心理援助熱線志愿者的管理

沈蕾

【摘要】心理援助熱線中提供咨詢服務(wù)的志愿者大多是具有醫(yī)學(xué)相關(guān)背景的人員，抱著志愿服務(wù)的精神，利用自己休息時(shí)間前來，如何有效地管理志愿者，提升熱線服務(wù)能力這個(gè)問題值得我們探討。文中以鎮(zhèn)江市心理援助熱線為例，從建章立制入手，對(duì)志愿者的招募，為志愿者提供系統(tǒng)的培訓(xùn)、加強(qiáng)志愿者的心理調(diào)適提出建議。

【關(guān)鍵詞】心理援助熱線;醫(yī)院;志愿者

[中圖分類號(hào)]R197.6 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]2096-5249（2020）14-0-02

社會(huì)的變遷既帶來政治的、經(jīng)濟(jì)的、宗教的以及家庭的變遷，又帶來價(jià)值觀念、信仰體系、倫理道德、心理的變遷[1]。積極的社會(huì)心態(tài)構(gòu)成主流包括對(duì)待自我自尊自信、對(duì)待他人開放包容、行為選擇理性平和、方向選擇積極向上，常常反映出人們對(duì)美好生活的向往。近年來，突發(fā)公共衛(wèi)生事件頻發(fā)給人類社會(huì)經(jīng)濟(jì)、政治、生態(tài)環(huán)境以及公眾身心健康帶來前所未有的挑戰(zhàn)[2]。溝通不暢或錯(cuò)位，則可能放大事件帶來的危害，引發(fā)恐慌心理和不理性行為，造成比事件本身更為嚴(yán)重的影響[3]。心理援助熱線是一項(xiàng)公益服務(wù)，特別是在新冠肺炎疫情期間，心理援助熱線也起到了舉足輕重的作用，它作為一條市民情緒抒發(fā)的渠道，有效地降低了突發(fā)公共溝通風(fēng)險(xiǎn)的可能。我國(guó)醫(yī)改明確提及廣泛調(diào)動(dòng)社會(huì)資源，建立社會(huì)支持系統(tǒng)，支持和發(fā)展醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)，而志愿者正是醫(yī)改方案中建設(shè)“社會(huì)支持系統(tǒng)”的必需品[4]。但目前我國(guó)公立醫(yī)院志愿隊(duì)伍建設(shè)一直在實(shí)踐摸索中[5]。在新醫(yī)改背景下，普及志愿服務(wù)理念及弘揚(yáng)志愿服務(wù)精神，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，志愿者服務(wù)顯得更為重要，把熱線工作與志愿者服務(wù)相結(jié)合，這種工作模式值得我們探索。

從2006年《中共中央關(guān)于構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)若干重大問題的決定》到2008年《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于做好心理援助熱線建設(shè)工作的通知（衛(wèi)辦疾控發(fā)〔2008〕149號(hào)）》，再到2018年《關(guān)于印發(fā)全國(guó)社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)工作方案的通知》，見證了我國(guó)社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)的發(fā)展過程。它從萌芽到發(fā)展，當(dāng)前各地已經(jīng)開展了很多這方面的嘗試，國(guó)家和省市相關(guān)部門也印發(fā)了指導(dǎo)意見，我國(guó)社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)雖然已經(jīng)取得了長(zhǎng)足進(jìn)步，但與廣大人民群眾的期望尚有一定差距。其中較為突出的矛盾之一就是社會(huì)心理服務(wù)資源遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿足民眾對(duì)心理援助服務(wù)的需求。心理援助熱線作為對(duì)百姓進(jìn)行心理健康教育、心理咨詢、心理危機(jī)干預(yù)的一種行之有效而且相對(duì)簡(jiǎn)便的干預(yù)途徑，在大多數(shù)發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)較為普遍的開展。

鎮(zhèn)江市有超過300萬人口，隨著地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，社會(huì)化進(jìn)程加快，民眾對(duì)心理服務(wù)需求增加，對(duì)心理援助熱線有客觀需要。鎮(zhèn)江市作為地級(jí)市，應(yīng)該按照國(guó)家衛(wèi)生健康主管部門要求開通心理援助熱線，切實(shí)開展心理援助服務(wù)工作。鎮(zhèn)江市精神衛(wèi)生中心是三級(jí)甲等精神衛(wèi)生?？漆t(yī)院，具備專業(yè)人才隊(duì)伍力量，能夠承擔(dān)社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)和心理援助熱線工作的技術(shù)任務(wù)，能夠配合各級(jí)主管部門構(gòu)建心理援助熱線管理框架，開展心理援助熱線日常工作。鎮(zhèn)江市心理援助熱線依托鎮(zhèn)江市精神衛(wèi)生中心精神?？漆t(yī)院特色和醫(yī)療資源優(yōu)勢(shì)，探索與志愿者管理相結(jié)合的熱線運(yùn)行模式。自2019年12月5日開通以來，運(yùn)行情況較好，受眾反映良好，積累了相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

1 健全各項(xiàng)規(guī)章制度

健全的規(guī)章制度和工作守則是是熱線實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健運(yùn)行、提高運(yùn)行效率、確保平穩(wěn)發(fā)展的需要的保障，也是規(guī)范熱線志愿者管理的前提。可以從以下幾個(gè)方面考慮規(guī)范各項(xiàng)規(guī)章制度。

1.1簽署協(xié)議 為明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，就有關(guān)事宜達(dá)成共識(shí)，志愿者上崗前都要相關(guān)簽署協(xié)議。

1.2工作職責(zé) 工作職責(zé)包括督導(dǎo)員的工作職責(zé)和熱線志愿者的工作職責(zé)。切實(shí)明確在工作中所負(fù)責(zé)的范圍和所承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任。

1.3制定各類規(guī)范的工作流程 包括高危來電干預(yù)流程、熱線電話接聽流程等。

1.4獎(jiǎng)勵(lì)制度 獎(jiǎng)勵(lì)包括精神層面以及物質(zhì)層面的獎(jiǎng)勵(lì)，比如頒發(fā)志愿者服務(wù)獎(jiǎng)?wù)?、評(píng)選優(yōu)秀志愿服務(wù)個(gè)人、新聞媒體進(jìn)行宣傳、優(yōu)先考慮外派參加各項(xiàng)專業(yè)培訓(xùn)等鼓勵(lì)和激勵(lì)措施。

1.5建立違規(guī)處置的機(jī)制 凡在遴選過程或工作過程中出現(xiàn)違反管理規(guī)定、達(dá)不到要求的人員即行勸退，并記錄在案，原則上不再招募上崗。如出現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)、損害來電咨詢者權(quán)益，造成不良影響、情節(jié)嚴(yán)重者，同時(shí)提請(qǐng)司法處置，相關(guān)責(zé)任后果由當(dāng)事人自負(fù)。

2 志愿者隊(duì)伍建設(shè)

熱線志愿者是心理援助熱線工作的具體承擔(dān)者，熱線志愿者的職業(yè)道德和專業(yè)技術(shù)水平直接關(guān)系到來電咨詢者的切身利益和滿意度。為保護(hù)來電咨詢者的權(quán)益，保障熱線正常、有效、科學(xué)運(yùn)行，規(guī)范熱線志愿者工作流程，提高熱線志愿者隊(duì)伍素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，結(jié)合鎮(zhèn)江市情況，制定熱線志愿者招募條件。熱線志愿者須經(jīng)志愿者招募、自愿報(bào)名、資質(zhì)審核、培訓(xùn)、試用、督導(dǎo)考核、勸退不合格者等環(huán)節(jié)，層層遴選，選擇錄用合格人員，組建熱線志愿者隊(duì)伍。招募條件如下：（1）具有臨床心理學(xué)專長(zhǎng)的精神科醫(yī)師、心理治療師，接受過心理衛(wèi)生專業(yè)訓(xùn)練的精神科醫(yī)師、精神科護(hù)士、心理咨詢師和社會(huì)工作師優(yōu)先考慮，學(xué)歷要求大專及以上學(xué)歷;（2）熱愛公益，自愿參加熱線服務(wù)工作，年齡不小于21歲;（3）語言表達(dá)清晰，有親和力，溝通能力強(qiáng)，有較強(qiáng)的共情能力。目前，鎮(zhèn)江市心理援助熱線擁有80名志愿者，特別是市教育系統(tǒng)已經(jīng)推薦了20名有熱線工作經(jīng)驗(yàn)的教育工作者進(jìn)行了接洽，在需要的時(shí)候可以及時(shí)加入到志愿者團(tuán)隊(duì)，為市民提供服務(wù)。

3 志愿者專業(yè)能力的培訓(xùn)

培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括三方面：專業(yè)理論、職業(yè)態(tài)度、實(shí)踐操作要求。

3.1專業(yè)理論 包括熱線的發(fā)展和基本特征、一般處理原則、工作中的相關(guān)評(píng)估、常見心理行為問題的處理、心理危機(jī)干預(yù)的處理等。

3.2職業(yè)態(tài)度 職業(yè)態(tài)度不僅指熱線志愿者個(gè)人對(duì)所從事職業(yè)的看法及行為舉止方面的傾向，還包括道德層面的素養(yǎng)。

3.3實(shí)踐操作要求 熟悉、掌握熱線基本理論和職業(yè)態(tài)度相關(guān)知識(shí)，還應(yīng)具備運(yùn)用這些理論、采取適當(dāng)?shù)膽B(tài)度來系統(tǒng)有效地幫助求助者解決各種問題的能力。

結(jié)合實(shí)際，鎮(zhèn)江市心理援助熱線人員上崗前接受相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)的時(shí)間不少于40個(gè)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)。

4 志愿者的自身心理調(diào)適

心理援助熱線在對(duì)來電者提供服務(wù)的同時(shí)，對(duì)志愿者自身而言，在整個(gè)過程中也是自我成長(zhǎng)，經(jīng)驗(yàn)累積的過程。2019年底，鎮(zhèn)江市開通了首條公益免費(fèi)心理援助熱線，特別是新冠肺炎疫情期間，心理援助熱線已24小時(shí)開通，除原有的88799955熱線電話，現(xiàn)還增加了一條88771000熱線。在接聽熱線的過程中，來電者經(jīng)常會(huì)將出現(xiàn)的情緒心理問題傾訴給接聽者，接聽者成為來電者的情緒回收站，他們的情緒也會(huì)隨著波動(dòng)，常常會(huì)出現(xiàn)情緒的卷入，甚至是共情。再加上熱線志愿者大多數(shù)是醫(yī)護(hù)人員，平時(shí)工作已經(jīng)比較繁重，上熱線都是利用自己的休息時(shí)間，難免會(huì)加重?zé)峋€志愿者的壓力。熱線志愿者雖然具有一定地自我心理調(diào)適的技能，但熱線管理運(yùn)作部門和個(gè)人也要十分重視他們的心理問題，運(yùn)用多種途徑緩解熱線志愿者的壓力。重視督導(dǎo)的重要性，定期督導(dǎo)，在督導(dǎo)中及時(shí)發(fā)現(xiàn)熱線志愿的情緒問題，及早干預(yù);發(fā)揮志愿的主觀能動(dòng)性，主動(dòng)的參與督導(dǎo)，在督導(dǎo)的過程中調(diào)適負(fù)面情緒;熱線管理運(yùn)行部門通過組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、聯(lián)誼、經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)等集體活動(dòng)，將志愿者聚集在一起團(tuán)體互動(dòng)交流經(jīng)驗(yàn);志愿者之間將共性或個(gè)性問題展開討論，及時(shí)請(qǐng)教高年資專家的意見，及時(shí)將不良情緒宣泄;在舒適輕松的環(huán)境下，開展小組咨詢、正念治療，安排心理保健、心理咨詢等服務(wù)。

近年來，我國(guó)心理行為問題逐漸增加。心理熱線具有其公益屬性，它是尊重求助者的文化、種族個(gè)體差異與多樣性，遵循心理衛(wèi)生服務(wù)的專業(yè)性而開展的服務(wù)。心理援助熱線志愿者是主力軍，通過系統(tǒng)管理，提高熱線的咨詢質(zhì)量，不斷加強(qiáng)志愿隊(duì)伍的精細(xì)化管理，運(yùn)用各種宣傳手段，擴(kuò)大熱線影響力，讓熱線更好地更規(guī)范地服務(wù)百姓。

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