基于多維數(shù)據(jù)模型的智能營業(yè)廳效能評估體系設計與研究

聶瑋 朱藝璇 劉杰 張滋華 曹悅

摘要：對電力公司全面推廣線上服務后，智能營業(yè)廳效能評估的現(xiàn)狀進行了闡述，介紹了如何從服務成本與產出兩個維度來設計評估指標體系，同時對指標處理方法與數(shù)據(jù)分析模型進行了研究。該研究內容對于提高網(wǎng)點運營管理水平具有實際意義。

關鍵詞：多維數(shù)據(jù)模型;智能營業(yè)廳;轉型升級;效能評估

0 引言

現(xiàn)階段在電力公司全面推廣線上服務后，營業(yè)廳的部分業(yè)務辦理開始向線上轉移，客戶對實體網(wǎng)點服務的訴求發(fā)生了變化。為了對現(xiàn)有營業(yè)廳網(wǎng)點的運營效率進行合理評估，避免網(wǎng)點設置低效，優(yōu)化網(wǎng)點規(guī)模，應積極探索業(yè)務與服務資源動態(tài)匹配的營業(yè)廳效能評估方法。

1 智能營業(yè)廳效能評估現(xiàn)狀分析

電力公司全面開展了信息化建設工作，面向用電客戶提供多種服務渠道，取得了顯著成效。同時，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電力公司向客戶進行線上渠道的推廣，使部分線下業(yè)務辦理逐步轉移至線上，客戶對實體營業(yè)廳網(wǎng)點的服務訴求也必然發(fā)生變化。目前，電力公司對原有網(wǎng)點的位置、服務人群、業(yè)務承載內容的評估方式相對粗放。如何在線上、線下相結合的發(fā)展趨勢下，合理地對現(xiàn)有網(wǎng)點進行運營效能評價，避免網(wǎng)點設置低效，優(yōu)化網(wǎng)點規(guī)模，保證業(yè)務與服務資源的高效匹配;如何更好地促進渠道協(xié)同，在電改工作逐步推進的背景下，科學、合理地配置資源，加強電力公司自主服務渠道建設，同時實現(xiàn)更優(yōu)的投入產出比，是供電營業(yè)廳評估與建設中面臨的一系列難題。

2 智能營業(yè)廳網(wǎng)點效能評估構建思路

2.1? ? 營業(yè)廳網(wǎng)點效能評估指標維度設計

評價營業(yè)廳效能的要點是如何對營業(yè)廳的貢獻程度進行評估，所有指標體系的核心依然是圍繞服務的成本與產出兩個維度進行設計和評估。影響供電營業(yè)廳網(wǎng)點效能評估的細分維度眾多，指標分為可量化與不可量化兩種，怎樣設計一套科學、合理的指標體系，既能科學、客觀地反映出供電營業(yè)廳的真實情況，又具備可操作性，是營業(yè)廳效能評估指標體系設計的重點。智能營業(yè)廳效能評估體系圍繞兩大維度進行設計，從影響網(wǎng)點效能的投入、產出、服務范圍與服務質量、服務規(guī)模與合理程度這4個方面綜合考慮，才能有效反映網(wǎng)點的真實情況。比如網(wǎng)點的營業(yè)收入雖然是一個重要的參考指標，但無法反映供電營業(yè)廳的具體服務規(guī)模與能力，故加入了營業(yè)廳臺席指標，可全面反映供電營業(yè)廳的工作量。

2.2? ? 營業(yè)廳網(wǎng)點效能評估指標處理

評估體系列出的指標是根據(jù)實際業(yè)務系統(tǒng)提取的，較全面地反映了供電營業(yè)廳實際情況，但在進一步分析時還需對指標進行歸類處理。本文的變量處理采用專家經(jīng)驗歸并法及簡單相關分析法相結合的方式，首先，指標相關性較明顯的，用專家經(jīng)驗法處理，達到初步簡化的目的，再對指標中相關性低的，采用相關性計算方式，這樣既簡化了計算量，又保證了該指標體系的公正、客觀。

2.3? ? 營業(yè)廳網(wǎng)點效能評估的多維數(shù)據(jù)模型

本次評估指標細分項目多，在指標確認后，為滿足不同的數(shù)據(jù)需求，從不同層次、多角度進行數(shù)據(jù)查詢，優(yōu)先選用多維數(shù)據(jù)模型，根據(jù)度量和維來描述數(shù)據(jù)間在效能分析中的關系。供電服務星形模型實例如圖1所示。

基于關系數(shù)據(jù)庫構建的多維數(shù)據(jù)模型，其優(yōu)點在于分析優(yōu)化了組織和存儲模式;缺點是靈活性不夠，模型構建后修改較困難。為此，在建立模型前，根據(jù)需求確定滿足分析需求的分析點中包含的維、度量及顆粒度。本文選用數(shù)據(jù)立方體對多維模型的定義和結構進行闡述，該數(shù)據(jù)結構不僅限于三維模型，還可組合更多的維度。以營業(yè)廳交費為例，數(shù)據(jù)立方體模型如圖2所示。

2.4? ? 營業(yè)廳網(wǎng)點效能評估數(shù)據(jù)處理與應用

多維分析操作包括：上卷（Roll-up）、切片（Slice）、切塊（Dice）、鉆取（Drill-down）和旋轉（Pivot）等操作。通過數(shù)據(jù)處理，得到指定維度、指定顆粒度的營業(yè)廳效能評估值，效能評估值的XYZ軸示例如圖3所示。

完成各營業(yè)廳效能評估值計算后，將進一步分析結果與效率和產能的關系。進行均值聚類時，有兩個必要前提：（1）參與分析的指標需進行數(shù)據(jù)標準化處理;（2）進一步分析在四象限圖中產生的高效高能、低效低能、低效高能、高效低能4個象限空間，在效能分析各維度上也按照該原則進行分類及分組研究。

以某區(qū)7個營業(yè)廳為例，以月為單位取2個典型指標，橫坐標為臺席日均交易筆數(shù);縱坐標為收入指標，對網(wǎng)點評估值做離散點分布分析，效能評估四象限圖如圖4所示。

對所有效能評估指標統(tǒng)一標準化后，將業(yè)務承載量、可替代性、服務質量、人員數(shù)量、運維成本、客戶偏好6個方面效能指標加權后歸總，得到營業(yè)廳效能綜合評價，即可對所有級別營業(yè)廳進行橫向和縱向對比，并根據(jù)效能分析對比結果，對各營業(yè)廳資源配置進行動態(tài)調整。

3 結語

本文針對供電營業(yè)廳轉型發(fā)展趨勢，運用效能分析方法，對營業(yè)廳服務資源進行合理評估、有效配置，對運營效率給予量化評價，合理分析其運營效率及資源配置，在電改與優(yōu)化營商環(huán)境的背景下，加強自主營銷服務渠道建設，提高營銷服務投入產出比，科學配置服務資源，實現(xiàn)營業(yè)廳布局均衡、結構合理、總量適度目標，對樹立企業(yè)形象，提升企業(yè)競爭力具有重要意義。

收稿日期：2020-07-03

作者簡介：聶瑋（1990—），女，山東菏澤人，工程師，研究方向：營業(yè)廳服務轉型、服務提升和服務指標的綜合治理。