探析房地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)服務盈利管理精細化模式

張艷敏

（武漢職業(yè)技術學院建筑工程學院 物業(yè)與消防教研室，湖北 武漢 430074）

當前物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)背景下，智慧物業(yè)已經(jīng)成為物業(yè)行業(yè)發(fā)展的新興力量。目前來看，許多物業(yè)服務企業(yè)都將智慧物業(yè)的建設作為實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)轉型升級和解決行業(yè)痛點的重要途徑和歷史機遇，越來越多的企業(yè)參與智慧物業(yè)開發(fā)和建設過程中。如何利用信息科技和互聯(lián)網(wǎng)技術來開發(fā)智慧物業(yè)的管理系統(tǒng)，從而打造出便捷智慧的物業(yè)管理體系和服務模式，成為廣大物業(yè)公司和行業(yè)普遍關注的熱點問題之一。

1 大數(shù)據(jù)的基本現(xiàn)狀

大數(shù)據(jù)相關技術在2012年開始逐步被人們所熟知，目前學術界和實務界都沒有針對大數(shù)據(jù)相關技術進行明確定義，但一般情況下認為其具有如下基本的特征：大數(shù)據(jù)相關技術依據(jù)物聯(lián)網(wǎng)平臺得到了海量數(shù)據(jù)，但是這些數(shù)據(jù)本身的價值相對較低，相關企業(yè)運用大數(shù)據(jù)技術針對這些海量數(shù)據(jù)進行專業(yè)化的數(shù)據(jù)挖掘，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的增值服務，進而針對某些特定群體的潛在需求進行挖掘，搶占市場先機，降低管理風險等。

2 物業(yè)管理在大數(shù)據(jù)時代的應用背景

目前我國的物業(yè)管理已經(jīng)有30多年的歷史，但物業(yè)管理行業(yè)仍然停留在“薄利多銷”模式下，甚至一些物業(yè)企業(yè)常常處于虧損狀態(tài)。隨著我國經(jīng)濟和社會的不斷發(fā)展，越來越多的行業(yè)逐步邁向科學化和現(xiàn)代化，作為當前引領計算機技術發(fā)展潮流之一，大數(shù)據(jù)技術逐漸深入到人們的日常生活中，給社會的各行各業(yè)帶來了很大改變，對企業(yè)的各方面都產(chǎn)生了深遠影響。所以如何將物業(yè)服務企業(yè)合理地利用大數(shù)據(jù)信息科技成為行業(yè)亟待解決的難題，這也是智慧物業(yè)所建立的必然選擇。物業(yè)服務公司可以將收集到的數(shù)據(jù)轉換成有效的信息，再利用這些信息充分發(fā)掘有價值的信息，從而對物業(yè)企業(yè)本身進行及時調(diào)整，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。物業(yè)企業(yè)的技術部門可以充分利用數(shù)據(jù)挖掘和計算機連接分析等技術手段，將一些無效的數(shù)據(jù)有效化，也可以將企業(yè)的智能平臺不斷建設和完善，將數(shù)據(jù)商業(yè)化運作，生成一套全新的、具有深遠意義的物業(yè)管理方案。在大數(shù)據(jù)背景下，各行各業(yè)都需要利用信息科技進行轉型，并不斷開拓新的管理模式，物業(yè)行業(yè)也并不例外。眾所周知，科學技術是第一生產(chǎn)力，尤其是對勞動密集型的物業(yè)管理行業(yè)來說，加強其核心競爭力的建設更是必不可少的關鍵環(huán)節(jié)，可以大大降低企業(yè)的人力和物力成本，從而提高企業(yè)本身的工作效率和經(jīng)濟效益。

3 物業(yè)服務實現(xiàn)的方式

3.1 形成精細化、標準化的物業(yè)服務模式

隨著物業(yè)企業(yè)向市場化、多元化的方向發(fā)展，物業(yè)服務的格局也呈現(xiàn)著多種形式，包括差異化、個性化、專業(yè)化、精細化和標準化。其中精細化和標準化必然會在物業(yè)服務發(fā)展進程中發(fā)揮減少管理成本提升服務效率的重要作用。精細化就要求物業(yè)企業(yè)把服務責任細分，做到具體化、明確化。標準化就要求企業(yè)制定相關的物業(yè)服務標準，使服務質(zhì)量統(tǒng)一且有保障，業(yè)主在享受服務的過程中也可以看得到依據(jù)。所以物業(yè)公司就應該針對小區(qū)內(nèi)提供的服務制定相應的標準，尤其是那些公共服務。比如保潔、綠化、設備維修保養(yǎng)和安保巡邏服務，應該制定針對不同服務的頻次、使用工具以及時間的要求。有些設備質(zhì)量上或者社區(qū)環(huán)境上的要求也可以遵循國際標準來讓業(yè)主放心滿意。

3.2 現(xiàn)代化物業(yè)服務模式的實際運用

經(jīng)過上文的探討，實現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)服務模式的路徑也是多種多樣的，但是如果不落在實處，再多的方式也是無用的。在現(xiàn)實生活中，物業(yè)企業(yè)也都應該思考如何通過有效的方式實現(xiàn)高質(zhì)量物業(yè)服務。例如，在考慮停車難問題時，前期應與業(yè)主溝通了解基本信息，做好精細化管理，后期利用智慧停車系統(tǒng)提升小區(qū)內(nèi)的秩序服務質(zhì)量。首先必須要明確小區(qū)內(nèi)的車位需求以及車位供給是否匹配。這就要求安保人員在車輛進出時做好統(tǒng)計，保證業(yè)主車輛停在正確的車位上并且對訪客車輛信息進行登記。

3.3 商業(yè)運營之物業(yè)管理

目前，物業(yè)管理企業(yè)在日常管理過程中可以產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，由于物業(yè)管理是一項專業(yè)性較強的工作，對其進行綜合分析。對于業(yè)主的管理?？梢垣@得的信息是業(yè)主的年齡、職業(yè)及家庭成員等信息，通過對上述信息的分析和統(tǒng)計，可以預測客戶目前的需求和今后的需求，從而為其匹配更加合適的服務，達到更加圓滿的服務效果，提高客戶的滿意度和企業(yè)的核心競爭力。

3.4 標準化業(yè)務流程

標準化的要求在檢查與績效考評和工作流程中，需要得到體現(xiàn)。結合物業(yè)管理工作，便是對轄區(qū)內(nèi)工 作標準進行明確，標準制定時以業(yè)主要求作為標準制 定的參考對象。在物業(yè)公司的內(nèi)部需要進行協(xié)同合 作，由此才能使得管理服務中的問題在得到反饋的過 程中，就能立即進行解決，由此提高工作效率以及工 作質(zhì)量。精細化管理過程中，對于制度的嚴格規(guī)范是 必須進行的，只有制度的嚴格才能使得精細化的要求 得到精確的實施。因此，在管理過程中，可以運用激勵和控制方式，能夠保障工作人員的工作積極性，也能使得整體工作更為規(guī)范化，激勵主要依賴于物質(zhì)，控制主要針對思想。在進行管理的過程中，管理工作 的成效需要有實物進行證實，由此杜絕表面化管理。在物業(yè)管理進行工作的陳述中，必須要有文件和檔案 進行證實，或者對其開展的物業(yè)活動進行住戶回訪。由此也能使得管理工作能夠進行有效的記錄。除上述 條件以外，對于整體的工作還需要進行持續(xù)地改善，理念上秉承精益求精的態(tài)度，由此使整體工作更為完 善，業(yè)主的服務體驗得到提升。

4 房地產(chǎn)精細化管理盈利模式發(fā)展建議

4.1 應用信息化技術

現(xiàn)代社會不斷發(fā)展取決于科技水平的不斷提升，精細化管理過程中存在著數(shù)據(jù)信息量過大、業(yè)主服務 要求存在不一性，如何對其中問題進行有效的解決也 成為問題。其解決方式并非無處可尋，但精細化管 理過程中，工作人員的工作強度也因此增長。高新技 術在物業(yè)管理中的應用，能夠有效使管理工作強度得 到降低，也能一定程度上減少人力需求。信息化技術 在物業(yè)管理中的應用，能夠針對業(yè)主的不一要求進行 分類，并詳細記錄。在資料的收集時，避免任務量過大和業(yè)主難以進行長時間有效交流的情況，可以運用信息化技術與業(yè)主進行對接，業(yè)主自行上傳信息，并結合物業(yè)費用的繳納以及物業(yè)服務要求等。在此過程中，只需少數(shù)人對資料進行規(guī)范編輯，并將固定區(qū)域 的業(yè)主信息交于固定人員進行管理，在后續(xù)進行物業(yè) 工作時，就能依據(jù)業(yè)主要求進行物業(yè)服務，還能減少 人力資源的使用，從而使得精細化管理要求達成的基 礎上，也可以使得成本減少。

4.2 房地產(chǎn)物業(yè)管理策略

精細化物業(yè)管理盈利模式的探討，本身成本存 在著較大的問題，在上述應用信息技術使成本降低、工作效率提升，但對于傳統(tǒng)管理模式中物業(yè)管理公司 發(fā)展受到房地產(chǎn)企業(yè)掣肘的根源無法解決，也會使得 在物業(yè)管理中的問題不斷。因此，根源上房地產(chǎn)企業(yè) 需要轉變觀念，不再將物業(yè)管理服務公司的虧損作為 常態(tài)，提出盈利目標，且提供充裕的資金進行信息技 術的應用，以及人力資源的配備。對于房地產(chǎn)物業(yè)服 務管理公司開放管理，制定相應的盈利目標，對于具體的發(fā)展路線則不做具體要求。精細化管理模式的應用于物業(yè)服務管理而言，較為新穎，所以發(fā)展中的問題以及價值依然存在發(fā)掘不徹底的條件。因此，房地產(chǎn)企業(yè)盡可能對精細化管理模式放開手管理，由此使 得問題明確，價值明確，在實踐過程中通過問題的反 饋，對當下精細化中的問題明確，此后針對問題進行 解決，逐步完成精細化管理工作。由此解除了物業(yè)管 理公司的限制，也使得房地產(chǎn)企業(yè)能夠達成物業(yè)管理的盈利目標。

5 結語

現(xiàn)如今為了適應不同客戶的需求，物業(yè)管理水平也參差不齊，所以物業(yè)管理公司自己首先應該分析在所管理的小區(qū)中存在哪些顯著的問題，然后思考對策提高客戶滿意度減少投訴率，除了開發(fā)更方便快捷的溝通服務渠道以外，也要更加嚴格要求每一位服務員工，不僅要求他們要由相應的知識基礎，而且也要有服務精神。物業(yè)管理公司也應給予相關的標準化培訓并制定獎懲條例，不讓標準化精細化成為空談。業(yè)主自身也應該時時刻刻監(jiān)督物管公司的工作，多溝通、多反饋、多督促，才能創(chuàng)造和諧的社區(qū)生活。