(廣東省中醫(yī)院,廣東廣州 510000)

0 引言

醫(yī)院后勤管理涉及到的內(nèi)容比較多，近年來，隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提出了更高的要求，醫(yī)院后勤管理面臨著越來越多的挑戰(zhàn)[1]。為此，需要建設(shè)醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量管理體系，提升醫(yī)院的綜合競爭力。

1 醫(yī)院后勤管理面臨的挑戰(zhàn)

醫(yī)院的后勤服務(wù)關(guān)系到很多內(nèi)容，最主要的有三個方面，第一個是控制后勤設(shè)施，第二個是管理醫(yī)療物資，第三個是優(yōu)化有關(guān)的基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容。因而，提升醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量管理，對提高醫(yī)院的競爭力意義顯著。根據(jù)目前的情況來看，醫(yī)院的后勤管理主要有以下幾個特點：管理的范圍比較廣、涉及到的工種比較多以及技術(shù)性較強等等，管理的強度和難度都有所提升。

1.1 成本逐漸擴大，面臨著較大的財務(wù)壓力

在現(xiàn)階段的醫(yī)院后勤管理系統(tǒng)當(dāng)中，后勤服務(wù)的項目逐漸增多，管理工作的成本消耗也越來越多，不利于提升醫(yī)院的經(jīng)濟利益。而且，為了能夠保證醫(yī)院后勤管理的實際需要，一些醫(yī)院里面后勤員工的占比比較大，各項服務(wù)設(shè)施建設(shè)和投入越來越多，有可能產(chǎn)生資源浪費的情況，對醫(yī)院的建設(shè)與發(fā)展起到了反作用。此外，隨著藥品加成政策在醫(yī)院的施行，大大提升了藥費在醫(yī)療費用中的占比，服務(wù)性收費大幅下降，這就導(dǎo)致醫(yī)院的收入與以往相比明顯減少[2]。

1.2 患者的流量越來越多，工作負(fù)擔(dān)較重

隨著新醫(yī)改政策的頒布與實施，進一步擴大了基本醫(yī)療保障的覆蓋范圍，不論是城鎮(zhèn)居民還是新農(nóng)合人群，他們的補助標(biāo)準(zhǔn)與過去相比都有著明顯地提高，每年每個人享有的補助為120元，而且不論是門診費用還是住院費用報銷的比例都有所提升。來醫(yī)院看病的患者人數(shù)明顯增多，對醫(yī)院提出了更高的醫(yī)療標(biāo)準(zhǔn)，在本質(zhì)上看為醫(yī)院的后勤管理帶來了新的挑戰(zhàn)[3]。

1.3 醫(yī)療監(jiān)管的要求逐步提升，后勤管理的難度增大

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的質(zhì)量管理一直以來都是國家關(guān)注的重點，近年來，醫(yī)院的后勤工作難度與強度逐漸增大，國家的衛(wèi)生監(jiān)管體系越來越全面，提出了精細化的要求，各醫(yī)院應(yīng)當(dāng)進一步重視醫(yī)療衛(wèi)生監(jiān)管工作，各級政府部門也需要注重對醫(yī)院實際運行情況的監(jiān)管，保證醫(yī)院的后勤管理工作呈現(xiàn)出精益求精、細致的特點。

2 加強醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量管理的意義

在本質(zhì)上看，醫(yī)院的后勤部門是確保院內(nèi)各項工作順利開展的部門，屬于一個基礎(chǔ)部門，同時它還是提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵部門。按照現(xiàn)階段的情況來看，醫(yī)院的后勤管理改革的主要方向是縮減后勤人員隊伍，為更好地實現(xiàn)這個目標(biāo)，需要實現(xiàn)后勤服務(wù)的社會化，多方位提升醫(yī)院的后勤服務(wù)水平，樹立以患者為中心的服務(wù)理念。在建設(shè)現(xiàn)代化醫(yī)院的環(huán)節(jié)中，醫(yī)院不僅是醫(yī)療服務(wù)的供應(yīng)方，還是相對獨立的經(jīng)營方，因此需要考慮到運營的成本、提升自身的經(jīng)濟效益，營造良好的社會氛圍，為人民群眾提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)[4]。

3 醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建策略

3.1 設(shè)立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)控管理體系

醫(yī)院的后勤部門應(yīng)當(dāng)充分考慮到面臨的挑戰(zhàn)，結(jié)合具體的內(nèi)容制定一種能夠量化的指標(biāo)制度，保證各項考核工作的公平、公正，并根據(jù)指標(biāo)對績效展開合理地分配，令后勤部門的所有人員端正工作態(tài)度，樹立正確的服務(wù)理念。

需要準(zhǔn)確定位醫(yī)院后勤工作的內(nèi)容和意義，要想保證醫(yī)院后勤工作的有效性，首先需要對各項有關(guān)的內(nèi)容進行全面的考核與管理。后勤部門不單單是運行的部門，它也關(guān)系到監(jiān)管和考核，需要對醫(yī)院的費用支出部門加強監(jiān)管，避免費用的浪費。因此，可以把醫(yī)院的后勤考核分成三大類，第一類是監(jiān)督和管理林出納，第二類是檢查與管理后勤班組，第三類是監(jiān)督并管理外委單位。為不同的管理對象制定針對性的考核標(biāo)準(zhǔn)，同時依據(jù)PDCA的原則展開檢查與改進工作。

管理對象的工作性質(zhì)決定著質(zhì)控的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、檢查的頻率以及監(jiān)控的時間。設(shè)備的運行部門考核的主要是設(shè)備的完好率、服務(wù)的及時率以及服務(wù)的滿意度；洗滌部門、物資采購與庫房班組考核的主要是差錯率；維修班組主要考核的是任務(wù)的完成率以及服務(wù)的及時率；食堂主要考核的是訂餐率以及投訴率[5]。

3.2 以病人為中心，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

醫(yī)院的后勤管理工作還應(yīng)當(dāng)考慮到為病人提供良好的就診環(huán)境，間接地提升醫(yī)院的社會形象與聲譽，所以，應(yīng)當(dāng)樹立起以病人為中心的服務(wù)宗旨，令病人在就醫(yī)期間可以在短時間里掌握醫(yī)院的工作流程，縮短就診耗費的時間，進一步提升看病的效率，改變過去的被動工作的狀態(tài)，注重對后勤工作人員的培訓(xùn)，樹立“我要服務(wù)”的主動意識，一切以為病人提供便利為基礎(chǔ)。后勤管理與設(shè)備的維修管理部門、財務(wù)部門以及物資供應(yīng)等部門之間存在著密切的聯(lián)系，需要進一步加強各個部門之間的溝通，合理調(diào)整自身的流程與方法，以此來更好地滿足臨床工作的實際需要。目前，臨床工作比價繁忙，護士每天忙著換衣被、領(lǐng)物資、拿報告、送標(biāo)本、引導(dǎo)患者做各項檢查等等，工作比較瑣碎，在為患者提供服務(wù)期間可能無法達到護理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，這就意味著醫(yī)院應(yīng)當(dāng)進一步優(yōu)化并改革內(nèi)部的結(jié)構(gòu)、崗位的職責(zé)、工作流程以及管理制度等內(nèi)容。借助現(xiàn)代化的信息技術(shù)建設(shè)中心庫房，物資供應(yīng)采取流水補給，降低護士的工作強度，令其把工作重心放在病人身上。后勤管理機制有很多功能無法直接作用在病人身上，需要經(jīng)過一線的工作人員為病人提供服務(wù)，所以，醫(yī)院的后勤管理應(yīng)當(dāng)把握時代發(fā)展的需要，盡量做到患者與家屬和醫(yī)護工作者的雙重滿意，圍繞著以病人為中心的原則提升服務(wù)的質(zhì)量與效率[6]。

3.3 注重業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升后勤管理隊伍的綜合素質(zhì)

后勤管理隊伍是醫(yī)院后勤管理的實施者，在具體的管理環(huán)節(jié)當(dāng)中，需要堅持以人為本的原則，注重鍛煉后勤工作者的業(yè)務(wù)水平與職業(yè)素養(yǎng)，成立一支技術(shù)水平過硬、思想素質(zhì)良好的后勤隊伍，為提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量打下堅實基礎(chǔ)。

（1）需要令后勤工作者認(rèn)識到自身工作的重要意義，提高他們的思想認(rèn)知，提高他們的責(zé)任感，消除自卑等消極的心理，提高他們的服務(wù)意識。

（2）需要對后勤隊伍展開崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)活動，定期組織后勤管理人員外出學(xué)習(xí)，積極為后勤人員講解前沿的技術(shù)，提升后勤人員的職業(yè)修養(yǎng)。后勤人員應(yīng)當(dāng)積極主動地為一線提供服務(wù)，比方說設(shè)備的維修人員需要主動對臨床的器械進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)存在的穩(wěn)態(tài)，做好維護和保養(yǎng)工作。水、電、氣是保證醫(yī)院順利運作的基礎(chǔ)，為此，后勤管理人員應(yīng)加強對這些方面的檢查，在發(fā)現(xiàn)問題之后及時處理，用高度負(fù)責(zé)的態(tài)度對待日常的各項工作。

（3）后期的管理隊伍應(yīng)當(dāng)樹立良好的工作作風(fēng)，這就意味著需要施行嚴(yán)格的管理，首先，需要設(shè)立全面的后勤管理體系，保證責(zé)任可以落實到人，成立有秩序的規(guī)章體系；其次，需要嚴(yán)格要求與管理，建立完備的考核制度，每隔一定的時間考核一次后勤工作者的學(xué)習(xí)情況，如果考核結(jié)果不過關(guān)需要重新接受培訓(xùn)，直至他們的考核結(jié)果達標(biāo)。除此之外，需要建設(shè)后勤服務(wù)質(zhì)量的反饋體系，在第一時間對服務(wù)項目展開評估，比方說服務(wù)的及時性、技術(shù)水平的高低以及服務(wù)質(zhì)量等等，同時提升對違紀(jì)行為以及不良服務(wù)態(tài)度的處罰，保證后勤制度的順利落實[7]。

3.4 確立合理的運行機制，實現(xiàn)后勤工作的精細化管理

（1）需要革新后勤管理的理念，轉(zhuǎn)變過去被動的工作狀態(tài)，提高他們的危機意識，使其意識到醫(yī)院在激烈的市場競爭中面臨著強大的生存壓力，為此需要積極地采取改革，擴大改革的宣傳力度，營造良好的醫(yī)院改革氛圍。

（2）執(zhí)行因地制宜、按步實施的原則，因為不同的醫(yī)院面臨的具體情況存在一定的差異，因而，醫(yī)院的后勤掛歷改革需要以醫(yī)院的實際情況為基礎(chǔ)，充分思考員工素質(zhì)以及部門組織結(jié)構(gòu)的情況，按照從易到難、先急后緩的原則，有計劃地開展各項工作，在此期間，還需要充分發(fā)揮出制度的約束作用，加強對工作者的思想管理。

（3）需要注重微觀管理，加強宏觀調(diào)控。伴隨醫(yī)療衛(wèi)生制度的不斷改革，醫(yī)院間的競爭越來越激烈，所以需要加強醫(yī)院的后勤管理，仔細核算各個科室的醫(yī)療成本，在落實好基礎(chǔ)管理工作的同時，降低成本的投入，進一步提升醫(yī)院的經(jīng)濟效益。與此同時，還應(yīng)當(dāng)采取精細化的管理方法，制定出與醫(yī)院發(fā)展方向相符的管理制度。醫(yī)院的各個科室與病區(qū)需采取水電分層管理的策略，提高人員的節(jié)能意識，在保證服務(wù)質(zhì)量不受影響的前提下降低醫(yī)院的運營成本，更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)[8]。

4 結(jié)語

綜上所述，醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量管理體系有助于降低醫(yī)院的運營成本、提升醫(yī)院的經(jīng)濟效益。為此，醫(yī)院可以充分參考上述醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建策略，加強醫(yī)院的后勤管理，確保醫(yī)院各項工作的順利開展，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。