劉爻寒

說到物業(yè)管理行業(yè)，相信很多人都不陌生。現(xiàn)如今，業(yè)主們對物業(yè)管理已經(jīng)從最初的陌生逐漸被依賴所代替。

隨著房地產(chǎn)的發(fā)展，消費(fèi)者在選擇房子時(shí)，物業(yè)管理的質(zhì)量已經(jīng)成為必須要考量的要素之一。物業(yè)管理作為房地產(chǎn)商品的消費(fèi)環(huán)節(jié)，是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善，是適應(yīng)市場機(jī)制而逐步建立起來的一種綜合性的經(jīng)營服務(wù)方式。

當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)給人們的生活帶來翻天覆地的變化時(shí)，物業(yè)管理行業(yè)也在不斷升級，從最初的基礎(chǔ)型物業(yè)管理到如今的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)歷了科技的洗禮，智慧化、多元化等全新的功能服務(wù)已經(jīng)成為物業(yè)管理的亮點(diǎn)。

日新月異的信息技術(shù)帶來的，不僅是人們生活的便利，還撬動了物業(yè)管理行業(yè)的新藍(lán)海。

后起之秀

“物業(yè)”一詞譯自英語property，其含義為財(cái)產(chǎn)、資產(chǎn)、地產(chǎn)、房地產(chǎn)、產(chǎn)業(yè)等。該詞自20世紀(jì)80年代引入國內(nèi)，現(xiàn)已形成了一個(gè)完整的概念，指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地。

物業(yè)可大可小，一個(gè)單元住宅可以是物業(yè)，一座大廈也可以作為一項(xiàng)物業(yè)，同一建筑物還可按權(quán)屬的不同分割為若干物業(yè)。物業(yè)含有多種業(yè)態(tài)，如：辦公樓宇、商業(yè)大廈、住宅小區(qū)、別墅、工業(yè)園區(qū)、酒店、廠房倉庫等多種物業(yè)形式。

而物業(yè)管理顧名思義，就是對物業(yè)進(jìn)行管理的服務(wù)行業(yè)。

有觀點(diǎn)認(rèn)為，物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國。

當(dāng)時(shí)正值英國工業(yè)革命的大發(fā)展時(shí)期，大量的外來人口涌入工業(yè)城市，引發(fā)了對城市房屋需求的增加。但城市的房屋跟不上人口的激增，也缺乏相應(yīng)的管理，而普遍出現(xiàn)了房屋破損嚴(yán)重、居住環(huán)境日趨惡化等社會問題。

迫不得已，英國一位叫奧克維婭·希爾的女士為其名下出租的房產(chǎn)制定了一套規(guī)范租戶行為的管理辦法，出乎意料地收到了良好效果，被當(dāng)?shù)厝思娂娦Х?。這可以說是世界上最早的“物業(yè)管理”。

19世紀(jì)末至20世紀(jì)初，美國經(jīng)濟(jì)得到迅速發(fā)展。伴隨著建筑技術(shù)的不斷進(jìn)步，大量高層樓宇拔地而起，這些高層樓宇附屬設(shè)備多、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、日常維修養(yǎng)護(hù)和管理事務(wù)煩瑣復(fù)雜，對管理人員專業(yè)性和技術(shù)水平提出了很高的要求。而且這些建筑物往往不是一個(gè)或者幾個(gè)業(yè)主所有，常常是數(shù)十個(gè)或數(shù)百個(gè)業(yè)主共有，于是逐漸催生了專業(yè)化的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，專門為樓宇所有業(yè)主提供專業(yè)性和技術(shù)性的樓宇管理和維修養(yǎng)護(hù)工作。

隨著物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的增加，20世紀(jì)初，美國成立了第一個(gè)行業(yè)協(xié)會——芝加哥建筑管理人協(xié)會。行業(yè)自治組織的成立，既標(biāo)志著物業(yè)管理行業(yè)的逐漸成熟，也有力推動了物業(yè)管理行業(yè)的有序發(fā)展。

以英美兩國為開端，物業(yè)管理日益被業(yè)主和政府所重視，逐漸發(fā)展成為一個(gè)新型的服務(wù)行業(yè)。但物業(yè)管理行業(yè)真正得到社會的普遍認(rèn)可，是由萬國博覽會開始，產(chǎn)業(yè)于20世紀(jì)50年代逐漸成型。

物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入內(nèi)地較晚，是一種新興行業(yè)。1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的專業(yè)公司——深圳物業(yè)管理公司正式成立，開始對深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)的涉外商品房實(shí)行統(tǒng)一的物業(yè)管理，這是我國國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)邁出的第一步，標(biāo)志著這一新興行業(yè)的誕生。

1994年3月，建設(shè)部頒布了《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》，明確指出：“住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)逐步推行社會化、專業(yè)化的管理模式，由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理?！?/p>

2003年9月1日，我國第一部《物業(yè)管理?xiàng)l例》正式施行，對規(guī)范物業(yè)管理，維護(hù)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，改善人民群眾的生活和工作環(huán)境，提供了重要的法律依據(jù)。

回顧往昔，我國的物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)歷了探索和起步的階段、規(guī)范化發(fā)展的階段、快速發(fā)展和市場化時(shí)期3個(gè)階段，隊(duì)伍也在飛速壯大：1994年，全國物業(yè)管理企業(yè)5000家，從業(yè)人員10萬余人;至1997年年底，企業(yè)達(dá)8000家，從業(yè)人員近百萬人;至1998年年底，企業(yè)1.2萬家，從業(yè)人員150萬人;至2017年年底，企業(yè)為11.8萬家，從業(yè)人員約904.7萬人，經(jīng)營總收入為6007.2億元，占2017年全國服務(wù)業(yè)增加值比重達(dá)到1.4%。2013年-2018年，全國物業(yè)管理企業(yè)數(shù)量達(dá)到12.7萬家，增長79%。

經(jīng)過40年的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)從無到有，從小到大，正在逐漸強(qiáng)大起來。隨著人民生活水平大幅提升，中等收入群體不斷擴(kuò)大，居民對服務(wù)質(zhì)量的要求也明顯提升，居住、家政、養(yǎng)老等高端化、個(gè)性化、服務(wù)化需求快速增長，對服務(wù)質(zhì)量、品牌、消費(fèi)體驗(yàn)等更加注重。

時(shí)至今日，除了傳統(tǒng)意義上的樓宇維修、養(yǎng)護(hù)、清潔、保安外，物業(yè)管理的內(nèi)容已延伸到工程咨詢和監(jiān)理、物業(yè)功能布局和劃分、市場行情調(diào)查和預(yù)測、目標(biāo)客戶群認(rèn)定、物業(yè)租售推廣代理、通信及旅游安排、智能系統(tǒng)化服務(wù)、專門性社會保障服務(wù)等全方位服務(wù)。

智慧物業(yè)時(shí)代開啟

隨著中國經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，房地產(chǎn)的大熱帶動了物業(yè)的快速發(fā)展，管理面積、客戶體量、運(yùn)作體系都在飛速倍增。

根據(jù)中商產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年物業(yè)在管面積246.65億平方米，為現(xiàn)有物業(yè)管理市場的業(yè)主提供服務(wù)供給，將成為未來物業(yè)管理公司的主要盈利模式。

隨著我國房地產(chǎn)整體增速放緩，市場由增量房逐步進(jìn)入存量房時(shí)代，各大地產(chǎn)商越來越重視深耕當(dāng)前客戶服務(wù)，努力提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，力圖在物業(yè)管理行業(yè)開辟新的賽道并在競爭中搶奪先機(jī)。

自2014年6月彩生活作為“物業(yè)第一股”上市以來，物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模不斷分化。截至2020年6月底，30家上市物業(yè)管理企業(yè)合計(jì)在管面積達(dá)到26.54億平方米，較2019年增加了3.66億平方米;整體收入達(dá)到395億元，平均增速為22.7%。

龍湖智慧服務(wù)集團(tuán)總經(jīng)理曾益明表示，市場還有持續(xù)增大的空間，“每年都有將近10億平方米的新竣工面積，這樣的管理面積是有巨大機(jī)會的?！?/p>

但不可否認(rèn)的是，巨大的市場規(guī)模對物業(yè)管理企業(yè)來說，是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)粗放的管理方法已被淘汰，業(yè)主們越來越注重品質(zhì)，物業(yè)管理企業(yè)不得不尋找新的賽道突圍。

2015年，萬科物業(yè)管理規(guī)模約8000萬平方米，合同面積為1億多平方米，但截至2019年年底，累計(jì)簽約面積已高達(dá)6.4億平方米，物業(yè)管理業(yè)務(wù)營收為127億元，在管規(guī)模超過所有已上市的物業(yè)公司。

作為物業(yè)公司，萬科物業(yè)一直在思考和研究如何有效借用科技智能技術(shù)替代人工，以降低人力成本和用工壓力。因?yàn)槿绻灰揽恐悄芑蛿?shù)字化的運(yùn)營管理平臺，根本無法實(shí)現(xiàn)承接項(xiàng)目的客戶滿意度和經(jīng)營結(jié)果的持續(xù)增長，這將對企業(yè)的管理造成巨大的困難。

事實(shí)上，近幾年來，萬科物業(yè)通過發(fā)展數(shù)字化物業(yè)，搭建睿平臺，研發(fā)了多個(gè)智能化運(yùn)營管理系統(tǒng)。如萬科物業(yè)研發(fā)的EBA系統(tǒng)是中國物業(yè)企業(yè)第一個(gè)獲得國家專利的產(chǎn)品，即設(shè)備遠(yuǎn)程監(jiān)控和運(yùn)營管理系統(tǒng)。

EBA系統(tǒng)利用傳感器采集設(shè)備運(yùn)行情況，實(shí)現(xiàn)可視化管理;減少設(shè)備巡查和人工抄表等工作量、優(yōu)化人員配置;設(shè)備異常數(shù)據(jù)自動報(bào)警至技術(shù)人員的手機(jī)或手持終端，實(shí)現(xiàn)故障處理的快速響應(yīng);讓維修工程師資源從項(xiàng)目釋放到城市。在這個(gè)系統(tǒng)中，業(yè)主、管家、服務(wù)人員、房屋、設(shè)施設(shè)備、車位都可以通過管理中心進(jìn)行全方位合理管控。

萬科物業(yè)發(fā)展股份有限公司設(shè)施管理運(yùn)營中心執(zhí)行合伙人、中西區(qū)域及華北區(qū)域設(shè)施管理運(yùn)營中心總經(jīng)理李瑞軍認(rèn)為，數(shù)字化變革正在影響著每一個(gè)行業(yè)，物業(yè)管理領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)正在尋求用科技賦能物業(yè)管理更加智慧的管理方式，領(lǐng)導(dǎo)行業(yè)的優(yōu)化發(fā)展。用智能科技代替?zhèn)鹘y(tǒng)物業(yè)管理方式，可以提升管理效率，降低成本，讓物業(yè)每一個(gè)動作都可以量化和追蹤。

顯然，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展、數(shù)據(jù)處理能力的突破，生產(chǎn)方式的理念已從“獨(dú)享占有”向“共享使用”轉(zhuǎn)變，物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展將開啟智慧社區(qū)、智慧物業(yè)的新藍(lán)海。

為解決“信息孤島”問題，企業(yè)之間開始尋求合作共贏。一方面，一些物業(yè)管理企業(yè)、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)推出了共享資源的平臺聯(lián)盟，如雅生活的雅管家聯(lián)盟生態(tài)圈，為中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供聚合平臺;另一方面，互聯(lián)網(wǎng)公司、科技公司也紛紛入局智慧物業(yè)平臺生態(tài)圈的建設(shè)，助力物業(yè)服務(wù)企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型，例如，科技公司千丁互聯(lián)旗下的千丁云平臺，已匯聚千家合作物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

2020年7月23日，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部發(fā)布的《智慧城市 建筑及居住區(qū) 第1部分：智慧社區(qū)建設(shè)規(guī)范（征求意見稿）》中明確規(guī)定，在應(yīng)用層中，社區(qū)管理應(yīng)用分為社區(qū)治理類應(yīng)用和物業(yè)管理類應(yīng)用，直接面向政府和物業(yè)用戶。面向物業(yè)的應(yīng)用包括物業(yè)管理、設(shè)施管理、消防管理、停車管理、垃圾分類等。

近年來，不少物業(yè)管理企業(yè)、房地產(chǎn)開發(fā)商，都意在通過運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)設(shè)施的平臺賦能。例如有物業(yè)管理企業(yè)推出AI魔盒，將多個(gè)服務(wù)器的功能集成在一起，免去設(shè)備智能化改造時(shí)需要再單上服務(wù)器的麻煩;有房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)布AI超級大腦，讓智能家居與智能物業(yè)設(shè)施實(shí)現(xiàn)連接和互動。

隨著5G商用進(jìn)程的深化，智慧物業(yè)運(yùn)營服務(wù)將大有可為。

轉(zhuǎn)型升級快進(jìn)鍵

中國產(chǎn)業(yè)調(diào)研網(wǎng)發(fā)布的2019年-2025年中國高端物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)研與發(fā)展趨勢分析報(bào)告認(rèn)為：隨著近兩年房地產(chǎn)市場改善型需求的釋放，高端項(xiàng)目的涌現(xiàn)進(jìn)一步推升了高端物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的需求，也將構(gòu)筑未來物業(yè)管理公司在這些區(qū)域的物業(yè)管理費(fèi)提升空間。

然而，并非所有社區(qū)都已身披“保護(hù)衣”，在智慧物業(yè)推進(jìn)過程中，各個(gè)社區(qū)存在發(fā)展參差不齊現(xiàn)象，尤其是老舊小區(qū)是難點(diǎn)。電梯壞了沒人修、違法搭建無人管、消防通道被占用……這些日常小問題都在困擾著業(yè)主，更不用說數(shù)字化轉(zhuǎn)型了。

2020年9月11日發(fā)布的《北京住房和城鄉(xiāng)建設(shè)發(fā)展白皮書（2020）》提出，北京將對央屬、市屬產(chǎn)權(quán)單位失管小區(qū)、房改售房小區(qū)分類研究，指導(dǎo)建立物業(yè)管理長效機(jī)制，并加快研究制定物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評價(jià)管理辦法。

隨著首都城市建設(shè)存量越來越大，存量改造、城市更新、社區(qū)治理逐漸成為城市發(fā)展的重要趨勢。自2020年5月1日《北京市物業(yè)管理?xiàng)l例》正式實(shí)施以來，至9月11日，北京已新成立業(yè)委會117個(gè)，新成立物管會3000余個(gè)。

截至2020年9月11日，北京已啟動6個(gè)引入社會資本試點(diǎn)項(xiàng)目，其中，民營企業(yè)為實(shí)施主體的5個(gè)、市屬企業(yè)為實(shí)施主體的1個(gè)。北京市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：試點(diǎn)項(xiàng)目采用居民自籌、社會投資、政府補(bǔ)貼的方式籌集資金，社會資本采用后期多種經(jīng)營、收取物業(yè)費(fèi)和使用費(fèi)等方式收回投資?！拔覀兺瑫r(shí)鼓勵(lì)社會資本以‘投資+物業(yè)的方式進(jìn)入，全面負(fù)責(zé)小區(qū)的后期運(yùn)營和物業(yè)管理，鼓勵(lì)企業(yè)通過長期運(yùn)營收回投資?！?/p>

事實(shí)上，不僅北京，2020年以來，多地密集修訂物業(yè)管理?xiàng)l例，都明確提出將物業(yè)管理納入社會治理體系，以破解管理難題。

北京市物權(quán)法學(xué)研究會副會長畢文強(qiáng)認(rèn)為：各地密集修訂物業(yè)管理?xiàng)l例的現(xiàn)實(shí)背景之一是，我國城鎮(zhèn)化進(jìn)程已經(jīng)進(jìn)入下半場，城鎮(zhèn)中的居民小區(qū)轉(zhuǎn)向以維護(hù)保養(yǎng)為主，物業(yè)管理好壞，直接關(guān)系到社會是否穩(wěn)定。因此，物業(yè)管理立法需要及時(shí)跟上，以規(guī)范物業(yè)管理活動，妥善解決小區(qū)中的問題。

隨著老舊小區(qū)升級改造按下“快進(jìn)鍵”，老舊小區(qū)如何變“智慧”，也是熱議的話題。

中國物業(yè)管理協(xié)會會長沈建忠認(rèn)為，智慧物業(yè)落地老舊小區(qū)，要注重對落地方式的統(tǒng)籌規(guī)劃?！皩⒅悄芑脑旒{入老舊小區(qū)整體改造當(dāng)中，可以一攬子解決改造費(fèi)用、技術(shù)方案、技術(shù)路線等問題，一步達(dá)到效果，既省錢又省時(shí)省力，比起將來獨(dú)立地進(jìn)行二次改造效果要好得多?！?/p>

智慧物業(yè)兼具公益性與商業(yè)性，“智慧物業(yè)帶給業(yè)主的是全新的更便捷、更安全、更有價(jià)值的服務(wù)體驗(yàn)，業(yè)主認(rèn)同這樣的物業(yè)服務(wù)價(jià)值，自然愿意付出更高的物業(yè)費(fèi)用。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)可以為資產(chǎn)帶來溢價(jià)?！鄙蚪ㄖ艺f。

全國智能建筑及居住區(qū)數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會聯(lián)合騰訊云未來社區(qū)共同主編的《2020中國綠色智慧物業(yè)發(fā)展報(bào)告與案例選編》指出，以移動互聯(lián)、IoT、5G、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新興技術(shù)為基礎(chǔ)支撐，打造中臺化、專業(yè)化、協(xié)同化的綠色智慧物業(yè)平臺，構(gòu)筑一體化綠色智慧物業(yè)管理體系，已然成為新時(shí)代城市居民和各大城市服務(wù)運(yùn)營主體推動智慧社區(qū)和數(shù)字城市建設(shè)進(jìn)程的重要發(fā)力點(diǎn)。

可以預(yù)見，面對巨大的未來市場，物業(yè)管理行業(yè)在加速奔跑，擁抱數(shù)字化，通過互聯(lián)網(wǎng)對項(xiàng)目進(jìn)行全方面管理，加快構(gòu)建智慧物業(yè)管理系統(tǒng)。

智慧物業(yè)，未來可期。