籍譯萱

摘要：隨著智能電網(wǎng)建設(shè)的深入，電網(wǎng)發(fā)展模式得以實現(xiàn)重大轉(zhuǎn)變，給人民生活方式和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)帶來了變化，這也必然導(dǎo)致電力營銷服務(wù)方式的改變。電力營業(yè)廳是電力公司與客戶溝通的橋梁，營業(yè)人員的工作效率及服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶對電力公司的社會公眾認(rèn)可度，因此電力營業(yè)廳需要為客戶提供方便快捷的業(yè)務(wù)辦理流程。供電局應(yīng)用軟件叫號系統(tǒng)、“一站式”統(tǒng)一受理營銷客服管理系統(tǒng)等提供智能化服務(wù)，優(yōu)化了排隊流程，提高了業(yè)務(wù)辦理效率，提升了服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：電力營業(yè)廳;現(xiàn)場業(yè)務(wù);軟件叫號

在南方電網(wǎng)公司創(chuàng)新、創(chuàng)先思想的指導(dǎo)下，提高客戶服務(wù)水平，實現(xiàn)簡單、方便、快捷的業(yè)務(wù)辦理目標(biāo)成為供電局當(dāng)前的首要任務(wù)。不斷收集的業(yè)務(wù)辦理數(shù)據(jù)挖掘分析、優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程是提升營業(yè)廳服務(wù)水平最行之有效的也是最根本的方法。通過本文的研究應(yīng)用，為了是電力營業(yè)廳服務(wù)效率低、方式單一及其他突出問題的問題，以提高電力信息的水平為目的，實現(xiàn)智能服務(wù)，實現(xiàn)供電企業(yè)與用電客戶之間的現(xiàn)場和遠程互動，完成信息查詢、業(yè)務(wù)受理、電力繳費等多元化服務(wù)。智能營業(yè)廳的建設(shè)以經(jīng)濟、實用、安全的原則，為客戶提供了“方便、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、真誠”的服務(wù)，有效地解決了普通百姓的交費問題。

1營業(yè)廳現(xiàn)狀及發(fā)展新要求

在電力營業(yè)廳經(jīng)?？梢钥吹娇蛻舻竭_電力營業(yè)廳因發(fā)現(xiàn)有很多人排隊而離開營業(yè)廳或是因等待時間過長變得煩躁、易怒等現(xiàn)象。因為營業(yè)人員在使用營銷客戶管理系統(tǒng)為客戶辦理相同業(yè)務(wù)時對系統(tǒng)的操作是一個重復(fù)的過程，如果系統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理流程設(shè)計的不夠精煉，營業(yè)員在不斷重復(fù)工作的情況和客戶的催促下，容易產(chǎn)生煩躁的情緒導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度不到位。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，電力營業(yè)廳信息化建設(shè)也要得到相應(yīng)的提高，對業(yè)務(wù)操作流程進行優(yōu)化、簡化操作步驟。尤其在大數(shù)據(jù)時代，更好做好客戶辦理相關(guān)數(shù)據(jù)的收集工作，比如所辦業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)辦理時長等，為將來的數(shù)據(jù)挖掘與分析做好鋪墊，以便更好地為客戶服務(wù)。

2智能營業(yè)廳建設(shè)研究

智能營業(yè)廳建設(shè)，主要為電力營業(yè)廳中各個應(yīng)用系統(tǒng)進行應(yīng)用創(chuàng)新、整合信息，在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)智能和交互業(yè)務(wù)智能以及智能服務(wù)決策三個方面，提高營業(yè)廳功能，為用戶提供便捷高效地服務(wù)。

2.1傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的智能化

提升傳統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用：智能營業(yè)廳在提升傳統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用中，主要可以體現(xiàn)在兩個方面：提供新的辦理方式，可以添加支付渠道，如24小時自助繳費、各類電費代收點、電費充值卡銷售、電話銀行辦理、線上繳費（電e寶、掌上電力app、微信、支付寶、95598網(wǎng)站：選擇繳費地區(qū)、輸入電表的客戶標(biāo)號，即可查詢到客戶名稱、用電地址、供電單位等信息，輸入繳費金額，完成支付即可）等;同時配置自助設(shè)備，支持第二代身份證網(wǎng)絡(luò)識別、音視頻互動幫助和電子掃描讀寫等方式，讓業(yè)務(wù)辦理速度更快，減少柜臺業(yè)務(wù)的負擔(dān);接受新業(yè)務(wù)，比如辦理電力光纖入戶、新增電動汽車充電樁申請、三網(wǎng)融合等，可以為用戶提供新的雙向互動服務(wù)和診斷能效、分布式能源管理、需求側(cè)管理、電動汽車、智能家居管理以及其他增值服務(wù)功能，充分體現(xiàn)了電力企業(yè)新的服務(wù)理念，創(chuàng)建一個新的電力營業(yè)廳運營管理模式。

2.2服務(wù)決策的智能化

（1）服務(wù)過程監(jiān)督和評價：把服務(wù)評價設(shè)備設(shè)置在服務(wù)柜臺，用戶辦理業(yè)務(wù)后，可以用來評價員工的態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和效率等，并進行綜合分析，為管理層提供各種工作績效分析報告。進行績效評估根據(jù)行業(yè)各種業(yè)務(wù)制定的工作指標(biāo)，并結(jié)合工作競爭來發(fā)現(xiàn)自身的不足，能夠有效地提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

（2）營業(yè)網(wǎng)點規(guī)劃支撐：通過分析區(qū)域營業(yè)廳階段時間內(nèi)的業(yè)務(wù)類型、總體容量、辦理數(shù)量、用戶來源等，進行工作密度的匯總統(tǒng)計、綜合分析，為營業(yè)網(wǎng)點建設(shè)和管理提供更加準(zhǔn)確、科學(xué)的決策支持。同時，根據(jù)網(wǎng)點綜合評價系統(tǒng)，制定的總體布局規(guī)劃，并重點布局綜合評價較高的關(guān)鍵領(lǐng)域，布局不合理的網(wǎng)點實施“撤、并、遷、改、建”策略，慢慢實現(xiàn)布局合理性。通過渠道規(guī)劃支持功能，可以有效地解決網(wǎng)點功能差異化定位、目標(biāo)用戶的細分、目標(biāo)市場細分等關(guān)鍵技術(shù)問題，進而為提高網(wǎng)點覆蓋率和集約管理水平提供強有力地支持和保證。

2.3智能電網(wǎng)產(chǎn)品互動體驗

建立分布式能源、智能家居、電動汽車和其他實體或虛擬互動體驗區(qū)，主要用于接待參觀者，向社會公眾展示智能電網(wǎng)帶來的先進理念和智能業(yè)務(wù)受理以及舒適的生活環(huán)境，使公眾體驗智能電網(wǎng)帶來的生活新變化。為進一步提升客戶滿意度，供電局確定了強化“一站式”智能化業(yè)務(wù)辦理服務(wù)模式的總體工作目標(biāo)。實現(xiàn)所有服務(wù)渠道專業(yè)化管理，為客戶提供一致的服務(wù)，同時實現(xiàn)客戶問題相關(guān)部門充分聯(lián)動、積極響應(yīng)，形成強大的后臺支撐，快速、有效解決客戶問題，提高客戶體驗。

（1） 智能家居體驗：設(shè)置智能家居樣板間，主要是智能家居仿真系統(tǒng)的構(gòu)建，包括智能家電、智能互動式終端、家居安防等，在此地體驗者和參觀者能夠現(xiàn)場體驗的智能用電的互動內(nèi)涵。

（2） 電動汽車地體驗：可以安裝真正的電動汽車充電樁。既可以給供電所工作用車的充電，又可以供體驗者對電動汽車充電和放電步驟進行實際操作，甚至在允許范圍內(nèi)試駕電動汽車，切實體驗電動汽車高性能，而且還能夠通過多媒體介紹電池選購、日常維護和保養(yǎng)的知識等。

3結(jié)語

電力營業(yè)廳客戶服務(wù)水平的高低是電力公司綜合服務(wù)能力的體現(xiàn)。南方電網(wǎng)公司電力營業(yè)廳通過應(yīng)用軟件叫號系統(tǒng)、提供統(tǒng)一受理和免填單服務(wù)，創(chuàng)造了電力營業(yè)廳服務(wù)終端與業(yè)務(wù)聯(lián)動的新方式。通過應(yīng)用軟件叫號系統(tǒng)，減少客戶的排隊時間，增強了票號、時間、業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)性。統(tǒng)一受理服務(wù)為客戶提供了方便、快捷、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。電子填單服務(wù)優(yōu)化了客戶感知，真實地感受了方便的業(yè)務(wù)辦理模式。電力營業(yè)廳對業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)支撐、服務(wù)人性化等方面進行優(yōu)化和改進，使電力營業(yè)廳提升了工作質(zhì)量與效率，增加了客戶的認(rèn)可度與認(rèn)同度。

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（作者單位：國網(wǎng)河北省電力有限公司武安市供電分公司）