林靜娜

摘要：面對(duì)越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，電力行業(yè)相關(guān)企業(yè)想要穩(wěn)步發(fā)展，就需要在確保自身經(jīng)濟(jì)效益，以及滿足供電需求的基礎(chǔ)上，不斷提升用電客戶服務(wù)水平?；诖?，本文對(duì)電力營(yíng)銷用電客戶業(yè)務(wù)受理相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略，希望可以為推動(dòng)電力行業(yè)持續(xù)發(fā)展提供一定助力。

關(guān)鍵詞：電力行業(yè);使用人員;業(yè)務(wù)辦理

所謂電力營(yíng)銷，不僅需要對(duì)電力進(jìn)行銷售，同時(shí)還需要對(duì)營(yíng)銷情況進(jìn)行充分調(diào)研，對(duì)銷售市場(chǎng)進(jìn)行評(píng)估，并且還需要進(jìn)行業(yè)務(wù)接受以及服務(wù)工作。因此，為了能夠更好的進(jìn)行電力營(yíng)銷工作，推動(dòng)電力行業(yè)更好發(fā)展，就需要能夠?qū)τ秒娍蛻魳I(yè)務(wù)受理相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行全面分析，并制定出具有針對(duì)性的解決策略，滿足人們的日常用電需求。

一、電力營(yíng)銷用電客戶業(yè)務(wù)受理相關(guān)問(wèn)題分析

關(guān)于電力營(yíng)銷用電客戶業(yè)務(wù)受理過(guò)程中的相關(guān)問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面。其一，服務(wù)水平不夠規(guī)范;很多企業(yè)認(rèn)為居民生活以及工作都需要用電，只要做好本職工作即可，從而導(dǎo)致其忽略服務(wù)工作，用電客戶的很多問(wèn)題都得不到解決。其二，服務(wù)體制不夠完善，缺少一套完整的服務(wù)體系，導(dǎo)致用電客戶的要求得不到滿足。其三，與客戶的溝通不夠全面;俗話說(shuō)“顧客就是上帝”，只有滿足客戶的需求才能夠推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展，但是就目前電力營(yíng)銷效果而言，相關(guān)工作人員對(duì)用戶的想法進(jìn)行全面了解，即使客戶想要提出自己的意見(jiàn)也找不到對(duì)應(yīng)渠道，從而導(dǎo)致用戶與電力企業(yè)之間的矛盾越來(lái)越大。其四，服務(wù)人員的專業(yè)水平不夠;服務(wù)人員與用電客戶接觸最多，他們的服務(wù)水平代表著企業(yè)的服務(wù)水平，如果服務(wù)人員的服務(wù)專業(yè)度都不過(guò)關(guān)，那么也就很難讓用電客戶信服，也就導(dǎo)致電力企業(yè)的運(yùn)營(yíng)收益呈下降趨勢(shì)。

二、提升電力營(yíng)銷用電客戶業(yè)務(wù)受理水平的策略

（一）對(duì)工作模式進(jìn)行更新

為了提升電力營(yíng)銷用電客戶業(yè)務(wù)受理水平，就需要從工作模式著手。首先，在工作方式方面，需要融入智能化服務(wù)方式，盡量少使用傳統(tǒng)手工服務(wù)模式，將一些全新的科技成果運(yùn)用到相關(guān)工作中;其次，在工作管理方面，需要相關(guān)管理人員能夠制定一套管理制度，對(duì)員工的工作效率進(jìn)行評(píng)估以及記錄，進(jìn)而保證員工的工作效率能夠得到大幅度提升;最后，在營(yíng)銷模式方面，應(yīng)該先明確自身的發(fā)展道路，并將傳統(tǒng)的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯虡I(yè)模式，從而不斷提升自身的服務(wù)水平。

（二）對(duì)服務(wù)體制進(jìn)行完善

為了能夠提升用電客戶的滿意度，相關(guān)電力企業(yè)應(yīng)該建立一個(gè)客戶服務(wù)中心，一旦收到用電客戶提出的問(wèn)題或者投訴時(shí)，應(yīng)該給予用電客戶及時(shí)、有效的回答以及處理·另外，關(guān)于客戶服務(wù)中心的工作人員，需要由專業(yè)人士任職，并對(duì)其進(jìn)行定期培訓(xùn)，還需要根據(jù)工作人員的專業(yè)能力進(jìn)行分級(jí)等;同時(shí)，在對(duì)這些工作人員進(jìn)行考核時(shí)，可由客戶對(duì)其進(jìn)行打分，對(duì)于得分最高的人員，企業(yè)應(yīng)該給予獎(jiǎng)勵(lì)，從而通過(guò)這種方式激勵(lì)服務(wù)人員的工作熱情，使其服務(wù)能力以及服務(wù)水平得到不斷提升[1]。

（三）與用電客戶進(jìn)行多元化溝通

想要提升電力營(yíng)銷用電客戶業(yè)務(wù)受理水平，就需要注重與用電客戶之間的溝通，也就需要相關(guān)工作人員對(duì)用電客戶的需求以及反饋意見(jiàn)進(jìn)行充分了解，采用多元化溝通模式與其進(jìn)行溝通。

例如，在對(duì)處理用電客戶的業(yè)務(wù)時(shí)，相關(guān)工作人員可以邀請(qǐng)其到企業(yè)，與其進(jìn)行面對(duì)面溝通;或者到用電客戶家進(jìn)行拜訪，了解用戶需求;還可以定期向用戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)用電客戶的相關(guān)信息進(jìn)行有效收集等。

另外，企業(yè)也可以通過(guò)傳統(tǒng)方式與用電客戶進(jìn)行溝通，比如在企業(yè)官網(wǎng)設(shè)置一個(gè)評(píng)論框，用電客戶可以通過(guò)該種方式將意見(jiàn)反饋給企業(yè)，不但企業(yè)可以看到，同時(shí)其他用電客戶也可以看到，做到公開(kāi)、客觀，接受客戶的一切合理意見(jiàn);最后由相關(guān)工作人員對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行定期收集和整理，并將整理信息反饋給相關(guān)部門(mén)，為其作出調(diào)整提供有效依據(jù)，促使用電客戶的需求得到滿足，從而提升用電客戶的滿意度。

（四）制定具有針對(duì)性的服務(wù)措施

在提升電力營(yíng)銷用電客戶業(yè)務(wù)受理水平的過(guò)程中，需要相關(guān)工作人員能夠制定出具有針對(duì)性的服務(wù)措施，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)目標(biāo)，也就需要對(duì)用電客戶的個(gè)人信息進(jìn)行收錄。

首先，企業(yè)可以研發(fā)出專屬APP，用電客戶需要先注冊(cè)，然后登陸到APP中，這時(shí)用戶就可以通過(guò)該APP與線上客服人員進(jìn)行溝通，并辦理相應(yīng)業(yè)務(wù);同時(shí)，在這個(gè)過(guò)程中，APP會(huì)將用戶的個(gè)人信息輸送到數(shù)據(jù)庫(kù)中，數(shù)據(jù)庫(kù)將會(huì)根據(jù)該名客戶的用電歷史為其推送相關(guān)服務(wù)，將被動(dòng)模式的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，從而將企業(yè)的主觀能動(dòng)性充分發(fā)揮出來(lái)，不斷提升用電客戶的滿意度[2]。

三、結(jié)束語(yǔ)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們?cè)谌粘９ぷ饕约吧钪行枰秒姷牡胤胶芏?，從而推?dòng)電力行業(yè)發(fā)展越來(lái)越迅速，也導(dǎo)致電力行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。因此，電力行亞想要更好的發(fā)展，就需要對(duì)自身服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行探究，發(fā)現(xiàn)其中存在的問(wèn)題，并根據(jù)問(wèn)題制定出相應(yīng)的解決措施，從而提升電力行業(yè)的整體服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)：

[1]方潤(rùn)香.電力營(yíng)銷用電客戶業(yè)務(wù)受理情況分析[J].科技視界，2018（33）：187-188.

[2]任立紅，周麗華，霍艷紅.電力營(yíng)銷用電客戶業(yè)務(wù)受理策略探討[J].花炮科技與市場(chǎng)，2018（04）：156.