路沙

時至今日，新冠肺炎疫情這只“黑天鵝”所帶來的不確定性仍在持續(xù)發(fā)酵。在這種氛圍下，中國人延續(xù)已久的打招呼常用語，似乎也從“你吃了嗎”改成“你變了嗎”。而變什么、如何變，是被動改變，還是主動迎變，就成為擺在任何個人、組織，甚至國家面前的一道難題。

關(guān)于這個問題，剛剛結(jié)束的Infor首屆數(shù)字用戶大會Inforum給出了一份答案。為了表彰那些在如此巨變中下定決心開發(fā)全新協(xié)議、適應(yīng)和發(fā)展并繼續(xù)做出關(guān)鍵業(yè)務(wù)決策的客戶，Infor向來自不同行業(yè)的部分客戶頒發(fā)了2020年度卓越客戶獎。不難看出，Infor評選卓越客戶的標(biāo)準(zhǔn)在于身處不斷變化的環(huán)境中，如何快速做到以變應(yīng)變。

其中，作為酒店業(yè)中的代表之一，文華東方酒店因采用Infor數(shù)字化云解決方案（HMS）實現(xiàn)了對客戶信息的便捷、高效管理，提升了個性化服務(wù)能力。同時，借助Infor的全球部署能力，加速了自身在新地區(qū)的業(yè)務(wù)拓展進程，降低了運營成本。“文化東方酒店致力于全球化運營，因此就需要選擇一家具備全球化部署能力的解決方案提供商。Infor就是這樣一家公司，透過與他們的合作，我們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型才能如此成功和高效。”文華東方酒店集團信息技術(shù)副總裁Todd Wood這樣講到。

按圖索驥 找準(zhǔn)轉(zhuǎn)型痛點

事實上，在任何一個重要節(jié)點，作出改變的決定并不難，難點在于如何在清晰認(rèn)知自身痛點的基礎(chǔ)上，以問題為導(dǎo)向，真正找到適合自己的解決方案?！叭昵埃娜A東方酒店集團決定要把一些老舊的基礎(chǔ)性系統(tǒng)用新的系統(tǒng)來取代。因此，我們在全球邀請不同的解決方案提供商參與到遴選過程當(dāng)中。經(jīng)過聽取不同解決方案供應(yīng)商的介紹和展示，我們最后一致決定，要采用Infor的HMS酒店管理解決方案，并且以最快的速度與Infor組成了聯(lián)合團隊，共同確定系統(tǒng)的設(shè)計和配置框架?！盩odd Wood如此說道。

此時此刻，在Todd Wood的眼中，Infor就是那個對的“人”。在他看來，Infor提供的基于云的解決方案，不僅能夠很好的集成原有系統(tǒng)，支持本地化落地，還能夠憑借其穩(wěn)定、高效、便捷的特性，快速地幫助酒店收集并呈現(xiàn)賓客的需求信息，從而提升酒店的個性化服務(wù)能力。更重要的是，由于整個系統(tǒng)都部署在云上，所以使得酒店可以在全球很容易地部署標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)流程，進一步降低運營成本。

俗話說：“謀定而后動，知止而有得”。在變革方向及核心決策確定之后，Infor HMS于2019年6月開始在文華東方酒店集團全面鋪開，亞太地區(qū)，歐洲、中東和非洲地區(qū)，以及美洲地區(qū)同時展開協(xié)同工作。從2019年5月到2020年3月的9個月內(nèi)，文化東方酒店全球33家酒店中的23家已經(jīng)部署了HMS。除了那些受新冠肺炎疫情影響的物業(yè)外，該項目現(xiàn)已全部完成。

Todd Wood表示，從全球的角度來看，疫情對于酒店的影響，以及所促發(fā)的改變其實是一樣的，更多的是強調(diào)衛(wèi)生和非接觸式服務(wù)。通過應(yīng)用Infor HMS系統(tǒng)，可以幫助酒店實施更多的可能性方案，減少客人與員工或者客人與客人相處的機會，從而幫助酒店運營?！耙咔橹螅频晷袠I(yè)都在反思應(yīng)該如何重新規(guī)劃客戶的旅程。我們的客戶也希望利用新的技術(shù)，實現(xiàn)非接觸式的入住，從而提高賓客的入住體驗。這其實對整個酒店行業(yè)都是一個很大的促進?！盜nfor亞太區(qū)酒店業(yè)務(wù)副總裁Eric Wong基于這種變化也提出了自己的理解。

“云”上變革

讓適配變得如此簡單

Eric Wong提到，在和諸多客戶的交流過程中，發(fā)現(xiàn)數(shù)字化變革或者數(shù)字化轉(zhuǎn)型，客戶遇到的最大痛點就是變革本身，對于Infor來講，就是要通過靈活的軟件配置幫助客戶適應(yīng)這種變化。在這個過程當(dāng)中，Infor的咨詢團隊，會幫助客戶建設(shè)他們希望建設(shè)的技術(shù)平臺。從文華東方酒店的實施案例來看，促成項目成功實施的因素主要是三點：流程、技術(shù)、人。文華東方酒店已經(jīng)開始引導(dǎo)員工接受新的變化，這對之后的轉(zhuǎn)型至關(guān)重要。

對此，Todd Wood也舉例講到，關(guān)于酒店員工和客戶之間互動的變化，最主要的就是前臺的接待人員，通過客戶管理系統(tǒng)可以360度掌握客戶信息，這樣可以讓前臺工作人員對客戶有一個非常好的了解，基于此，他們就可以和客戶進行對話、溝通，方便酒店員工和客戶之間的互動。

當(dāng)被問到這會不會讓賓客覺得是在過度使用個人關(guān)鍵信息時，Todd Wood表示，關(guān)于數(shù)據(jù)保護和客戶體驗，是酒店行業(yè)目前最為關(guān)注的問題。文化東方酒店利用客戶信息提供個性化服務(wù)和產(chǎn)品，是非常審慎而且是保持一種透明的方法，讓客戶知道怎么樣使用他們的數(shù)據(jù)。對此問題，Eric Wong也提到，從Infor的角度來講，針對數(shù)據(jù)安全和隱私保護，Infor內(nèi)部不僅有專門的流程進行軟件和應(yīng)用測試，也會在將產(chǎn)品或者功能發(fā)布到云或者是提供給客戶的時候，邀請第三方機構(gòu)進行相關(guān)安全測試。

事實上，Infor HMS體現(xiàn)的便捷性、高效性以及安全性，將“云”上的技術(shù)優(yōu)勢淋漓盡致地展現(xiàn)了出來。在此次Inforum大會上，Infor宣布了其CloudSuite解決方案在全球取得的重大成功。除了酒店行業(yè)，在制造業(yè)、醫(yī)療健康、分銷、公共部門、零售等行業(yè)開發(fā)的特定行業(yè)應(yīng)用也極大地推動了Infor的發(fā)展，目前在Infor Cloud上已經(jīng)擁有1.4萬多家客戶。

在Eric Wong看來，Infor持續(xù)致力于提供云中的端到端功能?？梢钥吹?，從5月到6月，升級到云的本地客戶增加了200%以上，ACV（年度合同價值）預(yù)訂量增長了112%。在這個過程當(dāng)中，Infor充分認(rèn)識到，數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅并不是一蹴而就的，而是一個不斷變化的長期過程，會隨著環(huán)境的變化不斷發(fā)展。身處其中，我們將通過技術(shù)不斷滿足他們的要求，隨著客戶的發(fā)展不斷發(fā)展，從而為整個行業(yè)帶來不斷創(chuàng)新。

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數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重點是重新構(gòu)建運營流程、產(chǎn)品和服務(wù)，通過數(shù)字化技術(shù)提升酒店的管理水平，最終實現(xiàn)商業(yè)轉(zhuǎn)型。酒店在啟動數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略目標(biāo)之前，需要確認(rèn)以下幾個方面是否都能落實到位，這樣才能快速推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型順利進行。

第一， 組建數(shù)字化轉(zhuǎn)型團隊，核心團隊建議由酒店管理決策層牽頭，并獲得酒店業(yè)主（投資人）公司全面授權(quán)。團隊成員需要集中各個業(yè)務(wù)的主要負責(zé)人，并將數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目列為各個部門的重點工作。

第二， 核心團隊需要形成統(tǒng)一的目標(biāo)，并認(rèn)可數(shù)字化轉(zhuǎn)型對于酒店運營管理的價值。并向酒店所有員工傳達轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略規(guī)劃，引導(dǎo)員工關(guān)注數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要性，階段性通過員工大會分享轉(zhuǎn)型成果。

第三， 數(shù)字化轉(zhuǎn)型追求的不只是一個短期的結(jié)果，而是需要酒店管理團隊持續(xù)性關(guān)注和發(fā)掘新需求，行業(yè)新技術(shù)不斷地進步，也會一直影響酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程。