劉馨然

疫情防控期間高校圖書館讀者服務(wù)保障探究

劉馨然

（北京大學(xué)醫(yī)學(xué)圖書館，北京 100191）

分析疫情防控期間高校圖書館的讀者服務(wù)保障舉措，有助于充分發(fā)揮高校圖書館在教、學(xué)、研過程中的信息服務(wù)與資源保障作用。采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)研方式發(fā)現(xiàn)，高校圖書館通過拓展服務(wù)內(nèi)涵和手段、集成信息資源專題等方式為讀者服務(wù)提供保障，提出了相應(yīng)的讀者服務(wù)保障建議。

高校圖書館；讀者服務(wù)；疫情防控；服務(wù)保障

歲末年初突如其來的新冠肺炎疫情使高校圖書館讀者服務(wù)工作面臨著巨大挑戰(zhàn)。讀者服務(wù)工作指圖書館文獻的使用和服務(wù)工作，例如文獻外借、閱覽、參考咨詢、文獻檢索、網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航、用戶培訓(xùn)工作等。在疫情防控期間，高校圖書館承擔(dān)著保障文獻資源，使讀者服務(wù)工作正常開展的重要職責(zé)。本文通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的方式，對上海軟科中心2019“中國最好大學(xué)排名”中前五名的高校圖書館網(wǎng)頁及其微信公眾號的內(nèi)容和建議性質(zhì)的資源進行梳理及內(nèi)容分析，歸納總結(jié)各館在疫情防控期間讀者服務(wù)的實踐特點，以期為相關(guān)圖書館在應(yīng)急時期的具體服務(wù)實踐提供參考。

1 疫情防控期間讀者服務(wù)工作特點

疫情防控期間高校圖書館讀者服務(wù)工作呈現(xiàn)出以下兩個特點：①線下服務(wù)減少。由于閉館，導(dǎo)致館內(nèi)服務(wù)基本停止。在疫情防控后期，不少圖書館采取預(yù)約借書或送書上門等安全方式為有特殊需求的讀者提供服務(wù)。②線上需求增多。疫情發(fā)生在高校放寒假階段，許多高校師生會利用假期時間做科研、寫論文、準(zhǔn)備科研基金申請書等，因此，校外遠程訪問電子資源的需求明顯增多。隨著疫情的蔓延，高校開學(xué)時間也一推再推，根據(jù)教育部“離校不停教，停課不停學(xué)”的指導(dǎo)意見，高校圖書館也面臨著網(wǎng)上開課，導(dǎo)致電子資源訪問量大幅度增加。

2 讀者服務(wù)保障舉措

2.1 拓展服務(wù)內(nèi)涵和手段

2.1.1 延長借閱時間

為了全力做好疫情防控工作，減少因人員聚集可能帶來的交叉感染風(fēng)險，最大限度地保障讀者和一線館員的身體健康和生命安全，高校圖書館在疫情防控期間均暫停所有館內(nèi)服務(wù)。但閉館不停館，為緩解讀者后顧之憂，本文所調(diào)研的高校圖書館規(guī)定疫情防控期間的圖書逾期全部豁免，延長圖書借閱時間直至疫情結(jié)束。

2.1.2 擴大服務(wù)范圍

疫情防控期間，由于電子資源校外訪問需求量飆升，高校圖書館開放多種校外訪問方式，以便讀者充分利用電子資源，有效保障校外教學(xué)科研工作者對文獻的需求。

2.1.2.1 VPN

VPN是虛擬專用網(wǎng)絡(luò)（Virtual Private Network）的簡稱，通過對數(shù)據(jù)包的加密和目標(biāo)地址的轉(zhuǎn)換實現(xiàn)遠程訪問。在調(diào)研的高校圖書館中，VPN遠程訪問通常通過WebVPN和基于SSL的VPN兩種方式實現(xiàn)。若僅瀏覽校內(nèi)普通網(wǎng)頁，則基本采用WebVPN方式訪問；若需通過交互模式訪問校內(nèi)專用信息數(shù)據(jù)資源，則通過SSL VPN客戶端方式訪問相關(guān)資源。

2.1.2.2 CARSI

CARSI是中國教育科研計算機網(wǎng)統(tǒng)一認(rèn)證與資源共享基礎(chǔ)設(shè)施（CERNET Authentication and Resource Sharing Infrastructure），2008-12由北京大學(xué)計算中心發(fā)起建設(shè)，在國內(nèi)高校已經(jīng)普遍建設(shè)完成的校園網(wǎng)統(tǒng)一用戶管理和身份認(rèn)證系統(tǒng)基礎(chǔ)上，為接入教育網(wǎng)的大中小學(xué)、各級教育管理部門和科研機構(gòu)提供跨域身份認(rèn)證和資源共享服務(wù)。CARSI服務(wù)是針對高校已采購資源在訪問方式上的一種補充。通過CARSI可以在校外直接訪問部分電子資源，無需使用VPN。它是在已廣泛建立的校園網(wǎng)統(tǒng)一身份認(rèn)證和用戶管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上，建設(shè)的一套用戶身份和應(yīng)用系統(tǒng)資源共享機制。在疫情防控期間，CARSI服務(wù)的高校已超過500所，加入CARSI的高校師生將可以使用校園網(wǎng)賬號，在已獲取使用權(quán)限的前提下，訪問電子資源不受IP地址限制。

2.1.2.3 Remote Access

受疫情影響，校外訪問電子資源需求激增，為了更好地滿足師生校外訪問學(xué)術(shù)資源的需求，除了學(xué)校的VPN服務(wù)以外，部分?jǐn)?shù)據(jù)庫開通了遠程訪問（Remote Access）功能，讓廣大用戶不受疫情影響，隨時隨地瀏覽和下載文獻。遠程訪問通道的優(yōu)點是讀者僅需通過注冊賬號、激活Remote Access、確認(rèn)激活等簡單幾步，就可以實現(xiàn)校外IP訪問數(shù)據(jù)庫資源，同一個賬號還可以登錄同一集團下的多個數(shù)據(jù)庫平臺。但遠程訪問的賬號都有一定的時長限制，超過規(guī)定時間期限后要再次重復(fù)激活操作才可繼續(xù)使用。

除此之外，還有基于校內(nèi)IP注冊賬號或激活移動設(shè)備的校外遠程訪問方式。例如JAMA系列電子期刊、ProQuest Ebook Central、ProQuest學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫、CADAL數(shù)字圖書館等，只要在校內(nèi)IP范圍內(nèi)登錄上述數(shù)據(jù)庫，成功注冊個人賬號后，在校外也可憑注冊的個人賬號進行遠程訪問登錄。IEEE Xplore數(shù)據(jù)庫還允許用戶預(yù)先在校內(nèi)IP范圍完成移動設(shè)備的配置，90 d內(nèi)可使用已配置設(shè)備實現(xiàn)校外遠程訪問。各個數(shù)據(jù)庫對于遠程訪問的方式有所區(qū)別，讀者可根據(jù)數(shù)據(jù)庫要求、使用流暢度、便捷度等特點擇優(yōu)選擇遠程訪問的最佳途徑。

2.1.3 拓寬借閱渠道

盡管電子資源便于獲取，但仍有部分讀者急需相關(guān)圖書資料。針對此情況，圖書館拓寬其借閱渠道，借閱方式不再局限于讀者到館借閱，相應(yīng)地增加了校內(nèi)送書服務(wù)。讀者將借閱需求發(fā)送至指定郵箱或者通過圖書上門服務(wù)系統(tǒng)在線提交借閱請求，館員根據(jù)讀者需求進行響應(yīng)。隨后約定讀者在指定時間到館取書，或者根據(jù)讀者提供的校內(nèi)位置采取安全的方式送書上門。在此過程中館員與讀者通過無接觸借還書的方式，滿足了讀者對圖書資料的借閱需求。

2.1.4 網(wǎng)絡(luò)平臺提供實時服務(wù)

疫情期間讀者不能到館進行參考咨詢，但隨著網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)日趨完善，大多數(shù)高校圖書館利用現(xiàn)代通訊技術(shù)使咨詢服務(wù)手段多樣化。除了傳統(tǒng)的表單咨詢、電話咨詢、電子郵件咨詢等方式外，圖書館還結(jié)合當(dāng)前移動網(wǎng)絡(luò)特點，通過微信公眾號、微博等平臺進行信息宣傳與讀者咨詢，例如清華大學(xué)圖書館通過讀者微信群為讀者提供實時的文獻資源保障服務(wù)。通過多種渠道響應(yīng)讀者的咨詢問題，及時為讀者答疑解惑。

2.2 集成信息資源專題

對于圖書館，除了基本的讀者服務(wù)外，還有使公眾獲取關(guān)于傳染病的權(quán)威可靠的信息的義務(wù)。在所調(diào)研的高校圖書館中，有4所（80%）高校推出了新型冠狀病毒研究信息資源專題，以便讀者獲取到官方權(quán)威可信的公共衛(wèi)生信息以及高質(zhì)量的專業(yè)醫(yī)療文獻。

2.2.1 公共衛(wèi)生信息

2.2.1.1 政策指南

各高校圖書館的專題信息門戶匯總了世界衛(wèi)生組織（WHO）、中國國家衛(wèi)生健康委員會、中國疾病預(yù)防控制中心、美國疾病預(yù)防控制中心等政府機構(gòu)網(wǎng)站公布的疫情政策以及防控指南。除了基本政策之外，北京大學(xué)醫(yī)學(xué)圖書館在新型冠狀病毒肺炎專欄中還推薦了國家知識產(chǎn)權(quán)局、國家中醫(yī)藥管理局以及各省市中醫(yī)藥管理局和藥品監(jiān)督管理局發(fā)布的中醫(yī)治療方案以及相關(guān)政策。

2.2.1.2 防護策略

除了官方政策指南外，圖書館還進行了防護策略的資源推薦。北京大學(xué)醫(yī)學(xué)圖書館推薦了北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部、北醫(yī)三院、北醫(yī)三院藥劑科等專業(yè)機構(gòu)微信公眾號發(fā)布的防護攻略。清華大學(xué)圖書館推薦了丁香醫(yī)生網(wǎng)站。丁香醫(yī)生是由醫(yī)學(xué)網(wǎng)站丁香園團隊研發(fā)，專注提供醫(yī)學(xué)健康內(nèi)容與醫(yī)療健康服務(wù)的平臺，提供專業(yè)醫(yī)生寫的科普文章，是查詢藥品信息及日常安全用藥的輔助工具。疫情防控期間，丁香醫(yī)生實時更新新型冠狀病毒肺炎國內(nèi)與全球疫情動態(tài)，設(shè)置了疫情地圖、辟謠與防護、實時播報和疾病知識等專欄。

2.2.2 專業(yè)醫(yī)療文獻

2.2.2.1 研究文獻

高校圖書館對于專業(yè)醫(yī)學(xué)資源的推薦分為數(shù)據(jù)庫平臺和知名學(xué)術(shù)期刊兩種類型。在數(shù)據(jù)庫平臺方面，大部分圖書館推薦了愛思唯爾、Web of Science平臺、wiley平臺、Karger、國家基因組科學(xué)數(shù)據(jù)中心、萬方醫(yī)學(xué)網(wǎng)等20多個數(shù)據(jù)庫，也包括冠狀病毒相關(guān)文獻、健康防護策略和政策指南，幫助讀者快速了解冠狀病毒的專業(yè)知識及關(guān)于冠狀病毒的熱點研究。知名學(xué)術(shù)期刊方面，多數(shù)圖書館則推薦了《柳葉刀》《自然》《科學(xué)》《新英格蘭醫(yī)學(xué)雜志》等30余種權(quán)威期刊的最新研究成果，內(nèi)容既包括此次新型冠狀病毒，也包括SARS、MERS等相關(guān)文獻，既有病原生物學(xué)、流行病學(xué)等基礎(chǔ)研究，也包括臨床診治、藥物治療、檢驗檢測、疫苗研究方面的重要內(nèi)容。

2.2.2.2 專利信息

所調(diào)研的高校圖書館中，僅有清華大學(xué)圖書館與復(fù)旦大學(xué)圖書館醫(yī)學(xué)館兩所圖書館進行了專利信息的資源推薦。國家知識產(chǎn)權(quán)局運營公共服務(wù)平臺推出了抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情專利運營專題數(shù)據(jù)庫，涉及領(lǐng)域包括診斷檢測、呼吸防護、抗病毒藥物等?？祁Ｎò餐瞥龅摹靶滦凸跔畈《狙芯抠Y源專欄”收集了Derwent專利信息，從總體趨勢、發(fā)明來源國家/地區(qū)、全球保護策略（布局的市場）、主要專利權(quán)人（企業(yè)、學(xué)術(shù)或政府研究機構(gòu)等）、主要的發(fā)明人（研究者）等角度對冠狀病毒相關(guān)專利進行分析。

除了以上信息資源專題外，上海交通大學(xué)圖書館還制作了關(guān)于疫情研究的檢索指南，從學(xué)術(shù)用語的確認(rèn)到檢索詞的選取，從數(shù)據(jù)庫的登錄到定題檢索的訂閱，為讀者提供了全面的文獻檢索技巧，使讀者在檢索科研文獻過程中保證檢全率，同時提高檢準(zhǔn)率。

3 高校圖書館讀者服務(wù)保障建議

3.1 出臺應(yīng)急服務(wù)相關(guān)政策

在《高校圖書館規(guī)程》與《中華人民共和國公共圖書館法》等政策文件中均未對突發(fā)的公共衛(wèi)生應(yīng)急服務(wù)作出相關(guān)規(guī)定，導(dǎo)致各圖書館所采取的應(yīng)急服務(wù)保障措施參差不齊。國家及行業(yè)相關(guān)部門應(yīng)出臺圖書館應(yīng)急服務(wù)相關(guān)政策，各圖書館也應(yīng)根據(jù)自身實際情況，將應(yīng)急服務(wù)納入發(fā)展規(guī)劃。與此同時，應(yīng)規(guī)劃部分資金預(yù)算用于日后開館的消殺工作。

3.2 豐富館藏電子資源

此次突發(fā)疫情顯現(xiàn)出閉館期間館藏電子資源的重要性，高校豐富的電子資源，特別是電子教材與電子圖書，是高校教、學(xué)、研活動正常開展的有力保障。與此同時，高校圖書館也應(yīng)提高相應(yīng)的硬件水平與技術(shù)水平，以應(yīng)對遠程訪問高峰，保障讀者的電子資源需求。

3.3 提高館員素質(zhì)與服務(wù)能力

高校圖書館員在熟悉館內(nèi)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，也應(yīng)融會貫通，增強網(wǎng)上信息資源開發(fā)能力，在疫情嚴(yán)峻和讀者需求日益復(fù)雜多樣的情況下，能駕輕就熟，快速定位讀者所需資源，滿足多樣化的讀者需求，自如地應(yīng)對突發(fā)事件。館員更新讀者服務(wù)理念，提高綜合素質(zhì)與服務(wù)能力，才能在疫情防控期間閉館不停館，使讀者服務(wù)的內(nèi)容和方式異彩紛呈。

3.4 提升讀者信息素養(yǎng)

此次疫情不僅是對館員的考驗，更是對讀者自身信息素養(yǎng)的考察。高校圖書館應(yīng)重視讀者的信息素質(zhì)教育，培養(yǎng)讀者專業(yè)的獲取信息意識。有條件的圖書館應(yīng)有針對性地開設(shè)信息檢索課程，培養(yǎng)讀者的文獻檢索能力，讓讀者學(xué)會圖書館文獻檢索知識和網(wǎng)絡(luò)信息查詢技能，使讀者在整個檢索查詢過程中，降低盲目性，提高檢全率與檢準(zhǔn)率，快捷地查詢到自己所需的文獻資源。

4 結(jié)語

疫情防控期間，高校圖書館在確保館內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、安全，館員健康的前提下，充分利用先進技術(shù)，多途徑提供讀者服務(wù)，以滿足師生需求，確保高?？蒲胁坏絷?，學(xué)生學(xué)習(xí)有保障。為確保全校師生開展教、學(xué)、研工作，高校圖書館除了擴展服務(wù)內(nèi)涵和手段之外，還梳理了各項相關(guān)學(xué)術(shù)資源與權(quán)威醫(yī)學(xué)信息專題，并持續(xù)更新推送。通過以上努力，不僅發(fā)揮了圖書館的功能，滿足讀者需求，又防止了交叉感染。對疫情防控期間高校圖書館讀者服務(wù)保障相關(guān)實踐進行深入調(diào)研，總結(jié)其成功經(jīng)驗，對于圖書館界今后開展應(yīng)急信息服務(wù)具有重要意義。

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10.15913/j.cnki.kjycx.2020.09.061

2095－6835（2020）09－0142－03

劉馨然（1993—），女，碩士研究生，助理館員，研究方向為圖書情報學(xué)、信息分析。

〔編輯：嚴(yán)麗琴〕