盛曄

中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)浙江有限公司 浙江杭州 310003

從服務(wù)提供者角度和顧客角度來看，服務(wù)質(zhì)量分別表示為服務(wù)屬性對(duì)組織規(guī)定的符合程度和服務(wù)達(dá)到或超過其期望的程度。本文所指認(rèn)證機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量是指第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，即獨(dú)立于交易雙方之外的機(jī)構(gòu)證明受審核企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系符合相關(guān)技術(shù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)的合格評(píng)定活動(dòng)，同時(shí)為企業(yè)提供的產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)所達(dá)到或者超越企業(yè)期望的程度。

1 新形勢(shì)下我國(guó)認(rèn)證機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量影響因素

新形勢(shì)下我國(guó)認(rèn)證機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量影響因素主要涉及以下兩個(gè)方面：首先是認(rèn)證機(jī)構(gòu)地區(qū)分布不夠合理。經(jīng)統(tǒng)計(jì)表明，我國(guó)大部分的認(rèn)證機(jī)構(gòu)都分布在北京、上海、浙江、廈門、深圳等沿海城市以及經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市，相對(duì)來說，例如新疆、陜西、山東、內(nèi)蒙古等內(nèi)陸地區(qū)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)的分布則顯得偏少。我國(guó)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的分布相對(duì)世界平均水平本來就較少，而我國(guó)的偏遠(yuǎn)地區(qū)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)更是少之又少。由于我國(guó)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的分布不合理，集中分布于沿海與經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市，因此偏遠(yuǎn)地區(qū)的認(rèn)證業(yè)務(wù)完全不夠，自愿申請(qǐng)認(rèn)證的組織更是偏少。認(rèn)證機(jī)構(gòu)地區(qū)的分布不夠合理是我國(guó)新形勢(shì)下認(rèn)證機(jī)構(gòu)的管理存在的不可忽視的問題。其次是對(duì)于認(rèn)證機(jī)構(gòu)監(jiān)管方面的法律法規(guī)不完善。我國(guó)對(duì)于認(rèn)證機(jī)構(gòu)監(jiān)管方面的相關(guān)法律法規(guī)不夠完善是人盡皆知的事實(shí)，有許多認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證人員與審核人員的行為并不符合認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，例如：認(rèn)證機(jī)構(gòu)間的惡性競(jìng)爭(zhēng)，許多的認(rèn)證機(jī)構(gòu)為了爭(zhēng)奪客戶，不惜降低認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)來增加認(rèn)證機(jī)構(gòu)的收益，該現(xiàn)象的存在直接降低了認(rèn)證的可信度與公信力。目前，我國(guó)對(duì)于認(rèn)證失信行為的最高處罰僅是認(rèn)可機(jī)構(gòu)被撤銷職業(yè)資格的五年內(nèi)不再受理注冊(cè)申請(qǐng)。由此可見，我國(guó)對(duì)于認(rèn)證的失信行為的處罰的力度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，認(rèn)證行為的規(guī)范需要認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，認(rèn)證機(jī)構(gòu)必須制定和出臺(tái)嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的法律法規(guī)來保證認(rèn)證市場(chǎng)的公平與公正。認(rèn)證行為的不規(guī)范會(huì)直接影響整個(gè)認(rèn)證行業(yè)的發(fā)展，認(rèn)證的不規(guī)范事件會(huì)直接影響社會(huì)對(duì)于認(rèn)證行業(yè)的看法，因此，規(guī)范認(rèn)證行為對(duì)于認(rèn)證機(jī)構(gòu)的發(fā)展十分必要。

2 認(rèn)證機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升措施

2.1 大力開展品牌營(yíng)銷

在頂層設(shè)計(jì)上，需要從提升品牌意識(shí)、完善品牌人力資源、健全品牌管理組織架構(gòu)、完善品牌規(guī)章制度等方面建立完善的品牌戰(zhàn)略實(shí)施體系；在危機(jī)管理上，要及時(shí)注冊(cè)國(guó)內(nèi)和國(guó)外商標(biāo)以防標(biāo)志被搶注，完善證書報(bào)告防偽措施，適度開展證書打假工作，維護(hù)品牌聲譽(yù)，提升品牌危機(jī)意識(shí)，成立危機(jī)公關(guān)小組，對(duì)有損品牌聲譽(yù)的事件及時(shí)、有力和恰當(dāng)?shù)幕猓Ｗo(hù)品牌的權(quán)威性和美譽(yù)度；在社會(huì)責(zé)任方面，積極開展認(rèn)證科普教育、志愿者服務(wù)等活動(dòng)，塑造履行社會(huì)責(zé)任的形象，形成品牌規(guī)模效應(yīng)。同時(shí)，還要建立人才培養(yǎng)和引進(jìn)戰(zhàn)略。人力資源是服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的基礎(chǔ)，對(duì)于具有高度知識(shí)密集性和高素質(zhì)的勞動(dòng)力投入特點(diǎn)的認(rèn)證行業(yè)來說，更需要高素質(zhì)、高技能的人才。要大力發(fā)展“專才”，即高精尖人才，使其成為團(tuán)隊(duì)的引領(lǐng)、旗幟和標(biāo)桿，還要同時(shí)著力發(fā)展“通才”，即復(fù)合型、一專多能的人才，適應(yīng)業(yè)務(wù)不斷拓展的新形勢(shì)、新要求。同時(shí)要大力營(yíng)造育才、崇才、愛才、用才和留才的良好氛圍，建立高層次人才與智力資源引進(jìn)機(jī)制，依靠社會(huì)資源和力量，采用合作辦學(xué)、定向培養(yǎng)等多種形式深化認(rèn)證機(jī)構(gòu)人才培養(yǎng)模式，推進(jìn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核員評(píng)價(jià)機(jī)制改革，引入股權(quán)、期權(quán)等激勵(lì)模式，形成“名利雙收”的人才分配激勵(lì)機(jī)制，通過能力的提升和人才激勵(lì)來做大做強(qiáng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)。其次，營(yíng)銷和創(chuàng)新是企業(yè)的基本職能之一。認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證活動(dòng)具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲(chǔ)存性和缺乏所有權(quán)等特征，這些特征決定了認(rèn)證營(yíng)銷和實(shí)物產(chǎn)品的營(yíng)銷本質(zhì)不同，需要綜合運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、知識(shí)營(yíng)銷等手段，對(duì)有價(jià)值的重點(diǎn)客戶進(jìn)行分類管理，加強(qiáng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的溝通管理培訓(xùn)，重視企業(yè)的意見和建議，做好對(duì)被審核企業(yè)的跟蹤，對(duì)出現(xiàn)的客戶不滿意情況采取服務(wù)補(bǔ)救措施。

2.2 認(rèn)證要建立在一種信心之上，認(rèn)證需要基本的品質(zhì)，認(rèn)證源于自愿

老老實(shí)實(shí)地以工匠精神一板一眼塑造的產(chǎn)品打造的服務(wù)，而不是偷工減料偷奸?；?，這樣的產(chǎn)品或服務(wù)，才會(huì)具備通過認(rèn)證的基本前提。它不僅是對(duì)自己的一種肯定與認(rèn)可，更應(yīng)該是敢于面對(duì)市場(chǎng)的信心和勇氣。

2.3 加強(qiáng)預(yù)案演練和應(yīng)急培訓(xùn)

應(yīng)急演練是檢驗(yàn)應(yīng)急程序/預(yù)案適應(yīng)性和可操作性的關(guān)鍵步驟，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)行模擬演練，記錄演練過程，評(píng)估演練效果，改進(jìn)應(yīng)急預(yù)案，以能夠應(yīng)對(duì)實(shí)際應(yīng)急事件。另外，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)開展應(yīng)急培訓(xùn)，增強(qiáng)全體認(rèn)證人員的社會(huì)責(zé)任意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)、應(yīng)急反應(yīng)意識(shí)；提高應(yīng)急管理人員應(yīng)急反應(yīng)能力和應(yīng)對(duì)技能。

2.4 認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核員應(yīng)遵守審核準(zhǔn)則，并提高解決復(fù)雜問題的靈活性

首先，審核員必須恪守客觀公正。公正被認(rèn)為是認(rèn)證機(jī)構(gòu)獲得客戶信任的必要條件，對(duì)于審核員來說，嚴(yán)謹(jǐn)公正是最基本的要求。在審核活動(dòng)中，對(duì)公正性的威脅主要包括自身利益的威脅、自我評(píng)審的威脅、熟悉信任的威脅以及脅迫的威脅等方面。如果審核員為了眼前利益，遷就企業(yè)不合理的要求，出具不真實(shí)的認(rèn)證結(jié)論，向最終使用者傳遞虛假信息，最終將毀掉自身的信譽(yù)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的公信力。因此，為保證客觀公正，審核員應(yīng)具備同其他人有效交往中獨(dú)立工作并發(fā)揮作用的職業(yè)素養(yǎng)。審核員的審核發(fā)現(xiàn)、審核結(jié)論以及審核報(bào)告都應(yīng)真實(shí)準(zhǔn)確地反映整個(gè)審核活動(dòng)，而且應(yīng)獨(dú)立于審核活動(dòng)。

3 結(jié)語(yǔ)

綜上，在新形勢(shì)下，認(rèn)證機(jī)構(gòu)的管理需要認(rèn)證機(jī)構(gòu)調(diào)整地區(qū)分布、提升認(rèn)證機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，同事還加強(qiáng)對(duì)于認(rèn)證機(jī)構(gòu)監(jiān)管方面的法律法規(guī)的制定和執(zhí)行，盡最大能力保證認(rèn)證市場(chǎng)的公平和公正，只有這樣，我國(guó)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)才具有美好的發(fā)展前景。