解濤 劉曉

摘 要：隨著“95后”知識(shí)型員工群體在企業(yè)中不斷壯大，這一群體的情緒管理已經(jīng)愈來(lái)愈受到企業(yè)管理者的重視。本文采用問卷調(diào)查的方法，對(duì)“95后”知識(shí)型員工這一群體進(jìn)行研究，通過(guò)數(shù)據(jù)分析企業(yè)“95后”知識(shí)型員工情緒管理的現(xiàn)狀，并提出了相關(guān)對(duì)策與建議。

關(guān)鍵詞：“95后”知識(shí)型員工;情緒管理;對(duì)策建議

中圖分類號(hào)：F23 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi：10.19311/j.cnki.16723198.2020.34.041

知識(shí)型員工對(duì)于企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)、各種生產(chǎn)要素的合理配置以及增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力具有很大的促進(jìn)作用。對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行有效的情緒管理能夠提高員工的工作積極性和創(chuàng)造性，改變員工的工作態(tài)度，進(jìn)而提高工作質(zhì)量和績(jī)效，促進(jìn)企業(yè)和員工的共同成長(zhǎng)和發(fā)展。目前我國(guó)企業(yè)中員工情緒管理方面普遍存在如下問題：如管理者缺乏對(duì)情緒管理的認(rèn)識(shí)、員工缺乏對(duì)情緒管理知識(shí)的了解與認(rèn)識(shí)、企業(yè)中缺乏正確的情緒管理渠道等。

隨著“95后”群體逐漸踏入工作崗位，關(guān)注這一群體情緒現(xiàn)狀將不僅有助于企業(yè)管理者及時(shí)掌握“95后”知識(shí)型員工情緒的動(dòng)態(tài)變化，緩解其消極情緒，引導(dǎo)其積極情緒，提高員工績(jī)效，也將有助于知識(shí)型員工更加認(rèn)可組織，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供保障。

1 相關(guān)概念和理論基礎(chǔ)

1.1 “95后”知識(shí)型員工的含義和典型特征

本文把“95后”知識(shí)型員工定義為出生在1995年之后，受過(guò)高等教育掌握并運(yùn)用知識(shí)從事生產(chǎn)創(chuàng)造等腦力勞動(dòng)的工作者。

通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的總結(jié)歸納，本文得出“95后”知識(shí)型員工的典型特征，具體如下：個(gè)人的受教育水平和整體素質(zhì)較高;追求自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn);心理調(diào)節(jié)能力較弱，表現(xiàn)為較高的受挫性;具有較強(qiáng)的自我意識(shí);工作壓力較大，工作穩(wěn)定性較低，流動(dòng)率較高。

1.2 情緒管理的含義

Hochschild于1983年正式提出情緒勞動(dòng)是指在特定情境下為呈現(xiàn)合適的情緒而對(duì)自己的個(gè)人感受進(jìn)行管理的活動(dòng)。李兆康和區(qū)祥江提出“情緒即能量，這種能量既能載舟，亦能覆舟”。本文認(rèn)為工作情緒能夠根據(jù)工作情景表現(xiàn)出不同的形式，從而影響和組織員工行為的發(fā)生。員工工作情緒的好壞將直接影響員工的工作態(tài)度，影響員工知識(shí)的運(yùn)用和才能的發(fā)揮以及他們的工作積極性，從而影響其工作績(jī)效，進(jìn)而影響整個(gè)企業(yè)的發(fā)展。情緒管理主要是進(jìn)行管理員工個(gè)體的心理情緒，是具有交換價(jià)值的一個(gè)過(guò)程。進(jìn)行情緒管理不是為了得到情緒管理的結(jié)果，而是體會(huì)這樣一個(gè)努力的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中員工可以提高自己的情緒智力和控制自己情緒的能力，進(jìn)而在企業(yè)中營(yíng)造一種和諧穩(wěn)定的情緒氛圍，是提高企業(yè)管理效率和員工工作績(jī)效的一種現(xiàn)代人力資源管理方法。

2 調(diào)研結(jié)果分析與結(jié)論

2.1 問卷實(shí)施與樣本描述

本文的研究對(duì)象是“95后”知識(shí)型員工，研究主要采用問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析的實(shí)證研究方法，使用SPSS軟件對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研究。

在本次的問卷調(diào)查中，共收到問卷165份，其中有效問卷157份，有效回收率為95.2%。對(duì)所有樣本的個(gè)人信息特征統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果如下：在性別方面，男性占比50.32%，女性占比49.68%;由于本次調(diào)查對(duì)象是針對(duì)“95后”知識(shí)型員工，被調(diào)查者的學(xué)歷都在大專及其以上，整個(gè)樣本中研究生占13.38%，本科生占65.61%，大專學(xué)歷占21.02%;在單位性質(zhì)方面，民營(yíng)企業(yè)數(shù)量最多，達(dá)到了36.31%，最少的是外資企業(yè)，僅占19.11%;在任職崗位職方面，由于調(diào)查對(duì)象是“95后”知識(shí)型員工，大多數(shù)剛離開學(xué)校時(shí)間不長(zhǎng)，缺乏一定的工作經(jīng)驗(yàn)，一般員工和基層管理人員占比最多，分別占總樣本數(shù)的55.41%和22.29%;在職業(yè)類型方面，技術(shù)類員工人數(shù)最多，53人，占樣本總數(shù)的33.76%，僅次之的是職能類員工人數(shù)，占26.75%，而服務(wù)類和業(yè)營(yíng)銷類的人數(shù)差別不大，分別占比為17.2%和14.65%。

2.2 研究結(jié)論

（1）77.07%參與調(diào)查者認(rèn)為個(gè)人情緒會(huì)影響到工作績(jī)效，54.78%受調(diào)查員工認(rèn)為企業(yè)對(duì)知識(shí)型員工進(jìn)行情緒管理非常有必要，調(diào)查結(jié)果與本文觀點(diǎn)一致。

（2）對(duì)企業(yè)的情緒管理措施，六成參與調(diào)查者反響一般，甚至有部分員工直接對(duì)所在單位的情緒管理表達(dá)了不滿。企業(yè)常見的情緒管理措施主要有：面對(duì)面溝通消除負(fù)面情緒（59.87%）、挖掘企業(yè)文化對(duì)員工情緒的調(diào)節(jié)作用（56.69%）及時(shí)掌握員工情緒動(dòng)向（54.14%）和刻意營(yíng)造企業(yè)內(nèi)正面情緒（52.23%）等。這種現(xiàn)狀反映了大多數(shù)企業(yè)還沒有真正意識(shí)到情緒管理對(duì)于績(jī)效的推動(dòng)作用，對(duì)知識(shí)型員工的情緒管理還不夠到位，需要企業(yè)進(jìn)一步重視和培養(yǎng)員工的情緒管理能力。

（3）影響“95后”知識(shí)型員工工作情緒的因素有很多，且消極的工作情緒的來(lái)源也不是單一的，而是各種因素相互作用的結(jié)果。其中員工情緒影響最大的因素是工作條件以及工作要求，接下來(lái)還有人際關(guān)系、個(gè)人性格、工作與家庭平衡、薪資水平以及企業(yè)的發(fā)展前景。企業(yè)應(yīng)該從改善人際關(guān)系、匹配能力與職位、實(shí)施有效可行的績(jī)效管理、促進(jìn)員工實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展等各方面努力提高和改進(jìn)，盡最大可能為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，以減少員工消極情緒的發(fā)生。

（4）情緒的自我調(diào)節(jié)能力對(duì)于“95后”知識(shí)型員工個(gè)人工作績(jī)效、人際關(guān)系績(jī)效、企業(yè)績(jī)效改善也很重要，問卷表明大多數(shù)知識(shí)型員工在工作中遇到消極情緒時(shí)會(huì)通過(guò)娛樂、休閑、運(yùn)動(dòng)等方式進(jìn)行自我調(diào)整與放松，這讓員工學(xué)會(huì)在工作中自我和解，與工作伙伴和諧相處，自我鼓舞，從而使員工積極熱情投入工作，甘于奉獻(xiàn)，提高了員工工作滿意度和忠誠(chéng)度，則企業(yè)的績(jī)效也就會(huì)提高和改善。

（5）“95后”期望企業(yè)做些什么？從圖1可以看出，“95后”知識(shí)型員工最希望所在單位進(jìn)行的情緒管理策略是在培訓(xùn)開發(fā)環(huán)節(jié)提高自身的情緒管理能力，這反映了員工不僅愿意配合企業(yè)來(lái)提高自身的情緒管理能力，更表現(xiàn)出他們對(duì)提高這種能力的一種訴求，他們很期待自己能夠充分利用企業(yè)的培訓(xùn)資源，來(lái)提升自己工作情緒管理能力，從而通過(guò)改善工作情緒來(lái)實(shí)現(xiàn)個(gè)人和組織績(jī)效的創(chuàng)新。 “95后”知識(shí)型員工還期望企業(yè)能在薪酬設(shè)計(jì)和職業(yè)規(guī)劃環(huán)節(jié)有所改進(jìn)，高薪酬和完善的職業(yè)規(guī)劃是吸引和保留知識(shí)型員工的重要途徑。

3 對(duì)當(dāng)代企業(yè)人力資源管理的建議

本文通過(guò)對(duì)企業(yè)“95后”知識(shí)型員工情緒管理的調(diào)查研究，針對(duì)研究結(jié)果，對(duì)當(dāng)代企業(yè)人力資源管理提出以下幾點(diǎn)建議。

3.1 在招聘錄用和績(jī)效考核環(huán)節(jié)

企業(yè)在招聘錄用和績(jī)效考核環(huán)節(jié)只注重知識(shí)型員工的扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，熟練的操作技能以及較強(qiáng)的創(chuàng)新能力，忽略了知識(shí)型員工的工作情緒自我管理能力。為了更好地提高創(chuàng)新績(jī)效與降低員工培訓(xùn)開發(fā)成本，企業(yè)將情緒管理作為招聘錄用和績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)之一。人力資源管理者在做工作分析時(shí)，不僅需要分析崗位所需的知識(shí)和技能，也要分析崗位對(duì)情緒管理的要求。不同的工作崗位對(duì)情緒管理的要求程度不一樣。尤其是直接接觸客戶的崗位（銷售人員、客戶經(jīng)理），對(duì)情緒管理能力要求較高，在這類崗位招聘錄用環(huán)節(jié)，要重點(diǎn)考察情緒管理能力。同時(shí)，現(xiàn)代人事測(cè)評(píng)技術(shù)已經(jīng)使考察員工情緒管理能力成為可能的階段，可以通過(guò)模擬設(shè)計(jì)工作情景，安排應(yīng)聘者在虛擬工作情景里處理一些現(xiàn)實(shí)工作沖突和問題，面試官則從情緒變化、語(yǔ)言表達(dá)和行為技巧等方面測(cè)評(píng)其情緒管理技能。而一些間接面向客戶的崗位對(duì)情緒管理的能力要求卻沒有那么高。我們還要注重將情緒管理能力作為績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)之一，本研究表明，知識(shí)型員工的情緒管理能力與企業(yè)績(jī)效提高存在一定的相關(guān)性。所以，將情緒管理能力納入績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，在一定程度上體現(xiàn)了績(jī)效評(píng)估的公正、公平，也能促進(jìn)知識(shí)型員工加強(qiáng)自身情緒管理能力的培養(yǎng)，更好地體現(xiàn)自身的價(jià)值。

3.2 在培訓(xùn)開發(fā)環(huán)節(jié)

情緒是與生俱來(lái)的，但是員工的情緒管理能力卻是可以通過(guò)后天培養(yǎng)提升的。首先，在情緒管理能力培訓(xùn)之前，對(duì)員工的情緒智力進(jìn)行測(cè)量，了解員工情緒智力各方面的能力水平，進(jìn)而對(duì)不同崗位的知識(shí)型員工制定差異化的培訓(xùn)計(jì)劃，這樣有利于在有限條件下達(dá)到更好的培訓(xùn)效果。其次，企業(yè)應(yīng)該幫助知識(shí)型員工認(rèn)識(shí)自己的情緒，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)組織需要，借用內(nèi)部刊物、情緒知識(shí)講座等形式使員工了解情緒管理的基本知識(shí)，如情緒形成的原因，對(duì)工作績(jī)效的影響如何以及如何能控制和管理自身工作情緒，為更好地進(jìn)行情緒管理培訓(xùn)打下基礎(chǔ)。然后，需要專業(yè)人員采用專業(yè)的情緒評(píng)估方法，評(píng)估知識(shí)型員工情緒產(chǎn)生的原因，及時(shí)地將問題解決于萌芽階段，避免負(fù)面工作情緒的進(jìn)一步發(fā)酵。最后，需要結(jié)合現(xiàn)代科技的發(fā)展，將心理學(xué)的知識(shí)和技術(shù)應(yīng)用到員工情緒管理能力的培訓(xùn)中去，通過(guò)設(shè)置調(diào)整心態(tài)，應(yīng)對(duì)受挫，管理壓力等課程，提高其情緒管理能力，如耐挫力和抗壓力，從而更好地應(yīng)對(duì)工作中產(chǎn)生的負(fù)面工作情緒。

3.3 在溝通協(xié)調(diào)方面

工作的壓力、生活的失意或工作生活的失衡等都會(huì)引起員工的負(fù)面情緒，員工把負(fù)面情緒帶到工作中會(huì)導(dǎo)致工作績(jī)效的降低、上下級(jí)之間的不滿情緒和人際關(guān)系的緊張，這些不僅影響企業(yè)的整體效益，也會(huì)影響知識(shí)型員工的個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展。因此，企業(yè)管理者要善于觀察員工負(fù)面的工作情緒，及時(shí)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，有效地引導(dǎo)和控制員工的工作情緒。溝通是企業(yè)管理的一項(xiàng)重要手段，溝通有益于情緒的表達(dá)，企業(yè)管理者也可以通過(guò)溝通發(fā)現(xiàn)員工的不良情緒，及時(shí)化解矛盾。溝通還能滿足員工的社交需要，知識(shí)型員工通過(guò)溝通與交流，可以進(jìn)行信息交流、情感分享，實(shí)現(xiàn)員工之間誤會(huì)的消除，思維的碰撞，感情的升華。在有效溝通的組織氛圍中，能夠使員工產(chǎn)生一種被信任感，被尊重感，增強(qiáng)了員工對(duì)企業(yè)價(jià)值的認(rèn)同和工作的支持。

3.4 在企業(yè)文化和工作氛圍方面

員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同會(huì)帶動(dòng)員工以高度一致的情緒為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，共同追求企業(yè)的基業(yè)長(zhǎng)青。企業(yè)要為員工創(chuàng)造良好的工作氛圍，和諧友好的工作氛圍可以影響帶動(dòng)員工積極的工作情緒企業(yè)首先應(yīng)該創(chuàng)造積極良好的企業(yè)文化，對(duì)員工的情緒有積極正面的引導(dǎo)作用。其次，企業(yè)要為知識(shí)型員工營(yíng)造一個(gè)和諧公平的工作環(huán)境，學(xué)會(huì)認(rèn)可員工的工作價(jià)值，做到真正信任和尊重知識(shí)型員工，設(shè)身處地為員工的利益和發(fā)展著想。還可以為員工組織一些戶外活動(dòng)或者定期聚會(huì)，提供一個(gè)情緒發(fā)泄情感交流平臺(tái)，增進(jìn)員工之間的默契度和了解程度，有利于增強(qiáng)組織的凝聚力，減少及避免員工在工作中可能產(chǎn)生的潛在沖突。

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