社會(huì)公眾參與的檔案利用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)初探

蔡菊艷

摘 要：檔案管理對(duì)各組織的管理工作起到十分重要的作用，檔案管理直接關(guān)乎各種信息的系統(tǒng)性和客觀性。所以檔案利用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)就尤為重要，這主要分為自我評(píng)價(jià)和大眾評(píng)價(jià)。本文對(duì)檔案利用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要性以及相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了解釋，希望能夠?qū)V大檔案工作者提供幫助。

關(guān)鍵詞：分析研究;管理進(jìn)步;優(yōu)化方法

重視檔案利用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)檔案利用與服務(wù)中的問(wèn)題，并制定針對(duì)性的解決措施，從整體上來(lái)說(shuō)利于檔案利用與服務(wù)質(zhì)量的提升。

1 社會(huì)公眾參與檔案利用與服務(wù)評(píng)價(jià)的現(xiàn)狀

檔案服務(wù)是指檔案館一方對(duì)信息進(jìn)行采集和整理，并且能夠?qū)ι鐣?huì)大眾提供檔案信息資源服務(wù)，而檔案利用是指社會(huì)大眾對(duì)檔案信息的獲取和利用。從檔案利用與服務(wù)的內(nèi)涵可以看出，社會(huì)大眾在其中的重要作用。所以讓社會(huì)大眾參與到評(píng)價(jià)體系中顯得尤為重要，這也是現(xiàn)階段我國(guó)的檔案事業(yè)中亟待解決的。

1.1 社會(huì)公眾未能充分參與質(zhì)量評(píng)價(jià)

檔案的利用者十分廣泛，包括公民、企事業(yè)單位、政府各級(jí)機(jī)關(guān)等，幾乎需要系統(tǒng)整理大量信息的單位就需要利用檔案信息資源。他們直接利用檔案，對(duì)檔案的利用與服務(wù)質(zhì)量有較為清晰和客觀的評(píng)價(jià)。所以收集社會(huì)大眾對(duì)檔案利用服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，并加以分析利用，作為日后檔案工作的主要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是最為高效的評(píng)價(jià)方式。

近些年隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，對(duì)檔案利用與服務(wù)的需求也在不斷增加。各種利用者在利用檔案時(shí)，會(huì)對(duì)檔案服務(wù)人員、檔案整理水平、檔案館環(huán)境設(shè)施等方面有一個(gè)較為直觀的感受，所以社會(huì)大眾對(duì)檔案館的利用與服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)有著十分重要的意義。但是現(xiàn)在的質(zhì)量評(píng)價(jià)往往側(cè)重于檔案館自我評(píng)價(jià)，這就導(dǎo)致了閉門造車的尷尬情況發(fā)生。往往檔案館內(nèi)部的評(píng)價(jià)會(huì)不夠客觀和具體，也會(huì)比較片面地側(cè)重于檔案服務(wù)的質(zhì)量和管理。不吸取社會(huì)大眾對(duì)檔案服務(wù)與質(zhì)量的評(píng)價(jià)，就會(huì)難以真正地認(rèn)識(shí)到自身存在的不足之處，未跟隨利用者的需求進(jìn)行改進(jìn)，可能會(huì)導(dǎo)致工作改進(jìn)不到位或者改進(jìn)不到點(diǎn)上。而這樣的工作方法也會(huì)導(dǎo)致社會(huì)大眾難以對(duì)檔案的服務(wù)質(zhì)量感到滿意。

1.2 政府在社會(huì)大眾參與質(zhì)量評(píng)價(jià)中的作用

首先不可否認(rèn)的是，現(xiàn)階段已經(jīng)越來(lái)越重視社會(huì)大眾對(duì)檔案服務(wù)與利用質(zhì)量的評(píng)價(jià)。政府已經(jīng)在逐漸將檔案信息公開(kāi)，為大眾打開(kāi)參與評(píng)價(jià)的通道，社會(huì)大眾參與服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系是發(fā)展趨勢(shì)。而政府作為公共管理者，相對(duì)于扮演管理者的角色，更應(yīng)該扮演一個(gè)服務(wù)者的角色。為社會(huì)大眾盡可能多提供可以評(píng)價(jià)的機(jī)會(huì)，讓社會(huì)大眾表達(dá)出自己的意見(jiàn)和建議，從而提升對(duì)社會(huì)大眾的服務(wù)質(zhì)量是作為一個(gè)公共管理者的主要任務(wù)。所以政府要大力推行信息公開(kāi)透明化，以便讓社會(huì)大眾能夠及時(shí)做出客觀的評(píng)價(jià)。

2 檔案利用與服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)施

2.1 重視利用者的體驗(yàn)和感受

在檔案服務(wù)過(guò)程中，檔案利用者是最能夠直接感受到服務(wù)質(zhì)量的。所以應(yīng)當(dāng)將檔案利用者對(duì)檔案服務(wù)的要求作為檔案服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，在這一過(guò)程中應(yīng)當(dāng)更加注重檔案服務(wù)工作人員的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度和檔案管內(nèi)的環(huán)境。同時(shí)也應(yīng)當(dāng)更加重視檔案服務(wù)的結(jié)果，真正將利用者的問(wèn)題解決才是有意義的檔案服務(wù)，這也直接影響著檔案利用者對(duì)檔案服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

2.2 重視檔案的整理

檔案的服務(wù)固然十分重要，但是檔案的前期信息收集、整理工作也十分重要。沒(méi)有系統(tǒng)的檔案整理會(huì)大大降低服務(wù)效率，所以在制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要對(duì)信息收集和檔案整理的條理性、科學(xué)規(guī)范性進(jìn)行更加嚴(yán)格的要求。要將信息體統(tǒng)、條理地分類整理，才能夠保證信息資源的高效合理利用，同時(shí)也為后期檔案的服務(wù)與利用做好前期工作準(zhǔn)備。這一步驟也間接影響著利用者對(duì)檔案服務(wù)利用質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

3 推進(jìn)檔案利用與服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作時(shí)的注意事項(xiàng)

3.1 原則與框架

在推進(jìn)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作時(shí)，要遵循著幾個(gè)重要原則。第一是綜合性原則，在評(píng)價(jià)時(shí)要著眼于檔案利用與服務(wù)的整體工作，需要進(jìn)行全面、客觀的評(píng)價(jià)。確保檔案信息有條理并能夠高效應(yīng)用，確保評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性。第二點(diǎn)是可操作性，檔案的整理是為了能夠服務(wù)于檔案利用者，能夠解決利用者對(duì)檔案信息的需求。所以實(shí)踐性十分重要，一切的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)都要立足于是否能夠真正地解決檔案利用者的實(shí)際需求。不能夠服務(wù)于現(xiàn)實(shí)中檔案使用的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是虛無(wú)縹緲、紙上談兵的。第三是可持續(xù)性原則，檔案的利用與服務(wù)質(zhì)量是在動(dòng)態(tài)發(fā)展中的，所以在評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的制定方面切忌“一刀切”。應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同水平的檔案利用與服務(wù)，制定不同層次的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，使其能夠不斷完成階段目標(biāo)，向更高層次的服務(wù)水平發(fā)展。這樣更加有利于激勵(lì)檔案服務(wù)工作者的工作積極性，整體來(lái)講更加有利于檔案利用與服務(wù)能力的快速提升。

3.2 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)

檔案利用與服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)當(dāng)兼顧科學(xué)性和實(shí)用性。在實(shí)際操作中，將信息資源、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平等作為重要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，在實(shí)際檔案工作開(kāi)展中在這些標(biāo)準(zhǔn)下對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)考察。同時(shí)，制定者要有豐富的檔案學(xué)知識(shí)儲(chǔ)備，保證服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)、合理性，這樣能夠保證評(píng)價(jià)工作的大方向正確，利于評(píng)價(jià)工作后續(xù)的順利開(kāi)展。其次，在實(shí)際評(píng)價(jià)過(guò)程中，一定要注重客觀情況，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不斷改進(jìn)并及時(shí)完善檔案利用與服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系。

4 結(jié)束語(yǔ)

檔案利用服務(wù)涉及的社會(huì)公眾范圍較廣，質(zhì)量高的檔案利用和服務(wù)能夠更高效地為利用者提供信息資源并提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。所以完善評(píng)價(jià)體系、制定更加科學(xué)合理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)實(shí)際評(píng)價(jià)工作的開(kāi)展不斷改進(jìn)，能夠使檔案利用服務(wù)事業(yè)得到更快、更好地發(fā)展。

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