何悅星 蔣紅亮 盧旭航

[摘 要] 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)新態(tài)勢(shì)下，所有的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)都需要在原有的經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢(shì)下進(jìn)行二次發(fā)展和超越，只有對(duì)內(nèi)部進(jìn)行革新才能不斷地滿足社會(huì)經(jīng)濟(jì)的需求。在當(dāng)前的電力營業(yè)廳改革過程中，電力營銷的任務(wù)在不斷的提升，同時(shí)對(duì)于電力營業(yè)廳的服務(wù)人員的服務(wù)水平提出了新的要求。文章主要對(duì)電力營商環(huán)境的重要性進(jìn)行闡述，同時(shí)對(duì)現(xiàn)階段供電營業(yè)廳服務(wù)中存在的問題進(jìn)行剖析，并給出針對(duì)性的解決方案。

[關(guān)鍵詞] 電力營商環(huán)境；營業(yè)廳管理；策略方案

中圖分類號(hào)：F407.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國人民的生活質(zhì)量和個(gè)人素質(zhì)正在不斷提升。這就要求供電營業(yè)廳要不斷提升自己的服務(wù)水平，以滿足社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需求和人民的需要。另一方面，提供更好的營業(yè)廳服務(wù)，能夠從整體范圍上優(yōu)化電力營商的環(huán)境，改善電力用戶對(duì)電力運(yùn)營公司的整體觀感，提升客戶的認(rèn)可度。這對(duì)于促進(jìn)電力公司的正常發(fā)展具有十分重要的意義。

一、提升供電營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量對(duì)于優(yōu)化電力營商環(huán)境的重要性

電力是老百姓每天都會(huì)用到的，已經(jīng)在我們的生活中扎根。供電營業(yè)廳是客戶對(duì)電力系統(tǒng)了解的第一渠道，也是第一印象的獲得處。隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶對(duì)于供電的整體服務(wù)水平的要求也在不斷提升。這就需要供電營業(yè)廳在面對(duì)客戶的過程中，做好電力資源的合理配置，做好基礎(chǔ)的比較工作，保證電力資源之間的供應(yīng)，通過對(duì)客戶的問題的迅速解決來提升客戶對(duì)于供電營業(yè)廳的滿意程度。而另一方面，通過對(duì)客戶提供良好的服務(wù)的方式，能夠幫助供電營業(yè)廳塑造良好的企業(yè)形象。在當(dāng)前的電力營商環(huán)境中，良好的企業(yè)形象能夠增加客戶的認(rèn)同感，使客戶能夠積極參與到營業(yè)廳開展的營銷活動(dòng)中去。在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)競爭情況下，一味追求電力營業(yè)廳的利益最大化已經(jīng)不符合人民和社會(huì)的需求?，F(xiàn)階段的營銷重點(diǎn)應(yīng)該放在優(yōu)質(zhì)服務(wù)和便捷高效上。通過提升電力營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的方式，來滿足企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，滿足客戶的心理需求，增加社會(huì)和客戶的企業(yè)認(rèn)同度，從而讓整體的電力營商環(huán)境能夠有所改善，方便電力公司進(jìn)行社會(huì)化營銷活動(dòng)[1]。

二、現(xiàn)階段供電營業(yè)廳服務(wù)中出現(xiàn)的問題

（一）營業(yè)人員缺乏主觀能動(dòng)性和自我積極性

受到傳統(tǒng)的營銷方式和電力系統(tǒng)發(fā)展模式的影響，現(xiàn)階段的供電營業(yè)廳的營業(yè)員還保留了原有的“官商”的不良風(fēng)氣。在解決客戶問題的過程中，存在著敷衍的情況。沒有養(yǎng)成良好的服務(wù)意識(shí)，也沒有進(jìn)行基礎(chǔ)的服務(wù)行為培訓(xùn)。在對(duì)客戶的咨詢過程中，不能夠積極的解決客戶的問題，在這過程中常常造成客戶心理不滿足情況。由于供電營業(yè)廳的營業(yè)員是客戶直面的電力系統(tǒng)人員，因此在這過程中往往會(huì)造成客戶對(duì)整個(gè)電力供電營業(yè)廳乃至整個(gè)電力系統(tǒng)較差的印象，影響了正常的電力營商環(huán)境。

（二）信息管理和基礎(chǔ)硬件設(shè)施不足

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和電子信息技術(shù)發(fā)展，部分地區(qū)的供電營業(yè)廳的基礎(chǔ)設(shè)備已經(jīng)不能和當(dāng)前的社會(huì)發(fā)展水平相適應(yīng)。主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一方面是不能對(duì)客戶做好信息庫的處理，沒有針對(duì)性的電力管理系統(tǒng)和用戶信息管理系統(tǒng)。對(duì)客戶的電能監(jiān)控能力差，很多情況下都只能依靠客戶自身對(duì)電力情況進(jìn)行檢測(cè)和查詢。同時(shí)，缺乏對(duì)客戶信息差異化管理，在對(duì)部分客戶進(jìn)行服務(wù)過程中，難以根據(jù)客戶信息提供差異化服務(wù)，影響客戶滿意度；另一方面體現(xiàn)在客戶操作的便利性上，現(xiàn)階段部分電力系統(tǒng)的繳費(fèi)和查詢行為尚未進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)處理，這導(dǎo)致客戶在進(jìn)行電費(fèi)充值，電量查詢等過程都需要前往營業(yè)廳處理，不能滿足客戶的便捷性需求，導(dǎo)致客戶對(duì)于營業(yè)廳的整體印象下降。

（三）整體服務(wù)內(nèi)容的缺失

在進(jìn)行供電營業(yè)廳的服務(wù)內(nèi)容的查詢過程中，發(fā)現(xiàn)大部分營業(yè)廳對(duì)于營業(yè)員的服務(wù)內(nèi)容都缺乏專業(yè)的培訓(xùn)，對(duì)服務(wù)內(nèi)容的理解尚處在基礎(chǔ)的微小服務(wù)上，沒有進(jìn)行深層次的服務(wù)過程培訓(xùn)，這導(dǎo)致營業(yè)員在進(jìn)行客戶服務(wù)的過程中不能根據(jù)客戶的實(shí)際情況提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容，導(dǎo)致客戶對(duì)營業(yè)廳的實(shí)際解決問題能力存疑。嚴(yán)重情況下，會(huì)造成營業(yè)廳基礎(chǔ)形象的崩塌，對(duì)整體的電力營商環(huán)境都會(huì)造成巨大的影響。

（四）營業(yè)員專業(yè)素質(zhì)缺失

電力系統(tǒng)的營業(yè)員在招募過程中，一般不會(huì)進(jìn)行專業(yè)技能的考核。這就導(dǎo)致了現(xiàn)階段的電力營業(yè)廳的營業(yè)人員的電力專業(yè)知識(shí)水平較低，不能滿足客戶在實(shí)際過程中的矛盾需求。另一方面，由于對(duì)營業(yè)員的整體準(zhǔn)入門檻相對(duì)較低，導(dǎo)致部分營業(yè)員的整體素質(zhì)相對(duì)較低，在職業(yè)的專業(yè)能力和職業(yè)操守方面都存在著嚴(yán)重的問題。

三、優(yōu)化供電營業(yè)廳的管理策略

（一）傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，做好服務(wù)觀念建設(shè)

為了保證客戶能夠有良好的過程體驗(yàn)，首先需要明確對(duì)營業(yè)員的服務(wù)理念的建設(shè)。供電公司必須從最基層開始，對(duì)電力營業(yè)廳的相關(guān)人員進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)的培訓(xùn)。讓營業(yè)員能夠建立起以客戶為中心，以解決客戶問題為重點(diǎn)的服務(wù)理念，讓客戶能夠在解決問題的過程中有良好的體驗(yàn)。供電公司可以通過技術(shù)培訓(xùn)，服務(wù)知識(shí)講解等方式，明確營業(yè)員的一線原則，讓客戶能夠有切實(shí)感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。

（二）做好基礎(chǔ)設(shè)施革新，建立客戶信息管理系統(tǒng)

為了保證給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，本地電力公司需要針對(duì)本地的電力客戶進(jìn)行針對(duì)性的客戶信息管理系統(tǒng)建設(shè)，明確客戶之間的個(gè)體差異，對(duì)客戶的歷史用電情況和基礎(chǔ)用電差等信息進(jìn)行記錄，分析客戶的用電規(guī)律，從而在客戶需求幫助的情況下能夠針對(duì)于客戶的具體情況作出專業(yè)的問題解決方案，讓客戶能夠在被服務(wù)的過程中滿足心理差異感，提升客戶的心理滿意程度。同時(shí)，建立客戶信息管理系統(tǒng)還能夠?qū)Ρ镜氐恼w用電情況和電力營銷活動(dòng)進(jìn)行針對(duì)性的分析和處理。通過對(duì)客戶的用電情況進(jìn)行分析的方式來判斷當(dāng)前電力營銷活動(dòng)是否適用于客戶。一方面能夠挑選適配程度較高的客戶參與活動(dòng)，提升活動(dòng)參與度。另一方面也能夠根據(jù)活動(dòng)參與情況對(duì)活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，使電力營銷活動(dòng)能夠真正的滿足客戶需求。而進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)備的革新主要是立足于當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展前提下，讓客戶能夠通過互聯(lián)網(wǎng)完成電費(fèi)充值、電力查詢、問題咨詢和申報(bào)等過程，提升整體活動(dòng)過程的便捷性，讓客戶能夠足不出戶完成電力系統(tǒng)的各種操作，提升客戶對(duì)于電力營業(yè)廳和電力系統(tǒng)的滿意程度，完善企業(yè)外在形象，從而對(duì)整個(gè)電力營商環(huán)境起到改善的作用。

（三）做好專業(yè)知識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)

為了讓客戶能夠有更好的過程體驗(yàn)，不僅僅需求營業(yè)廳人員能夠保持專業(yè)的服務(wù)意識(shí)，還需要營業(yè)員能夠有專業(yè)知識(shí)的提升。電力系統(tǒng)可以采用輪崗培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)的方式，對(duì)營業(yè)員進(jìn)行基礎(chǔ)的知識(shí)培訓(xùn)，讓營業(yè)員也能夠?qū)蛻舻幕A(chǔ)電力問題進(jìn)行解答，避免出現(xiàn)一問三不知的情況。通過對(duì)客戶的問題進(jìn)行快速解答的方式來提升客戶對(duì)于電力營業(yè)廳的好感程度。同時(shí)也能夠縮短客戶尋求問題解決問題方案的過程時(shí)間，提升客戶體驗(yàn)。另一方面，對(duì)營業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)能夠讓營業(yè)人員對(duì)自身職業(yè)的具體情況有更深層次的理解，讓營業(yè)人員能夠明白該崗位和客戶的交流對(duì)電力系統(tǒng)的影響程度。通過和客戶的直面交流、在解決客戶問題的過程中做好基礎(chǔ)的企業(yè)形象的建立過程，讓客戶能夠真切的感受到電力公司良好的企業(yè)形象，從而保證了客戶的電力營銷活動(dòng)參與度，以達(dá)到優(yōu)化電力營商環(huán)境的目的[2]。

四、結(jié)語

在當(dāng)前的市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過程中，良好的服務(wù)和便捷的處理過程已經(jīng)成為了許多公司追逐目標(biāo)。而電力系統(tǒng)在這方面的建設(shè)明顯不足，特別是客戶信息系統(tǒng)的建立和營業(yè)廳的營業(yè)行為上存在著嚴(yán)重的滯后。因此，只有進(jìn)行符合社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的改革，提升營業(yè)廳管理水平，才能對(duì)整體的電力營商環(huán)境起到優(yōu)化作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉邦凡，王海平，栗俊杰.提升窗口服務(wù)能力 著力優(yōu)化基層營商環(huán)境[J].中國行政管理，2019，406（04）：10-11.

[2]周文瓊，王樂球，林樹華.基于微服務(wù)架構(gòu)的智慧供電營業(yè)廳服務(wù)模式創(chuàng)新[J]. 電力需求側(cè)管理，2019，21（02）：68-71，76.