羅小梅，王玉婷，余高鋒，3

(1. 三明學(xué)院 圖書館，福建 三明365004；2. 三明學(xué)院 信息工程學(xué)院，福建 三明365004；3.福州大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，福建 福州350108)

1 引言

作為高校知識資源的服務(wù)和管理部門，圖書館積極推動和運用知識管理創(chuàng)造巨大的價值,是傳播知識、學(xué)習(xí)交流和知識創(chuàng)新的主要場所。一個高效的圖書館，不僅可以提高高校的競爭力，而且能夠提高學(xué)生的閱讀和學(xué)習(xí)興趣，從而提高學(xué)生質(zhì)量。因此，它在各高校的競爭中起重要的作用。良好的績效評估有助于針對性的對高校圖書館提出合理建議，從而不斷提高高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量。因此，討論高校圖書館的績效評價方法是一項重要研究課題。

目前，很多的學(xué)者對高校圖書館績效進(jìn)行過討論，如文獻(xiàn)〔1〕設(shè)計圖書館績效評價指標(biāo)體系，文獻(xiàn)〔2〕構(gòu)建基于AHP的高校圖書館閱讀推廣績效指標(biāo)體系；文獻(xiàn)〔3〕探析高校圖書館績效評價指標(biāo)；文獻(xiàn)〔4〕建立基于知識網(wǎng)格的高校圖書館知識服務(wù)績效評價模型；文獻(xiàn)〔5〕提出基于超效率DEA的高校圖書館電子資源績效評價方法；文獻(xiàn)〔6〕提出基于DEA模型的浙江省高職院校圖書館績效評價方法；文獻(xiàn)〔7〕研究多維視域下高校圖書館數(shù)字資源服務(wù)績效評價；文獻(xiàn)〔8〕述評國外數(shù)字館藏使用及服務(wù)績效評價指標(biāo)體系。

上述研究成果主要對高校圖書館績效進(jìn)行定性研究，少數(shù)成果對高校圖書館績效進(jìn)行多指標(biāo)綜合排序研究，因此，本文建立高校圖書館績效評級的模糊多指標(biāo)方法研究，顯著區(qū)別多指標(biāo)綜合排序方法，據(jù)此本文以三明學(xué)院圖書館績效水平為研究案例，探索三明學(xué)院圖書館服務(wù)的內(nèi)容和模式。并通過該得分，提出適當(dāng)建議。

2 高校圖書館績效評價指標(biāo)體系

為了對圖書館服務(wù)進(jìn)行客觀的評價，需要建立相應(yīng)的績效評價指標(biāo)體系。因此在這部分，我們主要討論高校圖書館的績效評價指標(biāo)體系的構(gòu)建。

高校圖書館績效的考核與很多因素相關(guān)，本文通過從圖書館，用戶，員工三個角度分析，得出五大主要影響因素，分別為：知識資源結(jié)構(gòu)、組織能力、知識管理系統(tǒng)、用戶滿意度和員工工作情況。本文的高校圖書館評價指標(biāo)體系以這五大因素為一級指標(biāo)，并在此基礎(chǔ)上得到了相應(yīng)的二級指標(biāo)。表1給出了各級評價指標(biāo)體系及其權(quán)重，共包含5個一級指標(biāo)和17個二級指標(biāo)。

表中的權(quán)重向量可通過規(guī)范平均法求得。該方法一共分成三步：(1) 對矩陣按照列進(jìn)行歸一化得到矩陣；(2)將矩陣按照行求和得到矩陣；(3)將矩陣歸一化得矩陣權(quán)重向量。

3 高校圖書館績效評價方法及實例計算

本節(jié)首先對模糊綜合評判法進(jìn)行簡單的介紹，然后以三明學(xué)院為例進(jìn)行實例計算。本文所用的數(shù)據(jù)通過調(diào)查問卷的方式獲取，在三明學(xué)院共回收80份調(diào)查問卷，表2為三明學(xué)院圖書館中各二級指標(biāo)的評價值。

步驟1 計算權(quán)重矩陣根據(jù)層次分析法求得的各一二級指標(biāo)權(quán)重構(gòu)造權(quán)重矩陣，其中W是一級指標(biāo)的權(quán)重值構(gòu)成的矩陣，而W1、W2、W3、W4、W5則是每個一級指標(biāo)中相應(yīng)的二級指標(biāo)權(quán)重值組成的矩陣，計算結(jié)果如表1所示。

表1 第一、二級指標(biāo)權(quán)重統(tǒng)計表

表2 三明學(xué)院圖書館中各二級指標(biāo)的評價值

步驟2 計算評價矩陣三明學(xué)院圖書館的各二級指標(biāo)的評價矩陣

步驟3 得出評價結(jié)果

=(0.1350，0.2184，0.4909，0.1226，0.0331)

=(0.1933，0.2078，0.5212，0.0542，0.0237)

=(0.2467，0.2137，0.4732，0.0539，0.0125)

=(0.0730，0.1547，0.6302，0.1126，0.0295)

=(0.1666，0.2256，0.4667，0.0839，0.0479)

第二層評估結(jié)果作為第一層指標(biāo)評價變換矩陣，為：

所以，

B?=W·R?

=(0.1383，0.1870，0.5523，0.0949，0.0269)

將評價等級集量化為V={2,1,0,-1,-2}，2 表示很好，1 表示較好，0 表示一般，—1表示很差，—2表示較差。則該圖書館績效的模糊綜合評價結(jié)果為：

A?=B?·VT

=(0.1383 0.1870 0.5523 0.0949 0.0269)

(2,1,0,-1,-2)T=0.3149

從評價結(jié)果看出，三明學(xué)院圖書館績效位于較好與一般之間。

3.5 針對我?，F(xiàn)狀提出的建議

在知識資源結(jié)構(gòu)方面，可以看出大多數(shù)用戶的評價級別是一般，可以看出我校圖書館用戶針對知識資源部分的滿意度不高，主要原因在于知識資源供給和需求之間的錯位或者資源沒有得到加以整合的推介和利用。在組織能力方面，二級影響因素即學(xué)習(xí)氛圍、規(guī)章制度的合理性、組織紀(jì)律、安全監(jiān)控管理的評價值相近，因此這四個方面都是影響這一指標(biāo)最終得分的主要因素。知識管理系統(tǒng)的得分主要位于一般級別中，但之所以得分一般的原因是仍有部分用戶從未接觸或沒有掌握知識管理系統(tǒng)的使用方法，因此沒辦法給出滿意度評分。在用戶滿意度方面得分一般，主要還是要考慮到便捷性與服務(wù)性，從問卷中我們得知用戶在對獲取資源與服務(wù)方面的評價不高，造成這種現(xiàn)象便是圖書館在這個方面做的工作還不夠。問卷中關(guān)于員工交流融洽度得分偏低，這一方面主要是圖書館較少召開員工交流會導(dǎo)致，但在員工的工作積極性和能力方面的得分都較合理。

根據(jù)結(jié)果分析與問卷調(diào)查結(jié)果顯示，給出以下幾點建議：

1)圖書館應(yīng)打破知識資源供給和需求之間的錯位，以及對現(xiàn)有資源進(jìn)行加以整合的推介和利用。一是搜集用戶需求，除了更大地發(fā)揮圖書館門戶已有書刊薦購模塊的價值和效用，也可在院系建立圖書館員制度，由圖書館員搜集院系師生的圖書資源需求，及時反饋和行動，精準(zhǔn)地實現(xiàn)用戶的需求，比如在本文的問卷中，大多數(shù)用戶希望圖書館增加娛樂新聞類、教科書參考類與人文歷史類書籍。二是圖書館現(xiàn)有的資源體系已經(jīng)非常龐大，讀者的資源利用效率卻是一個值得推敲的問題。鑒于有部分讀者對館藏資源并不是非常熟悉、以及時間和注意力分配問題，我們作為圖書館人，應(yīng)當(dāng)主動出擊，對現(xiàn)有的數(shù)據(jù)資源和紙本資源根據(jù)讀者的學(xué)科方向和學(xué)生社團(tuán)的研究主題，進(jìn)行分類整合、有針對性地進(jìn)行推介，實現(xiàn)資源的存在價值和有效利用。

2)在組織能力方面，圖書館可以加大紀(jì)律管理力度，對于吃零食、占座等不良行為可以給與記過懲罰，例如發(fā)現(xiàn)帶零食進(jìn)館、或者占座一次，停止入館和使用圖書館資源一周的懲罰等。而在座位緊缺時則應(yīng)該適當(dāng)增加座位量，盡量滿足讀者的需求。關(guān)于安全監(jiān)控管理方面，有部分用戶給予較差的評價，圖書館應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)控管理，同時應(yīng)加強(qiáng)安全知識教育，提高用戶們的安全意識。針對保障個人物品安全方面，圖書館可設(shè)置一些儲物柜，供帶有電腦等貴重物品又不方便攜帶的用戶臨時使用。

3)由于網(wǎng)絡(luò)交流平臺的使用還沒辦法得到較好的推廣，每年的新生教育周內(nèi)容多、分配到圖書館教育的時間少，不足以全面地指導(dǎo)新生圖書館的使用和探索規(guī)則，圖書館可以在新生入學(xué)的第一個月開展“圖書館宣傳月”，前期做好宣傳造勢，活動設(shè)置成參觀、講座、現(xiàn)場指導(dǎo)、競賽、等多種形式，給予主動參加活動的讀者每次一定的積分獎勵，積分可抵扣義工認(rèn)定、增加借書權(quán)限或者抵扣超期罰款等，“從新抓起”引導(dǎo)讀者認(rèn)識圖書館、利用圖書館。同時勤于維護(hù)智能代理系統(tǒng)與管理系統(tǒng)，盡量避免管理系統(tǒng)因各種原因引起的中斷和信息出錯。

4)用戶滿意度方面容易受到幾個因素的影響。一是期末復(fù)習(xí)期間圖書館座位緊缺的問題，這是絕大部分高校的普遍問題。二是閱覽座位布局方面也有待改進(jìn)，合理安排桌椅的擺放布局，能夠更好地發(fā)揮空調(diào)等調(diào)溫設(shè)備在酷暑和嚴(yán)寒時節(jié)的使用效果，同時采光、空氣流通方面也應(yīng)該納入考慮，提高環(huán)境舒適度。三是關(guān)于找書困難方面，開放式的閱覽環(huán)境容易出現(xiàn)書籍的漂流，圖書館的員工可以適當(dāng)增加書架巡查力度，及時將漂流的書籍歸位處理。圖書館還可以廣泛鼓勵用戶們及時反饋意見與需求，讓管理者可以有針對性的提高圖書館的服務(wù)水平。

5)圖書館能否正常運行，員工的工作能力與積極性占較大比重。建議實行績效考核制度，通過制定合理的考核指標(biāo)，執(zhí)行規(guī)范的定期考核制度，對員工工作能力進(jìn)行管理和考核。全館根據(jù)每個考核期成員的成績高低給予相應(yīng)的獎懲。對績效不佳的員工要尤其重視，最主要的還是應(yīng)該幫助其發(fā)現(xiàn)自身問題，解決問題，提高績效水平。同時要根據(jù)工作的變化及時制定新的考核指標(biāo)和調(diào)整不合理的考核指標(biāo)，鼓勵保持良好的工作態(tài)度，提高員工的工作熱情。

6)針對圖書館的座位問題，可設(shè)計一個圖書館座位管理系統(tǒng)，服務(wù)包括：簽到、暫離、暫座、續(xù)座，結(jié)束使用五個內(nèi)容。每個位置需有一個獨立編號，桌面上貼有座位管理系統(tǒng)的二維碼，通過掃碼就座。若要離開座位，需在系統(tǒng)中選擇暫離服務(wù)，此項服務(wù)的時限為20分鐘。但考慮到午餐晚餐的就餐時間問題，可對就餐時段延長暫離時限，在此期間，其他用戶可對該位再進(jìn)行掃碼，選擇暫座服務(wù)，但系統(tǒng)需提示使用規(guī)則，即若上一使用者在規(guī)定時限內(nèi)續(xù)座，選擇暫座的使用者需離位，反之可擁有此位的使用權(quán)。當(dāng)然這不排除，有些使用者為了避免麻煩，離開后，不選擇暫離服務(wù)，而使其他使用者無位可用的情況。圖書館工作人員可在系統(tǒng)中查看座位使用情況，對非暫離座位進(jìn)行巡查，若發(fā)現(xiàn)有人違反規(guī)則，可將其物品移至每層樓的工作室，并在系統(tǒng)中對其發(fā)布提示，這項工作在“高峰期”時應(yīng)更重視。

4 總結(jié)

本文對圖書館績效評級進(jìn)行了初步探討，有效地發(fā)現(xiàn)了圖書館的不足與需要改進(jìn)之處。進(jìn)行績效水平評價、實施績效管理有利于圖書館今后的規(guī)劃與管理，實現(xiàn)資源利用最大化，合理有效地運行工作。另外本文使用的模糊綜合評價方法具有很強(qiáng)的實用性與可操作性，能將定性與定量相結(jié)合，使得最終評價結(jié)果具有綜合性與可信性。