聯(lián)營(yíng)銷、催付、訂單核對(duì)等，售后客服主要是解決發(fā)貨之后客戶的問題，主要工作包括退貨換貨、物流查件、評(píng)價(jià)管理、維權(quán)投訴、信息反饋收集以及客戶關(guān)系維護(hù)等。

2網(wǎng)店客服心理健康的影響因素

通過對(duì)文獻(xiàn)資料的整理與分析，考慮當(dāng)下網(wǎng)店客服行業(yè)的現(xiàn)狀，結(jié)合企業(yè)、客戶對(duì)客服的要求，以及店鋪和客服人員的反饋，影響客服人員心理健康的因素主要分為三大類：一是客服人員自身原因帶來的心理壓力，包括自我能力不足、自我心理調(diào)節(jié)能力差、沒有樹立正確的職業(yè)觀、職業(yè)生涯發(fā)展受限;二是社會(huì)外界的因素，包括同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、客戶對(duì)客服的高要求和工作強(qiáng)度;三是店鋪對(duì)客服的管理及要求帶來的壓力，企業(yè)文化建設(shè)及關(guān)懷不夠。

2.1客服人員自身因素

2.1.1自我能力不足

目前網(wǎng)店客服大部分是文字客服，不僅需要具備較高的計(jì)算機(jī)操作能力，較快的打字速度，還需要具備很強(qiáng)的語(yǔ)言組織及溝通能力，以便于應(yīng)對(duì)不同客戶時(shí)，能給予快速的響應(yīng)和滿意的服務(wù)?？头I(yè)能力不夠，在接待客戶時(shí)容易出錯(cuò)，給客服帶來焦慮感和失敗感，從而產(chǎn)生很大的心理壓力。

2.1.2自我心理調(diào)節(jié)能力差

客服最直接的工作就是和客戶溝通交流解決客戶的問題，這就要求客服的性格具備開朗、善于傾聽、靈活的應(yīng)變能力等特性，具有較強(qiáng)的自我心理調(diào)節(jié)能力。很多客服在校學(xué)習(xí)期間，缺乏心理調(diào)節(jié)能力的相關(guān)學(xué)習(xí)及培訓(xùn)，上崗后企業(yè)缺乏對(duì)客服心理壓力的疏導(dǎo)，加上客服本身性格偏于內(nèi)向，與職業(yè)匹配度較低，容易產(chǎn)生很大的心理壓力。

2.1.3沒有樹立正確的職業(yè)觀

部分客服人員對(duì)于客服崗位有錯(cuò)誤的認(rèn)知，認(rèn)為只要會(huì)打字就可以做好客服的工作，認(rèn)為客服工作很輕松，沒有什么壓力，只有活動(dòng)期間會(huì)忙碌一點(diǎn)而已。但實(shí)際上這個(gè)崗位需要很強(qiáng)的專業(yè)素養(yǎng)，很強(qiáng)的客戶接待與客戶溝通能力，客服平時(shí)的工作壓力大，在活動(dòng)大促尤其是“雙十一”期間壓力更是大，而且隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶對(duì)客服的要求不斷提高，更需要客服人員具備專業(yè)能力，以便更好的接待客戶、服務(wù)客戶。

2.1.4職業(yè)生涯發(fā)展受限

網(wǎng)店客服是近年來的新興行業(yè)，因店鋪及客戶期望及要求的提高，對(duì)客服人員的能力和技能都有較高的要求。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客服從業(yè)者多為 20-30歲左右的年輕人群，正處于職業(yè)生涯發(fā)展的基礎(chǔ)階段，但目前網(wǎng)店客服行業(yè)仍缺乏健全的職業(yè)晉升機(jī)制，大多數(shù)從業(yè)人員都感到個(gè)人發(fā)展空間不足，自我職業(yè)生涯規(guī)劃發(fā)展緩慢或受阻。

2.2外界因素

2.2.1同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈

當(dāng)今的時(shí)代是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)都非常激烈。網(wǎng)店客服行業(yè)由于準(zhǔn)入門檻較低，競(jìng)爭(zhēng)尤為劇烈，同時(shí)市場(chǎng)和客戶要求網(wǎng)店企業(yè)的產(chǎn)品越來越好，服務(wù)品質(zhì)越來越高，價(jià)格越來越低，因此網(wǎng)店客服的壓力增大是必然的結(jié)果。

2.2.2客戶對(duì)網(wǎng)店客服的要求不斷提高

隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起及不斷發(fā)展，目前網(wǎng)上購(gòu)物的環(huán)境和條件越來越成熟，客戶對(duì)客服的要求及期望越來越高，期望以較低的價(jià)格獲得更多的產(chǎn)品及服務(wù)，同時(shí)部分客戶素質(zhì)較低，語(yǔ)言態(tài)度惡劣，對(duì)客服的心理造成了很大的心理壓力。

2.2.3工作強(qiáng)度大

網(wǎng)店客服由于崗位的特殊性，會(huì)經(jīng)常性的在周末、節(jié)假日和活動(dòng)期間加班，尤其是“雙十一”大促活動(dòng)期間，客服人員的工作強(qiáng)度更是成倍的增加，長(zhǎng)時(shí)間的高強(qiáng)度工作壓力，身體和心理都得不到緩解，容易積壓成很大的心理壓力。

2.3店鋪的因素

2.3.1店鋪對(duì)客服管理、考核制度的不合理

隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的普及，網(wǎng)上店鋪的數(shù)量越來越多，店鋪銷售的產(chǎn)品或服務(wù)種類繁多，能夠滿足客戶的不同需求。目前基本每個(gè)店鋪都會(huì)根據(jù)本身的具體情況制定客服管理與考核制度，部分店鋪為了節(jié)約勞動(dòng)力，制定的倒班、考核制度不合理，休息時(shí)間較短，工作時(shí)間長(zhǎng)，過分壓榨客服人員的剩余價(jià)值，致使客服人員承擔(dān)著身體和心理的雙重壓力。

2.3.2企業(yè)人文關(guān)懷不夠

部分店鋪過于追求銷售額的提升，忽視了企業(yè)文化的建設(shè)，缺少對(duì)客服人員的人文關(guān)懷。目前網(wǎng)上店鋪的客服團(tuán)隊(duì)年齡層較年輕，多為20～30歲左右的年輕人，對(duì)于工作及社會(huì)有新鮮感，對(duì)工作強(qiáng)度及壓力缺少心理準(zhǔn)備，企業(yè)忽視客服人員的心理健康狀況，對(duì)客服心理健康培訓(xùn)及人文關(guān)懷不夠，導(dǎo)致客服長(zhǎng)期壓力得不到有效緩解，積壓成較大的心理壓力。

3網(wǎng)店客服心理健康發(fā)展的對(duì)策

針對(duì)上述影響客服心理健康的因素，可從客服自身、學(xué)校、企業(yè)店鋪三個(gè)方面提出緩解客服壓力的對(duì)策，從而提高客服的幸福感，促進(jìn)客服心理健康發(fā)展。

3.1客服自身方面

3.1.1不斷提高自身的專業(yè)能力，以便在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保持自己的優(yōu)勢(shì)

客服人員不僅需要具備較高的計(jì)算機(jī)操作能力，較強(qiáng)的語(yǔ)言組織及溝通能力，同時(shí)還需要不斷熟悉店鋪的新品，掌握店鋪的規(guī)則、千牛操作設(shè)置、平臺(tái)規(guī)則等。只有掌握全方面的客服技能，才能從容應(yīng)對(duì)不同的客戶，解答客戶的問題，給予客戶快速的響應(yīng)和滿意的服務(wù)，從而提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，提高店鋪的銷售額和客服個(gè)人的自信度，避免因?yàn)槟芰Σ蛔銕淼慕箲]感和失敗感。

3.1.2提高心理調(diào)節(jié)能力

客服人員在日常工作中要注意鍛煉自己的心理調(diào)節(jié)能力，面對(duì)客戶的刁難、工作強(qiáng)度要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)。如與客戶溝通過程中耐心傾聽客戶的需求，培養(yǎng)忍耐、寬容的特性，同時(shí)提高靈活應(yīng)變的能力;閑暇休息時(shí)間，可以旅游放松心情，積極參與各種活動(dòng)，學(xué)會(huì)合作與交流，提高心理調(diào)節(jié)能力;客服在校學(xué)習(xí)期間，應(yīng)加強(qiáng)心理調(diào)節(jié)能力的相關(guān)學(xué)習(xí)及培訓(xùn)，培養(yǎng)開朗的性格，提高性格與職業(yè)匹配度。

3.1.3樹立正確的職業(yè)觀，合理規(guī)劃職業(yè)生涯

現(xiàn)代客服崗位要求客服人員具備較強(qiáng)的專業(yè)素養(yǎng)和很強(qiáng)的身體及心理素質(zhì)，而且隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶對(duì)客服的要求不斷提高，因此客服人員在上崗之前需要樹立正確的職業(yè)觀，不斷提高自己的專業(yè)技能，同時(shí)不斷的學(xué)習(xí)充實(shí)自己，以便合理規(guī)劃職業(yè)生涯。

3.2學(xué)校方面

學(xué)校在課程設(shè)置方面，要加強(qiáng)對(duì)學(xué)生心理健康方面的教育，積極引導(dǎo)與培養(yǎng)學(xué)生的心理調(diào)節(jié)能力。部分客服在校學(xué)習(xí)期間，缺乏心理健康的教育與鍛煉，從而在上崗之后很難及時(shí)調(diào)整自己的狀態(tài)，無(wú)法正確排遣自己的心理壓力，導(dǎo)致壓力越積越大，影響客服的心理健康。因此學(xué)校在開設(shè)客服相關(guān)課程時(shí)，要注意培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)技能及心理調(diào)節(jié)能力，同時(shí)增加心理健康方面的學(xué)時(shí)以及講座，普及學(xué)生的心理健康知識(shí)，以便后續(xù)的心理健康建設(shè)。

3.3店鋪方面

3.3.1店鋪合理設(shè)置客服管理與考核制度

店鋪在制定客服管理與考核制度時(shí)，可根據(jù)店鋪客服人員的實(shí)際情況，人性化的制定輪班、倒班以及考核制度，適當(dāng)增加客服的休息時(shí)間，并且定期組織團(tuán)建、外出旅游等活動(dòng)，舒緩客服人員的身體和心理壓力。

3.3.2增加企業(yè)的人文關(guān)懷

企業(yè)要加強(qiáng)文化建設(shè)，增加對(duì)客服人員的人文關(guān)懷。目前網(wǎng)上店鋪的客服團(tuán)隊(duì)多為20—30歲左右的年輕群體，對(duì)于工作有很強(qiáng)的認(rèn)同感及上進(jìn)心，并且對(duì)工作強(qiáng)度及壓力缺少心理準(zhǔn)備，因此企業(yè)需要重視客服人員的心理健康狀況，加大對(duì)客服心理健康的培訓(xùn)及人文關(guān)懷，促進(jìn)客服人員的心理健康發(fā)展。

4結(jié)論

在大健康時(shí)代，現(xiàn)代健康的理念已由“治已病”到“治未病”轉(zhuǎn)變，因此要加強(qiáng)對(duì)客服人員身體及心理健康的關(guān)注，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題?？头藛T是直接面對(duì)客戶的人，面對(duì)來自社會(huì)、客戶、店鋪及自身等不同方面帶來的心理壓力，可從客服個(gè)人、社會(huì)以及學(xué)校、企業(yè)的不同角度采取措施，促進(jìn)客服人員的心理健康發(fā)展，促進(jìn)網(wǎng)店的正常運(yùn)營(yíng)與健康發(fā)展。

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