品牌“命門”

文|蘭蘭

LIVIN MOMENTO深耕用戶體驗，打造消費口碑

消費體驗是指一個人在使用產(chǎn)品或享受服務時體驗到的感覺以及認識。而客戶服務則是指一種以客戶為導向的價值觀。這兩者如何實現(xiàn)良性互動？近年來快速崛起的輕奢時尚服飾配搭品牌LIVIN MOMENTO努力用行動實現(xiàn)格物致知、知行合一。

銀行工作的李小姐這幾天特別高興——男友的禮物除了鮮花，還有一個最新款的LIVIN MOMENTO包。這是李小姐的第三款LIVIN MOMENTO包。而李小姐之所以成為LIVIN MOMENTO的“忠粉”，還有一段溫馨的小故事。

今年3月，LIVIN MOMENTO售后服務部門收到四川宜賓李小姐的詢問信息：由于疫情期間使用含有高度酒精的清潔劑進行擦拭，自己的包出現(xiàn)了色差，詢問能否修復。李小姐特意提到，這款包是她的男友去年9月份專門給自己選購的，收到之后非常喜歡，又是兩人愛情的見證，所以非常希望LIVIN MOMENTO能夠幫助她挽回這個遺憾。

LIVIN MOMENTO領慕品牌創(chuàng)始人趙世尉得知此事之后，立即指示售后服務部門給李小姐新寄一個同款的新包。李小姐把皮面受損的包寄回來之后，技術部門進行評估發(fā)現(xiàn)還能夠修復。于是，修復一新的包又被作為紀念品寄給了李小姐。

趙世尉告訴記者，雖然使用高濃度酒精導致包的皮面出現(xiàn)色差，不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，但是考慮到發(fā)生在疫情期間，用戶缺少專業(yè)的皮具維護知識，再加上李小姐的包又具有特別紀念意義的愛情屬性，所以LIVIN MOMENTO主動承擔這一損失。另外，之所以要貼入人力物力修復包后再贈送給李小姐，正是LIVIN MOMENTO作為有態(tài)度、有溫度、有愛的品牌的真實體現(xiàn)。

而作為專業(yè)的時尚買手，李小姐的男友每年都頻繁地奔走于國內(nèi)外主流的時尚展會。在繁忙的工作之余，他總是會留意各種新銳的時尚品牌，其中特別中意的還會自己掏錢買下來。LIVIN MOMENTO正是因此和李小姐結下了不解之緣。

“消費者主權時代，體驗才是王道?！痹诳偨Y得失和成敗時，越來越多的品牌已經(jīng)認識到了這一點。趙世尉認為，精細化的售后服務是品牌不可或缺的特色和王牌。LIVIN MOMENTO堅持消費者至上，為給消費者最好的消費體驗，堅持不滿意就退貨，就是讓消費者不僅買得放心、而且舒心消費。

趙世尉認為，隨著品牌消費的日益“去中心化”，“大廣告”“大營銷”等燒錢模式已然終結，睿智的消費者不僅重視產(chǎn)品或服務給他們帶來的功能利益，更重視能否獲得符合自己心理和趣味的特定體驗。與此同時，消費者更愿意通過自己的體驗尤其是互動式、社交式的體驗來決定是否下單，因為他們寧愿自己為自己“種草”，也不愿意做大品牌的“韭菜”。

現(xiàn)今新媒體時代，好的或壞的體驗，用戶都可以成為信息源，對外傳播，任何一位顧客的消費體驗都沒有理由漠視。“要使消費者的每一次購物體驗都滿意、品質(zhì)好就夠了嗎？”趙世尉表示，“個性化服務比產(chǎn)品品質(zhì)更重要，因為客戶的個體需求是差異化的，而產(chǎn)品品質(zhì)卻相對統(tǒng)一。差異化比起統(tǒng)一標準，需要品牌從服務上真正做到更加用心和貼心?！?/p>