國有航運企業(yè)公共關(guān)系危機管理研究

林玉瑩 韓金晶

[摘 要]信息時代的來臨，大大加快了各類新聞資訊的傳播速度，拓寬了媒體傳播渠道，讓企業(yè)在公眾視野中無所遁形，一旦發(fā)生突發(fā)事件，企業(yè)往往難以掩蓋隱藏。同時，航運市場的“寒冬”使這個早已全面市場化的行業(yè)面臨前所未有的激烈競爭，企業(yè)面臨極大的經(jīng)營困難，經(jīng)營風(fēng)險成倍上升，給各類突發(fā)事件埋下了隱患。國有航運企業(yè)公共關(guān)系危機管理部門認識危機的實質(zhì)，研究可能發(fā)生危機的薄弱環(huán)節(jié)，制定應(yīng)對政策、危機處理預(yù)案、日常防范措施等，對于企業(yè)樹立良好公眾形象、長遠健康發(fā)展具有重大意義。

[關(guān)鍵詞]國有航運企業(yè);公共關(guān)系;危機管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2020.16.046

[中圖分類號]F270[文獻標識碼]A[文章編號]1673-0194（2020）16-0-02

1? ? ?企業(yè)公共關(guān)系危機管理的基本概念

1.1? ?公共關(guān)系危機

公共關(guān)系危機（Public Relations Crisis），是公共關(guān)系學(xué)的一個術(shù)語，指影響組織生產(chǎn)經(jīng)營活動的正常進行，對組織的生存、發(fā)展構(gòu)成威脅，使組織形象遭受損失的某些突發(fā)事件。公關(guān)危機大多由組織管理不善、同行競爭、遭受惡意攻擊，或者特殊事件引發(fā)。

1.2? ?公共關(guān)系管理

公共關(guān)系包括五大要素：公共價值、公共責(zé)任、公共道德、公共形象和公共言論。其中，公共關(guān)系管理指按照公共價值，肩負公共責(zé)任，遵守公共道德，維護公共形象，站在公眾立場發(fā)表公共言論，得到公眾的理解和支持，消除不利影響，維護和恢復(fù)企業(yè)形象的行為。

2? ? ?國有航運企業(yè)公共關(guān)系危機的特點

國有航運企業(yè)要想做好公共關(guān)系管理和危機處理工作，必須充分了解行業(yè)特點及與公關(guān)管理之間的關(guān)聯(lián)性。

2.1? ?關(guān)聯(lián)部門多

國有航運企業(yè)在完成自身生產(chǎn)經(jīng)營活動過程中，要涉及多個組織部門，完成經(jīng)營活動程序復(fù)雜。首先，各國貨主、港口、船廠、船代、貨代等處于航運業(yè)務(wù)鏈條上下游，對國有航運企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營產(chǎn)生直接影響。其次，國有航運企業(yè)還要接受各國港口、邊防、海事、海關(guān)、衛(wèi)檢等多個公共部門的監(jiān)管。此外，各國海事局、船級社、海事法院、保賠協(xié)會等公共部門會在特定環(huán)境下對國有航運企業(yè)的經(jīng)營活動產(chǎn)生影響。

2.2? ?行業(yè)競爭大

航運市場與經(jīng)濟運行息息相關(guān)，自2008年全球經(jīng)濟遭遇金融危機的重挫以來，航運市場一直處于萎靡不振的狀態(tài)，新船投產(chǎn)速度超過貿(mào)易量增長速度，運力嚴重過剩，航運企業(yè)之間的惡性競爭越演越烈。部分航運企業(yè)不僅面臨和本土企業(yè)之間的角逐，還面臨海外同行之間的競爭。國有航運企業(yè)要想在殘酷的市場中生存，需要采取降本增效，甚至調(diào)整體制機制等重大改革措施。改革勢必會打破企業(yè)原來各方面的平衡，觸動某些方面的利益，極易引發(fā)各類危機事件。

2.3? ?經(jīng)營風(fēng)險高

俗話說：“行船走馬三分險?！焙胶v來是高風(fēng)險行業(yè)。海上航行會受到不利的水文條件和惡劣的氣候影響，難以避免事故發(fā)生。一旦發(fā)生事故，船舶遠離岸基，外界救援有限，救助工作大多只能依靠船舶自身，給人們造成生命財產(chǎn)損失，且污染事故不利于環(huán)境和生態(tài)保護，給公眾帶來巨大的心理傷害。

3? ? ?國有航運企業(yè)公共關(guān)系危機的基本類型

國有航運企業(yè)應(yīng)針對本身所處行業(yè)的特殊性，全面分析各種危機類型及產(chǎn)生的原因，做好危機分類工作。一方面，避免把時間和精力浪費在不必要的事情上;另一方面，針對可能發(fā)生的不同類型的危機事件，制定相應(yīng)的應(yīng)對預(yù)案，做好充分的準備工作。

3.1? ?生產(chǎn)安全危機

生產(chǎn)安全危機主要指船舶在海上遭遇自然災(zāi)害或其他意外造成的事故引發(fā)的危機。事故種類很多，包括船舶擱淺、觸礁、碰撞、火災(zāi)、爆炸、船舶失蹤、被海盜劫持以及船舶主機和設(shè)備損壞無法自修以致船舶失控等。發(fā)生生產(chǎn)安全事故的原因是多方面的，如：天氣條件、船舶技術(shù)狀態(tài)、船員技術(shù)水平、工作責(zé)任心、地緣政治等。

3.2? ?船舶污染危機

船舶污染主要指船舶在航行、停泊港口、裝卸貨物的過程中對周圍水文環(huán)境和大氣環(huán)境產(chǎn)生的污染，主要指油污水、生活污水、船舶垃圾、化學(xué)物品、廢氣等污染物。

3.3? ?生產(chǎn)經(jīng)營危機

現(xiàn)代社會，企業(yè)面臨的外部環(huán)境隨著全球經(jīng)濟一體化和科技的日新月異發(fā)生急劇變化。企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營危機指企業(yè)在經(jīng)營活動中出現(xiàn)的困境，威脅企業(yè)的生存和發(fā)展，甚至使企業(yè)破產(chǎn)和倒閉，造成工人失業(yè)，或者可能引發(fā)其他次生危機。

3.4? ?其他危機

其他危機指由公共衛(wèi)生事件、社會安全事件、刑事治安事件、群體維穩(wěn)事件、糾紛斗毆等非生產(chǎn)安全事故造成的人身傷害（如交通意外、因病死亡、失蹤、自殺自殘等）引發(fā)的危機。

4? ? ?降低國有航運企業(yè)公關(guān)危機風(fēng)險的措施

4.1? ?加強企業(yè)文化建設(shè)

優(yōu)秀的企業(yè)文化可以減少企業(yè)的內(nèi)耗和摩擦，對創(chuàng)造團結(jié)和諧的企業(yè)氛圍具有潛移默化的作用，對企業(yè)經(jīng)營管理和員工行為理念具有深遠影響。當(dāng)今時代，文化交融、信息爆炸，人們各種思想火花不斷碰撞，國家改革、企業(yè)變革、利益重新分配等問題，不可避免地會引發(fā)不穩(wěn)定、不和諧的聲音，極易影響企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營活動，引發(fā)各類危機。在這種形勢下，將企業(yè)文化建設(shè)與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、生產(chǎn)經(jīng)營、隊伍建設(shè)有機結(jié)合，倡導(dǎo)愛企如家、愛崗敬業(yè)的理念，營造和諧發(fā)展、奮發(fā)向上的企業(yè)氛圍，從而將各種矛盾和沖突情緒降至最低，有效避免危機產(chǎn)生。建設(shè)和宣傳安全文化是預(yù)防“生產(chǎn)安全危機”最直接、最有效的方法之一。國有航運企業(yè)可以開展形式多樣、行之有效的安全文化宣傳活動，建立安全管理群防群治平臺;大力提倡以講安全為榮、不講安全為恥的安全文化;發(fā)揮廣大黨員的先鋒模范作用，加強職工安全思想政治工作。此外，工會還應(yīng)圍繞安全主題，開展各具特色的安全練兵與競賽活動，組織對大后方的安全宣傳與送溫暖活動。

4.2? ?加強員工關(guān)系管理

團結(jié)和諧的員工隊伍是企業(yè)開展正常生產(chǎn)經(jīng)營活動的基礎(chǔ)，是企業(yè)軟實力中不可小覷的力量。建立自上而下的信息傳遞和自下而上的信息反饋系統(tǒng)，構(gòu)筑部門員工之間橫向的溝通交流系統(tǒng)，營造融洽和諧的企業(yè)氛圍，將大大降低因員工不滿情緒引發(fā)的各類危機。通過開展形式多樣的活動，國有航運企業(yè)可以建立從行政到黨委、從基層到高層、從青年到全體的全方位的溝通渠道，傾聽不同員工的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)問題和癥結(jié)，使員工感到被重視、被尊重。采用文藝匯演、職工運動會、節(jié)日慰問、業(yè)務(wù)競賽以及集體休養(yǎng)等方式，創(chuàng)造良好的員工橫向交流平臺，進一步加強部門和員工之間的聯(lián)系，提高企業(yè)凝聚力。

4.3? ?加強客戶關(guān)系管理

國有航運企業(yè)是典型的服務(wù)性行業(yè)，維系與客戶的關(guān)系是企業(yè)確保生產(chǎn)經(jīng)營平穩(wěn)、保持核心競爭力的關(guān)鍵。公司應(yīng)加強與客戶的融合，營造“一家人”的和諧局面，實現(xiàn)合作雙贏。一是形式創(chuàng)新。從單一的營銷服務(wù)向多層次的文化交流拓展，形成全方位營銷。通過與客戶開展文化共建、對標學(xué)習(xí)、文體互動等多形式、多層次的營銷活動，增進雙方感情和文化融合。二是技術(shù)引領(lǐng)。通過公司技術(shù)管理優(yōu)勢滿足客戶各項要求，確保各類船舶適航適貨，向合作方展示公司的技術(shù)實力。三是打造品牌。通過公司企業(yè)公眾號、網(wǎng)站、宣傳畫冊等文化媒介，大力宣傳企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略和服務(wù)理念，將品牌向市場延伸，吸引潛在客戶，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶。四是將品牌戰(zhàn)略滲透到客戶營銷的各個方面，通過召開客戶懇談會、加強重點客戶營銷、組織營銷經(jīng)驗交流、評選“營銷明星”等手段強化公司品牌。

4.4? ?加強政府關(guān)系管理

企業(yè)應(yīng)通過履行職責(zé)與政府建立良好的公共關(guān)系：一是服從政府的管理和領(lǐng)導(dǎo);二是遵守法律法規(guī)和社會公德;三是通過參與公益事業(yè)、協(xié)助維護治安等支持政府工作;四是堅持企業(yè)利益服從國家利益和社會利益。具體可通過以下途徑與政府建立良好的關(guān)系：一是積極為地方經(jīng)濟服務(wù)，按時納稅，與地方簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，保障地方物資和能源供應(yīng)，同時帶動地方就業(yè)，積極支持地方經(jīng)濟發(fā)展;二是積極參政議政，提高企業(yè)對本領(lǐng)域的影響力，國有航運企業(yè)往往是中國航運市場的主體，是行業(yè)協(xié)會的主力，企業(yè)通過積極參與行業(yè)協(xié)會，建言獻策，為行業(yè)發(fā)聲，提高在地方政府參政議政的能力，發(fā)揮企業(yè)行業(yè)的帶動力和影響力;三是與政府部門建立友好的關(guān)系。企業(yè)應(yīng)主動與政府人員建立友好關(guān)系，如利用企業(yè)各種重大活動或者文明共建等活動，邀請政府人員參加，讓他們借此了解企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營狀況及提供的產(chǎn)品服務(wù)，對企業(yè)產(chǎn)生認熟悉感和認同感，這有利于樹立企業(yè)的品牌形象。

4.5? ?加強媒體關(guān)系管理

在信息時代，企業(yè)要想生存和發(fā)展，必須學(xué)會和媒體打交道，正確利用媒體樹立企業(yè)形象，化解危機。一是正確看待媒體。與媒體處理好關(guān)系，可以提升企業(yè)形象，提高生產(chǎn)效益，增強企業(yè)競爭力。反之，則會嚴重打擊企業(yè)，甚至使企業(yè)破產(chǎn)倒閉。企業(yè)不能將媒體簡單地視為對外宣傳和廣告的渠道，應(yīng)與媒體建立深層次的合作關(guān)系，引導(dǎo)媒體的輿論導(dǎo)向，開展?fàn)I銷宣傳，進行危機公關(guān)，將媒體作為企業(yè)最重要的客戶進行溝通和聯(lián)系。二是充分了解媒體。企業(yè)要深入認識媒體的種類、性質(zhì)、作用，以更好地發(fā)揮媒體的作用。目前，媒體可分為移動網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)、廣播電視、報紙期刊等，還可以分為文字、有聲、視像或者傳統(tǒng)、新興以及國際、國內(nèi)、地區(qū)、行業(yè)等。媒體不同，性質(zhì)不同，作用不一，企業(yè)應(yīng)根據(jù)具體情況區(qū)別對待。三是建立媒體危機預(yù)警機制。任何企業(yè)都不希望發(fā)生危機，但危機事件往往出乎意外、難以預(yù)料。企業(yè)應(yīng)建立危機預(yù)警機制，通過研究危機產(chǎn)生的原因、規(guī)律，制定危機處理程序及新聞發(fā)言人制度、接受采訪制度、新聞發(fā)布會制度等，防止和控制媒體危機發(fā)生。此外，企業(yè)還應(yīng)對新聞發(fā)言人、新聞從業(yè)人員予以專業(yè)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)應(yīng)對危機的技巧和方法，全面提高危機管理的能力。