易海燕 周精托 李芏巍 劉光渝

摘?要：在經(jīng)歷了各大企業(yè)瘋狂擴(kuò)張的初期階段之后，智能快遞柜當(dāng)前的發(fā)展遇到了瓶頸期，巨額虧損使得不少企業(yè)放棄市場。如何破解當(dāng)前困局成為改變智能快遞柜未來發(fā)展趨勢的關(guān)鍵。文章對國內(nèi)智能快遞柜使用與發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)研，從顧客滿意度角度入手，通過問卷、實(shí)地調(diào)研結(jié)合的形式，了解國內(nèi)顧客對于智能快遞柜使用中實(shí)際產(chǎn)生的各類問題以及對其服務(wù)的滿意度分布，通過定量計算不同因素對于顧客滿意度的影響力，得出發(fā)展增值服務(wù)能在最大程度上提升顧客滿意度的結(jié)論，為智能快遞柜未來發(fā)展提供參考方向。

關(guān) 鍵 詞：智能快遞柜;顧客滿意度;服務(wù)質(zhì)量;多重線性回歸分析

中圖分類號：F252.24?文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A?文章編號：2096-7934（2020）08-0108-14

一、引言

物流業(yè)“末端配送”問題一直是一個物流行業(yè)共同頭疼的問題[1]。作為供應(yīng)鏈的最后一環(huán)，同時又是新型的末端配送方式，智能快遞柜近幾年在國內(nèi)得到了充分的發(fā)展。數(shù)據(jù)顯示，在全國主要城市，2014—2019年智能快遞柜鋪設(shè)數(shù)量從1.5萬組增長至40.6萬組，2019年的增幅接近50%，在增速保持不變的情況下，2020年將達(dá)到80萬組。而全國快遞入柜率也從2014年的1%迅猛增長到2019年的10.5%。由于疫情的影響，根據(jù)安信證券的預(yù)計，快遞柜市場可能將迎來一次需求爆發(fā)，預(yù)計到2023年入柜率將達(dá)到30%，即在2023年智能快遞柜的保有量將超過200萬組，且設(shè)備市場規(guī)模超過500億元。當(dāng)前智能快遞柜市場形勢逐漸明朗，其運(yùn)營模式也形成如下三種。

（1）電商平臺自建。為了完善用戶體驗(yàn)，加強(qiáng)線上與線下的結(jié)合，以菜鳥、京東為代表的電商企業(yè)選擇自己建立智能快遞柜。比如京東的智能快遞柜就采取了免費(fèi)使用的服務(wù)方法，旨在提升自身企業(yè)物流的服務(wù)質(zhì)量，建立良好的企業(yè)形象，從而增加客戶黏性，提高市場占有率。但由于建立智能快遞柜所需要的投入巨大，大多數(shù)企業(yè)并不選擇這種方式。

（2）快遞企業(yè)自建。以中郵速遞易、豐巢為代表的快遞企業(yè)自己建立智能快遞柜。智能快遞柜能提高自身物流末端配送環(huán)節(jié)的服務(wù)水平，提高企業(yè)內(nèi)快遞員工作效率，同時給客戶更好的服務(wù)體驗(yàn)。對于快遞企業(yè)而言，智能快遞柜節(jié)省了人力成本，提高了投遞效率，有助于獲得更多的利潤，因此，自建智能快遞柜是很多快遞企業(yè)的選擇。

（3）第三方企業(yè)建立。以近鄰寶、格格貨棧、日日順、1號柜為代表，第三方企業(yè)依靠自己的研究團(tuán)隊(duì)與市場經(jīng)驗(yàn)建立智能快遞柜，然后將快遞柜租賃或銷售給其他快遞企業(yè)，從中牟利。不論是電商平臺還是快遞企業(yè)所自建的智能快遞柜，在滿足自身快遞業(yè)務(wù)需求的前提下，都會將快遞柜對其它快遞企業(yè)開放，兼具第三方職能[2-3]。盡管形成了多種運(yùn)營模式，但是快遞柜企業(yè)仍然處于長期虧損中，為了找出其中的原因，本文對智能快遞柜進(jìn)行了使用現(xiàn)狀調(diào)研以及顧客滿意度影響因素研究。

二、相關(guān)理論綜述

服務(wù)質(zhì)量研究對于顧客滿意度的評估有很大的幫助，Gronroos（1982）在國際上首次提出了服務(wù)質(zhì)量的理念[4]，1988年P(guān)ZB三位學(xué)者聯(lián)合提出了一種多變量顧客感知的服務(wù)質(zhì)量度量方法，稱為SERVQUAL模型，該模型建立在差別理論上：即顧客對服務(wù)的期望與實(shí)際感知到的服務(wù)水平的差值，通過五大維度對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行計算：可靠性、移情性、信任性、響應(yīng)性、有形要素[5]。該模型確定了服務(wù)質(zhì)量計算的框架，被眾多學(xué)者所接受，至今仍有巨大影響。而國內(nèi)的相關(guān)研究在早期有喬遠(yuǎn)生、楊孚平（1986）討論對零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的管理，試圖通過系統(tǒng)論的方法找出影響企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的因素[6]。何新中（1988）希望通過了解讀者心理提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，以更好地服務(wù)各個階層的顧客[7]。單偉、佟吉富（1992）討論了利用統(tǒng)計質(zhì)量管理的手段提高餐旅企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，改善管理模式[8]。在最近則有沈鵬熠等（2020）研究融合線上與線下的混合服務(wù)質(zhì)量，他們在這模式中提出了實(shí)體服務(wù)質(zhì)量、電子服務(wù)質(zhì)量和整合服務(wù)質(zhì)量三大主要維度，對企業(yè)管理有較好的借鑒作用[9]。

顧客滿意是指客戶對服務(wù)能滿足自己需求的感覺水平，而顧客滿意度（customer satisfaction）就是一個量化顧客滿意的指標(biāo)，常用來測算使用者或消費(fèi)者對于產(chǎn)品的滿意程度[10]。顧客滿意度的起源可以追溯到20世紀(jì)初的消費(fèi)心理學(xué)，之后隨著經(jīng)濟(jì)全球化，互聯(lián)網(wǎng)使得世界商業(yè)更加緊密，顧客滿意度的理論也隨之應(yīng)用于各大領(lǐng)域。1965年Cardozo率先在營銷領(lǐng)域提出了顧客滿意的概念，并認(rèn)為其能夠鼓勵顧客更多地購買商品。Cardozo通過調(diào)查研究分析了有關(guān)顧客期望與顧客體驗(yàn)的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)顧客期望對產(chǎn)品消費(fèi)評價有著正向作用[11]。20世紀(jì)70年代，美國的Miller（1972）和Anderson（1973）等三人提出了期望不一致理論，觀點(diǎn)是：差距是消費(fèi)者對最初的期望與實(shí)際感受到的服務(wù)水平相比產(chǎn)生的結(jié)果，而在顧客個體層次上，滿意度就是由差距的方向、大小所決定。當(dāng)期望高于實(shí)際感知的服務(wù)，即差距為正差距時，顧客就會對產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生不滿情緒[12]。這與服務(wù)質(zhì)量的差別理論有一定程度的相似，因此，本文試圖通過對智能快遞柜服務(wù)質(zhì)量的評價來量化顧客滿意度，以此得到更明確的結(jié)果。

近幾年有關(guān)智能快遞柜滿意度的研究在國內(nèi)也慢慢多了起來。郭曼和尚會英（2017）通過頻數(shù)分析與回歸分析，得出柜體位置與外觀布局能在最大程度上影響顧客滿意度[13];解婷婷等（2018）基于Logistic等級回歸分析、文本數(shù)據(jù)挖掘等方法研究了近鄰寶智能快遞柜在高校內(nèi)的滿意度提升方案[14];李天齊（2019）建立結(jié)構(gòu)方程模型探究東北地區(qū)的智能快遞柜顧客滿意度情況，也研究了東北地區(qū)智能快遞柜的顧客滿意度影響因素研究[15];王子成（2019）利用IPA方法調(diào)查分析了溫州市高校的快遞柜滿意度[16]。尚玉冰等（2016）的智能快遞柜服務(wù)的顧客滿意影響因素研究提供了顧客滿意影響因素參考[12]。隨著2020年疫情的暴發(fā)，豐巢收購中郵智遞，快遞柜市場經(jīng)歷劇變，不確定因素不斷增加，智能快遞柜的未來受到了多方關(guān)注，對智能快遞柜的功能也提出了更多的要求，生鮮食品冷藏自提柜、多功能的高端自提柜在社區(qū)開始出現(xiàn)。本文主要通過分析目前智能快遞柜顧客使用情況，以提升顧客滿意度為導(dǎo)向，以期為物流智能化配送末端創(chuàng)新和智能快遞柜未來的提升方向提供一定的參考。

三、智能快遞柜使用現(xiàn)狀調(diào)研

（一） 確定滿意度影響因素

筆者通過實(shí)地調(diào)研、采訪調(diào)研等形式訪問了35名比較具有代表性的受訪者（包括快遞員，小區(qū)、寫字樓、學(xué)校等區(qū)域快遞柜使用者），包含了公務(wù)員、教師、學(xué)生、快遞員等多種職業(yè)，年齡在18～50歲之間，去掉重復(fù)的調(diào)研結(jié)果后，得到以下五個較為粗略的影響因素。

1.快遞柜收費(fèi)

智能快遞柜的鋪設(shè)與運(yùn)營成本較大，目前除了菜鳥的智能快遞柜之外，所有智能快遞柜企業(yè)都開始實(shí)行存放收費(fèi)或超時收費(fèi)的方式。與社區(qū)便利店和菜鳥驛站相比，智能快遞柜需要額外支付保管費(fèi)用，“亂收費(fèi)”情況也頻頻發(fā)生，2020年5月豐巢在杭州某小區(qū)的糾紛就是一個例子。

2.快遞柜選址

受限于資金，當(dāng)前只有豐巢仍在加大快遞柜鋪設(shè)力度，前期粗糙的投放模式帶來了很多后遺癥，包括選址上的問題。有些快遞柜鋪設(shè)的地點(diǎn)效率低下，許多智能快遞柜基本閑置，也有許多快遞量集中的小區(qū)或單位尚未布局快遞柜，這嚴(yán)重影響了顧客的滿意度。

3.快遞柜尺寸

快遞柜的單元格尺寸太小，會出現(xiàn)擠壓包裹的問題;尺寸太大又會浪費(fèi)空間資源。顧客收到被擠壓的包裹后對智能快遞柜的滿意度就會下降。

4.快遞柜的故障率以及修復(fù)

智能快遞柜包含多個以電路控制上鎖解鎖的儲物格，并配有輕觸式屏幕作為交互頁面。電路系統(tǒng)在使用次數(shù)達(dá)到一定數(shù)量時故障率會增加，必須有專業(yè)的維護(hù)人員進(jìn)行定期檢查與維護(hù)，如果不能及時維修，也將帶給顧客極差的用戶體驗(yàn)。

5.快遞柜外形設(shè)計

對于許多消費(fèi)者而言，快遞柜的外觀設(shè)計與美感度也是影響其滿意度的一個因素，富有設(shè)計感的外觀常能打動更多消費(fèi)者，增加好感;此外，大量快遞柜因?yàn)椴馁|(zhì)原因，常常在關(guān)箱時產(chǎn)生噪音，尤其在晚上比較安靜的時候，影響了居民的正常休息。

（二）滿意度影響因素指標(biāo)體系

結(jié)合經(jīng)典SERVQUAL測評體系的五大維度，同樣將智能快遞柜的顧客滿意度影響因素分為五大類：服務(wù)可靠度、服務(wù)便捷度、服務(wù)價格、維修及時度、外形設(shè)計。在此基礎(chǔ)上將影響因素細(xì)分成15個指標(biāo)，如表1所示。

其中，服務(wù)可靠度（可靠性）指快遞柜具有基本的儲存能力，包括有足夠數(shù)量的儲存格，有足夠空間等;服務(wù)便捷度（移情性）指是否為顧客的取件方便性著想，包括快遞柜的取件距離，便于查找當(dāng)?shù)乜爝f柜的具體位置等;服務(wù)價格（信任性）指價格能否取得顧客的信任，包括存放快件的收費(fèi)價格合理與否，價格是否統(tǒng)一、清楚等;維修及時度（響應(yīng)性）指能否及時響應(yīng)顧客的各種要求，即能否定期維護(hù)快遞柜、在出現(xiàn)故障時的修理速度，以及與顧客交流的態(tài)度等;外形設(shè)計指快遞柜外部美觀程度、材質(zhì)選擇等。

（三）調(diào)研結(jié)果分析

1.樣本分析

對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行初步篩選，刪除無效問卷。調(diào)研共發(fā)放問卷220份，回收214份，回收率97.27%;有效問卷211份，有效率98.60%。調(diào)查范圍涉及浙江、江蘇、上海、四川、西藏、重慶等全國多個省市（共11個）。

2.基本情況分析

從表2可知，211人中，男性、女性分別占到了34.12%與65.88%。從年齡角度看，90%以上的被調(diào)查者年齡在20～40歲之間。大部分被調(diào)查者網(wǎng)購次數(shù)每月1～2次，占到32.18%;每月網(wǎng)購3～4次的人數(shù)最少，只占20.30%，且3～4次、5～6次與7次以上三種網(wǎng)購頻次人群分布比較均衡。

3.智能快遞柜普及情況

表3反映了智能快遞柜的普及情況，在調(diào)查人群中，每次使用快遞柜來取網(wǎng)購快遞包裹的占20.24%，27.38%的人群只有在極少數(shù)情況下才使用快遞柜。至于智能快遞柜的建設(shè)投放情況，66.29%的被調(diào)查者表示附近已有快遞柜投入使用，29.21%的人表示附近還未有智能快遞柜。

（四）快遞柜滿意度分析

1.服務(wù)可靠度

服務(wù)可靠度的調(diào)研結(jié)果如圖1所示，僅3.37%的顧客認(rèn)為智能快遞柜運(yùn)營商取件通知不及時，約48.31%的受訪者認(rèn)為單元格的數(shù)量過少，28.09%的用戶表示單元格尺寸不合理。

2.服務(wù)便捷度

圖2為影響服務(wù)便捷度的四個因素的調(diào)研結(jié)果，71.91%的被調(diào)查者并不了解智能快遞柜除了收件之外的其他功能。14.61%與12.36%的用戶表示智能快遞柜付款方式少、位置不方便。僅有4.49%的用戶認(rèn)為智能快遞柜操作起來不方便。

3.服務(wù)價格

服務(wù)價格的調(diào)研結(jié)果如圖3所示，54%的顧客認(rèn)為快遞柜收費(fèi)價格存在不合理現(xiàn)象，82.02%的顧客不清楚智能快遞柜的收費(fèi)機(jī)制以及收費(fèi)的價格計算，40%的顧客在收件付款頁面跳出了強(qiáng)制、誘導(dǎo)類的頁面。

4.維修及時度

智能快遞柜的維修及時度調(diào)研結(jié)果如圖4所示。在故障維修方面，15.73%的被調(diào)查者表示所使用的智能快遞柜曾發(fā)生過一次以上的故障現(xiàn)象，其中有50%的顧客因此而聯(lián)系了智能快遞柜的維修人員，僅有約1%的客戶認(rèn)為維修人員存在態(tài)度問題，另有4.74%認(rèn)為在智能快遞柜發(fā)生故障后維修人員前來維修的速度較慢。

5.外形設(shè)計

如表4所示，78.65%的被調(diào)查者對于智能快遞柜外形美觀與否表示無感，僅有3.37%的客戶認(rèn)為智能快遞柜外形不夠美觀而需要改進(jìn);12.36%的被調(diào)查者表示曾被智能快遞柜關(guān)門發(fā)出的噪音打擾，而因?yàn)殛P(guān)門聲覺得智能快遞柜材質(zhì)需要更換的占17.97%，64.04%的調(diào)查者認(rèn)為關(guān)門聲并不吵，17.98%認(rèn)為雖然關(guān)門聲很大但是出于安全考慮仍應(yīng)采用現(xiàn)在的材質(zhì)。

（五） 小結(jié)

從前面的調(diào)研結(jié)果來看，智能快遞柜在服務(wù)可靠度、服務(wù)便捷度、服務(wù)價格、維修及時度、外形設(shè)計中都有一些問題，這些都不同程度上影響了顧客的滿意度。另外，也有被調(diào)查者建議智能快遞柜能增加更多增值服務(wù)，例如生活繳費(fèi)（水費(fèi)、電費(fèi)），訂票取票等來提供更多的方便給顧客，同時改善商家自身的盈利模式，提高盈利水平。在問卷的最后，有90.98%的被調(diào)查者表示愿意繼續(xù)了解或開始了解智能快遞柜，這也說明了智能快遞柜存在很大的發(fā)展、提升空間，有巨大的需求市場，大多數(shù)網(wǎng)購人群都愿意接受并繼續(xù)使用智能快遞柜作為快遞收件的一種方式。那么，找出優(yōu)化關(guān)鍵與重點(diǎn)提高顧客滿意度，就顯得尤為迫切。

自變量之間的多重共線性也是一個需要檢驗(yàn)的關(guān)系值，存在多重共線性意味著自變量之間具有某種相互影響的關(guān)系，變量之間無法獨(dú)立，這無疑對結(jié)果是不利的，以此產(chǎn)生的方程結(jié)果也將是不準(zhǔn)確的。VIF是負(fù)責(zé)檢驗(yàn)共線性的指數(shù)，即膨脹方差因子。通常認(rèn)為，其VIF小于10時，表明在數(shù)據(jù)之間存在較多多重共線性。依據(jù)表12中數(shù)據(jù)可知，因子的各個VIF均小于2時，表明在數(shù)據(jù)之間多重共線性較弱或不存在，本次回歸分析的結(jié)果比較可靠。各自變量的顯著性表示的是各回歸系數(shù)的顯著性程度，該數(shù)值均<0.05時表明自變量，并能夠顯著地影響因變量。標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)較為偏大，則說明因變量顧客滿意度的值對于這個自變量越敏感，變化也越大，即該維度對于顧客滿意度越關(guān)鍵，由上表可得在標(biāo)準(zhǔn)化之后，根據(jù)公式（1）可得顧客滿意度最終計算公式如下：

Z=0.234×Y1+0.366×Y2+0.203×Y3+0.188×Y4+0.176×Y5+0.31（2）

由式（2）可知對于顧客滿意度的各維度影響力從高到低排名如下：服務(wù)便捷度（Y2）、服務(wù)可靠度（Y1）、服務(wù)價格（Y3）、維修及時度（Y4）、外形設(shè)計（Y5）。說明通過提升服務(wù)便捷度來改善顧客滿意度的效果是最明顯的。根據(jù)服務(wù)便捷度的調(diào)研結(jié)果，71.91%認(rèn)為智能快遞柜所提供的多種服務(wù)不能令人滿意，同時多種服務(wù)的滿意度打分結(jié)果僅2.11分，因此提升服務(wù)便捷度最關(guān)鍵的就是提供令人滿意的多種服務(wù)，單一的盈利模式顯然已無法滿足顧客與企業(yè)的需求，多元化的經(jīng)營模式才能取得成功。

五、結(jié)論

針對以上調(diào)研結(jié)果與滿意度分析結(jié)果，筆者對智能快遞柜未來發(fā)展所給出的建議方案是：融入供應(yīng)鏈、功能多樣化、定位差異化。

首先，要將智能快遞柜真正納入供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)當(dāng)中進(jìn)行統(tǒng)一管理。也就是說供應(yīng)鏈核心企業(yè)及快遞企業(yè)不能抱有包裹投入了快遞柜即表示末端供應(yīng)鏈已完成的觀念，而應(yīng)將供應(yīng)鏈管理理念延伸至顧客從快遞柜中取出快遞，對包裹在快遞柜中的情形進(jìn)行監(jiān)控，將包裹進(jìn)入快遞柜直至顧客手中的階段也納入供應(yīng)鏈績效考核。只有這樣智能快遞柜的“末端供應(yīng)鏈”功能才具有實(shí)際的意義。其次，要挖掘智能快遞柜的更多增值服務(wù)與功能。智能快遞柜企業(yè)應(yīng)放開視野，創(chuàng)新思路，不拘泥于行業(yè)限制，不斷挖掘不同行業(yè)、企業(yè)的需求痛點(diǎn)，增加更多增值服務(wù)，如冷藏冷凍、網(wǎng)上商城、生活繳費(fèi)等真正能在生活中給顧客帶來便利的功能，從而提升自身盈利水平，并形成閉環(huán)生態(tài)圈甚至產(chǎn)業(yè)鏈，將更多的功能進(jìn)行及時宣傳并提供相應(yīng)的使用優(yōu)惠，增大客戶黏性。智能快遞柜的市場不應(yīng)該僅限于傳統(tǒng)快遞業(yè)領(lǐng)域，而應(yīng)該發(fā)展多種類型適應(yīng)各類業(yè)務(wù)，如社區(qū)便利店O2O模式的線下配送，微商群體的郵寄件，甚至每日報紙的投遞，這不僅發(fā)展了自身，同時使社會的物流活動更加緊密。對于普通消費(fèi)者來說，如果能實(shí)現(xiàn)一戶一柜，在每家家門口安裝小型的智能快遞柜，用于每天早上鮮奶，中午外賣，傍晚水果配送到家，同樣是令人向往的生活。依托免費(fèi)或低價寄存快遞包裹的服務(wù)來獲得顧客基礎(chǔ)群體，并衍生出更多功能來盈利，這樣不僅能擴(kuò)大智能快遞柜行業(yè)的影響力，有助于顧客群體的再擴(kuò)增，還能改進(jìn)目前單一的盈利模式，實(shí)現(xiàn)多元化營收，降低金融風(fēng)險，有利于企業(yè)本身可持續(xù)發(fā)展。最后，介于智能快遞柜服務(wù)的人群十分廣泛，不同區(qū)域的智能快遞柜功能定位應(yīng)該有所區(qū)別，以滿足不同人群的差異化需求。如，在以年輕人和上班族為主的社區(qū)中，快遞柜的智能功能盡可發(fā)揮到極致，冷藏柜的需求比例會更大，但是要考慮節(jié)約成本，因而功能不必過于復(fù)雜;而在高端社區(qū)，快遞柜應(yīng)該盡可能離家庭主婦更近甚至就在家/樓門口，外觀及材質(zhì)與建筑本身融為一體，功能盡可能滿足不同產(chǎn)品的不同保存需求。

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