大數(shù)據(jù)環(huán)境下圖書館參考咨詢服務(wù)改進(jìn)研究

李世國

關(guān)鍵詞： 大數(shù)據(jù);參考咨詢服務(wù);改進(jìn)

摘 要： 文章分析了大數(shù)據(jù)對參考咨詢信息源、參考咨詢服務(wù)對象及參考咨詢服務(wù)模式帶來的影響，梳理了大數(shù)據(jù)環(huán)境下圖書館參考咨詢服務(wù)的改進(jìn)思路，明確了大數(shù)據(jù)環(huán)境下圖書館參考咨詢服務(wù)的改進(jìn)路徑，以期對圖書館參考咨詢服務(wù)改進(jìn)工作提供參考和借鑒。

中圖分類號：G250 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-1588（2020）10-0102-03

圖書館參考咨詢服務(wù)的主要任務(wù)是為讀者提供深層次的信息咨詢服務(wù)[1]。但是，目前圖書館參考咨詢服務(wù)在實(shí)踐中遇到了很多問題，很多圖書館的參考咨詢服務(wù)形同虛設(shè)，根本無法有效發(fā)揮參考咨詢服務(wù)應(yīng)有的功能，導(dǎo)致出現(xiàn)這些問題的主要原因是圖書館在開展參考咨詢服務(wù)過程中所應(yīng)用的技術(shù)相對落后、工作思維較為陳舊、服務(wù)模式相對單一。在大數(shù)據(jù)時代到來后，大數(shù)據(jù)技術(shù)、創(chuàng)新思維及新的服務(wù)理念等可以有效解決圖書館參考咨詢服務(wù)目前出現(xiàn)的問題。圖書館要想更好地利用大數(shù)據(jù)技術(shù)改進(jìn)參考咨詢服務(wù)工作，就需要建立基于大數(shù)據(jù)的參考咨詢服務(wù)全新機(jī)制，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)對各種數(shù)據(jù)信息進(jìn)行協(xié)調(diào)及耦合處理，確保數(shù)據(jù)信息在數(shù)據(jù)規(guī)格、數(shù)據(jù)類型及數(shù)據(jù)數(shù)量等方面都能夠達(dá)到無縫對接的目標(biāo)，從而對參考咨詢服務(wù)加以改進(jìn)，使參考咨詢服務(wù)能夠更加適應(yīng)大數(shù)據(jù)環(huán)境，為讀者提供更為優(yōu)質(zhì)的參考咨詢服務(wù)。

1 大數(shù)據(jù)對圖書館參考咨詢服務(wù)的具體影響

1.1 大數(shù)據(jù)對參考咨詢信息源的影響

進(jìn)入大數(shù)據(jù)時代后，各機(jī)構(gòu)或組織在制定各項(xiàng)決策及開展服務(wù)工作時，基本上都需要將數(shù)據(jù)信息分析作為基礎(chǔ)與參考。圖書館同樣需要對各種數(shù)據(jù)信息進(jìn)行深入挖掘及分析，使參考咨詢服務(wù)更契合讀者實(shí)際需求，有效發(fā)揮和利用數(shù)據(jù)資源的價值，提升參考咨詢服務(wù)質(zhì)量。在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，圖書館在開展參考咨詢服務(wù)工作時，其數(shù)據(jù)來源更加多元化，數(shù)據(jù)類型也更為多樣化，不僅包含大量的結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)信息，同時還包含非常多的半結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)信息及非結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)信息[2]。從目前參考咨詢服務(wù)所包含各種數(shù)據(jù)信息的實(shí)際情況來看，其來源主要涉及常規(guī)數(shù)據(jù)信息、知識庫數(shù)據(jù)信息及讀者行為所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息。常規(guī)數(shù)據(jù)信息包含紙質(zhì)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)信息、數(shù)據(jù)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)信息以及網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)信息等。知識庫數(shù)據(jù)信息主要涉及各種文獻(xiàn)資料及館員解答相關(guān)問題信息和答案信息。讀者行為產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息涉及讀者個人信息、閱讀偏好信息、讀者評論信息及瀏覽行為信息等。在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，非結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化及結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)信息逐漸成為參考咨詢服務(wù)工作中數(shù)據(jù)信息整合、挖掘及處理的主要信息源。

1.2 大數(shù)據(jù)對參考咨詢服務(wù)對象帶來的影響

進(jìn)入大數(shù)據(jù)時代后，讀者擁有的信息意識顯著強(qiáng)化，讀者的個性化需求持續(xù)增多，而且非常重視個人信息安全及保護(hù)工作。傳統(tǒng)圖書館在開展參考咨詢服務(wù)過程中，所面對的對象較為固定，而進(jìn)入大數(shù)據(jù)時代后，基本上每一家圖書館都轉(zhuǎn)變成為當(dāng)?shù)丶叭珖畔?shù)據(jù)網(wǎng)中的某一個節(jié)點(diǎn)，因此，圖書館參考咨詢服務(wù)所面對的服務(wù)對象得到極大拓展。而大數(shù)據(jù)環(huán)境下讀者獲取信息的工具和途徑更加多樣化與便捷化，無論是在需求信息內(nèi)容方面還是在需求信息層次方面均得到擴(kuò)展[3]。圖書館通過應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠?qū)Υ罅康男畔⑦M(jìn)行深入挖掘，同時可以將信息以可視化方式呈現(xiàn)出來，能夠更全面與深入地了解讀者需求，為讀者提供更為精準(zhǔn)的參考咨詢服務(wù)。

1.3 大數(shù)據(jù)對參考咨詢服務(wù)模式的影響

進(jìn)入大數(shù)據(jù)時代后，圖書館在開展參考咨詢服務(wù)過程中，應(yīng)采用更為靈活、精準(zhǔn)及高效的服務(wù)模式。傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)模式主要有現(xiàn)場咨詢服務(wù)模式、電話咨詢服務(wù)模式及信件咨詢服務(wù)模式，這些服務(wù)模式會在很大程度上受到時間或空間條件的制約[4]。網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)擁有更加多樣化的咨詢形式，能夠有效解決傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)模式中存在的不足。在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，圖書館在開展參考咨詢服務(wù)工作時，將進(jìn)一步改進(jìn)信息資源獲取、信息價值挖掘等工作，基于互聯(lián)、共享及讀者參與等優(yōu)勢確保讀者能夠獲得更加全面化、泛在化的參考咨詢服務(wù)。同時，圖書館應(yīng)結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)一步挖掘信息價值，為讀者提供更具個性化的參考咨詢服務(wù)，構(gòu)建全新的參考咨詢服務(wù)模式。

2 大數(shù)據(jù)環(huán)境下圖書館參考咨詢服務(wù)改進(jìn)思路

在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，圖書館在開展參考咨詢服務(wù)過程中，需要進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)機(jī)制，更好地適應(yīng)大數(shù)據(jù)環(huán)境的全新要求，為讀者提供更為優(yōu)質(zhì)與高效的參考咨詢服務(wù)。在大數(shù)據(jù)時代到來后，數(shù)據(jù)信息的價值越來越高，圖書館首先需要對需求數(shù)據(jù)信息進(jìn)行精準(zhǔn)預(yù)測，其次要對整個流程中的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行實(shí)時監(jiān)測，再次要及時反饋相關(guān)數(shù)據(jù)信息，為各項(xiàng)決策及服務(wù)的開展提供可靠支撐。這些環(huán)節(jié)所涉及的數(shù)據(jù)信息是海量的、實(shí)時的，而且數(shù)據(jù)形式也是豐富多樣的。大數(shù)據(jù)環(huán)境下圖書館參考咨詢服務(wù)改進(jìn)思路示意圖如圖1所示。

從上述思路可以看出，圖書館參考咨詢館員或?qū)＜以讷@得相關(guān)數(shù)據(jù)信息以后，對結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)信息、半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)信息及非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)信息進(jìn)一步加以融合及重構(gòu)，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)開展數(shù)據(jù)信息的分析和挖掘工作，建立數(shù)據(jù)驅(qū)動，確保各個環(huán)節(jié)能夠逐級遞進(jìn)、密切協(xié)作，使大數(shù)據(jù)環(huán)境下圖書館參考咨詢服務(wù)改進(jìn)工作能夠順利進(jìn)行，把數(shù)據(jù)信息轉(zhuǎn)變?yōu)橹R，同時借助圖書館參考咨詢館員或?qū)＜宜莆盏膶I(yè)知識進(jìn)行數(shù)據(jù)加工和處理，實(shí)現(xiàn)顯性知識與隱性知識的循環(huán)轉(zhuǎn)化，從而獲得更具創(chuàng)新性、實(shí)用性的知識信息，為讀者咨詢提供參考與解答，進(jìn)一步提升圖書館參考咨詢服務(wù)水平與效率，讓讀者獲得更加實(shí)用的咨詢信息，提升讀者的服務(wù)滿意度。

3 大數(shù)據(jù)環(huán)境下圖書館參考咨詢服務(wù)改進(jìn)實(shí)現(xiàn)路徑

3.1 對需求數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測

圖書館要想改進(jìn)參考咨詢服務(wù)，就要樹立超前理念。在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，圖書館應(yīng)充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，強(qiáng)化對讀者相關(guān)數(shù)據(jù)信息的分析和挖掘工作，通過對讀者需求數(shù)據(jù)信息、參考咨詢次數(shù)數(shù)據(jù)信息及參考咨詢涉及內(nèi)容的數(shù)據(jù)信息等進(jìn)行全面分析，更加精準(zhǔn)地對讀者實(shí)際需求進(jìn)行預(yù)測，及時為讀者提供所需幫助。例如，圖書館參考咨詢館員借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)中的引文分析方法、聚類分析方法等，依照讀者的實(shí)際需求情況，為他們提供更具個性化的參考咨詢服務(wù)，同時還要結(jié)合讀者所研究的具體領(lǐng)域，為他們提供該領(lǐng)域未來的發(fā)展趨勢。

3.2 對過程數(shù)據(jù)進(jìn)行全面監(jiān)測

傳統(tǒng)圖書館在開展參考咨詢服務(wù)過程中，基本上都基于目標(biāo)管理理念開展服務(wù)工作，參考咨詢館員也是以個人為單位，圖書館在對參考咨詢館員進(jìn)行監(jiān)管的過程中也主要采用自我監(jiān)管的方式，更重視事后評價工作，未能針對全過程開展有效的監(jiān)督與評價，從而使參考咨詢服務(wù)中信息的過濾及反應(yīng)相對遲鈍，尤其是在出現(xiàn)突發(fā)問題時無法進(jìn)行及時控制，極易使讀者在參考咨詢過程中產(chǎn)生焦慮情緒。在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，圖書館應(yīng)重視過程管理工作，尤其是要對實(shí)施階段所形成的海量數(shù)據(jù)信息開展實(shí)時監(jiān)測工作，對數(shù)據(jù)信息進(jìn)行捕捉及遴選，在整個參考咨詢服務(wù)中實(shí)時獲取相關(guān)數(shù)據(jù)信息，依照不同讀者的實(shí)際需求，對參考咨詢方案進(jìn)行調(diào)整，提升讀者對參考咨詢服務(wù)的滿意度。

3.3 注重數(shù)據(jù)反饋

圖書館在改進(jìn)參考咨詢服務(wù)時，數(shù)據(jù)反饋環(huán)節(jié)是非常重要的內(nèi)容，對讀者數(shù)據(jù)信息的及時反饋和全面掌握能夠?qū)崿F(xiàn)參考咨詢工作的自我調(diào)節(jié)，確保參考咨詢服務(wù)工作的持續(xù)改進(jìn)與優(yōu)化。傳統(tǒng)圖書館參考咨詢信息反饋的方式主要有書面登記方式、電話回訪方式等，而在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，圖書館可以構(gòu)建讀者信息反饋系統(tǒng)，讀者在得到圖書館咨詢回復(fù)后能夠針對參考咨詢結(jié)果進(jìn)行評價[5]。在引入大數(shù)據(jù)技術(shù)及云計算技術(shù)后，圖書館在技術(shù)方面能夠?qū)?現(xiàn)對讀者反饋數(shù)據(jù)信息進(jìn)行即時、全程收集與跟蹤，特別是對異構(gòu)數(shù)據(jù)信息的全面收集能夠構(gòu)建更為健全的數(shù)據(jù)信息鏈條，為讀者提供更為優(yōu)質(zhì)的參考咨詢服務(wù)。

3.4 建立數(shù)據(jù)馭動決策機(jī)制

在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，圖書館參考咨詢服務(wù)的決策機(jī)制同樣也會發(fā)生變化。圖書館在開展參考咨詢服務(wù)工作時會產(chǎn)生海量的數(shù)據(jù)信息，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)對數(shù)據(jù)信息的處理能夠從中發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的變化情況，根據(jù)對數(shù)據(jù)信息的分析結(jié)果能夠?yàn)閰⒖甲稍兎?wù)決策制定提供依據(jù)。例如，圖書館通過構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫及數(shù)據(jù)信息管理平臺，建立資源排行榜數(shù)據(jù)信息、參考咨詢館員排行數(shù)據(jù)信息、讀者留言數(shù)據(jù)信息等，并借助數(shù)據(jù)信息管理平臺對相關(guān)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分類處理及深入挖掘，將分析結(jié)果發(fā)送給管理人員，確保管理人員在參考咨詢服務(wù)相關(guān)決策制定過程中獲得可靠的參考信息[6]。

參考文獻(xiàn)：

[1]? 呂敏.大數(shù)據(jù)視角下公共圖書館智庫型參考咨詢服務(wù)淺析[J].蘭臺內(nèi)外，2019（13）：46-47.

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[3] 郭文靜.基于智庫理念的高校圖書館參考咨詢服務(wù)發(fā)展范式[J].圖書館學(xué)刊，2019（3）：86-89.

[4] 李娜.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館參考咨詢服務(wù)[J].河南圖書館學(xué)刊，2018（9）：35-36.

[5] 袁紅軍.大數(shù)據(jù)時代下圖書館參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制探究[J].圖書館工作與研究，2017（1）：16-19.

[6] 馮佩茹.大數(shù)據(jù)環(huán)境下的圖書館參考咨詢服務(wù)[J].圖書館研究，2016（1）：79-83.

（編校：崔 萌）