淺談地鐵運營服務(wù)質(zhì)量評估體系

帖鵬飛

乘客不僅是地鐵服務(wù)的對象，也是地鐵運營收入的源泉。隨著乘客對地鐵交通出行依賴性的不斷提高，對運營服務(wù)質(zhì)量的要求也日益提高。本文擬建立地鐵運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評價體系，并對鄭州地鐵乘客滿意度進行調(diào)查測評，從而為鄭州地鐵進一步提升其運營服務(wù)質(zhì)量、樹立良好品牌形象提供參考。

一、評估的必要性

對于城市軌道交通運營企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量評價體系的核心要求是能夠支持貴公司的持續(xù)性的服務(wù)質(zhì)量的自我提升。城市軌道交通運營企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的自我提升是一個循序漸進的過程，應(yīng)該涵蓋到目標(biāo)是否、運營質(zhì)量是否提升以及評估的效果如何等方面。在評估的階段，企業(yè)要使用一系列的關(guān)鍵性指標(biāo)來量化需要測量的目標(biāo)，并且最好是能界定各個指標(biāo)需要符合的最低水平，才可以準(zhǔn)確的評估起始要求是否已經(jīng)完成。而乘客不僅是地鐵服務(wù)的對象，也是地鐵運營收入的源泉。隨著地鐵線路的完善，鄭州地鐵乘客對地鐵交通出行依賴性正在不斷提高，其對地鐵運營服務(wù)質(zhì)量的要求也隨之提高，而地鐵運營服務(wù)水平也直接決定了地鐵乘客的忠誠度。只有提高了地鐵的運營服務(wù)質(zhì)量，解決了乘客面臨的實際問題，了解了乘客的真實需求和感受，才能真正為地鐵企業(yè)改進其存在的服務(wù)缺陷，樹立其良好的品牌形象，從而最終提高收入和利潤，因此對地鐵企業(yè)來講科學(xué)的設(shè)置運營服務(wù)評價體系就顯得尤其關(guān)鍵。

二、關(guān)鍵性評價內(nèi)容

根據(jù)交通部發(fā)布的《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范》我們把對鄭州地鐵運營服務(wù)評價的關(guān)鍵性評價內(nèi)容劃分為行車服務(wù)、客運設(shè)施可靠性和乘客投訴回應(yīng)三個方面。首先是行車服務(wù)，包括列車運行圖兌現(xiàn)率、列車正點率、列車服務(wù)可靠度（萬列公里/次）、列車退出正線運營故障率（次/萬列公里）和客運強度（萬人次/公里·日）。行車服務(wù)是指在城軌列車行車過程中給乘客帶來的體驗和感受，因為乘客在乘坐地鐵過程中，大部分時間都是在行車期間，所以行車服務(wù)是乘客在乘坐地鐵時最重視的項目，也是我們地鐵公司評價自身運營管理效果的重要指標(biāo)。其次是客運設(shè)施可靠性，包括自動充值售票機可靠度、進出站閘機可靠度、電（扶）梯可靠度和乘客信息系統(tǒng)可靠度。總體來講，地鐵運行的安全要靠設(shè)施設(shè)備、規(guī)范規(guī)章和工作人員的安全操作等才能實現(xiàn)的。其中設(shè)施設(shè)備是是基礎(chǔ)性的要求，沒有安全可靠的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備，就沒有可靠的安全保障。因為乘客乘坐地鐵是在相對封閉的低下空間，還需要借助許多復(fù)雜的機械設(shè)施設(shè)備，相對來說乘客對可靠性的要求也較高。只有不斷提高各種設(shè)施設(shè)備的性能、強度和可靠性，努力使用設(shè)備故障防護報警和相關(guān)的自動檢測、控制等先進操作手段，才能切實保證乘客的運輸安全。但是不能忽視的是規(guī)范規(guī)章也是可靠性的重要保證，安全操作更是地鐵運營可靠性的踐行手段，這三個方面其實是緊密聯(lián)系、相輔相承及相互制約的有機體。只有三方面在動態(tài)變化過程中能保持一定的協(xié)調(diào)性和穩(wěn)定性，整個地鐵的運行可靠性才能最終實現(xiàn)。此外還有乘客投訴回應(yīng)，其中包含百萬乘客有效投訴率和有效乘客投訴回復(fù)率。地鐵線路網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜眾多，設(shè)施設(shè)備和人員也很多，在運行的過程中難免會出現(xiàn)乘客不滿意的地方。此時，對這種投訴的處理就變得非常關(guān)鍵，是地鐵對乘客進行對話的重要途徑，也是地鐵樹立品牌提高服務(wù)水平的重要手段。

三、評估體系的建立

綜上分析，我們再根據(jù)初步調(diào)查乘客反映的問題主要集中在進出站、環(huán)境與秩序、設(shè)施運行、換乘4個一級指標(biāo)方面。及進出站的二級指標(biāo)：進出站指引等信息清晰醒目、購檢票方便便捷安檢工作規(guī)范有序通過順暢;環(huán)境與秩序的二級指標(biāo)環(huán)境整潔通風(fēng)良好溫度適宜、候車乘車秩序良好，無乞討賣、散發(fā)小廣告等行為;設(shè)施運行的二級指標(biāo)乘客信息服務(wù)、電扶梯等服務(wù)設(shè)施完好、使用正常、列車運行準(zhǔn)時平穩(wěn)噪聲低、無障礙和人性化設(shè)施完備運行良好。下面我們就把乘客反映問題集中的這些方面作為地鐵運營服務(wù)關(guān)鍵評估體系的指標(biāo)。

四、評估體系的實施

近年來，地鐵已成為城市居民出行的首選，地鐵的服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度也成為了社會各界關(guān)注的熱點。鄭州地鐵服務(wù)于中國河南省會鄭州市以及鄭州大都市區(qū)的城市軌道交通系統(tǒng)，據(jù)相關(guān)統(tǒng)計，2018年全年鄭州地鐵年客運量達到了2.9147億人次，日均的客運量也接近80萬人次，其線網(wǎng)單日最高客運量在2019年9月30日達到了1725999人次，其運營服務(wù)對鄭州乃至河南的影響都是非常巨大的。鄭州地鐵運營分公司于2020年1月13日發(fā)布了晶晶服務(wù)有限公司所做的2019年鄭州地鐵社會責(zé)任報告，根據(jù)其報告顯示，2019年鄭州地鐵服務(wù)質(zhì)量乘客滿意度為94%，絕大多數(shù)乘客對鄭州地鐵的服務(wù)質(zhì)量和乘客體驗都是非常滿意的。

但畢竟鄭州地鐵開通時間相對東部地區(qū)許多城市來說不長，許多服務(wù)質(zhì)量上還有待進一步的優(yōu)化、完善。根據(jù)鄭州晚報近年來推出的鄭州地鐵系列報道，其專門抽樣采訪了鄭州地鐵的100名乘客，發(fā)現(xiàn)其仍然有很多需要改進的方面。例如，如何解決最后“一公里”的問題，地上和地下交通如何做到“無縫銜接”;在地鐵各進出站口是否設(shè)置有專門的場地和人員來看管乘客停放的非機動車及是否設(shè)置合理的機動車停車場;目前各地地鐵都存在的一個問題就是無論乘客從哪上車，如果在早晚高峰時段乘客，那么都有大批量的乘客在進行候車和乘車，造成了擁擠和排隊及各種治安問題難以避免;一些地鐵站點的無障礙設(shè)施沒有完全開通，無障礙設(shè)施發(fā)生故障也沒有得到及時的維修從而給特殊乘客帶來不便;隨著乘坐地鐵需求的增加，使用一卡通乘車的乘客比例也在增加，能否提供便捷的充值和查詢服務(wù)也很關(guān)鍵;在不同的季節(jié)尤其是冬季和夏季地鐵的溫度是否能夠使乘客感到舒適，這些都是可以提升改善的地方。下面我們以鄭州地鐵為例，對乘客滿意度采取問卷調(diào)查測評，并將其結(jié)果代入上文的評估體系進行實施，擬對鄭州地鐵的運營服務(wù)質(zhì)量進行分析。

（一）問卷的設(shè)計

本次調(diào)查問卷采用滿意、一般、不滿意3級文字量表，分值系數(shù)分別為1、0.5、0。調(diào)查樣本量確定我們綜合乘客總體特征、調(diào)查成本等因素在每條線路調(diào)查樣本量不應(yīng)低于該線路日均客運量的1‰，且最低不少于400份;調(diào)查站點應(yīng)不少于該線路站點總數(shù)的50%，并覆蓋該線路換乘車站、常態(tài)化限流車站以及日均進站量最大車站等。調(diào)查時段應(yīng)覆蓋高峰和平峰運營時段。乘客滿意度得分為各評價指標(biāo)得分之和。各評價指標(biāo)得分為全部有效乘客問卷中該指標(biāo)得分的算術(shù)平均值。開展地鐵服務(wù)保障質(zhì)量評價工作組應(yīng)不少于7人的評價組，評價組的成員應(yīng)當(dāng)與被評價的對象沒有利益關(guān)系，其中至少應(yīng)有4人具有5年以上交通運營管理工作經(jīng)歷。保障能力評估應(yīng)布置抽樣方案，車站的樣本量不少于站點數(shù)的五分之一，應(yīng)覆蓋該換乘站、常態(tài)化限流站和日均進站量最大站;樣本量不少于5列。保障能力的得分是各評分的算術(shù)平均值。

（二）評估結(jié)果

我們將鄭州地鐵現(xiàn)開通運營1號線、2號線及城郊線共計3條線路按上文的二級指標(biāo)評估體系來進行評估。統(tǒng)計期內(nèi)，列車運行圖兌現(xiàn)率我們?nèi)嶋H開行列車次數(shù)與列車運行圖規(guī)定的計劃開行列車次數(shù)之比。列車正點率我們?nèi)≌c列車次數(shù)與實際開行列車次數(shù)之比。其中執(zhí)行列車運行圖過程中，列車到達終到站的時刻與列車運行圖計劃時刻相比誤差不大于2min的列車次數(shù)。正點的時間界限值是指列車到達終到站的時刻與列車運行圖計劃時刻相比誤差不大于3min。對有軌電車，正點的時間界限值是指列車到達終到站的時刻與列車計劃時刻相比誤差不大于5min。列車服務(wù)可靠度，我們?nèi)∪苛熊嚳傂熊嚴(yán)锍膛c5min及以上延誤次數(shù)之比。列車退出正線運營故障率，我們?nèi)×熊囈虬l(fā)生車輛故障而必須退出正線運營的故障次數(shù)與全部列車總行車?yán)锍瘫戎??？瓦\強度，我們?nèi)∵\營線路中單位運營里程上平均每日承擔(dān)的客運量，為線路日均客運量與線路運營里程的比值?？煽慷龋覀?nèi)∽詣映渲凳燮睓C/進出站閘機/電（扶）梯/乘客信息系統(tǒng)實際服務(wù)時間與應(yīng)服務(wù)時間之比。百萬乘客有效投訴率，我們?nèi)〕丝陀行对V次數(shù)與該線路進站量之比。有效乘客投訴回復(fù)率，我們?nèi)∫呀?jīng)回復(fù)的有效乘客投訴次數(shù)與有效乘客投訴次數(shù)之比。綜上經(jīng)過計算：1號線的一級指標(biāo)得分為進出站55、環(huán)境與秩序55、設(shè)施運行56.5、換乘27.5，對應(yīng)的二級指標(biāo)得分為19、19、17、28.5、26.5、19、18.5、19、27.5。2號線的一級指標(biāo)得分為進出站56.5、環(huán)境與秩序56、設(shè)施運行58、換乘27，二級指標(biāo)得分為19.5、19、18、29、27、19.5、19、19.5、27。城郊線的一級指標(biāo)為56.5、55、55.5、25.5，二級指標(biāo)為19、19、18.5、28、27、19、18、18.5、25.5。

根據(jù)以上評估結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)鄭州地鐵乘客對城郊線的滿意度較高，對鄭州地鐵各個線路的進出站、設(shè)施運行等方面較為滿意。根據(jù)對鄭州地鐵的調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，這是尤其其采取了多項有效措施。2019年以來，鄭州地鐵各線路始終貫徹推動“鄭州市城市環(huán)境綜合整治”的方針，大力推進了車站及車內(nèi)的外觀外貌和乘客環(huán)境的改善提高。2019年全年，鄭州地鐵列車運行圖兌現(xiàn)率達到99.5%以上，列車正點率達到99.4%以上，運送老人等優(yōu)待票客流約1784萬人次，公益活動組織102次，地鐵志愿服務(wù)80.2萬小時以上，好人好事1827次，收到感謝信和錦旗1080封。此外鄭州地鐵還采取多項有效措施提高和改善了地鐵內(nèi)部環(huán)境的清潔和綠化，以及設(shè)施設(shè)備得更新?lián)Q代及車站內(nèi)部和車內(nèi)的照明現(xiàn)狀，努力的打造了多項智能地鐵措施，先后開通了手機掃描和刷臉支付，目前在全球刷臉和二維碼交叉的互動模式都屬于較為先進的信息處理技術(shù)，實現(xiàn)了刷臉購票的便民措施。也實現(xiàn)了先乘車然后再支付票款的模式，采取了多種信用支付的購票乘車模式，逐步在全路網(wǎng)建設(shè)了全智能的移動支付網(wǎng)點。鄭州地鐵的文化建設(shè)也逐步付諸實施。此外還有各種推廣活動，包括文明乘車推廣日、滋養(yǎng)人文情懷、與街道辦事處、學(xué)校、機場等98個單位開展102項聯(lián)合建設(shè)活動。

然而需要注意的是根據(jù)以上評估結(jié)果，鄭州地鐵運營服務(wù)仍然存在提升空間。據(jù)調(diào)查問卷顯示，我們發(fā)現(xiàn)鄭州地鐵的乘客對1號線滿意度相對較低，對候車乘車秩序、安檢規(guī)范順暢性滿意度比較低，對換乘的方便程度及秩序、投訴的渠道暢通性和答復(fù)滿意度均存在一定意見。希望以上數(shù)據(jù)和分析能夠?qū)︵嵵莸罔F進一步提高其服務(wù)質(zhì)量提供參考。

（作者單位：鄭州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

課題編號：2018CXY002 鄭州地鐵客運服務(wù)質(zhì)量評價體系。