面向群組用戶畫(huà)像的圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)體系構(gòu)建

董 寧

0 前言

隨著科技發(fā)展，針對(duì)用戶數(shù)據(jù)的挖掘分析和精準(zhǔn)化服務(wù)在各行業(yè)發(fā)揮著重要作用，其中基于用戶偏好特征數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)的用戶畫(huà)像技術(shù)已被廣泛應(yīng)用于精準(zhǔn)營(yíng)銷[1]、智能推薦[2]、產(chǎn)品研發(fā)[3]等領(lǐng)域。作為信息服務(wù)的主體，圖書(shū)館引入用戶畫(huà)像概念，通過(guò)分析用戶偏好特征數(shù)據(jù)，構(gòu)建用戶數(shù)據(jù)與自身資源、服務(wù)數(shù)據(jù)間的關(guān)聯(lián)性，創(chuàng)建用戶畫(huà)像檔案，進(jìn)而預(yù)測(cè)用戶需求，提供精準(zhǔn)化服務(wù)?！坝脩舢?huà)像”(User Profile)的廣義概念之一是通過(guò)引入數(shù)據(jù)挖掘、統(tǒng)計(jì)分析，描述用戶行為與需求偏好特征，為用戶建立獨(dú)特的畫(huà)像檔案。學(xué)者從不同視角展開(kāi)利用User Profile方法構(gòu)建用戶畫(huà)像的理論研究[4-9]。與此同時(shí)，學(xué)者們開(kāi)展精確描述多元化用戶需求和提升精準(zhǔn)服務(wù)研究[10-14]?？v觀學(xué)界對(duì)用戶畫(huà)像和精準(zhǔn)服務(wù)的研究成果，主要側(cè)重于運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析、計(jì)算方法構(gòu)建用戶畫(huà)像模型的理論研究，罕見(jiàn)針對(duì)圖書(shū)館小型數(shù)據(jù)和群組用戶偏好特征的實(shí)證分析成果；中小型圖書(shū)館的精準(zhǔn)服務(wù)探討較少。本研究立足實(shí)踐，在缺乏大數(shù)據(jù)分析體系的情況下，提出運(yùn)用User Profile的研究方法分析目標(biāo)用戶多維數(shù)據(jù)，通過(guò)關(guān)聯(lián)用戶偏好特征標(biāo)簽，構(gòu)建適用于地方高校圖書(shū)館的群組用戶畫(huà)像模型和圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)體系。

1 研究方法及體系構(gòu)建

1.1 研究思路

圖書(shū)館挖掘用戶數(shù)據(jù)、構(gòu)建群組用戶畫(huà)像、實(shí)施精準(zhǔn)服務(wù)，是轉(zhuǎn)變服務(wù)模式的戰(zhàn)略重構(gòu)。鑒于本研究所在圖書(shū)館技術(shù)及人員條件有限，對(duì)用戶數(shù)據(jù)的挖掘分析、畫(huà)像繪制、精準(zhǔn)服務(wù)探索采取分步驟、分層次的方法。作為初期研究，以圖書(shū)館年接待量最高、資源利用效能最好的主要用戶：本科生、研究生、教學(xué)科研人員(含專業(yè)技術(shù)類人員)為研究對(duì)象。通過(guò)挖掘多維用戶數(shù)據(jù)，關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)中隱含的用戶行為偏好特征，繪制群組用戶畫(huà)像，并基于此構(gòu)建圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)體系框架。在后續(xù)研究中，通過(guò)調(diào)研精準(zhǔn)服務(wù)效能數(shù)據(jù)及用戶反饋，驗(yàn)證畫(huà)像及服務(wù)體系的有效性；并逐漸擴(kuò)展用戶畫(huà)像研究范圍(如引入行政管理人員、后勤職工、離退休人員、校外讀者等用戶類型)和豐富精準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)涵。

圖1 群組用戶畫(huà)像建模流程

1.2 數(shù)據(jù)挖掘

完整的群組用戶畫(huà)像建模(數(shù)據(jù)重構(gòu))過(guò)程，包括如圖1所示的用戶數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析、建立用戶標(biāo)簽化體系、繪制群組用戶畫(huà)像等步驟。

用戶數(shù)據(jù)的多元挖掘是構(gòu)建畫(huà)像的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)挖掘包含挖掘用戶的靜態(tài)數(shù)據(jù)、動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)、社交網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、心理特征數(shù)據(jù)等。多維度數(shù)據(jù)交叉形成立體動(dòng)態(tài)畫(huà)像，對(duì)于每一個(gè)維度數(shù)據(jù)挖掘越多，構(gòu)建的畫(huà)像像素越高，圖書(shū)館越能提供精準(zhǔn)服務(wù)。鑒于此，本研究用戶數(shù)據(jù)從以下數(shù)據(jù)源獲取。

(1)圖書(shū)館后臺(tái)數(shù)據(jù)。圖書(shū)館后臺(tái)數(shù)據(jù)包括圖書(shū)館門戶網(wǎng)站數(shù)據(jù)、書(shū)目檢索平臺(tái)(OPAC)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、圖書(shū)館數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)日志數(shù)據(jù)、移動(dòng)閱讀終端統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、門禁系統(tǒng)數(shù)據(jù)、預(yù)約選座后臺(tái)數(shù)據(jù)、互動(dòng)社交平臺(tái)和APP日志數(shù)據(jù)。

圖書(shū)館門戶網(wǎng)站數(shù)據(jù)中儲(chǔ)存了用戶靜態(tài)數(shù)據(jù)(如姓名、性別、年齡、學(xué)科專業(yè)、班級(jí)、教育層次、注冊(cè)信息等)；書(shū)目檢索平臺(tái)(OPAC)記錄了用戶的動(dòng)態(tài)行為與心理偏好數(shù)據(jù)(如借閱信息、閱讀偏好、訂閱與收藏、檢索偏好與途徑、圖書(shū)薦購(gòu)、活躍程度、評(píng)論等)；圖書(shū)館數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)日志數(shù)據(jù)(如各類數(shù)據(jù)庫(kù)登錄次數(shù)、檢索途徑與頻次、使用偏好、下載頻次、主題類型等)客觀體現(xiàn)不同用戶的學(xué)習(xí)途徑、學(xué)科需求和興趣偏好；移動(dòng)閱讀終端則統(tǒng)計(jì)用戶的閱讀需求和心理特征(如登錄次數(shù)、主題類型、下載次數(shù)、訂閱類型、評(píng)分、分享等)；門禁系統(tǒng)數(shù)據(jù)(如到館頻次、時(shí)間、地點(diǎn))記錄用戶到館頻次信息；預(yù)約選座后臺(tái)數(shù)據(jù)(如選座頻次、時(shí)間、地點(diǎn)、位置、個(gè)人偏好)提供用戶利用圖書(shū)館空間和個(gè)人學(xué)習(xí)習(xí)慣特征；互動(dòng)社交平臺(tái)、APP日志數(shù)據(jù)則動(dòng)態(tài)體現(xiàn)讀者的資源信息、服務(wù)獲取需求、主題偏好等。

(2)主題調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)和訪談數(shù)據(jù)。主題調(diào)查問(wèn)卷和訪談是圖書(shū)館有針對(duì)性地獲取目標(biāo)用戶資源利用和需求信息的途徑。通過(guò)設(shè)計(jì)問(wèn)卷、開(kāi)展訪談所獲取的數(shù)據(jù)可以直觀洞悉用戶的學(xué)習(xí)層次、學(xué)科需求、動(dòng)態(tài)行為特征和心理偏好，有助于刻畫(huà)精準(zhǔn)的用戶畫(huà)像。此類數(shù)據(jù)具有多維度、主題相關(guān)性強(qiáng)的特點(diǎn)，規(guī)避了繁雜無(wú)用信息的干擾。

1.3 用戶數(shù)據(jù)處理

首先，對(duì)各類數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、去重合等預(yù)處理操作。這一過(guò)程通過(guò)語(yǔ)義分析，包括網(wǎng)站、數(shù)據(jù)庫(kù)后臺(tái)的機(jī)器識(shí)別(自然語(yǔ)言處理技術(shù))和人工識(shí)別，即人工提取數(shù)據(jù)中隱含信息、去重合、分類篩選。其次，對(duì)篩選信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)性統(tǒng)計(jì)分析。利用統(tǒng)計(jì)分析工具繪制易識(shí)別圖譜用于揭示數(shù)據(jù)中隱含的信息關(guān)聯(lián)，建立不同類型用戶的特征標(biāo)簽映射。

1.4 繪制圖書(shū)館群組用戶畫(huà)像

梳理關(guān)聯(lián)分析數(shù)據(jù)信息，按特征形成用戶標(biāo)簽體系。該步驟是繪制用戶畫(huà)像的核心工作，即為各群組用戶建立匹配其特征(如學(xué)習(xí)特征、學(xué)科需求、行為特征、心理及興趣偏好等)的用戶標(biāo)簽映射關(guān)系。通過(guò)區(qū)分群組的相似背景、行為特征、心理需求和行為模式等，繪制不同類型的群組用戶畫(huà)像，根據(jù)每組用戶共性需求提供精準(zhǔn)服務(wù)。

1.5 基于群組用戶畫(huà)像的圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)體系

根據(jù)群組用戶畫(huà)像模型，圖書(shū)館預(yù)測(cè)不同類別用戶的知識(shí)(包括資源、服務(wù))需求，精準(zhǔn)推送滿足用戶興趣的資源與個(gè)性化服務(wù)。本研究設(shè)計(jì)的精準(zhǔn)服務(wù)體系架構(gòu)包括二要素、三步驟。

1.5.1 精準(zhǔn)服務(wù)體系的二要素

(1)核心要素：用戶。用戶是圖書(shū)館重構(gòu)精準(zhǔn)服務(wù)的中心元素。圖書(shū)館以用戶為中心，預(yù)測(cè)用戶潛在需求，為圖書(shū)館服務(wù)設(shè)計(jì)提供決策依據(jù)。同時(shí)，讓用戶參與圖書(shū)館服務(wù)的設(shè)計(jì)與優(yōu)化過(guò)程，使之與用戶訴求精確匹配，這是實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)。

(2)主導(dǎo)要素：圖書(shū)館。作為構(gòu)建用戶畫(huà)像和提供精準(zhǔn)服務(wù)的主體，圖書(shū)館在決策管理、體系構(gòu)架、用戶數(shù)據(jù)挖掘與分析、需求匹配、服務(wù)執(zhí)行、信息反饋各環(huán)節(jié)承擔(dān)主導(dǎo)作用。

1.5.2 精準(zhǔn)服務(wù)體系的三步驟

(1)群組用戶需求提取。構(gòu)建群組用戶畫(huà)像模型后，圖書(shū)館要深入分析目標(biāo)用戶的現(xiàn)實(shí)需求、潛在需求，引入時(shí)間序列預(yù)測(cè)未來(lái)需求的走向；掌握不同類型群組用戶和同一組群內(nèi)用戶的共有化和差異化需求；將需求內(nèi)容關(guān)鍵詞按出現(xiàn)頻次序列化提取，形成不同群組用戶的需求清單。

(2)匹配形成精準(zhǔn)服務(wù)。圖書(shū)館依據(jù)需求清單，定量測(cè)算不同類型用戶的需求偏好權(quán)重，結(jié)合時(shí)間闕值，確定需求特征元數(shù)據(jù)。需求特征元數(shù)據(jù)包含資源需求元數(shù)據(jù)、服務(wù)需求元數(shù)據(jù)。針對(duì)資源需求元數(shù)據(jù)，首先匹配館藏資源庫(kù)內(nèi)部數(shù)據(jù)，如匹配成功，將館藏資源數(shù)據(jù)信息及時(shí)推送至需求用戶；如需求元數(shù)據(jù)與館藏內(nèi)容數(shù)據(jù)不匹配，直接通過(guò)薦購(gòu)平臺(tái)訂購(gòu)需求資源并反饋用戶。針對(duì)服務(wù)需求元數(shù)據(jù)，匹配圖書(shū)館各類服務(wù)，精準(zhǔn)推薦需求用戶。圖書(shū)館應(yīng)厘清用戶的短期需求、長(zhǎng)期需求、規(guī)律性需求、共性需求等，依據(jù)現(xiàn)有服務(wù)區(qū)塊中服務(wù)的時(shí)間序列特性，預(yù)測(cè)用戶的周期性服務(wù)需求，制定服務(wù)項(xiàng)目時(shí)序計(jì)劃，主動(dòng)提供滿足不同時(shí)間序列特征的主題定制服務(wù)。同時(shí)，圖書(shū)館還需為活躍用戶、代表性用戶提供訂制化的服務(wù)和定期推送專題信息服務(wù)等。

(3)體系維護(hù)與更新。用戶需求、圖書(shū)館資源層、服務(wù)區(qū)塊都是動(dòng)態(tài)變化的。用戶的需求與行為模式隨時(shí)間、心理情緒、外部環(huán)境、資源服務(wù)的變動(dòng)相應(yīng)變化。圖書(shū)館應(yīng)定期監(jiān)測(cè)，更新群組用戶畫(huà)像模型，進(jìn)而優(yōu)化整個(gè)精準(zhǔn)服務(wù)體系。通過(guò)與用戶建立雙向溝通機(jī)制，圖書(shū)館了解新的用戶需求反饋，定期采集、過(guò)濾、分析新的用戶數(shù)據(jù)，更新群組用戶畫(huà)像，循環(huán)維護(hù)整個(gè)精準(zhǔn)服務(wù)體系的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。

2 實(shí)證分析

本研究以山東工商學(xué)院圖書(shū)館的三類主要用戶為分析目標(biāo)，結(jié)合前文所構(gòu)建的“群組用戶畫(huà)像模型”和“基于群組用戶畫(huà)像的圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)體系”進(jìn)行實(shí)證分析。

2.1 數(shù)據(jù)來(lái)源

2.1.1 圖書(shū)館后臺(tái)數(shù)據(jù)

圖書(shū)館后臺(tái)數(shù)據(jù)包含2019年度圖書(shū)館用戶各類統(tǒng)計(jì)日志數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)采集利用“校園一卡通”賬號(hào)作為數(shù)據(jù)來(lái)源的登錄端口。表1為本研究各類型的后臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

表1 各類型后臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

2.1.2 主題調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)

本研究使用“問(wèn)卷星”為調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)平臺(tái)，設(shè)計(jì)《基于用戶畫(huà)像的圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)需求調(diào)查問(wèn)卷》。問(wèn)卷設(shè)計(jì)大綱如表2所示。問(wèn)卷綜合采用結(jié)構(gòu)型(提前設(shè)定選擇項(xiàng))、非結(jié)構(gòu)型(開(kāi)放式問(wèn)卷)問(wèn)題設(shè)計(jì)，部分內(nèi)容采用李克特五級(jí)量表方法設(shè)計(jì)。主題因素涉及用戶的“基本信息”“到館目的”“圖書(shū)借閱情況”“數(shù)字資源利用及需求”“圖書(shū)館微信公眾號(hào)利用及需求”“學(xué)科服務(wù)用戶需求因素”“圖書(shū)館空間利用服務(wù)”共7部分37項(xiàng)問(wèn)題，旨在全面了解用戶需求。

表2 《基于用戶畫(huà)像的圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)需求調(diào)查問(wèn)卷》設(shè)計(jì)大綱

調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)后，采用SPSS25.0對(duì)問(wèn)卷的信度和效度進(jìn)行檢測(cè)。將VOL量表納入SPSS25.0信度分析，得到Cronbach’s Alpha值為0.917，說(shuō)明本問(wèn)卷設(shè)置各變量信度較高。效度分析包括內(nèi)容效度分析、建構(gòu)效度分析。其中，本問(wèn)卷的主題因素、變量問(wèn)題設(shè)計(jì)均覆蓋到調(diào)研目標(biāo)領(lǐng)域(圖書(shū)館資源、服務(wù)利用與需求、用戶畫(huà)像)，認(rèn)為本次調(diào)查具備良好的內(nèi)容效度。建構(gòu)效度指能測(cè)量出理論的特質(zhì)或概念的程度[15]。本問(wèn)卷量表經(jīng)SPSS處理后得到的分析結(jié)果為：KMO值為0.702，題項(xiàng)變量間關(guān)系適中；Bartlett球形檢驗(yàn)的近似卡方分布為1323.637，自由度為513，顯著性概率值p=0.000＜0.05，達(dá)到顯著水平，因此認(rèn)定該問(wèn)卷變量效度合適。

調(diào)查問(wèn)卷以微信、網(wǎng)頁(yè)鏈接形式同時(shí)發(fā)布。發(fā)放對(duì)象為本校本科生、研究生、教師(包括教學(xué)科研人員、部分專業(yè)技術(shù)人員)。發(fā)放時(shí)間共30天，共發(fā)放問(wèn)卷1，000份，回收問(wèn)卷986份?；厥諛颖窘?jīng)問(wèn)卷星后臺(tái)統(tǒng)計(jì)與人工篩選，得到有效問(wèn)卷923份，回收有效率達(dá)92.3%。樣本數(shù)符合麥克萊夫[16]樣本數(shù)量與指標(biāo)變量比例建議。其中本科生填寫(xiě)532份，研究生填寫(xiě)186份，教師用戶填寫(xiě)205份。

2.1.3 訪談數(shù)據(jù)

本研究對(duì)山東工商學(xué)院6個(gè)學(xué)院(經(jīng)濟(jì)學(xué)院、管理科學(xué)與工程學(xué)院、工商管理學(xué)院、會(huì)計(jì)學(xué)院、計(jì)算機(jī)科學(xué)學(xué)院、人文與傳播學(xué)院)的98名教師(年齡28～56歲、均為碩士以上學(xué)歷)進(jìn)行面對(duì)面訪談，內(nèi)容涉及學(xué)科專業(yè)資源需求、圖書(shū)館資源建設(shè)滿意度與需求意見(jiàn)、圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)滿意度與需求意見(jiàn)、學(xué)科信息推送滿意度、個(gè)性化需求等。圖書(shū)館調(diào)研團(tuán)隊(duì)整理上述訪問(wèn)內(nèi)容文本，依需求排序形成用戶需求標(biāo)簽信息。

2.2 數(shù)據(jù)處理

2.2.1 數(shù)據(jù)預(yù)處理

后臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)經(jīng)機(jī)器語(yǔ)言識(shí)別、清洗、去重合處理，再由人工整合形成有價(jià)值信息文本條目。在線問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)，經(jīng)平臺(tái)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)排序、人工去重、篩選形成分類信息。訪談內(nèi)容文本信息則經(jīng)人工匯總、提煉相關(guān)主題和影響因素關(guān)聯(lián)信息。綜合提取上述三類數(shù)據(jù)中隱含的用戶行為與需求信息高頻詞，經(jīng)去重合篩選形成用戶的“資源利用行為”“服務(wù)利用行為”變量集群；并將通過(guò)變量標(biāo)簽與用戶類型關(guān)聯(lián)性分析，揭示各群組用戶的顯著行為數(shù)據(jù)與組群用戶需求的對(duì)應(yīng)特征關(guān)系。

2.2.2 群組用戶行為特征關(guān)聯(lián)分析

為分析不同群組用戶的需求與行為特征是否存在關(guān)聯(lián)性，本研究提出以下假設(shè)：

H1：群組用戶類型與資源利用行為數(shù)據(jù)特征相關(guān)。

H2：群組用戶類型與服務(wù)利用行為數(shù)據(jù)特征相關(guān)。

為驗(yàn)證上述假設(shè)，本研究將預(yù)處理后的后臺(tái)與問(wèn)卷行為排序數(shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS25.0分析不同群組用戶需求(主題)與行為特征(變量數(shù)據(jù))間的關(guān)聯(lián)性。假設(shè)內(nèi)容及對(duì)應(yīng)分析運(yùn)算結(jié)果如表3所示。

表3 群組用戶需求行為特征關(guān)聯(lián)假設(shè)與對(duì)應(yīng)分析結(jié)果

經(jīng)卡方檢驗(yàn)，上述假設(shè)的伴隨概率P值均小于0.05，假設(shè)均通過(guò)驗(yàn)證，主題與相關(guān)變量之間具有較高相關(guān)度。同時(shí)，對(duì)應(yīng)分析經(jīng)因子降維處理，繪制二維散點(diǎn)圖揭示各群組用戶需求與行為特征之間的親疏關(guān)系。

圖2 群組用戶與資源利用行為對(duì)應(yīng)分析結(jié)果

圖2是描述群組用戶類型與行為特征的對(duì)應(yīng)分析結(jié)果。由圖2可見(jiàn)，從右上區(qū)域經(jīng)順時(shí)針依次分為1-4象限，位于不同象限的變量距離主題(用戶)的距離越近，說(shuō)明關(guān)聯(lián)性越強(qiáng)，反之則關(guān)聯(lián)性越弱。不同群組用戶利用圖書(shū)館資源行為特型有顯著差異。其中處于第1象限的“教學(xué)科研人員”與“中外文期刊數(shù)據(jù)庫(kù)、教學(xué)案例資源、學(xué)科評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)庫(kù)、學(xué)術(shù)核心期刊、專業(yè)圖書(shū)、事實(shí)數(shù)值數(shù)據(jù)庫(kù)、教參類圖書(shū)、統(tǒng)計(jì)年鑒”等資源關(guān)系最密切，說(shuō)明該類型用戶利用圖書(shū)館資源主要為滿足教學(xué)、科研需求。位于第1象限的研究生群組用戶對(duì)中外文數(shù)字期刊資源、學(xué)科專業(yè)圖書(shū)、核心期刊的利用較好，說(shuō)明他們的專業(yè)學(xué)習(xí)、學(xué)術(shù)科研需求較高。與前兩組用戶存在較大差異的是本科生群組用戶，此類型用戶的主要行為變量位于第2象限，主要以閱讀文學(xué)圖書(shū)、各類考試、職業(yè)規(guī)劃與社科休閑類圖書(shū)為主；對(duì)圖書(shū)館數(shù)字資源的利用傾向于語(yǔ)言學(xué)習(xí)、考試資源、公開(kāi)課視頻、藝術(shù)鑒賞類資源。

各群組用戶利用圖書(shū)館提供的服務(wù)行為同樣存在差異。

如圖3中第1象限的教學(xué)科研人員經(jīng)常參與圖書(shū)館服務(wù)包括利用圖書(shū)館數(shù)字資源庫(kù)、學(xué)科圖書(shū)借閱、代查代檢、原文傳遞、學(xué)術(shù)不端檢測(cè)服務(wù)，參與專業(yè)數(shù)字資源與學(xué)科評(píng)價(jià)資源講座等，對(duì)于學(xué)科定題信息推送、課題申報(bào)講座等定制化服務(wù)有較強(qiáng)需求。同象限的研究生用戶則在利用數(shù)字資源、學(xué)科專業(yè)圖書(shū)的同時(shí)，注重學(xué)術(shù)論文寫(xiě)作、課題申報(bào)等知識(shí)的獲取。位于第2象限的本科生用戶對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)利用則主要體現(xiàn)在預(yù)約選座、利用空間自習(xí)、文學(xué)圖書(shū)借閱、參與圖書(shū)館資源講座、新書(shū)推薦服務(wù)等；其中，高年級(jí)本科生關(guān)注畢業(yè)論文寫(xiě)作、考研及公務(wù)員考試、職業(yè)規(guī)劃類講座，而新生則多參與新生入館培訓(xùn)、讀書(shū)沙龍活動(dòng)等。

圖3 群組用戶與服務(wù)利用行為對(duì)應(yīng)分析結(jié)果

圖4 本科生群組用戶畫(huà)像

圖5 研究生群組用戶畫(huà)像

圖6 教學(xué)科研人員群組用戶畫(huà)像

2.3 群組用戶畫(huà)像繪制

依據(jù)上述群組用戶的行為與需求關(guān)聯(lián)特征，歸類標(biāo)簽，形成各類型群組用戶的學(xué)習(xí)特征、行為特征、心理及興趣偏好等標(biāo)簽映射關(guān)系。根據(jù)用戶標(biāo)簽映射，繪制圖4～6所示的本科生群組用戶畫(huà)像、研究生群組用戶畫(huà)像，以及教學(xué)科研人員用戶畫(huà)像?？梢暬瘶?biāo)簽直觀體現(xiàn)三類群組用戶行為模式和需求偏好的差別。其中，本校本科生用戶對(duì)文學(xué)、社科類、技能考試類紙質(zhì)圖書(shū)最為關(guān)注，他們到圖書(shū)館主要目的是自習(xí)、閱覽期刊和圖書(shū)借閱；對(duì)于數(shù)字資源，特別是學(xué)術(shù)論文撰寫(xiě)的需求還未形成；只有高年級(jí)本科生有獲取畢業(yè)論文學(xué)術(shù)規(guī)范的需求。研究生群組關(guān)注圖書(shū)館數(shù)字資源對(duì)其提供的課程資源、學(xué)科專業(yè)、研究工具等的掌握，圖書(shū)借閱以學(xué)科專業(yè)類為主，開(kāi)始嘗試研究生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目申報(bào)，有學(xué)術(shù)論文寫(xiě)作和投稿技巧的需求。教學(xué)和科研人員主要關(guān)注自身授課的教學(xué)方法，科研項(xiàng)目、成果受獎(jiǎng)、職稱晉升、學(xué)科相關(guān)信息、資源和研究方法。行政管理人員關(guān)注其工作領(lǐng)域相關(guān)的政策、法規(guī)、新聞動(dòng)態(tài)、會(huì)議資源等。

2.4 基于群組用戶畫(huà)像的圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)體系實(shí)證

2.4.1 精準(zhǔn)服務(wù)體系實(shí)施內(nèi)涵

在繪制群組用戶畫(huà)像的基礎(chǔ)上，本研究依據(jù)前文“基于群組用戶畫(huà)像的圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)體系”理論架構(gòu)，構(gòu)建如圖7所示的精準(zhǔn)服務(wù)體系實(shí)施流程圖。精準(zhǔn)服務(wù)體系的核心為不同類型群組用戶。圖書(shū)館通過(guò)分析各群組用戶的動(dòng)態(tài)行為特征、學(xué)習(xí)階段特性、興趣偏好等因素，為目標(biāo)用戶精準(zhǔn)推送資源與服務(wù)。本科生群體是紙質(zhì)圖書(shū)借閱的主力軍，圖書(shū)館可以向此類用戶推薦符合其閱讀偏好和學(xué)科領(lǐng)域的優(yōu)秀圖書(shū)；定期通過(guò)微信推送新書(shū)信息，開(kāi)展主題讀書(shū)沙龍等活動(dòng)；有針對(duì)性開(kāi)展適合本科生的圖書(shū)館基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)、信息獲取與評(píng)價(jià)、優(yōu)秀公開(kāi)課、綜合素質(zhì)提升類講座、畢業(yè)論文撰寫(xiě)系列講座。針對(duì)研究生用戶的學(xué)術(shù)資源和寫(xiě)作需求，圖書(shū)館為不同專業(yè)研究生推薦學(xué)科領(lǐng)域經(jīng)典資源、最新資源，開(kāi)設(shè)嵌入式研究方法和學(xué)術(shù)論文寫(xiě)作、課題申報(bào)基礎(chǔ)培訓(xùn)。教學(xué)科研用戶的需求具有較強(qiáng)學(xué)科性，圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)用戶需求與建議，完善資源庫(kù)；發(fā)揮圖書(shū)館情報(bào)信息領(lǐng)域優(yōu)勢(shì)，為目標(biāo)用戶，特別是活躍核心用戶定制學(xué)科個(gè)性化服務(wù)，如定題信息推送、專利檢索服務(wù)、投稿指南等；努力參與科研人員的科研信息采集、評(píng)價(jià)、管理等學(xué)科服務(wù)；針對(duì)教師的科研、立項(xiàng)需求，圖書(shū)館可以邀請(qǐng)學(xué)科專家為用戶開(kāi)展科學(xué)評(píng)價(jià)、課題申報(bào)主題講座。

圖7 基于群組用戶畫(huà)像的高校圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)體系

2.4.2 精準(zhǔn)服務(wù)體系更新運(yùn)轉(zhuǎn)

本研究架構(gòu)的精準(zhǔn)服務(wù)體系強(qiáng)調(diào)用戶與圖書(shū)館二要素間的雙向互動(dòng)，圖書(shū)館通過(guò)與用戶建立雙向溝通機(jī)制促進(jìn)精準(zhǔn)服務(wù)體系的更新運(yùn)轉(zhuǎn)。一方面圖書(shū)館采取靈活的實(shí)時(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)方法，如借鑒餐飲業(yè)、電商平臺(tái)的實(shí)時(shí)服務(wù)評(píng)分問(wèn)卷，獲取群組用戶的滿意度。同時(shí)定期與用戶互動(dòng)，如學(xué)科館員走訪二級(jí)學(xué)院，發(fā)放主題問(wèn)卷，組織“我為圖書(shū)館諫言”師生互動(dòng)沙龍，微信留言板等方法，了解用戶需求與建議，補(bǔ)短板、促使圖書(shū)館自身升級(jí)資源儲(chǔ)備、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)涵。另一方面，圖書(shū)館分析用戶動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，如動(dòng)態(tài)評(píng)估用戶需求，更新用戶畫(huà)像模型，進(jìn)而調(diào)整精準(zhǔn)服務(wù)策略，促使整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)在供需平衡中保持活力。

3 結(jié)語(yǔ)

本研究引入用戶畫(huà)像(User Profile)的研究方法，通過(guò)對(duì)目標(biāo)用戶多維數(shù)據(jù)與需求的挖掘、關(guān)聯(lián)性分析，建立群組用戶標(biāo)簽映射，繪制群組用戶畫(huà)像模型，并以此為基礎(chǔ)架構(gòu)基于群組用戶畫(huà)像的圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)體系。經(jīng)實(shí)證分析，檢驗(yàn)了圖書(shū)館通過(guò)繪制群組用戶畫(huà)像實(shí)施精準(zhǔn)服務(wù)的可操作性。為維持服務(wù)體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，圖書(shū)館應(yīng)建立圖書(shū)館與用戶間的互動(dòng)機(jī)制，通過(guò)實(shí)時(shí)反饋溝通，保障用戶畫(huà)像模型和精準(zhǔn)服務(wù)體系的有效性和生命力。研究基于山東工商學(xué)院圖書(shū)館目標(biāo)用戶構(gòu)建的初期實(shí)證設(shè)計(jì)，其群組用戶畫(huà)像的范圍、畫(huà)像構(gòu)建的準(zhǔn)確性、科學(xué)性及精準(zhǔn)服務(wù)效能將通過(guò)后續(xù)研究和用戶調(diào)研反饋來(lái)驗(yàn)證、改進(jìn)。本研究的不足有：目標(biāo)群組用戶的區(qū)分粒度過(guò)粗，僅從本科生、研究生、教學(xué)科研人員三方面論證，難以全面定義群組用戶和精準(zhǔn)服務(wù)，后續(xù)將擴(kuò)展補(bǔ)充行政人員、離退休人員、后勤職工、校外讀者等用戶；實(shí)證分析中的問(wèn)卷調(diào)查、訪談數(shù)據(jù)難以避免設(shè)計(jì)者的主觀性和表述偏差，后續(xù)研究將盡量減少人為因素；基于用戶畫(huà)像的技術(shù)算法運(yùn)用有待豐富，后續(xù)將引入k-means等聚類算法處理用戶數(shù)據(jù)。