黃文生

摘?要：精準(zhǔn)服務(wù)作為一種新的服務(wù)理念，貴在精準(zhǔn)，重在精準(zhǔn)。在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，情報信息服務(wù)機(jī)構(gòu)必須制定精準(zhǔn)的服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，建立大數(shù)據(jù)庫、提供用戶需求預(yù)測服務(wù)和加強自身服務(wù)評估工作。在精準(zhǔn)服務(wù)理念的規(guī)范下，情報信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的情報信息服務(wù)將更加精準(zhǔn)。

中圖分類號：G250文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2020）08-0072-02

關(guān)鍵詞：精準(zhǔn)服務(wù);大數(shù)據(jù)技術(shù);情報信息服務(wù)

1?精準(zhǔn)服務(wù)理念

目前，我國正在進(jìn)行一項偉大的工程，即扶貧工程。2013年11月3日，習(xí)近平總書記來到湘西土家族苗族自治州花垣縣排碧鄉(xiāng)十八洞村，同村干部和村民代表圍坐在一起，親切地拉家常、話發(fā)展，并首次提出了“精準(zhǔn)扶貧”?！熬珳?zhǔn)”由此成為一個新興的流行詞語，意即精煉、準(zhǔn)確。學(xué)界、商界借“精準(zhǔn)扶貧”理念提出了精準(zhǔn)服務(wù)的概念。在圖書情報領(lǐng)域，精準(zhǔn)服務(wù)是基于數(shù)字圖書館建設(shè)和其個性化服務(wù)方式而形成的一種新的服務(wù)理念，與公共圖書館平等保障公民權(quán)益的普適性服務(wù)理念相對應(yīng)。同時，學(xué)界對精準(zhǔn)服務(wù)的研究日益增多，許多相關(guān)學(xué)術(shù)論文陸續(xù)在權(quán)威學(xué)術(shù)刊物上發(fā)表，精準(zhǔn)服務(wù)成為當(dāng)前學(xué)界研究的熱點之一。但現(xiàn)有的相關(guān)研究并沒有給“精準(zhǔn)服務(wù)”一個準(zhǔn)確、權(quán)威的定義，大多是在其內(nèi)涵及其實踐方面進(jìn)行論述。綜合來看，學(xué)界對精準(zhǔn)服務(wù)的研究一方面缺乏理論上的完善，沒有給出明確的定義;另一方面缺乏實踐指導(dǎo)的普遍性，僅對具體的實踐案例進(jìn)行研究，沒有進(jìn)行相應(yīng)的驗證。因此，學(xué)界當(dāng)前對精準(zhǔn)服務(wù)的研究重點僅為個性化服務(wù)，并沒有貫徹創(chuàng)新思維理念。筆者將研究的目光投向人類的發(fā)展史，不難發(fā)現(xiàn)，精準(zhǔn)服務(wù)理念早就存在于人們的思想和實際工作中。圖書館最早、最樸素的“為書找人”的思想和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)“以人為本”的思想，是精準(zhǔn)服務(wù)理念的本源，而大數(shù)據(jù)時代的來臨為人們帶來了更多的可能性，讓原本不可能實現(xiàn)的構(gòu)想成為現(xiàn)實。在精準(zhǔn)服務(wù)理念的指引下，情報信息服務(wù)機(jī)構(gòu)不僅可以滿足用戶的個性化服務(wù)需求，還可以提供在預(yù)測用戶需求基礎(chǔ)上的主動服務(wù)。

2?精準(zhǔn)服務(wù)策略

2.1?建立精準(zhǔn)的大型數(shù)據(jù)庫

建立精準(zhǔn)的大型數(shù)據(jù)庫是情報信息服務(wù)機(jī)構(gòu)為用戶提供精準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)，包括情報信息數(shù)據(jù)庫和用戶信息數(shù)據(jù)庫。情報信息數(shù)據(jù)庫建設(shè)要求情報信息服務(wù)機(jī)構(gòu)對自身有一個精準(zhǔn)的定位，該定位決定了其功能職責(zé)和發(fā)展方向，進(jìn)而決定了其館藏資源建設(shè)的結(jié)構(gòu)和重點。長期以來，許多情報信息服務(wù)機(jī)構(gòu)一直致力于更新自身角色定位，并取得了顯著的成效。用戶信息數(shù)據(jù)庫建設(shè)則要求情報信息服務(wù)機(jī)構(gòu)必須努力搭建安全的用戶信息平臺和制定科學(xué)規(guī)范的用戶信息儲存標(biāo)準(zhǔn)，以實現(xiàn)用戶信息的共享，數(shù)字圖書館應(yīng)運而生。情報信息服務(wù)機(jī)構(gòu)需要通過靜態(tài)獲取和動態(tài)獲取兩種方式獲取用戶信息。通過靜態(tài)獲取方式獲取的信息往往是用戶主動填報的個人信息，通過動態(tài)方式獲取的信息有用戶在接受相關(guān)服務(wù)時留下的記錄、情報信息服務(wù)機(jī)構(gòu)針對用戶需求進(jìn)行的調(diào)查等，這些信息共同構(gòu)成了用戶信息大數(shù)據(jù)。情報信息服務(wù)機(jī)構(gòu)長期堅持獲取用戶的個人信息，致力于建立精準(zhǔn)的大型用戶信息數(shù)據(jù)庫。

2.2?提供精準(zhǔn)的用戶需求預(yù)測服務(wù)

傳統(tǒng)情報信息服務(wù)的重點是找出滿足用戶需求的方法和途徑，而在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，情報信息服務(wù)更側(cè)重于探索和發(fā)現(xiàn)用戶需求背后隱藏的規(guī)律，并利用這些規(guī)律預(yù)測用戶在未來的需求發(fā)展方向。情報信息服務(wù)機(jī)構(gòu)可在收集用戶信息數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，利用云計算等現(xiàn)代技術(shù)手段對數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，整理歸納不同用戶的特點和需求，對用戶在未來可能產(chǎn)生的需求進(jìn)行預(yù)測，并根據(jù)該預(yù)測結(jié)果主動搜集相關(guān)的信息資源，及時為用戶提供所需的情報信息服務(wù)。其中，對掌握的數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)分析是情報信息服務(wù)機(jī)構(gòu)最重要的工作，目的是探尋用戶需求。在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析時，通過對某一用戶的大量信息數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計、分析和解讀，情報信息服務(wù)人員可以掌握該用戶的需求信息。

2.3?進(jìn)行精準(zhǔn)的服務(wù)評估

長期以來，因所能發(fā)揮的作用和產(chǎn)生的效益難以被量化評估，情報信息服務(wù)機(jī)構(gòu)在發(fā)展過程中常常受到社會各界的質(zhì)疑，甚至被邊緣化，而在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，情報信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作效果變得顯而易見。因此，情報信息服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立一個科學(xué)的評估體系，對自身服務(wù)效果進(jìn)行精準(zhǔn)評估，以客觀反映其服務(wù)發(fā)揮的作用和產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)社會效益。完整、科學(xué)的評估結(jié)果能為情報信息服務(wù)機(jī)構(gòu)爭取到政策與資金的支持，改變被邊緣化的現(xiàn)狀，對情報信息事業(yè)的發(fā)展有著積極的影響。通過精準(zhǔn)的服務(wù)評估，情報信息服務(wù)機(jī)構(gòu)還可以準(zhǔn)確找出自身服務(wù)存在的不足，繼而找出改善用戶信息反饋滯后的方法，及時更新用戶需求信息，加快自身資源建設(shè)速度，不斷革新服務(wù)方式和內(nèi)容，形成與用戶相互促進(jìn)、合作共贏的良好事業(yè)發(fā)展局面。

3?精準(zhǔn)服務(wù)實踐

時代的變革使每個行業(yè)都必須緊跟時代步伐。近年來，筆者所在的河南省醫(yī)學(xué)情報研究所在為全省乃至全國醫(yī)學(xué)工作者提供情報信息服務(wù)方面，一直致力于研究、利用新技術(shù)，在大數(shù)據(jù)庫建設(shè)的基礎(chǔ)上為用戶提供個性化的精準(zhǔn)服務(wù)。

3.1?精準(zhǔn)劃分服務(wù)群體

河南省醫(yī)學(xué)情報研究所對自身用戶群體進(jìn)行了精準(zhǔn)劃分，該項工作是其開展精準(zhǔn)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。河南省醫(yī)學(xué)情報研究所的用戶絕大部分是全省醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的研究者和從業(yè)者，文化層次相對較高，專業(yè)相對固定。河南省醫(yī)學(xué)情報研究所根據(jù)用戶的學(xué)習(xí)內(nèi)容、專業(yè)背景、從事崗位、研究領(lǐng)域等信息，設(shè)計構(gòu)建了科學(xué)的數(shù)字模型，以收集用戶的服務(wù)信息、需求特點、數(shù)據(jù)庫使用情況等，并運用大數(shù)據(jù)技術(shù)對用戶信息進(jìn)行精準(zhǔn)分類管理。

3.2?提升精準(zhǔn)服務(wù)能力

情報信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的精準(zhǔn)服務(wù)能力取決于其工作人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。近年來，河南省醫(yī)學(xué)情報研究所在加強數(shù)字化基礎(chǔ)建設(shè)的同時，更加注重其工作人員業(yè)務(wù)水平的提升和專業(yè)人才隊伍的建設(shè)，要求他們掌握醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的專業(yè)知識，提高與用戶的交流溝通能力;在大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持下，能夠利用自身專業(yè)的信息發(fā)現(xiàn)和文獻(xiàn)檢索技能分析、預(yù)測用戶需求，主動為用戶搜集整理所需的文獻(xiàn)信息，并及時、準(zhǔn)確地向用戶推送。

3.3?精準(zhǔn)評價服務(wù)效果

用戶滿意度是河南省醫(yī)學(xué)情報研究所進(jìn)行服務(wù)評價的重要指標(biāo)，精準(zhǔn)服務(wù)的實施就是為了提高用戶的滿意度。在著力實施精準(zhǔn)服務(wù)的同時，河南省醫(yī)學(xué)情報研究所建立了一套科學(xué)的精準(zhǔn)服務(wù)評價體系，制定了完善的評價指標(biāo)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，參考用戶的反饋意見，對其一定時期內(nèi)的精準(zhǔn)服務(wù)工作進(jìn)行客觀評價，根據(jù)評價結(jié)果改進(jìn)和完善服務(wù)模式，使精準(zhǔn)服務(wù)更加精準(zhǔn)、用戶更加滿意。

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（編校：馮?耕）