李菡丹

“網(wǎng)格工作需要我們提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，早期介入、及時(shí)調(diào)整，避免問(wèn)題出現(xiàn)突然擴(kuò)大的趨勢(shì)，會(huì)產(chǎn)生事半功倍效果”

近年來(lái)，為了達(dá)到能夠主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理問(wèn)題，加強(qiáng)政府對(duì)城市的管理能力和處理速度，將問(wèn)題解決在居民投訴之前，我國(guó)積極開(kāi)展城市網(wǎng)格化管理，將城市管理轄區(qū)按照一定的標(biāo)準(zhǔn)劃分成為單元網(wǎng)格，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)單元網(wǎng)格的巡查，建立一種監(jiān)督和處置互相分離的管理與服務(wù)模式。

這就需要有一批直接面對(duì)群眾的基層服務(wù)人員——社區(qū)網(wǎng)格員。他們與群眾保持密切聯(lián)系，了解民情，轉(zhuǎn)達(dá)民情，解決民情，幫助政府完成社區(qū)管理與服務(wù)，最大限度減少矛盾，促進(jìn)和諧。

或許很多人并不了解社區(qū)網(wǎng)格員，其實(shí)他們就在我們身邊，為我們服務(wù)。近日，本刊記者來(lái)到北京市海淀區(qū)花園路街道小關(guān)社區(qū)，走近社區(qū)網(wǎng)格員的工作與生活，體會(huì)他們的堅(jiān)守與不易，感受他們的可敬與可愛(ài)。

遇難題，迎面上

小關(guān)社區(qū)成立于2000年，屬于老舊混合型社區(qū)，11棟樓宇，轄區(qū)2013戶，5834人。兩處院落屬于老舊小區(qū)、無(wú)物業(yè)管理，老人居多。社區(qū)黨支部書(shū)記、網(wǎng)格長(zhǎng)劉冰今年38歲，畢業(yè)于沈陽(yáng)理工大學(xué)財(cái)務(wù)專(zhuān)業(yè)，是一名隨軍家屬，隨愛(ài)人2005年遷入北京工作，先后做過(guò)財(cái)務(wù)、人事管理。2009年來(lái)到小關(guān)社區(qū)，從數(shù)據(jù)員、普查員、黨務(wù)專(zhuān)職工作者、社區(qū)黨支部副書(shū)記，到支部書(shū)記?！叭绻f(shuō)人生10年為一個(gè)規(guī)劃，這10年，我在這里接觸了最全面的社區(qū)工作，懂得了許多做好基層工作的道理。這10年，也讓我的人生履歷經(jīng)歷了蛻變與升華。回想起來(lái)，天意使然，終將成為我人生旅途中最美麗的經(jīng)歷”。

劉冰2019年當(dāng)選社區(qū)黨支部書(shū)記后開(kāi)始接觸網(wǎng)格工作。她發(fā)現(xiàn)這真是一項(xiàng)極其重要的工作，“特別是評(píng)分制度帶來(lái)的壓力不小，面對(duì)各種不理解和難以解決的問(wèn)題，確實(shí)很讓人頭疼、費(fèi)心思，可以說(shuō)這在社區(qū)工作中最傷腦筋、費(fèi)精力。另外，接訴即辦工作不分上下班，有種隨時(shí)待命的感覺(jué)”。她坦言，接訴即辦就是在保持原則基礎(chǔ)上盡最大努力幫助解決反映的問(wèn)題，不能逃避。

作為社區(qū)第一責(zé)任人，劉冰面對(duì)網(wǎng)格案件需要在工作中全面統(tǒng)籌、把握方向，遇難題、迎面上?！拔覀兏鶕?jù)社區(qū)實(shí)際情況，著力在問(wèn)題突顯、易整改、老百姓關(guān)心的事情下功夫。充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)，將轄區(qū)單位具體負(fù)責(zé)人納入黨建聯(lián)動(dòng)體系?！彼f(shuō)，“接訴即辦工作需要聯(lián)動(dòng)多方力量，共謀共商解決難題。我們建立網(wǎng)格工作體系，以社區(qū)書(shū)記為網(wǎng)格長(zhǎng)，下設(shè)難點(diǎn)問(wèn)題及應(yīng)急處置網(wǎng)格員、資料收集員、物業(yè)單位負(fù)責(zé)人為成員的工作體系。做到問(wèn)題出現(xiàn)先研判類(lèi)型、找準(zhǔn)方向定人員（網(wǎng)格員）回復(fù)，難點(diǎn)問(wèn)題必跟進(jìn)、階段性總結(jié)穩(wěn)成果”。

早期介入，提前化解

今年新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，不僅小關(guān)社區(qū)，其實(shí)很多社區(qū)的網(wǎng)格接訴即辦案件數(shù)量都明顯上升，劉冰通過(guò)案件類(lèi)型初期研判，看出大多數(shù)為居家隔離人員對(duì)社區(qū)防疫工作不理解、對(duì)居家期間物資保障、人員后勤服務(wù)擔(dān)憂。

劉冰帶領(lǐng)社區(qū)工作者找準(zhǔn)問(wèn)題及時(shí)介入，組建“抗疫核心群”，抽調(diào)社區(qū)骨干分頭負(fù)責(zé)答疑解釋、信息推廣、后勤保障等專(zhuān)項(xiàng)工作，制定境外、異地返京人員居家可行性方案，召開(kāi)核心工作推進(jìn)會(huì)，環(huán)環(huán)相扣，難點(diǎn)問(wèn)題對(duì)外解釋不留死角，確?？挂咂陂g服務(wù)、人員保障工作有序進(jìn)行。

劉冰清楚地記得，疫情防控期間，有一位居民多次投訴道路設(shè)卡造成生活不便及志愿者不履職等系列問(wèn)題?！拔覀兘?jīng)過(guò)初期研判，沒(méi)有覺(jué)得這類(lèi)案件有多難攻破，所以將案件與網(wǎng)格員溝通后，進(jìn)行初期非正式回復(fù)。出乎意料的是，協(xié)調(diào)無(wú)果，對(duì)方態(tài)度強(qiáng)硬。為了避免產(chǎn)生更大的糾紛沖突，我與投訴人深入溝通，了解其內(nèi)在訴求。但是通過(guò)電話，我感覺(jué)到他很鉆牛角尖，很難纏，他的電話讓人很不愉快。經(jīng)過(guò)與他深入講解社區(qū)路面防控的必要性，多位年近古稀的志愿者克服家庭阻力堅(jiān)守崗位，年輕社工無(wú)休息隨時(shí)待命的狀態(tài)……從電話里，我感受到他的內(nèi)心也被這種大愛(ài)所觸動(dòng)。后來(lái)，他經(jīng)過(guò)崗位卡口遇到我，變得很客氣。”

事后，劉冰想，這位居民一系列投訴只不過(guò)是為了社區(qū)能在疫情防控方面做得更細(xì)致、更圓滿。通過(guò)這件事，她感覺(jué)在今后工作中要給反映人更多理解、了解，以及更多情緒安撫，從解決問(wèn)題的角度出發(fā)，讓反映人心理輕松一些，以配合更快地解決問(wèn)題。

“網(wǎng)格工作需要我們?cè)趩?wèn)題發(fā)生前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，早期介入、及時(shí)調(diào)整，提前化解，避免問(wèn)題出現(xiàn)突然擴(kuò)大的趨勢(shì)，會(huì)產(chǎn)生事半功倍效果。”劉冰說(shuō)。

調(diào)動(dòng)積極性，真誠(chéng)對(duì)大家

在崗位卡口執(zhí)守過(guò)程中，劉冰說(shuō)會(huì)遇到形形色色的人，“有的人關(guān)心我們，心疼我們，為我們送熱飲;有的人不理解，不配合出示出入證，有的還因此與執(zhí)勤人員發(fā)生口角沖突。但是，通過(guò)這段時(shí)間執(zhí)勤，我感受到只要你真誠(chéng)地對(duì)待大家，大家即使不理解也很難發(fā)生口角，所謂一個(gè)巴掌拍不響是有道理的”。

提及在疫情防控期間社區(qū)工作中，最讓她感動(dòng)的人，劉冰毫不猶豫地說(shuō)是社區(qū)志愿者?！耙咔槌跗冢用駥?duì)崗位卡口值守還是有擔(dān)心和顧慮，召集社區(qū)志愿者困難，報(bào)名人數(shù)寥寥無(wú)幾。面對(duì)突如其來(lái)的疫情，我與應(yīng)急服務(wù)隊(duì)宋如意大姐溝通，她二話沒(méi)說(shuō)，撂下手里的家務(wù)就來(lái)到社區(qū)，找我共同商議下一步值守具體方案，根據(jù)需要，她又走訪調(diào)集20余名應(yīng)急隊(duì)員參與其中，這次應(yīng)急服務(wù)隊(duì)的緊急介入為下一步全面推開(kāi)志愿者值守奠定基礎(chǔ)。萬(wàn)事開(kāi)頭難，在垃圾分類(lèi)開(kāi)始之際，我們找到牛庚敏大姐談志愿者值守垃圾桶的事，她沒(méi)有推脫，甚至沒(méi)有說(shuō)困難，討論現(xiàn)實(shí)情況和工作方法，在社區(qū)帶頭守桶。每當(dāng)執(zhí)勤的姐妹有困難，都是她替班……”她說(shuō)，這樣優(yōu)秀的志愿者在小關(guān)社區(qū)還有很多，他們?cè)谏鐓^(qū)各項(xiàng)工作中發(fā)揮著積極作用。

在撤崗前最后一天值完最后一崗，很多居民停下自行車(chē)對(duì)劉冰和社區(qū)工作者說(shuō)：“你們太不容易了，堅(jiān)持了4個(gè)月，終于撤了！”劉冰聽(tīng)了這些話特別感動(dòng)。

當(dāng)日，北京市疫情等級(jí)由二級(jí)調(diào)整為三級(jí)，劉冰介紹，下一階段社區(qū)將實(shí)行各小區(qū)院落值守，而從崗位卡口抽調(diào)下來(lái)的志愿者，已經(jīng)再次投身垃圾分類(lèi)工作。

“近期，我們?cè)谧咴L中發(fā)現(xiàn)，有些居民認(rèn)為垃圾分類(lèi)是利國(guó)利民的好事，有些居民仍存異議，在應(yīng)分盡分問(wèn)題上拖后腿。我們發(fā)現(xiàn)情況后及時(shí)介入，采取積分獎(jiǎng)勵(lì)措施，制定垃圾分類(lèi)積分卡，對(duì)廚余分類(lèi)效果好、積極正向引導(dǎo)他人的居民實(shí)行積分獎(jiǎng)勵(lì)?！眲⒈f(shuō)，這極大地調(diào)動(dòng)了居民參與垃圾分類(lèi)的積極性，對(duì)參與熱情高、積極向上的居民也是一種鼓勵(lì)和認(rèn)可。

談到目前小關(guān)社區(qū)工作重點(diǎn)，劉冰坦陳，中低風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)返京人員管控及垃圾分類(lèi)實(shí)施，下一步社區(qū)會(huì)繼續(xù)以黨建引領(lǐng)為平臺(tái)，在現(xiàn)有防疫成果基礎(chǔ)上，大力推動(dòng)垃圾分類(lèi)工作在社區(qū)全面普及、推廣，讓轄區(qū)所有居民都對(duì)垃圾分類(lèi)持認(rèn)真態(tài)度。

責(zé)任編輯 王碧清