田輝

摘要：隨著社會(huì)的快速、高質(zhì)量發(fā)展，人們對(duì)生活質(zhì)量要求逐漸提高，對(duì)電力資源的需求量越來(lái)越大，而電力市場(chǎng)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)力也在近些年中逐漸增強(qiáng)，如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，搶占更多的市場(chǎng)資源，關(guān)鍵的便是如何完善好電力企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系，維護(hù)好與客戶的關(guān)系，提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，促使自身企業(yè)能夠在電力市場(chǎng)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)中有著更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。

關(guān)鍵詞：電力市場(chǎng);市場(chǎng)營(yíng)銷;客戶關(guān)系;管理體系

引言：社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越強(qiáng)，這是整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展不可避免的發(fā)展趨勢(shì)，增強(qiáng)企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵在于是否以客戶為中心，是否有完善的客戶關(guān)系管理體系。結(jié)合前人的研究經(jīng)驗(yàn)，本篇論文從電力市場(chǎng)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理體系的現(xiàn)狀、電力市場(chǎng)營(yíng)銷的客戶關(guān)系管理體系完善的措施、電力市場(chǎng)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理體系完善的影響三個(gè)方面來(lái)說(shuō)明如何有效的完善電力企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系，幫助電力企業(yè)更好的為人們服務(wù)，搶占更多市場(chǎng)營(yíng)銷的先機(jī)。

1 電力市場(chǎng)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理體系的現(xiàn)狀

1.1 忽視對(duì)客戶資料的管理

對(duì)一個(gè)處在市場(chǎng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)中的電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)的客戶資源是很重要的市場(chǎng)資源，但大多數(shù)企業(yè)對(duì)客戶資料的管理存在不足之處，比如客戶資料沒(méi)有及時(shí)錄入電腦系統(tǒng)，錄入的數(shù)據(jù)信息不完善，信息數(shù)據(jù)沒(méi)有規(guī)范化處理，這些都會(huì)導(dǎo)致企業(yè)需要這些客戶資料時(shí)，不能夠及時(shí)篩選、調(diào)配出來(lái)，這會(huì)降低企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，當(dāng)客戶前來(lái)查詢資料時(shí)，企業(yè)也不能夠及時(shí)回復(fù)客戶，這會(huì)讓客戶覺(jué)得企業(yè)的服務(wù)態(tài)度不是很好，很有可能會(huì)流失掉許多的客源。

1.2 客戶關(guān)系管理的員工的素質(zhì)需要提高

與客戶進(jìn)行直接接觸的便是客戶關(guān)系管理的員工，他們負(fù)責(zé)回復(fù)客戶關(guān)于自己資料的問(wèn)詢，但由于對(duì)客戶資料的管理存在不足之處，員工無(wú)法快速、精準(zhǔn)的明白每個(gè)客戶的需求與問(wèn)題，會(huì)降低回復(fù)客戶的速度，也會(huì)因?yàn)閷?duì)客戶需求定位的不準(zhǔn)確而導(dǎo)致企業(yè)降低經(jīng)濟(jì)效益，進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)的運(yùn)行效率。對(duì)客戶關(guān)系的管理需要相應(yīng)的員工具有很強(qiáng)的工作能力，還需要時(shí)刻與客戶進(jìn)行和藹可親的交流，只有員工提升了自己的能力才能夠幫助企業(yè)提高運(yùn)行效率，增強(qiáng)在電力市場(chǎng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

1.3 與客戶之間的互動(dòng)和聯(lián)系較少

對(duì)于處在電力市場(chǎng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)中的電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)好與客戶之間的關(guān)系便是增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，傳統(tǒng)的客戶關(guān)系便是企業(yè)等待著客戶的詢問(wèn)，是屬于客戶主動(dòng)的關(guān)系，而為了適應(yīng)新型的電力市場(chǎng)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)從被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，多和客戶進(jìn)行溝通聯(lián)系，以此來(lái)更好地了解客戶的用電方式與繳費(fèi)方式，企業(yè)根據(jù)客戶的生活方式才能夠更好的制定未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略。

2 電力市場(chǎng)營(yíng)銷的客戶關(guān)系管理體系完善的措施

2.1 遵循客戶關(guān)系管理原則

電力市場(chǎng)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理體系是要以客戶為中心的，電力企業(yè)是為了滿足社會(huì)的用電需求，是經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的結(jié)合體，當(dāng)電力企業(yè)的社會(huì)效益提高時(shí)，經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)相應(yīng)提高，因此電力企業(yè)要遵循客戶關(guān)系管理原則，贏得市場(chǎng)上的高度評(píng)價(jià)，當(dāng)人們對(duì)某個(gè)電力企業(yè)有著良好的評(píng)價(jià)時(shí)，企業(yè)收獲到的不僅僅是客戶的滿意度還有客戶的忠誠(chéng)度，只有電力企業(yè)洞悉客戶的心理動(dòng)態(tài)時(shí)才能很好的在客戶關(guān)系管理原則之下加強(qiáng)與客戶的溝通和聯(lián)系，客戶一旦認(rèn)準(zhǔn)某件產(chǎn)品便會(huì)長(zhǎng)久的使用并推薦給身邊的朋友，企業(yè)靠著社會(huì)效益獲得的社會(huì)評(píng)價(jià)會(huì)為企業(yè)吸引來(lái)更多的客戶，當(dāng)客戶越來(lái)越多時(shí)，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益自然也會(huì)提升，企業(yè)在電力市場(chǎng)營(yíng)銷中的競(jìng)爭(zhēng)力也會(huì)增強(qiáng)。

2.2 用現(xiàn)代信息技術(shù)保管客戶的資料信息

完善的客戶關(guān)系管理體系是建立在保存完備的客戶資料信息上的，如果電力企業(yè)的客戶資料信息混亂不堪，市場(chǎng)便會(huì)對(duì)這家電力企業(yè)失去信心，所以保存客戶的資料信息是企業(yè)贏得社會(huì)效益的關(guān)鍵因素。當(dāng)企業(yè)逐漸壯大，客戶便會(huì)越來(lái)越多，對(duì)客戶資料信息的管理難度便會(huì)上升，這時(shí)候便需要快速、便捷的管理模式與技術(shù)。近些年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)逐漸滲透進(jìn)各個(gè)領(lǐng)域，也給電力企業(yè)的客戶資料信息管理模式提供了革新的辦法，利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)整合客戶的資料信息，建立客戶資料信息的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)加以優(yōu)化升級(jí)，以便客戶關(guān)系管理人員能夠及時(shí)、快速錄入和調(diào)閱客戶的資料信息，以此了解客戶的用電需求。

2.3 挖掘客戶資料的內(nèi)在價(jià)值

隨著電力企業(yè)的客戶資料信息的增多，僅僅是錄入信息系統(tǒng)用于客戶關(guān)系管理人員的調(diào)閱是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能高效的促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展的，客戶資料信息背后隱藏著更多的信息，電力企業(yè)可以設(shè)立專門的部門去挖掘和分析客戶資料信息的內(nèi)在價(jià)值，通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)找出潛在的客戶和未來(lái)可以長(zhǎng)期合作的客戶，企業(yè)的營(yíng)銷人員再負(fù)責(zé)與這些客戶進(jìn)行專業(yè)的溝通，確保企業(yè)可以獲得這些客戶的大力支持，保證企業(yè)的未來(lái)發(fā)展，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。

3 電力市場(chǎng)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理體系完善的影響

3.1 有利于企業(yè)提高服務(wù)的質(zhì)量

電力企業(yè)遵循著客戶關(guān)系管理原則，利用現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)客戶的資料信息進(jìn)行保存和挖掘，尋找客戶資料信息的內(nèi)在價(jià)值，通過(guò)內(nèi)在價(jià)值來(lái)發(fā)現(xiàn)更多的客戶，客戶的增多便要求電力企業(yè)的服務(wù)人員做好對(duì)客戶的服務(wù)工作，提高服務(wù)的質(zhì)量，端正服務(wù)的態(tài)度，讓客戶感受到更好的服務(wù)，成為電力企業(yè)的長(zhǎng)期客戶。

3.2 有利于企業(yè)在電力市場(chǎng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)

在電力市場(chǎng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)下，有兩個(gè)取得優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素，一個(gè)是電力產(chǎn)品，另一個(gè)便是客源。電力產(chǎn)品的質(zhì)量需要企業(yè)自主努力，降低電力產(chǎn)品的成本，贏得客戶的喜愛，客戶對(duì)企業(yè)的電力企業(yè)有好的評(píng)價(jià)時(shí)便會(huì)加深對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增加，企業(yè)便能夠在電力市場(chǎng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，當(dāng)企業(yè)取得優(yōu)勢(shì)時(shí)，便在行業(yè)中擁有了更多的話語(yǔ)權(quán)，更加有利于企業(yè)的發(fā)展。

結(jié)束語(yǔ)

在電力市場(chǎng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)中，客戶關(guān)系管理體系的完善與否直接影響著電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收入與社會(huì)評(píng)價(jià)的結(jié)果，企業(yè)通過(guò)利用新的客戶關(guān)系管理措施，多多與客戶進(jìn)行交流，通過(guò)話語(yǔ)和行動(dòng)讓客戶獲得更好的服務(wù)，加強(qiáng)客戶對(duì)電力企業(yè)的產(chǎn)品的喜歡度，企業(yè)更有動(dòng)力去減少電力產(chǎn)品的成本，同時(shí)也能增加企業(yè)在更多發(fā)展領(lǐng)域的探索機(jī)會(huì)，幫助電力企業(yè)在電力市場(chǎng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)中搶占更多的發(fā)展先機(jī)。

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