教育科技企業(yè)管理溝通存在的問(wèn)題與解決策略

劉維譞 羅青蘭

吉林工程技術(shù)師范學(xué)院工商管理學(xué)院，吉林 長(zhǎng)春 130012

伴隨企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，員工人數(shù)的增多，良好的溝通不僅能夠有效的傳遞信息、潤(rùn)滑人際關(guān)系、提升管理效果，還可以幫助企業(yè)解決管理中存在的問(wèn)題，對(duì)企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)、決策層的信息處理、員工執(zhí)行力的提升有著十分重要的作用。教育科技企業(yè)跨越了教育與科技兩個(gè)領(lǐng)域，兼顧傳統(tǒng)教育行業(yè)與新興科技行業(yè)的發(fā)展，更需要良好的溝通來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)轉(zhuǎn)。教育科技行業(yè)的發(fā)展，是一個(gè)全新的藍(lán)海，管理任務(wù)事無(wú)巨細(xì)，紛繁復(fù)雜。教育科技企業(yè)要想在危機(jī)四伏的市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟，不僅需要良好的決策，更需要一個(gè)高效率的溝通環(huán)境。

中國(guó)的教育市場(chǎng)已經(jīng)從增量市場(chǎng)發(fā)展為存量市場(chǎng)，根據(jù)中國(guó)教育學(xué)會(huì)2016 年發(fā)布的《中國(guó)輔導(dǎo)教育行業(yè)及輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)教師現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告》數(shù)據(jù)，在2016 年我國(guó)學(xué)生參與校外輔導(dǎo)的數(shù)量已經(jīng)接近1.5 億，校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的從業(yè)教師人數(shù)約為700 萬(wàn)至850 萬(wàn)。同時(shí)大量的中小企業(yè)瓜分市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)激烈，教育科技企業(yè)生存面臨著前所未有的壓力。在存量市場(chǎng)中，如何在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中充分與顧客溝通交流，了解顧客需求，迎合顧客需要；如何在企業(yè)自身的運(yùn)轉(zhuǎn)中，調(diào)動(dòng)各個(gè)部門協(xié)同發(fā)展，為市場(chǎng)提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品。每一個(gè)環(huán)節(jié)和步驟都伴隨著溝通，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差池都可能對(duì)教育科技企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面影響。

1 教育科技企業(yè)管理溝通現(xiàn)狀

經(jīng)歷了數(shù)十年的成長(zhǎng)，教育科技行業(yè)已經(jīng)有了長(zhǎng)足的發(fā)展。為了更好的了解教育科技企業(yè)管理溝通的現(xiàn)狀，本次針對(duì)教育科技類企業(yè)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷385份，回收353 份，其中有效問(wèn)卷329 份，有效率為93.2%，并對(duì)部分教育科技企業(yè)的管理者與基層員工進(jìn)行了訪談。

1.1 對(duì)管理溝通的認(rèn)知

在訪談中，一位教育科技企業(yè)人力資源管理部門負(fù)責(zé)人認(rèn)為溝通能解決問(wèn)題，有增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)認(rèn)可度的作用。比如進(jìn)行有關(guān)企業(yè)文化的宣講會(huì)議，可以幫助員工清楚地認(rèn)知企業(yè)的核心文化，提高他們對(duì)企業(yè)價(jià)值觀、使命的認(rèn)同感，有效溝通是解決問(wèn)題的基本手段，其作用是毋庸置疑的。

另一位教育科技企業(yè)管理者認(rèn)為，溝通在企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中具有特殊性。學(xué)者們將員工分為高支配性成員（老虎-指揮者）、高表達(dá)性成員（孔雀-社交家）、高耐心性成員（考拉-協(xié)調(diào)者）和高精確性成員（貓頭鷹-思考者）四種類型。根據(jù)員工的不同性格，管理者會(huì)采用有針對(duì)性的工作溝通方式。管理者通過(guò)使用因人而異的個(gè)性化溝通策略，進(jìn)一步提升溝通效率，協(xié)助企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)[1]。教育科技企業(yè)管理人員逐漸認(rèn)識(shí)到管理溝通在企業(yè)發(fā)展中的重要性，并將管理溝通策略運(yùn)用到企業(yè)管理的實(shí)踐中去。

在針對(duì)教育科技企業(yè)員工進(jìn)行管理溝通滿意度的調(diào)查中，有8.2%的員工非常不滿意企業(yè)現(xiàn)有的管理溝通情況，這部分員工認(rèn)為當(dāng)前的管理溝通情況十分混亂，根本無(wú)法滿足企業(yè)與員工個(gè)人的溝通需要；有43.90%的員工不滿意，企業(yè)現(xiàn)在的管理溝通情況，還有待完善，需要填補(bǔ)的漏洞還有很多；有31.6%的員工對(duì)公司的現(xiàn)有溝通方式表示滿意。綜上，在教育科技企業(yè)中，管理人員已經(jīng)認(rèn)識(shí)到管理溝通的重要性，但企業(yè)員工對(duì)管理溝通的滿意度較低，管理溝通還未能在企業(yè)中發(fā)揮更重要的作用。

1.2 管理溝通渠道

通過(guò)調(diào)查訪談發(fā)現(xiàn)，教育科技企業(yè)的溝通渠道十分豐富。傳統(tǒng)的線下溝通渠道主要有面談、工作規(guī)劃、會(huì)議、企業(yè)內(nèi)部文件、工作總結(jié)等方式。在教育科技企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大、計(jì)算機(jī)科學(xué)技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的背景下，企業(yè)開(kāi)始充分考慮降低成本、提高信息傳達(dá)效率，開(kāi)展了行之有效的線上溝通方式，如郵件、微信和釘釘?shù)?。教育科技企業(yè)使用頻繁的仍然是智能終端即時(shí)通信工具，調(diào)查微信和釘釘數(shù)據(jù)顯示使用占比高達(dá)30%，這兩款程序幾乎可以滿足企業(yè)所有的溝通需要，在這兩款程序的對(duì)比之下，以會(huì)議為代表的傳統(tǒng)溝通渠道相形見(jiàn)絀，使用占比僅為13%。

1.3 管理溝通媒介

通過(guò)對(duì)教育科技企業(yè)管理溝通媒介的調(diào)查，企業(yè)會(huì)使用第三方通信平臺(tái)、門戶網(wǎng)站、企業(yè)內(nèi)部建立的信息系統(tǒng)、電子郵件與通訊工具等溝通媒介。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，教育科技企業(yè)內(nèi)部員工使用頻率最高的媒介是第三方通信平臺(tái)，使用占比高達(dá)63.5%，但是員工普遍認(rèn)為，第三方通信平臺(tái)的使用雖然大幅度的提升了溝通效率，并且擁有信息傳達(dá)準(zhǔn)確及時(shí)的優(yōu)點(diǎn)，但是信息冗雜、費(fèi)時(shí)的問(wèn)題十分突出。通訊工具與門戶網(wǎng)站這兩種溝通媒介分別占比16.70%和11.2%，雖然占比較低，但是這兩種渠道傳達(dá)了許多重要的信息。

2 教育科技企業(yè)管理溝通存在的問(wèn)題

2.1 人員溝通技巧亟待提升

在教育科技企業(yè)中，信息上傳下達(dá)的同時(shí)，上級(jí)卻很少聽(tīng)取下級(jí)的想法與建議。出現(xiàn)這種問(wèn)題是因?yàn)槠髽I(yè)部分管理人員覺(jué)得自己的級(jí)別比下屬高，做出的決策下屬應(yīng)該無(wú)條件的執(zhí)行，不應(yīng)該存在質(zhì)疑的態(tài)度。管理人員布置任務(wù)給下屬，直接下發(fā)達(dá)任務(wù)，缺少對(duì)方確認(rèn)的環(huán)節(jié)，當(dāng)信息層層傳遞時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)信息的缺失，導(dǎo)致信息失真，在執(zhí)行的過(guò)程當(dāng)中出現(xiàn)偏差[2]。如若上級(jí)可以選擇適合的溝通渠道，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)臏贤记?，就可以有效的?guī)避信息失真的風(fēng)險(xiǎn)。

教育科技型企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)是教育，將新興科技用來(lái)輔助教育發(fā)展。企業(yè)內(nèi)不同工作崗位的員工會(huì)有年齡上的差距。企業(yè)內(nèi)大量新生代員工具有極強(qiáng)的創(chuàng)造力與執(zhí)行力，做事不拘泥于規(guī)則，對(duì)紀(jì)律有著較強(qiáng)的抵觸情緒。新生代員工在企業(yè)的基層和執(zhí)行層，而管理層人員與基層員工會(huì)因?yàn)槟挲g的差距在溝通方面存在隔閡，雙方會(huì)對(duì)同一問(wèn)題有不同的表達(dá)與看法，提出解決問(wèn)題的策略時(shí)也會(huì)產(chǎn)生一定的差異，如果不能調(diào)和雙方的差異，及時(shí)溝通雙方的想法，就會(huì)導(dǎo)致執(zhí)行與決策不匹配，甚至拖累企業(yè)運(yùn)行效率，給企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)不必要的損失[3]。

2.2 溝通渠道不順暢

一方面部分教育科技企業(yè)采用的垂直管理模式有利于進(jìn)行自上而下的溝通渠道管理，與之相反，自下而上的溝通渠道管理就顯得相對(duì)薄弱。企業(yè)員工在遇到問(wèn)題時(shí)，有建議與意見(jiàn)想要表達(dá)時(shí)，就會(huì)遇到溝通不順暢的問(wèn)題，產(chǎn)生這一問(wèn)題的根本原因是管理者輕視了基層員工對(duì)企業(yè)發(fā)展所發(fā)揮的作用，沒(méi)有意識(shí)到一線員工反映的問(wèn)題也是具有建設(shè)性的。

另一方面部門領(lǐng)導(dǎo)出于為自己的業(yè)績(jī)和部門整體的KPI 考慮，會(huì)刻意壓制下級(jí)員工向上反饋負(fù)面、對(duì)效益不利的信息，使得下級(jí)員工的反饋信息很難被更高的領(lǐng)導(dǎo)層知曉。教育科技企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)有著十分緊密的聯(lián)系，競(jìng)爭(zhēng)激烈，工作量巨大，部門的業(yè)績(jī)目標(biāo)與壓力會(huì)致使領(lǐng)導(dǎo)忽視與員工的溝通反饋。再加上不同部門員工之間很少有機(jī)會(huì)進(jìn)行溝通，這就導(dǎo)致跨部門的員工與員工之間熟悉程度低，跨部門溝通的匱乏使得部門之間的合作困難加大。

2.3 缺少良好的溝通氛圍

教育科技型企業(yè)員工年齡結(jié)構(gòu)整體偏向年輕化，他們充沛的精力本應(yīng)該營(yíng)造出活躍的溝通氛圍，但是激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與環(huán)境、巨大的工作壓力都會(huì)影響企業(yè)的溝通環(huán)境，使得溝通氛圍沉悶、缺乏活力。調(diào)查顯示，員工普遍對(duì)企業(yè)給予的工作壓力感到不滿，特別是時(shí)下流行的“996”工作時(shí)間，許多員工甚至認(rèn)為自己的工作時(shí)間已經(jīng)是“007”，工作時(shí)間大量的侵占了自己的生活空間。

企業(yè)在傳遞信息的過(guò)程中，選擇了溝通十分便捷、受眾面廣泛的第三方通信平臺(tái)等線上媒介，但是這種線上的溝通媒介和渠道會(huì)將員工的注意力集中在各種智能終端，很難真正的讓員工表達(dá)出具有建設(shè)性的意見(jiàn)，員工只是單純地執(zhí)行，甚至在執(zhí)行過(guò)程當(dāng)中遇到問(wèn)題時(shí)也不會(huì)提出異議，而是選擇應(yīng)付過(guò)去。員工因?yàn)闇贤浇榈膯?wèn)題不敢發(fā)聲，影響到日常的溝通氛圍，企業(yè)員工普遍遇到過(guò)在第三方通信平臺(tái)收到信息后產(chǎn)生異議但是不敢及時(shí)反饋的情況，這種問(wèn)題幾乎影響到企業(yè)內(nèi)部的每一位員工，使得溝通氛圍死板，員工滿意度較低[4]。

3 教育科技企業(yè)管理溝通提升策略

處于不同發(fā)展階段的教育科技企業(yè)，其規(guī)模和管理模式會(huì)有所不同，企業(yè)在不同時(shí)期面臨的溝通問(wèn)題也會(huì)存在差異。因此在解決這些溝通問(wèn)題的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況做到具體問(wèn)題具體分析，有針對(duì)性地解決。

3.1 提高人員溝通能力

使用差異化的溝通策略。不同員工的性格、認(rèn)知、學(xué)歷背景和家庭環(huán)境等是不同的，所以對(duì)待不同的員工，管理人員應(yīng)該采取不同的溝通方式。根據(jù)員工的特點(diǎn)、所在的部門與工作性質(zhì)的不同，管理人員應(yīng)當(dāng)謀定而后動(dòng)，選擇不同的溝通策略，有針對(duì)性地進(jìn)行溝通，這樣不僅可以更好的發(fā)揮溝通的作用，還可以進(jìn)一步提升管理溝通的效果。例如，對(duì)待一些不夠自信的員工，可以適當(dāng)?shù)亟o予鼓勵(lì)與支持，以此來(lái)重新構(gòu)建員工的自信。

加強(qiáng)肢體語(yǔ)言的使用。在溝通過(guò)程中，面對(duì)面溝通會(huì)受到溝通環(huán)境、溝通者知識(shí)水平等因素的影響，導(dǎo)致溝通中的觀點(diǎn)不能完全表達(dá)出來(lái)，結(jié)合恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，就會(huì)使信息傳遞的效果更佳。靈活地運(yùn)用肢體語(yǔ)言，可以協(xié)助溝通雙方營(yíng)造恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ諊Ｈ缛舨辉谝庾陨淼闹w語(yǔ)言，甚至可能為對(duì)方傳遞出錯(cuò)誤的信息。例如發(fā)訊者在講一件重要的事情時(shí)，接受者可以選擇盡量正視他的眼神，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候還可以點(diǎn)頭示意反饋給信息發(fā)出者[5]。

及時(shí)與耐心的傾聽(tīng)員工反饋。教育科技企業(yè)管理人員在與員工進(jìn)行交流時(shí)，應(yīng)以平等、尊重的態(tài)度，站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，以此來(lái)與員工產(chǎn)生共情，加深了解對(duì)方的想法，使用不同的溝通技巧，用心去聆聽(tīng)他們內(nèi)心真實(shí)的想法，員工會(huì)覺(jué)得自己是被重視的，不僅能增加員工的工作積極性，而且產(chǎn)生更高的組織忠誠(chéng)度。例如當(dāng)管理人員在對(duì)下屬分配了任務(wù)時(shí)，可以傾聽(tīng)他們對(duì)所安排任務(wù)的想法與看法。

3.2 健全管理溝通渠道

教育科技企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立多渠道、雙向、多角度的溝通渠道，并且使溝通機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。由于企業(yè)的組織架構(gòu)多是金字塔式的，所以由上至下的溝通相對(duì)于由下至上的溝通順暢許多，由下至上的溝通會(huì)遇到一定的障礙。因此，企業(yè)應(yīng)該加大反饋機(jī)制的建設(shè)，讓基層員工有渠道向管理人員反饋問(wèn)題，并且打破傳統(tǒng)的認(rèn)知，營(yíng)造和諧的溝通氛圍，使下屬更樂(lè)于與領(lǐng)導(dǎo)去溝通，讓管理者及時(shí)、準(zhǔn)確地了解企業(yè)出現(xiàn)的問(wèn)題。例如設(shè)置溝通戰(zhàn)略部門，使其成為企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的一部分，把溝通作為一項(xiàng)日常性工作來(lái)對(duì)待。通過(guò)制定溝通計(jì)劃，定期與員工交流，及時(shí)了解他們未來(lái)的職業(yè)規(guī)劃，讓他們認(rèn)識(shí)到自己是被重視的，為良性、有效的溝通奠定基礎(chǔ)。

3.3 培育民主開(kāi)放的管理溝通文化

管理人員應(yīng)該主動(dòng)詢問(wèn)下屬在工作當(dāng)中是否遇到困難，需要什么幫助，以便及時(shí)解除員工的后顧之憂；基層員工在遇到問(wèn)題時(shí)也應(yīng)該及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，不必等待領(lǐng)導(dǎo)的詢問(wèn)。營(yíng)造積極的溝通氛圍，需要管理人員和基層員工都樹(shù)立主動(dòng)的溝通意識(shí)。決定企業(yè)溝通環(huán)境的關(guān)鍵因素之一是企業(yè)是否具有積極的企業(yè)文化。

教育科技企業(yè)可以通過(guò)全員直播會(huì)議、溝通戰(zhàn)略大會(huì)等形式，直接與員工進(jìn)行互動(dòng)，向他們傳播企業(yè)鼓勵(lì)雙向溝通的理念；通過(guò)培訓(xùn)提高企業(yè)各類員工溝通的能力，提高員工對(duì)于非正式渠道的重視程度；教育科技企業(yè)還可以通過(guò)組織團(tuán)建、部門聚餐、企業(yè)年會(huì)等形式加強(qiáng)員工之間的聯(lián)系。