互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品的法律風(fēng)險(xiǎn)分析與防范*

西北大學(xué)，陜西 西安 710100

一、市場背景及業(yè)界現(xiàn)狀

隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來和人民生活水平的不斷提高，越來越多的人開始選擇旅游這一高品質(zhì)的形式來進(jìn)行休閑娛樂，在眾多的旅游形式當(dāng)中，自助旅游當(dāng)之無愧地成為各游客階層中最受歡迎的旅行方式之一。《國家旅游局關(guān)于實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)+行動計(jì)劃的通知》指出“旅游業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的綜合性產(chǎn)業(yè)，是拉動經(jīng)濟(jì)增長的重要動力”。旅游與互聯(lián)網(wǎng)的深度融合發(fā)展已經(jīng)成為不可阻擋的時代潮流，積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)推動旅游業(yè)產(chǎn)品業(yè)態(tài)創(chuàng)新，促進(jìn)旅游業(yè)升級轉(zhuǎn)型，對國家發(fā)展和國民經(jīng)濟(jì)水平的提高發(fā)揮著重要作用。

在這種環(huán)境下，旅游app 市場持續(xù)發(fā)展，用戶數(shù)量穩(wěn)步提升。根據(jù)國家文化和旅游部數(shù)據(jù)顯示，2019 年中國旅游人數(shù)突破60 億人次，比上年同期增長8.4%，旅游類app 月活躍人數(shù)排行榜前三的分別為攜程7031.2 萬人、去哪兒旅行4369.7萬人、同程旅游1933.3 萬人，并始終保持增長姿態(tài)。由此可見，互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品的發(fā)展勢不可擋，必將在消費(fèi)者市場占據(jù)不可或缺的位置。

二、互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品可能存在的法律風(fēng)險(xiǎn)

在如今全民旅游的態(tài)勢下，互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品日益增多，為用戶在吃、住、行、旅、購等方面提供了極大的便利。與此同時，隨著電商領(lǐng)域發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)糾紛日益增多，其形式和影響范圍也在不斷增加和擴(kuò)大。因此，在互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品的使用過程中存在的各種法律問題及風(fēng)險(xiǎn)不可忽視。

基于對互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品的開發(fā)和研究，本文試從運(yùn)營方與用戶、運(yùn)營方與第三方平臺以及競品之間三方面，就運(yùn)行中可能存在的法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析。

（一）運(yùn)營方與用戶的服務(wù)合同糾紛風(fēng)險(xiǎn)

在實(shí)務(wù)中，旅游糾紛所涉及的人群混雜，且成因復(fù)雜、對錯難斷，由此即造成糾紛處理難度大、解決機(jī)制難以滿足各階層人群的需要。與此同時，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，更多消費(fèi)者開始借助互聯(lián)網(wǎng)渠道選擇和購買旅游產(chǎn)品，由此引發(fā)的糾紛也在不斷增多。

根據(jù)人民網(wǎng)315 投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，2019 年共收到1170 條投訴信息，其中多半為對旅游app的投訴信息。其原因主要為違背承諾、電話咨詢效率低、虛假信息、信息提醒服務(wù)差、訂單信息有誤、同一訂單多次扣款、退款效率低、退款不全、無法退款或者無法改簽、線下供應(yīng)失誤、產(chǎn)品缺陷、員工服務(wù)態(tài)度差以及員工不專業(yè)等。其中大多數(shù)投訴表現(xiàn)為對app 服務(wù)的不滿，這主要是由于網(wǎng)絡(luò)信息的不對稱性，在提供線上服務(wù)的過程中，消費(fèi)者往往處于劣勢地位，用戶對旅游產(chǎn)品運(yùn)行者的真實(shí)情況難以把握，以至于用戶在遇到問題時存在解決困難、只好投訴的情形。同時，從人民網(wǎng)對這些投訴的處理結(jié)果中，大致可對在線旅游糾紛的處理方式概括為“道歉”和“賠償”，主要包括糾正錯誤、解釋情況、賠償損失、賠禮道歉、補(bǔ)償積分、抵值折扣以及禮品卡等，并沒有太多實(shí)質(zhì)性的解決方案，而且還有很多旅游投訴沒有得到及時妥當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

（二）運(yùn)營方與第三方平臺的合作與管理風(fēng)險(xiǎn)

全民旅行的浪潮已經(jīng)興起，在線旅游產(chǎn)品的種類和服務(wù)也在不斷更新。目前市場上已上線的互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品主要提供預(yù)訂酒店、訂購景點(diǎn)門票、代售機(jī)票車票、提供旅行資訊等服務(wù)，那勢必要與旅游路線沿線眾多景點(diǎn)、酒店以及航空公司等單位取得合作。

在此過程中，將存在旅游文化部的套票合作或者酒店的優(yōu)惠折扣是否愿意為app 提供長期供給的問題。此外，用戶通過app 訂購第三方服務(wù)，當(dāng)用戶對服務(wù)不滿意時，運(yùn)營方與第三方平臺之間的責(zé)任往往相互推諉、無法明晰，無法對糾紛的解決進(jìn)行配合，消費(fèi)者的權(quán)益也就得不到維護(hù)和保障。

（三）競品間知識產(chǎn)品保護(hù)風(fēng)險(xiǎn)

隨著互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品的不斷增加，同類產(chǎn)品的功能又大致相同，難免出現(xiàn)抄襲侵權(quán)的問題。近年來，我國對旅游業(yè)采取促進(jìn)發(fā)展的政策，放松了對旅游業(yè)的管制和規(guī)范化管理，導(dǎo)致旅游項(xiàng)目的規(guī)劃開發(fā)、旅游商品的生產(chǎn)銷售、旅行社的旅游專線服務(wù)，互相模仿和抄襲，同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴(yán)重［2］。這種旅游產(chǎn)品的簡單克隆不但使產(chǎn)品嚴(yán)重缺乏特色和創(chuàng)意，更是對原創(chuàng)產(chǎn)品知識產(chǎn)權(quán)的侵犯。

開發(fā)旅游產(chǎn)品初心是創(chuàng)新創(chuàng)意，想要在激烈的市場競爭中立足就勢必要做出新作品。而一款旅游產(chǎn)品的開發(fā)，需要花費(fèi)大量人力、物力、財(cái)力，仿制品卻可以以低成本復(fù)制，使原創(chuàng)企業(yè)收益減少。這就造成很多旅游產(chǎn)品失去了創(chuàng)新的初衷和創(chuàng)作的積極性，導(dǎo)致旅游業(yè)同質(zhì)化嚴(yán)重、核心競爭力下降、發(fā)展速度減緩。因此強(qiáng)化旅游產(chǎn)品的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)是現(xiàn)代旅游發(fā)展中亟待解決的一個大問題。

三、法律風(fēng)險(xiǎn)防范

（一）規(guī)范服務(wù)，充分保護(hù)旅游者權(quán)益

旅游者在旅游活動中是被服務(wù)者，主要處于弱勢一方。在學(xué)理上和實(shí)踐中，消費(fèi)者通常都會被認(rèn)為是擁有較少資源，力量和能力遠(yuǎn)遜于商品和服務(wù)提供者一方的弱勢群體，最高人民法院出臺的《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》中就體現(xiàn)了我國立法實(shí)踐中側(cè)重于保護(hù)“弱者”的傳統(tǒng)，比如明確規(guī)定了，“旅游經(jīng)營者提供服務(wù)時有欺詐行為，旅游者請求旅游經(jīng)營者雙倍賠償其遭受的損失的，人民法院應(yīng)予支持?！?。

因此，運(yùn)營者要想從根本上解決與用戶的糾紛，就必須建立旅游糾紛解決機(jī)制，站在用戶的立場上，為用戶提供有力的權(quán)益保障，在提供服務(wù)的前期制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范合同、建立誠信體系、開放產(chǎn)品評價等。當(dāng)糾紛發(fā)生后，要勇于擔(dān)責(zé)，建立專門的糾紛處理平臺，積極地與用戶溝通解決，以用戶權(quán)益為重。

（二）增強(qiáng)溝通，明確責(zé)任承擔(dān)

旅游業(yè)服務(wù)者主要包括兩大類：一種是具有旅行社資格的旅游經(jīng)營者，他們主要為公眾提供單項(xiàng)或包價的旅游產(chǎn)品經(jīng)營業(yè)務(wù)；另一種是與旅游經(jīng)營者存在合作關(guān)系的旅游輔助服務(wù)者，一般由他們來實(shí)際提供具體旅游服務(wù)，如交通、住宿、帶玩、餐飲等。在處理旅游糾紛時，首先要明確責(zé)任主體，劃清責(zé)任承擔(dān)。對于旅游經(jīng)營者來說，旅游產(chǎn)品線上銷售，線下供應(yīng)，當(dāng)糾紛產(chǎn)生時，線上線下應(yīng)責(zé)任統(tǒng)一。而對于旅游輔助服務(wù)者來說，其本身扮演中介角色，應(yīng)要求其在網(wǎng)站上公示授權(quán)，推介旅游產(chǎn)品時告知供方旅行社，述明旅游產(chǎn)品，盡到提醒義務(wù)，出現(xiàn)糾紛后由旅游者與供方旅行社共同解決。

作為綜合上述兩種旅游業(yè)服務(wù)的app 運(yùn)營平臺，在運(yùn)行app 前期的過程中應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)與相關(guān)部門和單位的協(xié)商溝通，在最大程度滿足雙方利益的基礎(chǔ)上爭取建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，保證合作的互惠互利。在遇到責(zé)任糾紛時應(yīng)及時明確責(zé)任主體，勇于擔(dān)責(zé)、積極解決，同時考慮到消費(fèi)者的弱勢地位和企業(yè)的社會責(zé)任，即使責(zé)任不在自身，也應(yīng)承擔(dān)起糾紛受理的協(xié)助義務(wù)。

（三）良性競爭，加強(qiáng)知識產(chǎn)權(quán)意識

要破解我國旅游業(yè)同質(zhì)化發(fā)展的難題，必然要加強(qiáng)旅游業(yè)知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)。從長遠(yuǎn)看，知識產(chǎn)權(quán)必將成為旅游企業(yè)的核心競爭力和發(fā)展的決定因素。在立法上，我國現(xiàn)行的2013 年《旅游法》并沒有在旅游知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)上做出充分限制和規(guī)定，我國的知識產(chǎn)權(quán)法目前也仍處于發(fā)展階段，現(xiàn)階段應(yīng)以已有法律法規(guī)為基礎(chǔ)，提高旅游經(jīng)營者和管理者的知識產(chǎn)權(quán)意識。與此同時，旅游業(yè)服務(wù)者應(yīng)樹立超前意識，積極創(chuàng)新，制定個性化旅游方案、探索新穎的旅游創(chuàng)意、加強(qiáng)旅游網(wǎng)絡(luò)管理，對新型旅游知識形式加以保護(hù)。

一款具有產(chǎn)品專屬性的app 想要在市場競爭中保持競爭力，就必須建立自己的特色和品牌。樹立超前意識，關(guān)注市場動態(tài)，勇于創(chuàng)新，不斷開發(fā)具有品牌特色的新功能來提高產(chǎn)品的核心競爭力。同時與用戶緊密聯(lián)系，了解用戶需求。打造出一款具有企業(yè)特色的、滿足用戶需求的互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品。

四、結(jié)論與展望

移動互聯(lián)網(wǎng)的大背景下，旅游市場持續(xù)發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)旅游行業(yè)更是近些年的新興行業(yè)之一，在未來的幾年里只會更加火熱，其發(fā)展的走向往往是吸取前者的經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合自己特點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)而來的。作為互聯(lián)網(wǎng)和旅游業(yè)的結(jié)合產(chǎn)品，互聯(lián)網(wǎng)旅游具有二者的各自特點(diǎn)，并衍生出自己的特有之處。相信隨著保護(hù)機(jī)制的不斷完善和行業(yè)自身的完善提高，互聯(lián)網(wǎng)旅游業(yè)將在未來的國民生活中發(fā)揮出更加巨大的能量。