暢志軍
(山西五建集團(tuán)有限公司第十二分公司,山西 太原 030000)
我國致力于建設(shè)和諧社會(huì),和諧醫(yī)院建設(shè)是其中重要的內(nèi)容,要想做好和諧醫(yī)院建設(shè),需要更加和諧的醫(yī)患關(guān)系作為支撐。目前,醫(yī)患關(guān)系不斷改善,但是醫(yī)患之間還沒有完全形成相互了解的渠道,加之醫(yī)患關(guān)系信息存在嚴(yán)重不對(duì)稱,對(duì)和諧醫(yī)患關(guān)系建設(shè)造成一定影響,同時(shí)也給和諧醫(yī)院建設(shè)帶來較大制約。嘗試從公共關(guān)系入手,構(gòu)建雙向?qū)ΨQ的醫(yī)患關(guān)系,更好的為建設(shè)和諧醫(yī)院服務(wù),并且最大程度改善醫(yī)患關(guān)系,滿足醫(yī)療衛(wèi)生體系發(fā)展之需要。
公立醫(yī)是事業(yè)單位,我國人口數(shù)量龐大,進(jìn)入老齡化社會(huì)后,醫(yī)療資源更加緊缺,造成供不應(yīng)求的就醫(yī)現(xiàn)狀。這種情況下,醫(yī)院很難像其他服務(wù)型企業(yè)一樣做到始終關(guān)注并滿足大多數(shù)患者和家屬的實(shí)際需要。運(yùn)用“雙向?qū)ΨQ”公共關(guān)系模式建設(shè)和諧醫(yī)院,要求以患者利益為先,重視患者和家屬意見,因此會(huì)使得意見和建議收集的渠道更加寬泛。與此同時(shí),在為患者服務(wù)過程中,公立醫(yī)院工作成效的評(píng)價(jià)往往很難直接反饋給醫(yī)院管理者,雙向?qū)ΨQ機(jī)制,可啟發(fā)醫(yī)院更加重視第三方的反饋,從而得到更加客觀的就診評(píng)價(jià),為醫(yī)院后續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供準(zhǔn)確依據(jù)[1]。此外,在很多公眾眼中,醫(yī)療領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)非常復(fù)雜,使得醫(yī)院帶給人比較神秘的感覺。構(gòu)建雙向?qū)ΨQ型的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系,能夠使醫(yī)院以更加開放的心態(tài)面對(duì)患者,進(jìn)而加強(qiáng)公眾對(duì)醫(yī)療事業(yè)和公立醫(yī)院的了解,逐漸打破這種因?yàn)椴涣私舛a(chǎn)生的神秘感,從而獲得更多公眾的理解和支持。
運(yùn)用雙向?qū)ΨQ的公共關(guān)系理論,首要條件的是關(guān)注醫(yī)患雙方的信息溝通,并且保證兩者之間溝通渠道的順暢。從醫(yī)院角度而言,利用信訪,能夠?yàn)榛颊吆歪t(yī)院搭建交流平臺(tái),這個(gè)平臺(tái)是否能夠真正發(fā)揮作用,直接關(guān)系到公眾的就醫(yī)體驗(yàn),同時(shí)也是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平的外在體現(xiàn)。為此,建議醫(yī)院用大信訪格局來審視信訪工作,為公眾表達(dá)內(nèi)心真實(shí)想法搭建牢固的橋梁,使信息能夠及時(shí)反饋給醫(yī)院管理者。在具體操作上,要不斷完善醫(yī)院內(nèi)部信訪制度,成立相應(yīng)的信訪管理中心,負(fù)責(zé)醫(yī)患關(guān)系維護(hù)、患者意見收集、醫(yī)療糾紛處理等事務(wù)。嚴(yán)格依循法律法規(guī),合情合理、依法依規(guī)的解決醫(yī)患矛盾。為建設(shè)和諧醫(yī)院,還要像疾病預(yù)防和控制那樣,從源頭入手,做好治理工作,這就需要不斷強(qiáng)化醫(yī)務(wù)工作者自身對(duì)醫(yī)事法律、人文醫(yī)學(xué)相關(guān)內(nèi)容的掌握,從法律和人文關(guān)懷兩個(gè)角度,全面提高醫(yī)務(wù)工作者的綜合技能,推動(dòng)和諧醫(yī)患關(guān)系的形成。以信息化技術(shù)為有效支撐,完善醫(yī)院官網(wǎng)內(nèi)容,透過微博、微信公眾號(hào)等新型媒體平臺(tái),拓寬公眾就診渠道,提供更多便民服務(wù)。
在“雙向?qū)ΨQ”公共關(guān)系理論的指導(dǎo)下,可將患者與醫(yī)院的信息互動(dòng)分為兩種模式,一是內(nèi)部模式,二是外部模式,內(nèi)部模式主要指醫(yī)務(wù)人員與醫(yī)院管理者,外部模式則是指醫(yī)院和患者。充分利用第三方評(píng)價(jià)機(jī)制,使內(nèi)部互動(dòng)和外部互動(dòng)更加緊密,從而及時(shí)聚焦醫(yī)院重點(diǎn)問題,達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的,一方面提高醫(yī)務(wù)工作者與醫(yī)院管理之間的親密度,使其能通力合作,為患者提供更多滿意服務(wù)。例如,建立黨務(wù)和院務(wù)公開制度,使廣大醫(yī)務(wù)工作者能夠真正參與到和諧醫(yī)院建設(shè)中,強(qiáng)化其主人翁意識(shí)[2]。一方面加強(qiáng)醫(yī)院與患者之間的友善度,有問題及時(shí)互動(dòng),及時(shí)為患者解決實(shí)際問題,減少醫(yī)患糾紛。也就是說,通過內(nèi)部和外部的良性互動(dòng),建立內(nèi)部評(píng)價(jià)和社會(huì)評(píng)價(jià)并行的工作機(jī)制,改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)工作作風(fēng),使醫(yī)院內(nèi)部關(guān)系更加穩(wěn)定,外部關(guān)系更加和諧[3]。
雙向?qū)ΨQ理論認(rèn)為,要想形成良好的公共關(guān)系,要及時(shí)將組織信息傳播給公眾,也要把公眾想法及時(shí)反饋給組織,使兩者關(guān)系更加穩(wěn)固。我國醫(yī)患關(guān)系之所以緊張,很大原因在于醫(yī)患信息不對(duì)稱,要想解決這個(gè)問題,醫(yī)院僅僅收集公眾的意見信息是不夠的,而是要更加主動(dòng)的向公眾宣傳醫(yī)療信息,例如可向公眾交代更多內(nèi)部診療程序、診療過程等,真正使公眾看到醫(yī)療服務(wù)的復(fù)雜性,以開放的心態(tài)揭開神秘的面紗,促進(jìn)醫(yī)患之間理解,拉近醫(yī)院與患者之間的心理距離。實(shí)際上,和諧醫(yī)院的建設(shè),需要醫(yī)患之間彼此的信任,在提升兩者滿意度的同時(shí),增進(jìn)互利互惠。醫(yī)院要積極向公眾傳播醫(yī)療正能量,針對(duì)不同群體,建立不同類型的醫(yī)療工作體驗(yàn)營,獲得更多社會(huì)效應(yīng)。也就是既能夠讓患者滿意,也能讓醫(yī)務(wù)工作者滿意,這樣的雙向互動(dòng)關(guān)系才是 最為理想的醫(yī)患關(guān)系,從而為建設(shè)和諧醫(yī)院助益。
綜上所述,不斷改善醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院建設(shè)的重要內(nèi)容,以公共關(guān)系視角審視問題,并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建“雙向?qū)ΨQ”的和諧醫(yī)院,是必然趨勢。在實(shí)踐工作中,要形成雙向?qū)ΨQ的信息反饋機(jī)制,并且進(jìn)行良好的醫(yī)患互動(dòng),嘗試開展更多交流與溝通。與此同時(shí),也要通過構(gòu)建第三方評(píng)價(jià)機(jī)制和互動(dòng)平臺(tái),彰顯醫(yī)院人文關(guān)懷,從而為構(gòu)建和諧醫(yī)院助力。除此之外,作為醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)部門,醫(yī)院也要樹立更加開放的形象,改變患者和家屬對(duì)醫(yī)院的固有印象,從而為和諧醫(yī)院建設(shè)創(chuàng)造更多便利條件。