孫金鳳

摘要：當(dāng)今零售超市競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，樂天瑪特、家樂福在中國(guó)黯然出局的結(jié)局眾所周知。社區(qū)經(jīng)營(yíng)服務(wù)是業(yè)主生活必不可少的服務(wù)，但是物業(yè)公司自己經(jīng)營(yíng)的幾乎為零，通常的服務(wù)模式都是把房屋租給工商戶，以單純收取租金的方式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。因此，在社區(qū)內(nèi)通過平臺(tái)引進(jìn)供應(yīng)商商品，既能為社區(qū)的業(yè)主節(jié)省出行成本、價(jià)格成本、人力成本等，又可以提升物業(yè)的服務(wù)水平，可以說社區(qū)平臺(tái)服務(wù)是物業(yè)管理的延伸。但是社區(qū)內(nèi)沒有存放商品的庫(kù)房，這樣就限制了商品的品種和采購(gòu)數(shù)量，從而也限制了業(yè)主的購(gòu)買量、限制了供應(yīng)商的參與和供應(yīng)欲望。本文以所在的北京遠(yuǎn)和志尚科技服務(wù)有限公司為例，通過總結(jié)實(shí)際運(yùn)作產(chǎn)生的問題，并借鑒專家學(xué)者的理論與經(jīng)驗(yàn)，研究社區(qū)進(jìn)銷存管理及供應(yīng)商服務(wù)模式。通過對(duì)社區(qū)進(jìn)銷存管理模式的探索，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)管理，使社區(qū)服務(wù)植入千家萬戶。在不斷變化和創(chuàng)新中實(shí)現(xiàn)社區(qū)多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)模式，建議以點(diǎn)帶面設(shè)立總庫(kù)，總庫(kù)下設(shè)社區(qū)分庫(kù)，輻射社區(qū)業(yè)主，以期實(shí)現(xiàn)線上平臺(tái)多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)，通過降低成本的方式實(shí)現(xiàn)收入與利潤(rùn)的增長(zhǎng)。

關(guān)鍵詞：社區(qū)服務(wù);平臺(tái)超市管理;進(jìn)銷存管理

一、社區(qū)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的引進(jìn)

北京遠(yuǎn)和志尚科技服務(wù)有限公司是以房地產(chǎn)案場(chǎng)服務(wù)、物業(yè)服務(wù)及社區(qū)多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)為主要業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)洋集團(tuán)子公司。案場(chǎng)服務(wù)是房地產(chǎn)企業(yè)銷售的前沿;物業(yè)服務(wù)是業(yè)主購(gòu)房后依照業(yè)主管理公約繳納物業(yè)費(fèi)后享有的服務(wù);社區(qū)經(jīng)營(yíng)服務(wù)是物業(yè)公司為了方便業(yè)主，提供或引進(jìn)的、物業(yè)費(fèi)之外的生活服務(wù)項(xiàng)目，例如家政服務(wù)、洗衣服務(wù)、購(gòu)買服務(wù)等。

社區(qū)經(jīng)營(yíng)服務(wù)是業(yè)主生活必不可少的服務(wù)。但是目前物業(yè)公司自己經(jīng)營(yíng)的幾乎為零，通常的服務(wù)模式都是把房屋租給工商戶以收取租金。但是，業(yè)主對(duì)工商戶的服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量、價(jià)格不滿意均投訴到物業(yè)公司，從而影響到整個(gè)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。為了給社區(qū)業(yè)主提供更多的服務(wù)項(xiàng)目，充分利用社區(qū)空間，自2018年4月末開始北京遠(yuǎn)和志尚科技服務(wù)有限公司進(jìn)入社區(qū)，為中高檔社區(qū)業(yè)主生活提供便利、多種社區(qū)經(jīng)營(yíng)服務(wù)。之所以進(jìn)行這樣的服務(wù)創(chuàng)新，主要基于以下的考慮：

（一）社區(qū)需要商品銷售服務(wù)

目前，公司的社區(qū)服務(wù)對(duì)象為12個(gè)遠(yuǎn)洋社區(qū)，約有33000戶，基本屬于中高消費(fèi)群體，商品需求金額很大。公司的服務(wù)優(yōu)勢(shì)在于原有的地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)服務(wù)與社區(qū)服務(wù)基本形成“一條龍”的鏈?zhǔn)侥Ｊ?，依賴度與信任度都比較高。但是，社區(qū)商品銷售服務(wù)與通常企業(yè)的“進(jìn)銷存”管理還是存在著很大的差異，因此必須結(jié)合實(shí)踐操作經(jīng)驗(yàn)，研究探索出制度化、程序化運(yùn)作模式，使社區(qū)商品銷售服務(wù)增加收入、降低成本，不斷提升整體物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

（二）社區(qū)需要差異性的商品服務(wù)

巨大的商戶群應(yīng)該可以帶來巨大的商機(jī)，可是確定成為社區(qū)商品服務(wù)的固定客戶，就要看商品對(duì)比物美超市、京東平臺(tái)是否具有差異性。首先，需要商品存在差異性。畢竟社區(qū)商品服務(wù)不是大型超市商品品種不齊全;也不是單純的個(gè)體小超市，品種少而價(jià)格低。它是提供日常必需品、暢銷品，價(jià)位中高檔的商品。其次，送貨時(shí)間及時(shí)性。一旦訂單完成付款后，早9點(diǎn)到晚5點(diǎn)時(shí)段內(nèi)，2個(gè)小時(shí)內(nèi)送貨上門。然后，商品質(zhì)量具有保障性，符合條件必須做到包退包換。最后，社區(qū)平臺(tái)小程序服務(wù)類別、品種的更新性。平臺(tái)提供商品、提供旅游產(chǎn)品、提供家庭保潔服務(wù)、家政阿姨服務(wù)、提供洗衣等服務(wù)。2018年——2019年4月已經(jīng)持續(xù)升級(jí)2次，具有很高的客戶粘性。

二、社區(qū)服務(wù)商品的服務(wù)核心

經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略也稱競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，是指在給定的一個(gè)業(yè)務(wù)或行業(yè)內(nèi)，企業(yè)用于區(qū)分自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)務(wù)的方式，或者說是企業(yè)在特定市場(chǎng)環(huán)境中如何營(yíng)造、獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的途徑或方法。企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)的途徑雖然很多，但有三種最基本戰(zhàn)略，即成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、集中化戰(zhàn)略。差異性戰(zhàn)略是競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略三種基本戰(zhàn)略中之一，它是指可以來自設(shè)計(jì)、品牌形象、技術(shù)、性能、營(yíng)銷渠道或客戶服務(wù)等，具體包括：產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略、服務(wù)差異化戰(zhàn)略、人事差異化戰(zhàn)略和影響差異化戰(zhàn)略。其中，差異化戰(zhàn)略是現(xiàn)階段符合公司發(fā)展方向的戰(zhàn)略，也是公司現(xiàn)階段必須采取的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，要實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)的突破就必須完成差異性的戰(zhàn)略安排。

借助網(wǎng)購(gòu)深入人心的時(shí)機(jī)，以京東平臺(tái)作為標(biāo)桿，尋找差異和創(chuàng)造差異。社區(qū)管家平臺(tái)具有搶占先機(jī)的有利條件是，業(yè)主用的是社區(qū)自己的平臺(tái)，因?yàn)槭亲约旱钠脚_(tái)，相應(yīng)的各商品的質(zhì)量從信任度上一定較其它平臺(tái)高。業(yè)主的信任度是賴以生存的條件。

因此，本企業(yè)從“產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格優(yōu)惠、供貨便利、送貨到家”16字出發(fā)，將其作為公司服務(wù)的靈魂，并以此為基礎(chǔ)結(jié)合實(shí)際搭建進(jìn)銷存模式，緊密圍繞它們提供社會(huì)服務(wù)。

三、差異化服務(wù)戰(zhàn)略下的進(jìn)銷存管理

（一）社區(qū)商品服務(wù)的特性

為了滿足社區(qū)業(yè)主服務(wù)需要，讓他們能夠吃到最新鮮的蔬菜，本公司采購(gòu)人員凌晨4點(diǎn)鐘去批發(fā)市場(chǎng)買菜;早上8點(diǎn)在社區(qū)服務(wù)站擺臺(tái)賣菜;業(yè)主自身不能前往站內(nèi)購(gòu)買的，服務(wù)人員送貨到家。銷售的菜是質(zhì)量最好的，一定是沒有殘次品的，因?yàn)樗潜痪艏?xì)選出來的。

蔬菜是關(guān)乎居民生活的每天必吃食品之一，因此，蔬菜服務(wù)應(yīng)該是本企業(yè)為社區(qū)居民提供食品類服務(wù)的第一切入點(diǎn)。從2019年3月15日開始至4月30日止，財(cái)務(wù)部門對(duì)本公司進(jìn)貨和銷售相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，本期間內(nèi)蔬菜共進(jìn)貨約16萬元，銷售賣出約8萬元，只占約50%。大家可以看出，提供蔬菜這類產(chǎn)品服務(wù)形成較大的虧損。

但是，為了贏得社區(qū)居民信任，公司堅(jiān)持在產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格優(yōu)惠、供貨便利、送貨到家等方面突出服務(wù)的差異化，在社區(qū)服務(wù)多種經(jīng)營(yíng)板塊中還是迅速站穩(wěn)了腳跟。目前，現(xiàn)在服務(wù)的社群有3萬多居民，如果都購(gòu)買本公司提供的蔬菜，其發(fā)展前景是非常樂觀的。短期內(nèi)容蔬菜出現(xiàn)巨大損失的原因是多方面的：例如對(duì)居民購(gòu)買量沒有做出相對(duì)合理的預(yù)計(jì)，使得蔬菜腐爛損壞;公司沒有及時(shí)出臺(tái)“統(tǒng)一生鮮食品即時(shí)處理細(xì)則”;進(jìn)貨量與進(jìn)貨價(jià)格緊密相關(guān)，現(xiàn)有的進(jìn)貨價(jià)格還有進(jìn)一步降低的空間，還沒有作到在保障最低采購(gòu)量的情況下，尋求低的進(jìn)貨價(jià)格。

（二）生鮮商品進(jìn)銷存管理

生鮮商品保鮮時(shí)間短不便于儲(chǔ)存，目前提供社區(qū)服務(wù)方式主要是通過平臺(tái)下單，接到訂單后給居民送貨。由此問題就暴露出來的了，客戶下單后希望快速收到貨品，賣方為了及時(shí)給客戶送貨就必須備貨。備貨賣不出去就會(huì)爛掉損失。尤其像社區(qū)服務(wù)既沒有大庫(kù)房也沒有大冷庫(kù)。對(duì)于生鮮商品采用的最有供貨模式是哪一種呢？社區(qū)服務(wù)進(jìn)銷存探討就從生鮮商品開始。

目前，蔬菜水果報(bào)損很多。以蔬菜類為例，通常每個(gè)家庭采買蔬菜都希望蔬菜新鮮。家庭老人負(fù)責(zé)采購(gòu)者，一般都喜歡早上買菜;年輕人負(fù)責(zé)采購(gòu)者一般都是網(wǎng)上。為了保障新鮮我們銷售的蔬菜都是當(dāng)天從新發(fā)地采購(gòu)的，不賣隔天菜，這是我們的優(yōu)勢(shì)。但是因?yàn)闆]有將采購(gòu)量合理控制，進(jìn)多了沒有賣完造成浪費(fèi)。因此，蔬菜進(jìn)銷存必須實(shí)現(xiàn)幾個(gè)控制點(diǎn)：

1.進(jìn)貨價(jià)格

第一條線通過在新發(fā)地考察，公司遴選的供應(yīng)商是從質(zhì)量和價(jià)格相對(duì)具有優(yōu)勢(shì)的;第二條線直接從農(nóng)戶的菜棚里采購(gòu)，這是指某些特定的產(chǎn)品，從而降低價(jià)格;第三條線供應(yīng)商送貨，這條線的優(yōu)勢(shì)在于非現(xiàn)結(jié)、有賬期，劣勢(shì)在于進(jìn)貨價(jià)格高一些，因此需要多方面分析是否比直接進(jìn)貨成本高還是低？當(dāng)然貨物的質(zhì)量和價(jià)格一定是第一位的。

2.銷售量及價(jià)格

平臺(tái)銷售采取預(yù)定制，即先下單后進(jìn)貨。采用這種模式的前提，平臺(tái)上有固定銷量，銷售價(jià)格較其它同品低。由于沒有庫(kù)存，直接與供應(yīng)商簽訂協(xié)議，根據(jù)訂單送貨，供應(yīng)商的庫(kù)房即成為購(gòu)買方的庫(kù)房。

從銷售服務(wù)量來看，由于整體的銷售推廣工作還沒有到位，許多客戶對(duì)本公司的服務(wù)還不了解，銷售量上升緩慢。因銷售量緩慢容易引起連鎖反應(yīng)，例如因采購(gòu)進(jìn)貨量低，從而引起采購(gòu)價(jià)格上升，采購(gòu)價(jià)格上升又將引起售價(jià)提高，從而失掉客戶。所以社區(qū)服務(wù)的特殊性對(duì)公司的進(jìn)銷存管理提出了嚴(yán)峻考驗(yàn)。

（三）真實(shí)案例

案例1、在懷柔區(qū)本公司有一案場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目，它是公司已經(jīng)提供約5年案場(chǎng)服務(wù)的重點(diǎn)客戶。在得知公司的社區(qū)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的全模式后，特邀請(qǐng)我公司繼續(xù)提供案場(chǎng)服務(wù)的同時(shí)在他們自己提供物業(yè)服務(wù)的小區(qū)內(nèi)，全面開展社區(qū)服務(wù)。這是客戶對(duì)公司經(jīng)營(yíng)模式的信任。

但是，由于社會(huì)服務(wù)的特點(diǎn)、弱點(diǎn)因運(yùn)送距離遠(yuǎn)的原因首先顯現(xiàn)出來了。進(jìn)銷存管理的特殊性擺在了企業(yè)面前。例如據(jù)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析，2019年4月28日服務(wù)的這個(gè)小區(qū)只訂購(gòu)荔枝5斤，蔬菜10斤。一般而言，而且公司固定的供應(yīng)商距離此社區(qū)約50公里，15斤送一趟考慮成本效益原則，供應(yīng)商認(rèn)為不劃算。為了給社區(qū)提供滿意服務(wù)，體現(xiàn)社會(huì)服務(wù)有別于其他服務(wù)者的差異性，再少的訂貨也必須完成。針對(duì)此次訂貨公司采取的服務(wù)模式是直接聯(lián)系當(dāng)?shù)氐牟宿r(nóng)直接送貨，將菜農(nóng)納入了我們的供應(yīng)商管理體系。

服務(wù)流程是：社區(qū)下訂貨單——供貨部門接單一一供貨部門郵件或微信通知農(nóng)戶送貨——社區(qū)服務(wù)人員簽字收貨——社區(qū)收貨人通知供貨部門付款。付款方式分為現(xiàn)結(jié)或每月結(jié)一次。這種進(jìn)貨方式的優(yōu)點(diǎn)是貨品新鮮、送貨快、成本低、不需要儲(chǔ)存;而缺點(diǎn)包括：現(xiàn)金結(jié)賬沒有賬期;從而增加流動(dòng)資金使用;農(nóng)戶手里的產(chǎn)品不全，就需要尋找更多的農(nóng)戶，農(nóng)戶不能及時(shí)送貨時(shí)。如果能夠?qū)ふ腋嗟霓r(nóng)戶合作，并吸收更多的農(nóng)戶加入體系，就可以取得更大的優(yōu)勢(shì)。因此，在社會(huì)服務(wù)中，類似生鮮不易儲(chǔ)存的商品，更適應(yīng)這種進(jìn)貨方式。

案例2，應(yīng)季產(chǎn)品的進(jìn)銷存管理

2019年5月24日，公司為社區(qū)業(yè)主商議確定了櫻桃的供貨方案。櫻桃吃的就是個(gè)新鮮，通州西集的農(nóng)家櫻桃提前兩個(gè)小時(shí)訂貨，兩個(gè)小時(shí)以后就可以取到剛剛采摘的櫻桃，直接運(yùn)到社區(qū)售賣。季節(jié)商品打的就是短平快，櫻桃售賣期1個(gè)月，進(jìn)銷管理是不壓貨不存貨，隨進(jìn)隨賣，隨時(shí)跟進(jìn)銷售情況，售賣期結(jié)束后支付貨款。應(yīng)季商品更適應(yīng)這種進(jìn)銷模式。這種模式的優(yōu)點(diǎn)：出其不意，以快制勝。在商品市場(chǎng)還沒有鋪開的情形下，有助于搶先獲勝。當(dāng)然，進(jìn)貨成本較高也是不可回避的缺點(diǎn)之一。為了降低成本，獲得價(jià)值最大化，針對(duì)季節(jié)性強(qiáng)的商品，必須要做到提前與農(nóng)家簽訂協(xié)議，通過與多家的價(jià)格比對(duì)談判力求降低進(jìn)貨價(jià)格。

案例3，代銷與預(yù)訂制的特殊銷售方式

代銷就是廠家的商品在我們的平臺(tái)上銷售，關(guān)于商品在社區(qū)的宣傳的投入由廠家提供，公司不需要采購(gòu)商品積壓庫(kù)存，有客戶下訂單，我們就通知廠家送貨。我們現(xiàn)在銷售的艾妙牛奶采用的就是這種模式。廠家愿意采用這種模式的，一是廠家新推出的產(chǎn)品;二是如果公司銷量很大廠家也愿意和我們合作采用此模式。預(yù)定制銷售模式和代銷模式不盡相似，這兩種模式是比較合適的模式。

進(jìn)貨模式的選擇對(duì)企業(yè)服務(wù)及質(zhì)量至關(guān)重要。目前的平臺(tái)商品的選品應(yīng)是新鮮好吃、保質(zhì)保量、品牌優(yōu)選的。由于企業(yè)通過篩選使用的品牌產(chǎn)品包括合作方中糧集團(tuán)、農(nóng)夫山泉、御食園，所以商品質(zhì)量可以得到充分的保障。供應(yīng)商資源遍布各個(gè)地方，通過特定模式吸收這些供應(yīng)商作為本公司供應(yīng)鏈條，在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)中是一個(gè)新的探索。

在營(yíng)銷方面，社區(qū)運(yùn)營(yíng)前期營(yíng)銷方案、預(yù)算測(cè)算與實(shí)際偏差很大，沒有達(dá)到理想成果。尤其平臺(tái)宣傳力度不足和宣傳的方式方法不正確，導(dǎo)致客戶購(gòu)買量一直處于低位。而在庫(kù)存方面，臨期產(chǎn)品過多又不能退回供應(yīng)商調(diào)貨，整體進(jìn)銷存管理還不到位，需要進(jìn)一步加以認(rèn)知與總結(jié)，選擇合適的進(jìn)貨模式，以避免出現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)慢的不利情況。

（四）社區(qū)商品銷售服務(wù)進(jìn)嗦肖存模式

通過以上論述，本企業(yè)平臺(tái)銷售服務(wù)的應(yīng)采用的進(jìn)銷存模式主要包括：

1.購(gòu)進(jìn)模式

以代銷和預(yù)訂方式為主，購(gòu)進(jìn)方式為輔，降低庫(kù)存最好沒有庫(kù)存。

代銷和預(yù)訂因?yàn)閺浹a(bǔ)了社區(qū)沒有庫(kù)房的缺陷，通過盡量減少資金占用，可以充分發(fā)掘供應(yīng)商潛能，由供應(yīng)商保證商品質(zhì)量和送貨數(shù)量。而缺點(diǎn)就是當(dāng)供應(yīng)商會(huì)提出最低銷售量的要求，購(gòu)進(jìn)方式主要是針對(duì)保質(zhì)期限較長(zhǎng)的商品，采用這種方式，公司要求的賬期為押一付一如果商品臨近保質(zhì)期時(shí)，按照與供應(yīng)商約定時(shí)限及時(shí)退貨換商品。尋找各類品種的供應(yīng)商，運(yùn)用定價(jià)原則有效控制價(jià)格，降低采購(gòu)成本。

2.銷售服務(wù)

運(yùn)用社區(qū)平臺(tái)做好對(duì)內(nèi)對(duì)外的服務(wù)。對(duì)內(nèi)加大平臺(tái)宜傳力度，豐富平臺(tái)產(chǎn)品種類，將平臺(tái)做活。企業(yè)具有得天獨(dú)厚的客戶資源，是供應(yīng)商求之不來的資源優(yōu)勢(shì)，應(yīng)該要做好引導(dǎo)，通過平臺(tái)建立起供應(yīng)商與社區(qū)的良好關(guān)系，摒棄原有的超市渠道，以期真正做到“產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格優(yōu)惠、供貨便利、送貨到家”的目標(biāo)。

3.庫(kù)存模式

詳列需要建立最低庫(kù)存量的商品，對(duì)這些商品做到保質(zhì)保量。臨期時(shí)及時(shí)退貨或調(diào)貨。

目前，現(xiàn)今各行各業(yè)銷售渠道已將平臺(tái)作為最主要的銷售服務(wù)手段，我們的平臺(tái)應(yīng)充分利用優(yōu)越資源一社區(qū)客戶資源，充實(shí)我們平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容;擴(kuò)大平臺(tái)知名度;采用適用于社區(qū)平臺(tái)的進(jìn)銷存管理手段，合理控制成本，將經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降到最低點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化。

總之，通過運(yùn)用平臺(tái)將商品銷售服務(wù)直接引入社區(qū)，是物業(yè)服務(wù)的一項(xiàng)創(chuàng)新業(yè)務(wù)，也將是社會(huì)服務(wù)導(dǎo)向群體。創(chuàng)新就是在沒有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)情況下，應(yīng)該怎樣操作才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)、收入成本利潤(rùn)指標(biāo)。找出適合社區(qū)平臺(tái)銷售的進(jìn)銷存模式，是實(shí)現(xiàn)收入成本利潤(rùn)指標(biāo)的前提。現(xiàn)在社區(qū)平臺(tái)銷售進(jìn)銷存模式還存在許多待思考的問題，探討會(huì)繼續(xù)進(jìn)行下去。進(jìn)銷存軟件與大數(shù)據(jù)的結(jié)合;社區(qū)物業(yè)與供應(yīng)商、超市的結(jié)合等，將賦予進(jìn)銷存管理更重要的課題，因?yàn)槌杀臼菍?shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化關(guān)鍵之一。

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