諶威

引言

旅游目前是備受人們喜愛的一種休閑方式，每年參與到旅游活動中的人數都有顯著的增加。隨著生活水平的不斷提升，人們在旅游方面的消費水平與消費能力也大幅度上漲。并且，伴隨著社會經濟的迅速發(fā)展，原始傳統(tǒng)的旅游活動也逐漸向多元化的方向發(fā)展。游客希望在旅行的過程中能夠享受到高質量的酒店服務，有一個舒適的住宿環(huán)境，對酒店服務的管理工作具有極高的期待值。酒店管理的創(chuàng)新研究具有重要的現實意義。

一、基于旅游新形勢酒店創(chuàng)新管理的重要性

結合酒店的發(fā)展可知，旅游與酒店服務之間的關系非常緊密。換言之，旅游與酒店之間的關系是相互依存的。其原因在于，一般情況下，酒店主要的客戶來源都是來自旅游景區(qū)的游客，所以旅游與酒店之間的利益關系是成正比的，是一種互相影響的關系。而旅游形勢的變化也就意味著酒店的管理模式需要進行一定的改革。結合目前我國旅游市場供需相關的理論基礎，一旦需求改變，供應方就必須依此進行相應的改變，以此來有效避免供不應求或供過于求的情況發(fā)生。而支持旅游業(yè)整體發(fā)展的收入來源就是旅游經濟。所以，基于旅游發(fā)展的全新形式，酒店應以旅游業(yè)的整體發(fā)展為依據，按照新形勢下游客的需求、要求來適當調整酒店的內部結構，其中調整的主要內容包括酒店的服務質量、酒店的管理模式等方面。

依照相關市場調查研究，現階段存在多種旅游形式，其中最受人們歡迎的就是自駕游與生態(tài)旅游。其主要原因就是自駕游能夠給予游客更加自由的旅游感受?；谶@種新型旅游方式的出現，酒店可以以自駕游游客的需求為基礎，對酒店的服務管理進行創(chuàng)新。與此同時，生態(tài)旅游也是旅游新趨勢的集中體現。對于大多數的游客而言，選擇生態(tài)游的主要原因之一就是對生態(tài)游這種全新旅游方式存在極大的好奇心，存在一種觀賞各地美景的心態(tài)?；诖?，酒店需要結合游客的心理來提供相應的服務，以此為游客提供更加舒適的旅游體驗。

同時，旅游新趨勢與文化的發(fā)展之間存在一脈相承的聯系。例如，生態(tài)環(huán)境可以為游客帶來深刻的感受，而酒店獨特的文化氛圍也可以帶給游客獨特的感受，打造藝術氣息濃厚的住宿環(huán)境具有一定的必要性。酒店管理人員在重視硬件設施管理的基礎上，還需要注重軟件的創(chuàng)新與開發(fā)。例如，部分酒店在每個房間都放置有圖書，可以方便游客進行閱讀活動。

二、旅游新形勢的具體表現

對于旅游新形勢的出現，酒店相關人員必須對新形勢的特征有一個全面細致的把握，從游客的根本需求入手，不斷調整與完善具體的服務內容。現階段，旅游新形勢主要包括以下內容。

（1）自駕游。自駕游對于游客而言極具吸引力，是人們非常喜歡的一種旅游形式。傳統(tǒng)的旅游形式備受行業(yè)潛規(guī)則的消極影響，游客在旅游的過程中會發(fā)生被強制購物的現象。這也是大多數游客選擇放棄傳統(tǒng)旅游而選擇自駕游的重要原因之一。

（2）生態(tài)游。生態(tài)游在近幾年備受關注。我國的生態(tài)游處于初級的發(fā)展階端。對于大多數選擇生態(tài)游的游客而言，其是帶著一種好奇的心理來參與的。

（3）創(chuàng)意游。創(chuàng)意游在我國具有極大的發(fā)展?jié)摿?。與自駕游、生態(tài)游兩種旅游形式相比較，創(chuàng)意游在目前尚未形成較大的規(guī)模，但是其巨大的市場潛力不容忽視。

三、全域旅游下酒店現狀

（一）管理機制不完善

一些酒店在管理上缺乏完善的機制。在酒店管理中，相關人員不能嚴格遵守相關規(guī)章制度，降低了工作完成度，拉低了酒店管理水平。有些酒店規(guī)章制度的制定缺乏科學性，管理責任在規(guī)章制度中沒有得到明確規(guī)定，這就造成酒店人員在工作中責任意識不足的現象，對酒店服務質量提高產生不利影響。酒店管理中存在一定問題未得到解決、缺乏監(jiān)管體系，使酒店失去模式創(chuàng)新的基礎，制約了酒店在全域旅游下的發(fā)展。

（二）旅游酒店缺乏特色

全域旅游模式下，大多酒店的經營形式未進行相應創(chuàng)新，無法滿足廣大游客的需求。酒店缺乏特色，就會逐漸喪失競爭力，無法吸引旅客。酒店不能體現當地特色，也不能以自身服務激發(fā)游客興趣，從而降低了游客對旅游酒店的評價。旅游酒店獨特的管理模式可以促使酒店形成自身的特色，增強自身競爭優(yōu)勢。但在實踐中，管理者忽視了科學特色管理的重要性，制約了酒店的發(fā)展。

（三）酒店管理人員綜合素質有待提升

由于旅游酒店服務人員流動性高，通常由教育程度較低的人員擔任服務工作，酒店服務人員綜合素質不高的現象普遍存在。該現象對全域旅游酒店發(fā)展產生不利影響，管理與服務人員缺乏專業(yè)知識，對酒店科學管理水平的提高也會造成影響。相關人員應認識到高質量管理人員缺乏對酒店發(fā)展影響，并要及時解決。

四、新旅游趨勢下酒店創(chuàng)新管理的具體方式

（一）強化服務意識

依照新興的旅游形式，酒店的服務質量與酒店未來的發(fā)展有一定的聯系。因此，酒店服務的創(chuàng)新必須受到高度的重視，要樹立酒店工作人員的服務意識，讓酒店的工作人員飽含服務熱情。與此同時，酒店也必須結合游客的實際需求給游客提供相應的服務，讓服務更具針對性，充分發(fā)揮服務的價值，使游客真正地滿意，實現酒店服務水平的有效提升。

（二）深化低碳旅游下相應的服務理念

在旅游新形勢下，酒店管理工作要想不斷進行創(chuàng)新與優(yōu)化，就一定要將服務理念在低碳旅游中的各個細節(jié)之處貫徹落實。酒店在制定低碳旅游的相應管理模式時，要保證其科學性與合理性，同時緊密結合酒店的具體發(fā)展狀態(tài)，將酒店的服務理念和管理模式有機結合，并依照實際情況做出積極的調整，促進酒店的環(huán)境效益和社會效益不斷提高。

（三）關注酒店的文化建設

酒店發(fā)展的重要基礎是酒店的文化建設，也是酒店入住者評價酒店的重要指標。酒店進行良好的文化建設可以給予入住者積極的第一印象，展示酒店的特色，反映酒店的軟實力。打造獨特旅游住宿文化是提高酒店競爭力的重要途徑之一，酒店必須充分了解當地風俗文化，并將其融入管理理念，以實現管理理念的轉變。另外，地方特色旅游文化也應體現在酒店裝飾中，使酒店具有一定特色，為旅游者帶來良好的視覺體驗。

酒店員工還必須了解當地風俗文化，可為客戶作簡短介紹，從而增強游客的旅游感受。酒店加強文化建設可以采取以下方法：一是讓酒店員工塑造良好的形象，提供優(yōu)質服務，讓員工形象成為酒店的內部文化建設的一部分；二是注重細節(jié)，保障酒店具備濃厚的文化氣息，讓游客置身于酒店就能感受到濃厚的文化氛圍。

（四）提高員工的綜合素質

酒店員工是酒店的支柱，代表酒店的形象。酒店的管理創(chuàng)新工作中，提高酒店員工的綜合素質是關鍵?；诼糜涡滦蝿莸陌l(fā)展，提升酒店員工綜合素質的方式更加科學多樣。

（1）酒店需要以現代化的管理理念為基礎，定期開展員工專業(yè)素質與技能的培訓，并加強宣傳，重點創(chuàng)新酒店管理模式，以此實現酒店員工綜合素質最大限度地提升。

（2）酒店制定合理的管理制度，明確各部門分工，劃分清晰員工的職責范圍，引導員工積極參與到酒店日常的管理工作中來。

（3）制定合理有效的獎罰機制。要懲罰分明，對表現優(yōu)異的員工應予以充分的獎勵，以此來有效激發(fā)員工自主工作的積極性。

（4）員工有開闊的視野非常重要。酒店可以定期組織員工參觀其他酒店，以此讓員工了解酒店行業(yè)新動態(tài)，實現酒店員工管理意識的創(chuàng)新，幫助員工更新觀念，提升服務水平，確保酒店管理的創(chuàng)新性，以此實現酒店服務質量的大幅度提升。

（五）旅游酒店加強與相關產業(yè)之間的聯動

旅游酒店要切實滿足游客的多樣需求，酒店想單方面完成這一工作是較不困難的，由此，旅游酒店與相關產業(yè)之間的聯動就顯得極為重要。從創(chuàng)新的層面而言，旅游酒店需要建立相關產業(yè)之間合作機制，進而確保旅游酒店整體服務項目的延伸。此合作機制的建立能夠積極擴大合作雙方的共同利潤，同時，將客戶需求的滿足作為建設目標，可以促進酒店管理的良性循環(huán)與發(fā)展。

（六）重視服務細節(jié)

當前社會行業(yè)競爭日益激烈，酒店提升核心競爭力的重要途徑之一就是維護并提高酒店的形象。對此，酒店要重視服務細節(jié)，并貫穿于酒店服務工作的始終。酒店的優(yōu)質服務，應從旅客進入酒店的那一刻起，直到游客離店，將優(yōu)質的細節(jié)服務滲透到服務的各個環(huán)節(jié)。例如，對于酒店餐廳的陳設，就需要充分考量游客的體驗是否舒適、便捷。同時，對于餐廳餐具的擺放需要充分凸顯酒店的文化特色，并給予游客良好的審美體驗。

（七）結合游客需求

旅游酒店與普通商務酒店不同。對于商務酒店顧客來說，該類人群一般注重地理位置、交通方式等因素。而對于旅游酒店顧客來說，相對重視房間舒適度與酒店附近是否有景致或景點，如河流、湖泊、日出等。旅游酒店管理人員需要充分結合游客心理需求，注重舒適服務體驗的設計。管理人員可以根據游客個人需求安排房間。例如，對需要多休息的老年人可以安排一些安靜的房間。

酒店創(chuàng)新管理模式的現實價值，就是充分滿足游客的心理需求并促進酒店的可持續(xù)發(fā)展。酒店還要結合游客實際的心理需求展開積極的思考，充分運用全新的管理形式，分析自駕游與生態(tài)游等全新的旅游方式，讓酒店的管理與新型旅游形式完美融合起來。

自駕游的旅行方式與傳統(tǒng)的旅行形式相比，其缺點是沒有導游對沿途的風景與景點進行專業(yè)細致的介紹。因而針對這一不足，酒店可以在管理創(chuàng)新的過程中，加入向游客進行景點名勝介紹的服務，并在酒店的前臺為游客設置自主瀏覽區(qū)，方便游客了解周邊旅游景點。

（八）打造酒店特色

旅游酒店可以結合當地文化，開發(fā)景觀特色酒店。酒店創(chuàng)新是吸引客戶的一個重要環(huán)節(jié)，特別是景區(qū)酒店。其可以利用當地優(yōu)勢打造文化特色，以吸引旅客。景區(qū)酒店具體可根據當地地理位置、文化、飲食習慣等因素進行設計與創(chuàng)新，結合地域特色設計酒店環(huán)境。如東北地區(qū)火炕式酒店、內蒙地區(qū)蒙古包式酒店等，其都在結合當地特色的情況下給予了旅客新奇的感受。

（九）結合優(yōu)勢，進行互補

旅游酒店需要避免惡意競爭。旅游業(yè)經過多年發(fā)展，在全域旅游加持下，各地域酒店基本都擁有一定優(yōu)勢，諸如特色飲食、特色建筑、優(yōu)質服務等各種優(yōu)勢。對于酒店來說，與其他酒店不止是競爭關系，也可以有合作空間。例如，某家酒店存在房間預訂已滿狀況，就可以向游客推薦合作的酒店，實現客戶共享。共享客戶資源不但可行，還還有助于避免惡性競爭。各家酒店在擁有一定默契后，會進一步加強合作，在合作中競爭。

（十）應用互聯網

目前，全球酒店正經歷著由消費市場變化和技術革命等多種驅動因素帶來的深刻變化。在此階段，酒店需要進行商業(yè)創(chuàng)新模式創(chuàng)新，加強新技術在酒店行業(yè)中應用，促進新技術在中國全域酒店市場的運用，建立酒店行業(yè)人才培養(yǎng)、交流與合作平臺，與高等教育機構就企業(yè)人才培養(yǎng)開展合作。

中國服務業(yè)網上市場滲透率日益提高。對更加依賴從網上獲取信息和預訂服務的年輕人而言，他們更樂于在線上進行酒店訂購。在互聯網時代，線上酒店占有率已逐漸超過線下占有率。針對當前市場大環(huán)境，全域酒店需要進行一定革新，開展“互聯網+”模式，在線上線下同時進行發(fā)展，以吸引更多用戶。同時通過互聯網，酒店可通過線上平臺對游客進行數據分析，從而更好地進行酒店管理優(yōu)化，并提升游客住宿體驗?，F階段，游客群體年齡區(qū)間主要為18～35歲，酒店可對用戶群體進行購買力分析，篩查出重點客戶，根據重點客戶消費習慣，優(yōu)化酒店服務模式。

五、結語

酒店服務的管理應在時代進步的推動下有所變革，不斷創(chuàng)新，以此為游客提供更加便捷人性化的優(yōu)質服務。要想有效實現酒店管理工作的創(chuàng)新，就需要提高酒店的服務水平，深化酒店的文化建設，健全相關制度，促進工作人員整體工作技能、素質的提高，便于酒店塑造良好的品牌形象，營造濃厚的文化氛圍，實現有效的酒店管理創(chuàng)新，保證酒店的健康可持續(xù)發(fā)展。

（作者單位：江西旅游商貿職業(yè)學院）